Giao tiếp kinh doanh, Lecture notes of Effective Business Communication

Download Giao tiếp kinh doanh and more Lecture notes Effective Business Communication in PDF only on Docsity! Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 DE CUO'NG MON HOC GIAO TIEP TRONG KINH DOANH Yéu cau kién therclky nang/thai 46 Sinh vién cé nhtng kién thirc tong quat vé Giao tiép trong kinh doanh va vé tam quan trong, hiéu qua cla qua trinh giao tiép, hinh thanh thai d6 va phong cach phu hop. C6 ky nang tur hoc, lam viéc nhom, cd ky nang thuyét trinh & mtrc dé co’ ban; co thai d6 tich cuc trong hoc tap M6 ta khai quat mén hoc Hoc phan nay cung cap cho sinh vién nhitng kién thtrc co’ ban vé giao tiép, dac biét la giao tiép trong kinh doanh nhu: Néi dung va hinh thtrc giao tiép; ban chat xa hdi va hiéu qua cla giao tiép; cac dac diém trong giao tiép xa héi va giao tiép trong kinh doanh; nhtng nguyén tac va ky nang co’ ban trong giao tiép phuc vu cho céng viéc kinh doanh Muc tiéu mén hoc Mén hoc Giao Tiép Kinh doanh dug thiét ké nham cung cap cho sinh vién kién thtrc co ban va co héi dé thre hanh cac ky nang lién quan dén giao tiép cé hiéu qua trong kinh doanh. Tir dé sinh vién, trén tu cach la mét nha quan tri, cd thé phat trién va tng dung cac ly thuyét va cac ky nang da hoc dé tang cong hiéu qua clia viéc xt? ly va truyén dat thong tin dén nhan vién cling nhu khach hang clia céng ty mét cach hiéu qua nhat Chuan dau ra mén hoc Sau khi hoan thanh xong mén hoc, sinh vién dat duc nhtkng chuan nhu sau: Vé kién thirc - Trinh bay duoc mot sé van dé chung vé giao tiép (Biét va hiéu vé dac diém, cau truc clia hoat déng giao tiép, cdc hinh thurc, phuong tién giao tiép) - Phan tich dug vai tro cdc ky nang, hinh thtrc giao tiép co’ ban trong kinh doanh Vé ky nang - Van dung duoc cdc ky nang nhu lang nghe cé hiéu qua; cach dat cau hdi thu thap duoc nhiéu théng tin; gay thién cam voi déi tuong giao tiép: - Trinh bay r6 rang, mach lac, c6 hé théng, logic mét dé tai/cht: dé trong hoat déng giao tiép - Phan tich duoc tinh huéng dé giao tiép, ng xt? phu hop voi té chtrc, khéo léo trong quan hé véi déi tac; cht: déng trong quan hé vi khach hang, voi nha cung cp va trong phéng van tuyén chon nhan sv. - Hoan thién ky nang lam viéc nhém va truc tiép van dung cac kién thurc trong chuong trinh vao thuc hanh Vé thai dé - Chu déng, tu tin trong giao tiép: Chu déng, tich cuc trong viéc hoc tap, nghién ctru mén hoc; tiép can va giai quyét cdc van dé mét cach phi hop voi xu thé phat trién hién nay - Say mé hing thu voi mén hoc; Co y thle t6 chic ky luat giup cho ngudi hoc sau khi t6t nghiép cé kha nang tim kiém viéc lam tai cac doanh nghiép Luu hanh ndi bé Dé cueng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 GIANG DAY VA DANH GIA Hinh thure day va hoc - Giang trén lop - SV chia nhém (2-6 SV) dé lam bai tap thc hanh Cac phuong phap - Thuyét giang chu d6ng - Déng nao - Hoi dap - Thao luan nhom - day va hoc Phuong phap suy nghi — ttrng cap — chia sé - Phuong phap dong vai - Bai tap thc hanh Giang trén lop Si sé tdi da dé giang trén dp la 30 nham dam bao chat luong dao tao Danh gia 10% Hoat déng trong lop (méi phat biéu 1 diém céng, tuong tng 1 diém) 30% diém bai tap nhém 60%: Thi tu luan trén gidy, dé dong Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 CHUONG II. GIAO TIEP TRONG NOI BO DOANH NGHIEP 1. Giao tiép voi cap trén 1.1. Ban chat va méi quan hé cla cp dui - cp trén trong céng so 1.2. Cac yéu cau chung khi giao tiép voi cap trén 1.3. Mét sé Idi thuong gap khi giao tiép cp voi cap trén 4.4. KY nang Thinh thi/ xin y kién 1.5. Ky nang khen ngoi va gop y voi cap trén 2. Giao tiép voi cap dui 2.1. Ban chat va méi quan hé cap trén - cép dudi 2.2. Yéu cau chung khi giao tiép voi cp dudi 2.3. Mét sé I6i thong gap khi giao tiép voi cap dui 2.4, Ky nang Truyén dat ménh lénh 2.5. Ky nang khen ngoi va phé binh cap dudi 3. Giao tiép voi déng nghiép 3.1. Ban chat va méi quan hé déng nghiép 3.2. Cac yéu cau chung khi giao tiép voi cac déng nghiép 3.3. Mét sé I6i thuéng gap khi giao tip voi déng nghiép 4. Giao tiép voi khach hang 4.1. Tam quan trong cla viéc giao tiép voi knach hang 4.2. Cac dau hiéu vé quan hé voi khach hang 4.3. Cac dc diém trong giao tiép kinh doanh 4.4. Mét sé cach tng xtr voi cdc loai khach hang khac nhau 4.5. Nhtrng bién phap xay dung mdi quan hé voi khach hang CHUONG IV. PHONG VAN TUYEN CHON NHAN SU’ (Khéng cé ly thuyét) Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 TAI LIEU THAM KHAO Cam Nang Kinh Doanh — Giao Tiép Thuong Mai, Havard Business Essential, Nhom First New bién dich, NXB Téng Hop TP HCM Néi sao dé thanh cong — Lan Bercu — NXB Tré Tr thanh chuyén gia giao tiép — Nguyén Thi Digém Huong — NXB Thanh nién Ky nang thong luong, Tim Hindle, NXB Téng hop TP. HCM Chién luo dam phan, Asian Institute of Management Phuong phap dam phan di dén thanh céng, Huy Tuan, NXB Lao déng xa héi Ky nang giao tiép, thong long trong kinh doanh, TS. Thai Tri Ding, NXB Théng ké Giao tiép trong kinh doanh, TS. Bui Quang Xuan, 2017 Nghé thuat dam phan, Ths. Nguyén Thi Thu, NXB Giao thong van tai Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 CHUONG | KHAI QUAT CHUNG VE GIAO TIEP 1. Khai niém, cau truc cua giao tiép 1.1. Khai niém va dac diém cua giao tiép Trong qua trinh séng va lam viéc chung voi moi ngudi, con ngudi cé rat nhiéu nhu cau can phai duc théa man. Dé la nhu cau trao déi théng tin; thé 16 tam tu, tinh cam, suy nghi va mong muén duoc ngudi khac chia sé nhtng niém wui, néi buén trong cudc séng; muén duoc ngudi khac hop tac va gitp dé. Tat ca nhtrng nhu cau tam ly x4 hdi d6 chung ta chi cé thé duoc théa man thong qua hoat dng giao tiép. Trong dé, giao tiép x4 hdi phai co su thay déi, diéu chinh uyén chuyén cho phu hop voi su thay déi ctla méi trong séng thi con ngudi mdi cé thé tén tai, phat tri€n cling voi x héi. Quan diém triét hoc Mac Lénin cho rang: “Con ngudi la t6ng hoa nhtrng méi quan hé xa hdi”. Quan niém nay lam ré hon vé tam quan trong Ion lao ctia giao tiép. Con ngudi sé khng thé la con ngudi néu khéng cé méi truéng séng voi nhtrng médi quan hé v6 cung da dang va phtrc tap cla no. Giao tiép git? vai tro quyét dinh trong viéc xac dinh tu cach Nguoi cho con ngudi, dé tlr d6 con ngwéi phat huy vai trd cla minh, thc day xa héi phat trién. Giao tiép la hoat déng xac lap va van hanh céc mdi quan hé xa hdi gitra ngudi va ngudi, hoac gitra nguoi va cdc yéu té x4 hdi nhdm thda mn nhtrng nhu cau nhat dinh. Giao tiép la qua trinh hoat déng trao déi thong tin gidra ngudi ndi va ngudi nghe nham dat muc dich nao dé. Giao tiép la su truyén dat diéu muén noi tl ngudi nay sang ngudi khac dé déi tuong cé thé hiéu nhirng thong diép truyén di. Dac diém citla giao tiép do la: giao tiép co déi tueng cd thé noi day la méi quan hé chu thé va déi tuong la méi quan hé ma qua dé su tiép xUc tam li duoc thuc hién. Méi quan hé gilra ch thé va khach thé la méi quan hé tich circ & mUrc dé cao, thap khac nhau. Giao tiép la mét hién tuong d&c thi clla con ngudi, mdi cé giao tiép thyc sw khi str dung phuong tién ng6n ng (c6 3 trang thai t6n tai: ngon ngtr Idi, cht? viét, ngon ngt tham, ng6n ng tham la cng cu tu duy hoac phi ngén ngét). Giao tiép duoc thé hién thong qua mét qua trinh bao gém trao déi théng tin, tiép xUc tam ly; nhan thie, hiéu biét lan nhau va cudi cung la tac déng anh hudng lan nhau Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 - Chic nang d6ng vién, kich thich: Trong qua trinh giao tiép con ngudi khéng chi truyén théng tin cho nhau hay tac déng diéu khién lan nhau ma con tao ra nhtng cam xtic kich thich hanh d6ng cla ho. Chirc nang nay cé lién quan dén linh vc cam xtc cla con ngudi. Trong qua trinh giao tiép, con ngudi khong chi truyén théng tin cho nhau hay tac déng diéu khién lan nhau ma con tao ra nhtrng cam xtic kich thich hanh déng ctia ho. Vi du nh reo hd cé vi cho déi nha thi dau. Trong hoat déng kinh doanh, nha quan tri nén ding nhtng hinh thtrc giao tiép voi nhan vién nhu: khen nggi dung Itc, déng vién, cd nhtrng Idi ndi va viéc lam thé hién su quan tam dén gia dinh va ban than ho sé lam cho cap dui cam déng, hai long; tlr dé kich thich ho lam viéc tét hon. 2.1.2 Véphuong dién tam ly - Chic nang tao mdi quan hé: Déi voi con ngudi, trang thai cé don, cd lap déi voi moi Nguoi xung quanh [a mét trong nhitng trang thai dang so nhat. Giao tiép gitp con ngudi tao ra nhtng mdi quan hé voi moi ngudi. - Chite nang can bang cam xtc: Méi ngudi trong chung ta déi khi cé nhtrng cam xtc can duoc béc 16. Sung sung hay dau khé, hy vong hay that vong, niém vui hay néi buén...déu muén duoc ngudi khac chia sé. Chi c6 trong giao tiép ching ta moi tim duoc sw déng cam, cam théng va giai téa duoc cam xtic cla minh. Tuc ngt Viét Nam c6 cau “ Niém vui nhan déi, néi buén sé nla”, chi cd trong giao tiép chung ta moi tim duoc su déng cam, cam théng va giai toa duoc cam xtic cla minh. - Chit nang phat trién nhan cach: Trong giao tiép con ngu¢di linh héi duoc kinh nghiém x4 hdi, tam hén ctia con ngwoi tro nén phong phi, tri thie sau sac, tinh cam TGQ hinh thanh, cling cé va phat trién. Thong qua giao tiép thi nhtng tiéu chuan dao dire cling nhu tinh than, trach nhiém, nghia vu, tinh nguyén tac, long vi tha, tinh trung thyc ... khéng chi duoc thé hién ma con dugc hinh thanh trong chung ta. Cling théng qua giao tiép, con ngudi hoc hdi duoc cach danh gia hanh vi va thai d6 ngudi khac ma con nhan biét dug chinh minh dé réi hoan thién cdc pham chat nhan cach cilia ban than va kh6ng ngtrng phan dau vuon lén dé hudng tdi “Chan, thién, my”. 2.2. Tam quan trong cua giao tiép Do con ngu6i ld su téng hda ctla cdc méi quan hé xa héi, ma giao tiép tlc 1a tiép xtc, trao adi bang li ndi, clr chi, thai dé... Nhdvng diéu 46 gop phan tao lap cac méi quan hé tét dep trong doi s6ng. Giao tiép la diéu kién t6n tai cia x hdi loai ngudi. Khéng cé giao tiép khong cé ton tai xa hdi. Giao tiép la co’ ché bén trong cla sy t6n tai va phat trién cla x4 hdi, nd d&c trung cho tam ly ngudi. Théng qua giao tiép ca nhan gia nhap cac méi quan hé xa hdi voi cdc cé nhan khac trong céc nhém xa hdi va quan hé voi toan xa hdi. Qua giao tiép con nguéi tiép thu nén van hoa x4 héi va bién thanh cai riéng ctla minh, déng thoi ca nhan dong gdp vao sy phat trian nén van hoa xa héi. 10 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 Qua giao tiép con ngudi nam bat duoc cdc chuan muc dao dirc cla xa hdi, cdc gid tri x4 hdi cla ngwoi khac, cla ban than trén co sé dé ty diéu chinh, diéu khién ban than theo cdc chuan muc xa hdi. 3. Cac loai hinh giao tiép co’ ban 3.1. Phan loai theo hinh thirc giao tiép - Giao tiép chinh thie: La giao tiép co su 4n dinh theo phap luat, theo mét qui trinh duoc cac t6 chic thtra nhan nhu héi hop, mit tinh, dam phan .v.v.. Loai hinh nay trong cong tac quan tri chiém mét ti Ié kha cao, nd anh huéng rat lon dén hiéu qua hoat déng clia don vi. - Giao tiép khéng chinh thirc: La giao tiép khéng theo mét qui dinh nao ca, mang nang tinh ca nhan. Vi du, giao tiép gitra ban bé voi nhau, tht trudng trd chuyén riéng tu voi nhan vién ...Loai giao tiép nay, trong céng tac quan tri cling hay duoc str dung, nd cd tac dung tao ra bau khéng khi dam 4m, vui tuoi, than mat, hiu biét ln nhau, tao diéu kién thuan loi cho giao tiép chinh thirc thuc hién c6 hiéu qua. Vi vay, khong phai ngau nhién ma trong thi gian du héi nghi dam phan, ky két hop déng, nhiéu co quan té chtrc cho khach di tham quan, xem van nghé, dy tiéc chiéu dai..., tat cA nhtrng diéu do cét tao thuan loi cho giao tiép chinh thtrc dug tién hanh thuan loi. 3.2. Phan loai theo déi tueng giao tiép - Giao tiép lién nhan cach (gitra 2 hay 3 nguéi voi nhau) - Giao tiép xa hdi: la giao tiép gitra mt ngUdi voi Mét Nhém ngudi (nhu Idp hoc, hdi nghi...). - Giao tip nhom: day la hinh thtrc giao tiép dac trung cho mét tap thé nhé lién két voi nhau boi hoat d6ng chung va no phuc vu cho hoat déng nay. 3.3. Phan loai theo tinh chat tiép xtc giao tiép - Giao tiép tric tiép: La loai hinh giao tiép thong dung nhat trong moi hoat déng cla con gui. Trong d6 cac déi tweng cla giao tiép truc tiép gap go nhau va thong dung ng6én ngtr néi dé biéu cam, truyén cho nhau nhirng y nghi_va tinh cam cia minh. Day [a loai hinh giao tiép cd hiéu qua nhat, bdi vi trong cdc tinh huéng mat déi mat voi nhtrng thong tin khong bang Idi di keém ma moi su hiéu lam, thong tin thiéu chinh xac sé duoc diéu chinh kip thi trong qua trinh giao tiép. Vi du : cc cudéc phdng van, dam thoai truc tiép, cac cudc hdi nghi song phuong.... - Giao tiép gian tiép: La loai hinh giao tiép thong qua mét phuong tién trung gian khac nhu: thu tt, bao chi, dién thoai, VTTH, Fax... Day la hinh thtvc kém hiéu qua hon vi sw phan hdi thong tin rat cham, nhat la hinh thtrc bang van ban. Hon nia, loai giao tiép nay rat it duc hé tro bdi cac phuong tién phi ng6n ngér, vi vay cac déi tac c6 thé khong hiéu hét nhteng khia canh té nhi ctla thong tin. TAt nhién, trong kinh doanh khéng phai bao gid’ cling giao tiép bang hinh thtrc trurc tiép. Déi khi vi nhting ly do vé thdi gian, khéng gian, tai chinh...ma nha kinh doanh phai giao tiép gian tiép voi nhau. Déng thdi giao tiép bang van ban thuong cé tinh phap ly cao hon va cling tién viéc lu tre hé so, tai liéu. 11 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 3.4. Phan loai theo tam thé giira hai bén trong giao tiép - Giao tiép & thé manh [a ai can ai. - Giao tiép & thé yéu 1a nhan vién voi giam déc. - Giao tiép & thé can bang 1a ban bé déng nghiép.. Thé tam ly tlc Ia vi thé tam ly gitra hai nguéi trong quan hé giao tiép, n6 ndi Ién ai manh hon ai vé mat tam ly. Tire 1a ai can ai, ai khong can ai, ai so ai, ai khong so’ ai... Thé tam ly cla mét ngwoi déi voi mét ngudi khac chi phdi nhirng hanh vi trong giao tiép clla ho. Vi du, khi ching ta an toan giao tiép voi ban bé trong Idp (la & thé can bang) sé cd nhtrng hanh vi, ct? chi, tu thé khac so voi khi ching an toan giao tiép voi mét giam déc trong mét cuéc phéng van xin viéc lam (la & thé yéu). Chinh vi vay dé cé nhiing hanh vi giao tiép cho hop ly, ching ta can phai xac dinh thé tam ly clla ta so voi déi twong, ttc la xem ai manh hon ai vé mat tam ly trong cuéc giao tiép d6. Tuy nhién, can chu y so sanh nhiéu khia canh khac nhau; ché chit quan, phién dién ma dn dén sai lam. Boi vi gitra ta va déi tuong giao tiép cé thé cé rat nhiéu méi_ quan hé rang buéc; cling cé khi chung ta manh hon ho trong méi quan hé nay, nhung ho lai manh hon ta trong méi quan hé khac. Trong giao tiép, chting ta cdn phai chu y diéu chinh thé tam ly cla minh cho phu hop voi tng tinh hudéng cu thé. 3.5. Phan loai theo thai d6 va sach lug giao tiép Giao tiép kiéu “cing — thang” Trong giao tiép kiéu nay, moi ngudi luén mong muén tim kiém loi ich chung, lam cho cdc bén tham gia giao tiép déu théa m&n nhu cau clla minh. Nh@ng ngudi thich kiéu giao tiép nay thuong nhin cuéc s6ng la mét sy hop tac, chtr khéng phai canh tranh. Giao tiép kiéu nay dua trén nguyén ly “cé day di cho moi ngwi, thanh cong clia mét ngudi khéng anh hung hoac loai trir thanh cong cla nguéi khac”. No thuong duoc ap dung trong cac cudéc thong lu@ng, khi ma hai bén muén hop tac voi nhau nham tim kiém nhiing Iai ich chung. Giao tiép kiéu “thang — thua” La kiéu nguoc voi giao tiép kiéu “thang — thang”. Muc dich chit yéu cla giao tiép nay la lam sao c6 gang dé bep déi phuong bang moi cach. Néu tdi thang thi anh phai thua, day la cuéc choi cé t6ng bang khéng. Nha quan tri nao ap dung kiéu giao tiép nay la ngudi déc doan, thich sir dung strc manh quyén luc dé ap d&t nhtrng ménh lénh, chi thi cla minh déi voi ngudi khadc. Néu nha kinh doanh ap dung kiéu giao tip nay sé kh gir duoc chi? tin, kho git’ duoc méi quan hé tét dep vdi khach hang. Trong kinh doanh ho thuéng thu hién nhtrng cudc canh tranh khéng lanh manh. Noi chung, kiéu giao tiép nay khéng thich hop voi su hop tac. Giao tiép kiéu “thua — thang” V6i giao tiép kiéu nay, ngudi ta vi vang lam hai long hodc nhan nhugng v6 nguyén tac, mién sao git? duoc mdi quan hé tét dep. Ho khéng cd cac tiéu chuan, khéng cé yéu cau, khong co chinh kién, khong cé du dinh ho&c wdc mo gi ca. Ho tim strc manh @ sw ua thich cla quan ching hodc su chap nhan. Va ho nghi rang: “toi thua, ban thang"; “ t6i la ngudi thua cudc, téi la ngudi muén hoa gidi, tai lam tat ca dé git sy binh yén”. Néu trong kinh doanh, ching ta 4p dung kiéu 12 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 CHUONG II CAC KY NANG GIAO TIEP CO’ BAN Theo A.A. Léonchiev ki nang giao tiép la kha nang nhan thtrc nhanh chéng nhteng biéu hién bén ngoai va nhing biau hién tam li bén trong cia déi tugng va ban than chU thé giao tiép; la kha nang sir dung hop li cc phuong tién ng6én ng& va phi ngén ngér, biét cach td chtrc diéu chinh, diéu khién qua trinh giao tiép nham dat muc dich giao tiép. Bat ki mét hoat dong nao cing can co mot sé ki nang, ki xao nhat dinh, khéng biét cach lam, khéng tu déng héa duoc mét sé thao tac hoat déng nhat dinh sé kém hiéu qua. Cac ki nang giao tiép co vai tré rat quan trong déi voi tat ca chung ta. “Sy thanh céng clia mét ngurdi chi cd 25% phai da vao ki thuat chuyén nganh, con 75% phai dua vao nhtng quan hé giao tiép va tai nang xtr thé cla ngoi dy”. Méi con nguéi chung ta khéng thé séng khi bi tach roi khdi cong déng, chinh vi lé dé nang luc giao tiép gitra nguoi va nguéi chinh la nang luc xay dung nh@ng cau néi. Khi chung ta giao tiép voi nguéi khac, chung ta phai xay dung duoc cau ndéi quan hé tich cure dé tao ra mét mai trvong séng, hoc tap htru ich cho ca hai bén do chinh la muc tiéu quan trong nhat. Mét thach thtrc lon déi voi giao tiép kinh doanh hiéu qua chinh la dua dung théng tin dén dung Nguoi dung thoi diém. Nguoi cé kha n&ng giao tiép thuong thé hién long nhiét tinh, tinh trung thuc, uy tin va su théng minh trong mdi co’ héi giao tiép. Bdi vay, khi giao tiép voi khach hang phai trinh bay théng tin chinh xac, trung thuc va cach trinh bay théng diép hiéu qua nh&m thdéa man nhu cau khach hang sé cé kha nang thanh céng trong hoat déng kinh doanh. Thu chat, giao tiép kinh doanh chinh la hoat déng xac lap va van hanh mdi quan hé kinh doanh gitra cac chu thé nhaém thdéa man nhérng nhu cau nhat dinh vé loi ich kinh té. KY nang giao tiép duc hinh thanh qua cac con dudng: . Nhéng thdi quen tng xtr duoc xAy dung trong gia dinh . Do vén kinh nghiém ca nhan qua tiép xtc voi moi ngwoi trong cac mdi quan hé xa hdi. . Rén luyén trong mdi truéng qua cac lan thy hanh giao tiép Cac nhém ky nang giao tiép Nhom ky nang dinh hung: - Ky nang tri gic (quan sat): ky nang nay duoc biéu hién & kha nang dua vao tri giac ban dau vé cdc biéu hién bén ngoai (nhu: Hinh thtrc, déng tac, ng6n ng@, ctr chi, diéu bé va cac sic thai biéu cam) ma phan doan tam ly. Nguoi c6 ky nang giao tiép tét co thé dé dang phat hién nhtrng dién bién tam ly cua déi tuong giao tiép. - Ky nang chuyén tt’ tri gidc vao viéc nhan biét cdc d&c diém vé nhu cau, déng co, so thich, ca tinh cla déi tung giao tiép. 15 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 Nhom ky nang dinh vi La nhom ky nang cé kha nang xac dinh dung vi tri giao tiép dé tlr d6 tao diéu kién cho déi tuwong chu déng. Thue chat day la ky nang biét cach thu thap va phan tich, xtr ly thong tin. Nhém nay bao gém: - Khan&ng nhan biét vi tri trong giao tiép - Khanang xac dinh duoc khéng gian, thi gian giao tiép phu hop - Khanang xac dinh néi dung giao tiép Nhom ky nang diéu khién qua trinh giao tiép Biéu hién & kha nang Idi cudn, thu hut déi tong giao tiép, biét duy tri htrng thu, su tap trung chu y cla déi tuong. Nhém ky nang nay bao gém: - Ky nang lam chu trang thai cam xtic, tinh cam khi tiép xtc. BO la kha nang ty kiém ché, khOng thé hién sw vui qua, buén qua, su’ thich qua hay khéng thich. - Ky nang lam chi cdc phuong tién giao tiép, trong d6 chu yéu la phuong tién ngon ngt va phi ng6n ngi.. 1. KY nang lang nghe 1.1. Khai niém Nhirng gi ban nghe dug ttr cuéc séng duoc goi la nghe thay. Nghe thay la qua trinh song am dap vao mang nhi va chuyén lén nao. Nhung qua trinh lang nghe thi chi duoc néi tiép ngay sau qua trinh nghe thay. No bién déi song 4m thanh thanh ngé nghia. Qua trinh nay can sw tap trung va chu y rat cao Nhu vay lang nghe Ia qua trinh tap trung chu y dé giai ma s6ng 4m thanh thanh ng@ nghia. 1.2. Loi ich cua viéc lang nghe Ky nang néi n n voi k¥ Nang nghe. Trong 4 déng thai ctla con ngudi: nghe, ndi, doc, viét thi nghe la d6ng thai cé ty Ié thoi long nhiéu nhat 53%, sau do la ndi 16%,doc 17% cuédi cing viét 14%. Nguoi ta thong ndi: “Ndi la bac, im lang la vang, lang nghe la kim cong” hoac: “Ndi la gieo, nghe la gat” la nh@ing cau tuc ngt rat dung voi cudc séng hang ngay. Lang nghe khéng phai la ban nang ma la nghé thuat, ky nang can phai rén luyén lau dai. Lang nghe chinh la hing bién nhat song lai it ngudi biét duoc diéu 6. Trong giao tiép voi nhau ching ta thuong tranh nhau thé hién ma that it nguéi tranh nhau dé lang nghe. Muc dich clia viéc lang nghe : - N&m bat duge néi dung van dé, thu thap duoc nhiéu théng tin, danh gid ndi dung théng tin va twong tac qua lai trong qua trinh dién dat. - L&ng nghe sé tao sy lién két gitra nguoi voi ngudi, dé la lién két vé xUc cam: tao ra méi quan hé tét dep voi moi ngwi, chia sé su cam théng voi ngudi khac va kham pha ra nhtrng tinh cach mdi mé cla mét nguoi da quen. 16 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 Lang nghe la mét bién phap htru hiéu dé gidi quyét xung d6t, mau thuan; bang su chu tam va chan thanh khi lang nghe, déi phuong sé cam thay duoc tn trong va ho cling sé cdi mé hon réi sau d6 nhtrng nut that clla van dé sé duoc théo g6 mét cach nhanh chong. Lang nghe hiéu qua la mét cach tét nhat dé cai thién kha nang giao tiép cla minh. Viéc lang nghe tét mang lai nhiéu Ioi ich nhu: Gidip nguéi khac thay duoc tén trong khi d6i phuong cham chu nghe nhtrng gi ho néi Tao su thién cam voi déi tac Gitip thau hiéu duoc nguéi khac va danh gia ho mét cach dung dan hon Gitip thau hiéu van dé mét cach ky cang truéc khi noi hay phat biéu Giup tu duy rén luyén kha nang tap trung Lng nghe tét cling déng thoi gitp ndi tét 1.3. Cac cdp dé nghe Cp d6 1 chung ta ld ngudi khac, khéng nghe gi ca. Cp dé 2 la gia vo nghe cho nguéi khac an tam. Cp d6 3 la nghe mét cach chon loc. Cp dé6 4 la cham chu nghe, tap trung cht y vao nhtng Idi minh nghe dugc.. Cp d6 5 la nghe thau cam. Mur d6 cao nhat va rat it nguoi lam duoc. 1.4, Nhieng rao can cua viéc lang nghe Theo théng ké clia cdc nha xa héi hoc, trung binh mét ngay ta danh 53% thdi gian dé lang nghe nhung hiéu suat chung ta thu duoc chi cd 25% - 30%. Vay diéu gi lam ta nghe khéng hiéu qua? Ludi ing nghe: Nghe thay la qua trinh ty nhién, con lang nghe la sw tap trung va cht y. Phan én chung ta thich néi hon Ia thich lang nghe. Chung ta cé khuynh hudéng nham chan nhiing ch: dé khé khan, khéng chu y lang nghe néu nguoi ndi trinh bay dé, thiéu sw’ tap trung khi nghe ngu di khac ndi. Thai d6 ing nghe thiéu tich cc: Thai d6 nay xuat phat ttr viéc cd dinh kién hoadc cé chap khéng déng tinh voi ly Ié ctla ngudi ndi hoc ngay ca voi ngudi di. Do cai toi cla ngudi nghe qua Idn, ban ctr cho rang ban la nguéi biét tat ca rdi, nhtrng van dé clla ho chang tham vao dau so véi ban nén khéng can quan tam dén van dé ma ngudi khac dang néi hay tiéu cu hon la ban chi cham cham nghe dé tim I6i sai cla nguoi ndi dé phan bac lai. Lng nghe c6 chon loc: Day la nguyén nhan kha phé bién ma ngudi nghe hay gap phai. Duo biéu hién khi ngudi nghe dang khéng tap trung vao van dé cla ngudi ndi dét nhién chu y dén cuéc héi thoai khi nghe duoc mét tir hoac mét cum tle gay chu y, hay mot cum tt’ c6 lién quan dén nhu cau ca nhan. Mét trong nhtrng van dé cila viéc nghe cé chon loc la no dong lai trong tam tri nguoi nghe khéng phai nhtrng gi ngudi khac ndi ma 1a nhtrng gi nguéi nghe nghi rang ngudi ndi 1é ra phai ndi. Day con duoc goi la nghe “phuc kich”, nghia la nguoi nghe chi nghe xem ngudi ndi cé gi sai dé phan bac lai. Cach nghe nay khéng hoc hdi diéu hay 1é phai ma lai lam xu di quan hé gitra ngwoi nghe va ngudi ndi. 17 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 HOi dong thudng ding voi tinh chat l& cau md dau cho mét dé tai nao dé. Chang han, cau hdi déng dung dé thdm do, gitp xac dinh nhanh duoc ngudi déi dién cé htrng thi/quan tam khéng. Qua cach tra Idi cla ho, ching ta cé thé tiép tuc hoac dtrng lai. Cau hdéi mo Hoi mé la hdi khi muén n&m bat y kién riéng cla ngudi duoc hdi, dao sau thém théng tin, khoi goi nguoi duoc hdi ndi vé nhirng diéu chua biét hay con mo hé. Cau hdi me thuong bat dau bang tly dé hdi cé dang ‘vi sao, nhu thé nao, & dau, y kién cla ban vé van dé do...” (Trong Tiéng Anh la dang cau hdi WH [Why, how, where, when...). Cau hdi mé la nhtng cau hdi khéng cé cau tra Idi cé dinh, ching kich thich suy nghT va mé ra nhting trao déi hoc tranh luan, ngudi dug hdi khéng bi gd bd vé cau tra Idi. Voi mét cau hdi déng, chang han nhu: “Ngai cé ding ca phé khéng (a)?”, cau tra Idi chi cd thé la C6 hoac Khéng. Nhung muén khai thac thém théng tin, ta can phai dat cau hdi md. Chang han: Néu co thém mét tht khac ntra dé Iva chon tdi cé thé dat cau hdi: “Liéu tdi cd thé (han hanh) phuc vu ngai mon gi?” Cau hdi nhu thé khuyén khich viéc md réng théng tin (Ngoai ca phé, cd thé lwa chon tra, nudc ngot...). Néu mun, co thé tiép tuc mé réng cau hdi nhu: “Ngai muén ding loai cA phé nao? (ca phé sia, ca phé den hodc ca phé den c6 dung...” Nhu thé, tinh md cau hdi da tiép tuc duoc mé rng. Cau hoi mo rat can thiét cho viéc nghién ctru, diéu tra thuc té, cho biét kién thtrc, sw hiéu biét, quan diém hoac cam xtic cla ngudi tra Idi. Cau hdi cang me, ngudi dug hdi cang dé tra Idi. Trong cau héi mé thudng ngudi hdi da dinh huéng diéu gi cd gia tri va diéu gi quan trong, cling nhw khoi goi nhiéu dap an da dang hoac kich thich trao di, thao luan va tranh luan. 2.2. Nhirng nguyén tac khi dat cau hoi 2.2.1. Dia trén mic dé méi quan hé dé d&t cdu hoi Méi quan hé cling sé gitip ching ta str dung dai ttr nhan xung cho phi hop trong cuéc ndi chuyén. Vi du: Voi anh em ho hang than thiét, cd thé str dung tlr don thuan gian di, voi cap trén str dung tv lich su, khiém t6n hon, voi déi tac Iva chon tlr ngir cd phan lich thiép, voi khach hang can ding nhing tty ngtr mang tinh thuyét phuc... 2.2.2. Dera trén ndi dung, muc dich cau hdi ; . Dé tuong tan mét nghi van dang nay sinh trong dau, cd thé sty dung cac dang cau hdi dong hoac mé, tham dé hay goi y dé dat duoc muc dich hdi. 2.2.3. Dung ng6n tir, thai d6 phu hop Khi d&t cau hdi, nén chu y dén ngé6n tr va thai d6 cla minh. Khong nén hdi qua dén dap, hdi mot Ic qua nhiéu cau va thai d6 khong may nhe nhang. Néu cau hdi cé ndi dung nhay cam, té nhi thi nén dat cau hdi mét cach tinh té, tranh trvdng hop qua sé sang. Néu khéng biét cach ding tl, chung ta sé nhn lai duc cau tra loi khéng nhu mong doi. Tham chi, tty cach dat cau hdi khéng dung sé lam cho mdi quan hé xau di. 2.2.4. Héi nhung kh6ng qua to mo Rat nhiéu ngudi mac phai Idi nay du chi! y cla ngwdi hdi chi muén nhanh chéng co cau tra loi nhung cé thé ho nghi rang nguéi hdi dang qua thoc mach vao chuyén doi tu ctia ho. Tét nhat, chi hdi nhtrng van dé lién quan dén minh hodc nhtrng céng viéc chung ma hai ngudi cing tham gia. 20 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 Thue té cho thay, khi gap nhiing ngudi qua to md, ngudi duoc hédi cling khéng muén tra Idi, hoac d6i khi tra loi qua loa, tham chi khéng dung sy that. 5. Lang nghe chan thanh Khi dat cau hdi du voi muc dich gi, ngudi hdi can cé thai d6 lang nghe chan thanh, thé hién rang minh dang rat quan tam dén cau chuyén cila ho. Lang nghe gitip nguéi duc hdi cam thay ho dug t6n trong. Diéu nay gitip kich thich ho bay td y kién va tao nén nén tang tét dep cho méi quan hé. Hi khéng don gian chi la hdi — dap thong thong. Théng qua cau hdi, déi phuong cting cé thé nhan xét, danh gia vé van héa cia ngudi hdi. 2.3. Cac buéc chuan bj va thyc hién cau hoi 2.3.1. L6n ké hoach Viéc dau tién la can lén ké hoach chuan bi cho cac cau hdi. Khi lén ké hoach can xac dinh r6 muc dich hdi. Cau hdi tét truéc tién phai cd muc dich hdi r6 rang, xac dinh r6 thong tin nao muén biét, van dé nao sé hdi. Hdi cé thé dé thc day nguéi tham du tim hiéu cac linh vuc tu duy mdi, thach thie cdc ¥ tuéng hién tai, tham dé kién thtrc, ho&c don thuan dé trao adi théng tin, kinh nghiém. 2.3.2. Dat cau hoi Mau chét cila ky nang nay [a hdi sao cho tring va dung thoi diém. Mét cau hdi hay ludn la cau hdi mang tinh sang tao, nhtrng cau hdi nay khuyén khich sw tu duy. Cau hdi phai pht hop hoan canh va déi twong duoc hdi. Can Iwa chon cau hdi tuy theo muc dich hdi, cé thé la cau hdi nho lai/ miéu ta, cau hdi phan tich hoac cau hdi ng dung. Cau héi tét chi nén cd mét y hdi. Tranh dua ra nhiéu y hoi cling mot Ic khién nguoi tham dur khéng biét bat dau tra loi tur dau. Dat cau hdi me khéo léo, hap d&n cting la ca mot nghé thuat. Cau hdi me sé dan dén cau tra loi dai hon, phat huy tac dung trong mét cudc tro chuyén md, tim kiém thém théng tin hoadc tham khao y kién ngudi khac. Nén m@ réng cac cau hdi md, chu y tinh lién tuc, chat ché cla cc cau héi. Chang han nén phat trién nhtng cau hdi nhu: Biéu gi lam ban thich nhat/ Diéu gi tao cho ban sr 4n trong nhat khi...Ho&c md réng...Ban hay chia sé kinh nghiém/quan diém/ théng tin vé... Trong thoi gian ng&n, phai xac dinh duoc cau hdi nao [a trong tam va cau hdi nao 1a cau hdi phy. Khi hdi khéng dinh kién tru’dc, cling khéng nén ap dat. Dé thuan Ii trong viéc trao déi ngudi hdi van c6 thé dua ra quan diém riéng cla minh va lang nghe y kién riéng cla ngudi duoc hdi. Chang han, cé thé bat dau bang nhtrng cau nhu: “Theo y kién cilia toi/ cam nhan cila téi thi.../ T6i tin rang...”. Cau hdi tét l& cau hdi dung tty ng@ phu hop voi vn tr va trinh dé, kinh nghiém cia ngudi duoc hdi. Can han ché tur ngir chuyén mén sau. Kém theo cau hdi cé thé la nhtrng goi y, vi du dé ngudi dugc hdi dé lién hé, tra loi. Chi nén hdi nhtrng cau hdi ma nguoi duoc hdi c6 kinh nghiém, kién thtrc va su ham thich. Hay dé cho budi trao déi duoc dién ra ty nhién nhat cé thé. 2.3.3. Lang nghe, déng cam va cing chia sé Mét ngudi biét cach lang nghe cé thé hoan toan lam chu dugc moi tinh huéng va su trao déi théng tin. Can quan sat phan tng ctla ngudi duoc hdi dé hiéu ngudi khac that sw muén ndi gi trong cau tra di clla ho. Sau khi dt mét cau hdi, can cht y tdi thoi gian cho doi, du dé ho suy nghi. Khi hdi khong nén ngat loi ngudi ndi, ma hay tap thai d6 ton trong ngudi ndi nhu chinh 21 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 chting ta dang néi vay. Khi chung ta thue su lang nghe, ngudi due hdi sé tin tuéng va sé san sang chia sé. Tom lai, ky nang dat cau hdi rt quan trong, can thiét trong cuéc séng. Néu biét cach dat cau hdi t6t, ching ta cé thé khuyén khich nguoi déi dién cling suy nghi, cting tham gia. Hoi dung sé khién giao tiép hiéu qua va trao déi théng tin chinh xac. Mét sé uu y quan trong dé tang thém strc manh cho cau hdi trong giao tiép . Luu y la tranh dung cac cau hdi dong lién tuc, dén dap, ngudi nghe sé nghi la dang bj tra khao hoac bat budc lam mét bai trac nghiém nao do. , . Hay chac rangnguoi duc hdi co du thoi gian dé tra Idi. Co thé ho can thoi gian suy nght ky truoc khi tra loi, cho nén dlvng chi hiéu mét su tam ngteng 1a “mién binh luan” va tiép tuc hdi ngay. . Nhérng cau hdi hiéu qua can di cing véi lang nghe mét cach can than dé cd thé hiéu déi phuong thuc sy c6 y gi trong tlng cau tra Idi cua ho. . Ng6n ngt? co thé va am diéu cia giong noi cling dong vai tro cure ky quan trong. 3. Ky nang thuyét phuc 3.1. Khai niém thuyét phuc Aristotle cho rang con ngudi cé nhu cau thuyét phuc déng loai hau nhu hang ngay. Tat ca cdc tinh huéng thuyét phuc déu vuon dén muc tiéu. Trong dé, ngudi ndi dua ngudi nghe tir diém xuat phat goi la diém A dén diém B hay con goi la muc tiéu thuyét phuc. Tai diém A, déi phuong hay ngui nghe khéng quan tam hoac phan déi y tudng lan dé nghi cla ngurdi ndi. Do vay, diéu can lam Ia gitp ho thau hiéu quan diém dua ra va quan trong hon Ia tin vao théng diép dé dat dén diém B. Xét vé ngir nghia, thuyét la ndi, phuc la phuc tung, la déng y, lam theo. Vay hiéu mét cach don gian nhat, thuyét phuc la str dung Idi ndi dé lam cho ngudi khac déng y, lam theo, hanh déng theo nhiing gi ngudi ndi muén. Hiéu theo nghia réng hon, thuyét phuc la viéc gay dugc anh hudéng tich cc téi ngudi khac va thu hut, kéu goi su hop tac ctia ho dé thuc hién cdc muc tiéu duc déng thuan., hay ndi mét cach khac thuyét phuc la viéc lam cho déi phuong thay déi hanh vi theo dinh hudéng ma ching ta mong muén Thue té trong cuéc séng ngay nay, trong bat ky mét Iinh vue nado dé déu can thuyét phuc. Nho cé thuyét phuc ma ching ta cé thé thanh céng trong céng viéc, giai quyét t6t céng viéc va giip d6 duoc moi ngudi. Theo mét nghién ctru cho thay 95% ly do dang sau viéc mua hang clla ngudi tiéu ding la nhirng quyét dinh mang tinh v6 thtrc hay ndi cach khaéc ban than nguéi mua phan Ion cting khéng xac dinh duc minh mua hang vi ly do gi. Ky nang thuyét phuc doi hdi mét khéi long kién thtrc khéng 16 va biét van dung né mét cach linh hoat. Viéc thuyét phuc can phai dura trén cac nguyén tac va co sé nhu sau: . Nguyén téc dam phan: Thuyét phuc chU yéu dua trén nguyén tac la cudc am phan. Trong d6 wu thé léch vé 1 bén. Bén con lai co sy nhun nhuong phuc ting nhiéu hon. . Binh dang: Thuyét phuc phai du trén nguyén tac binh dang. Hai bén cing co Igi, hoac ft nht bén con lai cling thay binh dang hoac minh cé loi. Can phan biét r6 rang gitra thuyét phuc va ap dat. 22 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 bai thuyét trinh cia 6ng Ia “chuan bi, chuan bi va chuan bi”. Mét bai ndi chuyén théng thuong gém ba phan: mé@ dau, néi dung, va két luan. - M6 dau/at van dé: Mo dau la phan néu ra théng diép chinh minh muén gti t6i nguoi nghe. Phan mo dau néu muc dich, tam quan trong ctia bai ndi. Dé me dau cho linh hoat c6 thé ding mét hoat déng gay htrng th, mét cau chuyén duc ké, mét cau hdi goi suy nghT duoc dua ra hodc dua ngay néi dung khai quat budi ndi chuyén. - N6i dung: Dau tién Iva chon cdc ndi dung chinh, néi bat ther nhét, tht hai thir ba... viét ra gidy, sau d6 sap xép cdc ndi dung do theo thu ty réi viét thanh cdc doan van. Sau do viét cdc y lién két gilra cdc ndi dung nay. Toan phan viét dé chuan bj str dung mét kiéu hanh van. Chuan bi cac sé liéu théng ké dé hé tro, minh hoa cho cac y kién dua ra. Chuan bi mét sé giai thoai ho&c cau trich dan, mot s6 cau chuyén vwui, Idi ndi dua dé dua vao trong Ic néi néu thay phi: hop. Chuan bi thém nhirng hinh anh, vi du minh hoa cho bai ndi. - Két luan: Phan két luan phai nhaén manh y tuéng cht dao cila bai néi, thong diép chinh mét lan nia. Dirng bai noi & mét cau trich dan hay, chon loc, kich tinh... lam dep budi ndi chuyén. Phai thé hién va cé thai dé tran trong déi voi nguéi nghe ngay khi viét chuan bi. Khi ndi st dung ngé6n ttr theo nhirng I6i khuyén sau: chinh xc, r6 rang, dé hiéu, sinh d6éng, cu thé, gan gGi, nha nhan, lich su, phu hop béi canh, phi hop déi twong, huréng vao déi tuong, két hop yéu té phi ng6n tl’, phdi hop khéo Iéo vdi cdc yéu t6 minh hoa... 4.3. Ngon ngif co thé: Khi ndi truéc moi ngurdi, ngén ngi co’ thé cling mang théng diép tét hoac xéu giri toi ngudi nghe. Day la cdc yéu t6é phi ng6n tl. Ngén ngC khong Idi gém cd: anh mat, nét mat, tiép xc co’ thé, tu thé dlng ding, chuyén déng tay, di chuyén, khoang cach, trang phuc. Khi ndéi ng6n ng@ khéng Idi bd sung cho Idi ndi. Trong khi ndi tu thé ding can thoai mai, ty nhién, hai chan dtrng trén khoang cach bang vai Tranh tu tao ra céc trang thai dirng go bé nhu nghiéng ngudi, nga ngudi vé trudc. Tay cd cdc clr déng vura phai, minh hoa bang cdc ngén tay va ban tay, tranh vung tay va cir déng thai qua. Néu dtrng kh6ng cé buc thi hai ban tay 6 truéc bung, vi tri ngang that lung. Tranh chap tay ngang hong hoac khoanh tay trudc nguc. Khi ndi vdi ai dé nén nhin vao mat ho. Khi ndi voi dam déng thi nhin bao quat voi con mat than thién, miéng lu6n tuoi. Ngén ng@ khéng Idi cling can phai duoc rén luyén ché thanh théi quen va dé ty tin thi phai chuan bi ky. 4.4, Kf nang thuyét trinh, trinh bay: Thuyét trinh la trinh bay truéc mét sé hodc nhiéu ngudi vé mét van dé nao do. Thuyét trinh cé thé chi trong mét vai phut, nhung cling cé thé nhiéu gid. Thuyét trinh cé thé voi muc dich théng bdo (bdo cdo véi moi ngudi viéc minh da lam hodc vé van thudc mdi quan tam ctla moi ngudi) hodc thuyét phuc (bao cao vé Igi ich cla van dé nao dé va kéu goi su déng tinh cla moi nguoi, dan toi hanh déng sau thuyét trinh). Thuyét trinh tét can c6 sw chuan bi. Thong thuong ngwoi ta 25 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 chia ra 3 cOng viéc: chuan bi thuyét trinh, tién hanh thuyét trinh va danh gia két qua thuyét trinh. Hai céng viéc dau bat budc phai cd & méi bai thuyét trinh. - Chuan bj thuyét trinh: Truéc khi thuyét trinh ban phai ty dat cac cau hdi: ban cé hteng thu voi cht dé dé va co dui kién thtrc dé thuyét trinh hay khéng? Muc tiéu cla bai ndi ctla ban Ia thong tin, thong bao hay thuyét phuc? Ban cé bao nhiéu théi gian cho chuan bi, cho thuc hién? Déi trong ngudi nghe ban thuyét trinh la ai (ngudi lao déng néng thén, mién nui, cdc bd, cdng cht’c, thanh nién, sinh vién, hoc sinh, nha khoa hoc, héi déng xét duyét, tuyén chon...)? Ngén ng nao duge str dung? Thong diép chinh ctia budi thuyét trinh cla ban la gi? Ban thuyét trinh 6 dau va cac phuong tién duoc sir dung hé tro’ khi thuyét trinh la cac phurong tién nao? Kiém tra co’ sé vat chat noi thuyét trinh xem tat ca moi ngudi cé thé nghe r6 khéng, cé thiét bi Am thanh tét khéng, nhin r6 khong? Liéu Anh sang trong phong cé vira du? Dan bai cla bai thuyét trinh chia lam 3 phan: mé@ dau, than bai (ndi dung) va két luan. - Thue hién thuyét trinh: Thue hién thuyét trinh cling theo tht tu: vao dé (mé dau), ndi dung chinh, va két luan (két thtic). Nén nhé rang mtrc d6 cht y cla ngudi nghe giam dan vé cudi budi thuyét trinh va gan cudi cé thé tang lén chut it. Do dé khoang gitra budi phai lam thé nao kéo su tap trung cla ngudi nghe, giam cang thang. Khi thuc hién thuyét trinh phan m& dau co thé cé nhiéu cach tién hanh. Co thé vao budi thuyét trinh mét cach trurc tiép, cd thé dan nhap bang nhiing sw kién twong phan, c6 thé dan nhap bang mét cau chuyén lién hé voi van dé trinh bay, cd thé bang cach dat cau hdi voi ngudi nghe, cd thé dan nhap bang bang mét cau trich dan cla ngudi ndi tiéng, cd thé dan nhap bang sw viéc gay “chan d6ng” hoac “séc”...Mé dau thuyét trinh phai gay duoc su chu y, xdy dung long tin cla ngudi nghe va néu duoc khai quat van dé thuyét trinh Phan néi dung cht yéu phai duoc lién két chat ché cdc y voi nhau. Trong khi thuyét trinh phai quan sat, c6 bién phap duy tri su chu y cla ngoi nghe. é duy tri sy chu y can str dung cac bién phap sau day cho dung luc: khéng doc nguyén van hay thuéc ldng; khong ding nhiéu Idi Ié hing hén; sap xép cac y theo trinh ty hop ly; dua nhting vi du, sé liéu minh hoa; xay dung cach ndi tly theo déi tong ngudi nghe; cé thé thém nhing cau ndi, cau chuyén khéi hai ding Ic va lién hé voi néi dung trinh bay; luén bam sat chu dé. Co thé thuyét trinh duoc thuc hién bang cach hoc thuéc long, doc bai da viét, dwa vao cac phiéu ghi dan y, va thuyét trinh ty do. Méi kiéu thuyét trinh cé nhtng uu diém va nhuge diém cla nd. Thuyét trinh khi hoc thuéc ldng cé nhiéu han ché nhat vi sy don diéu, str dung ngén ng@, ctr chi khéng dua vao phan hdi cla ngudi nghe ma thay déi, néu quén mét ché nao dé thi lam héng ca budi ndi chuyén, no chi hiéu qua khi Idi thuyét trinh ng&n, Itc khai mac budi hop nao do. Thuyét trinh bang cach doc thich hop voi nhting budi ndi chuyén, bao cdo sé liéu phtrc tap, khong duoc phép ndi sai sé liéu, bao cdo khoa hoc, thi gian han ché so véi néi dung. Cach trinh bay doc nhu vay tao khoang cach ngudi ndi va ngudi nghe, dé gay buén ngl, phan tan, sao lang viéc nghe. Cach thuyét trinh tu do hoac ghi dan y la hap d&n nguéi nghe hon ca vi tly theo déi twong Nguoi nghe, phan tng , phan héi ctla ngudi nghe khi quan sat ma thay déi cdch ndi, ng6n ngt kh6ng Idi, thém chuyén vui, cau néi dua. Cach nay ngudi thuyét trinh phai chuan bi ky, c6 kinh nghiém nhiéu, l& cach ma cdc thay gido va nha thuyét trinh chuyén nghiép sir dung. 26 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 Phan két thc bai thuyét trinh nén nhac lai, tom tat cac y chinh da trinh bay, mé ta, khuyén cdo cac hoat déng tiép theo, két thc bang nhan xét tich cuc. Yéu cau khuyén cao nguéi nghe hanh dong hodc xem xét van dé theo quan diém mdi. Nén két thc thuyét trinh dung thoi gian da ghi trong chuong trinh hoac sém hon it giay. Sau dé nén danh mét thoi gian dé cho ngudi nghe hdi va tra Idi cc cau hdi, thac mac d6. Cam on ngudi nghe trudc khi diyng ndi. Néu cé danh gia thi can thiét ké cdc phiéu danh gia budi thuyét trinh, ho&c nghe nhing phan héi dé cai thién thuyét trinh ln sau va cé danh thdi gian cho viéc danh gia nay. 4.5. K¥ nang déi pho voi hdi hép khi thuyét trinh: Noi, thuyét trinh truéc dam déng voi da sé moi ngudi déu 1a cong viéc khé, gay ra héi hép, run, nhat la nhtng lan dau. So hai trong trong hop nay la ban chat tu nhién cla con nguéi vi nhu cau bi de doa (theo Maslow). Viéc so hai sé biéu hién vé mat sinh ly nhu va méi hdi, tay chan run, ndi lap hoac néi nhiu. Dé déi pho voi héi hép va run thi trudec tién phai chuan bi ky ndi dung bai ndi va tap ndi mét minh truéc khi ndi trvdc dam déng. Khi tap ndi cd thé nho mét sé ngudi nghe va nhan xét dé sira vé néi dung, giong néi, tu thé, dung cu hé tro. Ndi chung viéc chuan bi ky gop phan rat quan trong vao chéng héi hép. Truc khi thuyét trinh nén cé chuan bi ca vé mat strc khde, nghi ngoi thoai mai mét budi trudc thuyét trinh. Can danh thdi gian lam quen va str dung thanh thao cdc dung cu hé tro, lam quen voi c&n phong noi thuyét trinh. Budi thuyét trinh nén dén som truéc ngudi nghe, cé thé lam quen voi vai ngudi nghe di som dé tranh th! su cam tinh cla ho. Khi duoc gidi thiéu di thong tha tl dui lén buc Trong khi thuyét trinh phai tin tuéng rang ngudi nghe co thién chi va quan tam toi van dé minh trinh bay. Khi ndi luén nhin xuéng ngudi nghe, bao quat thinh phong dé luén co mdi lién hé voi ngudi nghe dé diéu chinh. Hay coi budi thuyét trinh nhu la cudc noi chuyén, déi thoai gitra hai ngudi vei nhau. Thinh thoang hit thd sau hodc uéng mét hop nudc lanh nhé khi cé cam gidc hdi hép. Phdi hop cdc cong cu hé tro, chiéu Ién bang hinh anh nao do. Co thé cam chat cai gi dé (cay but, manh gidy, hay micro) trong tay. 5. Ky nang viét 5.1. Khai niém, dac diém cua giao tiép qua hinh thirc viét Viét theo nghia don gian la hanh déng dat chi, biéu tuong, sé, tir, y én gidy theo quy luat, céu truc cla ng6n ngtr (hoac lén man hinh may tinh). Viét thuong la dé nhan manh hoac giai thich y tudng. Mot bai viét tét la mot bai viét r6 rang, xuc tich, dung ngtr phap va cu phap, dung hinh thtrc trinh bay, ngudi doc cd thé dé dang hiéu duoc dung va chinh xac y tuéng, muc dich ctia nguoi viét. Viét la mét céng cu tét dé giao tiép co hiéu qua, mudn rén luyén ky nang viét tét can phai luyén tap. Viét giup nguoi glri thong tin co thé xem xét tat ca cdc khia canh chi tiét clia thong tin ma minh gtri duéi dang van ban chinh xac va chau chuét. Viét am nguéi nhan théng tin co thé xem qua théng tin sau d6 nghién ctru no chi tiét hon, luu lai thong tin lau dai. Viét la dé truyén tai théng tin. Ky nang viét t6t mé ra nhiéu co’ hdi cho chung ta trong céng viéc va thang tién. Nhieng dac diém cua ng6n ngi viét - Ng6n ngér viét duoc san sinh mét cach cd chon loc, duoc suy nghi, nghién ngam va got gitia ki cang. 27 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 cong viéc... Bao cao thong bao gém 3 phan. Phan 1 la phan mé ta tinh hinh céng viéc, hodc két qua da dat duoc. Phan 2 la phan phan tich, danh gia. Phan 3 la phan néu phuong phap tiép tuc hoat d6ng, bién phap giai quyét hodc kién nghi. Sau day chung ta ndi r6 hon vé mét bao cao khoa hoc. Cu truic cla mét bai bao cdo khoa hoc thuong gém cac phan nhu liét ké trong bang sau: Cac myc Dac diém 1.Tiéu dé 1.Tén bao cao va tac gia 2.Tom tat 2.Muc tiéu, nhtrng phat hién chinh, y nghia két qua 3.Gidi thiéu 3.Néu r6 tai sao thc hién nghién ctru nay a vat liéu, phuong | 4.Nghién ctru dug thurc hién thé nao, céch nao phap 5.Két qua 5.Trinh bay nhtng két qua dat duc, nhtrng phat hién 6.Thao luan, két 6.Giai thich cac phat hién trén co y nghia gi? luan C6 gi khdc voi cdc nghién ctru trudc? két qua nghién ctu dan toi hé qua gi? Dé xuat va khuyén nghi gi? 7.Tai liéu — tham | 7.Nhtrng tai ligu ban dé cap toi 8.Phu luc 8.Bua thém nhting thong tin bd sung can thiét. Bao cao gém nhiéu doan van, méi doan van thuong cd cau tric nhat dinh. Doan van phai tap trung thé hién mot chi dé. Phat trién cau chi dé thanh cac y. Co sy lién két cac y trong mét doan van. Tuy nhién phai gi nong cét la cau cht: dé dé khéng bi phan tan. Két thuc mot doan van co cau két. Trong bao cao cé trinh bay cac sé liéu theo bang. Cac bang nay phai tuan theo quy dinh cla co quan quan ly bao cao. Trong bao cdo nén han ché liét ké y theo kiéu gach dau dong. Néu cé liét ké thi mét phan liét ké t6i da nén chi co 7 dén 8 y. Cac y nay phai tuong déng vé mat y nghia, cau tric cau, ngt phap...Can c6 su két ndi gitra tiéu dé, phan liét ké va y tuéng. Trong phan ghi tai ligu tham khao cting phai viét dung theo quy dinh ctla co quan quan ly. Tai liéu tham khao can thiét phai c6 trong bao cao. Tai ligu tham khao phai lam tang dé tin cay cla bao cao. Khéng duoc copy tai ligu tham khao ma chi dug trich dan. Chi dan nhtrng tai ligu nao ma ban thuc su nam ving. 6. KY nang quan ly cam xuc Trong thdi dai ngay nay, thuat ngi “tri tué cam xuc” EQ (Emotional Quotient ) da khéng con xa la voi chung ta. Cang ngay, nguéi ta cang cho rang EQ quan trong hon IQ (Intelligent Quotient la chi sé théng minh), nhu nguoi ta thong noi “voi IQ nguéi ta tuyén la ban, nhung voi EQ, ngudi ta dé bat ban”. Cac nha tuyén dung dung EQ [a mét tiéu chi do luéng Wng ctr vién. Cac doanh nghiép khén ngoan sn sang dau tu cong strc va tién bac vao rén luyén EQ cho nhan vién nang cao hiéu suat. 30 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 EQ la kha nang tu nhan thvc cam xtc ban than, biét dau la diém manh cla minh dé phat huy va dau la diém yéu cula minh dé khac phuc. Dd la yéu t6 quan trong nhat cla tri théng minh cam xuc. EQ con la kha nang thau hiéu cam xUc, mong muén va quan diém cia ngudi khac, phan bi et dugc chung va sl dung chung dé hung dan suy nghf va hanh déng cla ban than. Tir do biét théng cam, xay dung, duy tri tét cac méi quan hé, biét lang nghe va quan tam dén nguoi khac, nén c6 cudc séng cdi md va chan thanh. Su thau cam Ia yéu t6 quan trong tht hai ctla tr thong minh cam xtc. Théng minh cam xtc gitip ta séng tét hon voi moi ngudi, hai hoa hon voi chinh minh va trong déi xtr voi nguoi khac. EQ la kha nang quan ly cam xuc giup dua ra nhting quyét dinh sang suét dé thuc day ban than tién buoc va cai thién cdc méi quan hé déi voi moi ngudi lam cho moi viéc tro nén tét dep, hiéu qua hon. Ngu6i cé tri théng minh cam xtc biét gitr su can bang gilra tinh cam va ly tri. EQ con [a kha nang tu kiém ché, khéng dé cam xtc wot khdi tam kiém soat clia ban than, biét tu diéu chinh, ty danh gia, kha nang kiém soat va ché ngy nhtng khat vong, dam mé, kha nang ky luat tu giac, kha nang tu duy tich cuc, tim ra duoc nhiéu giai phap dé giai quyét céng viéc. Dac diém cla sy ty kiém soat va diéu chinh ban than la suy nghi chinh chan, chinh truc, hop tinh, hop ly cho méi tinh huéng. Tri tué ly tri (phu thudc chu yéu vao chtrc nang cla ban cau nao trai) khéng lién quan nhiéu dén tri tué cam xtc (phu thudc chu yéu vao chtrc nang cla ban cau nao phai). Nguoi thong minh nhat c6 khi lai phd mac cho cam xtic kiém soat hanh déng cia minh, dan dén nhteng tinh thé bat loi. Tri tué cam xtic la xung Ie chit yéu cé anh hung sau sac tdi tat ca nang le khac bang cach kich thich hay tre ché ching, nho dé, con ngudi cé thé trng pho linh hoat, biét cach lam ch cam xuc cla ban than va ca cam xtc cla nhtrng nguoi khac. Stic manh cla tri tué cam xtc la céng cu htru hiéu khoi day nhtrng cam xtc tich cyc, déng thdi triét teu cc cam xtc tiéu cue. Dirng quén nhu cau cam xtc cao nhat cla mét con ngudi la cam thay duoc t6n trong. Biéu hién cam xtc khi cdng thang Trong cudc séng hién dai, con ngu@i phai chiu rt nhiéu ap luc tl cudc sng phai d6i mat voi nhtrng tinh huéng gay cang thang. Su viéc, xay ra trong cuéc séng méi quan hé phirc tap gitra con ngudi, thay déi ctia méi truéng tu nhién tac déng dén con nguéi va gay ra cam xtc manh, phan Ion Ia tiéu cure. Cac dau hiéu sinh Ii clia co” thé: Dau dau, ttre ngurc, khé tho, thd nhanh, chong mat, hay mét méi, dau nguoi, mat ngU, an khéng ngon, hdi hép, tim dap nhanh va manh, toat m6 hdi, nghién rang... Cac réi loan thé hién bang cac triéu chtrng thé chat ctia co thé con ngudi va bat nguén tl yéu t6 tam ly, nhat la cam xtc, xtic cam, tinh cam. Nhtrng yéu cau duoc kham chia bénh dai dang du rang cac két luan y khoa déu am tinh. C&c dau hiéu cam xtc: Cam xtic con ngudi cé nhiéu cung bac khac nhau. Méi chiéu cam xtc lai mang mét y nghia riéng trong cudc song. - Sq hi: gitp ta canh gidc nhtrng thr nguy hiém. - Lo lang: sé tang cvéng kha nang tap trung va huy d6ng nang luwang tri nao. - Gian dé (tlc gian): dé dap tra lai nhtrng hanh vi xm pham dén quyén loi cla ban than. - Budn ba: trong cuéc s6ng ca nhan gap phai van dé bat loi trong cdc méi quan hé. 31 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 - Hy vong: la liéu thuéc ve day tinh than vuot qua moi khé khan dé dat duoc nhiing gi ta muén. - Yéu thong: luén luén quan tam dén gia dinh, ban bé va nhtrng nguéi xung quanh; luén t6n trong, lang nghe va thau hiéu moi ngu@i... Biéu hién phu nhan cam xtc khi cang thang Cac biéu hién phd nhan cam xtic thuéng cé ctla con ngudi phd nhan cam xtc nhu: mun khéc, chay trén, hung hang hon hay c&n nguoi khac, danh ca nguoi than va ban bé, la hét, dap pha... Naténg dau hiéu hanh vi khi c&ng thang: ndi khiing, c6 nhCeng Idi ndi xic pham ngurdi khac, ngai tiép xtc voi ngudi khac, ndi nhiéu, uéng ruqu, hut thudc 14, phan tng cham chap, pha phach, gay su, di lang thang, tw gay thuong tich.... Anh huéng clia trang thai c&ing thang: Co’ thé phan trng ty theo nhtrng hanh d6ng xtc cam va suy nghi cla ban. Hién tuong nay duge gi la sy’ lién két gidra thé chat va tinh than. Khi ban bu6n ba, cng thang hay lo lang, co’ thé ban sé tim cach bao hiéu la cé gi dé bat 6n xay ra. Noi tom lai, biéu hién cam xtc va co thé khi cng thang bao gém (dau hiéu sinh ly, dau hiéu cam xuc, ph nhan cam xtc va dau hiéu hanh vi). Cang thang thuong nay sinh khi ca nhan nhan thtrc rang minh khéng thé duong dau duoc voi nhtrng yéu cau truéc thach thtrc cudc s6ng hién dai. Quan ly cam xuc la gi? Quan ly cam xtc la kha nang hiéu va quan ly cam xtc cila ban, va clla nhtrng ngudi xung quanh. Nhtrng ngurdi cé mét muc dé tri tué cam xtc cao thong hiéu r6 cam giac cla nguoi khac, tl do cam xtc cia ho cling cé thé tac d6ng dén ngudi khac. Theo GS Daniel Goleman, mét nha tam ly hoc MY, cé nam dac diém chinh cau thanh nén tri tué cam xtc: - Tw nhan thtrc - Hiéu r6 chinh minh; - Tu diéu chinh - Kiém soat ban than; - Dé6ng luc - Giau nhiét huyét; - Déng cam - Biét cam théng; - Ky nang xa hdi - Ky nang giao tiép. Kha nang quan ly tt tng yéu t6 trén cang cao thi mtr dé tri tué cam xUc cang cao. Bé tang cuOng kha nang quan ly, chung ta can chu y cdc yéu t6 va cac hanh vi sau: - Tw nhan thitc - Hiéu r6 chinh minh (Self-Awareness) Tu nhan thtrc la kha nang ban nhan biét mét cach chinh xdc vé cam xtc cla minh ngay khi n6 xay ra va hiéu minh co khuynh hung lam gi trong tinh huéng do. Ty nhan thirc bao gém viéc kiém soat duc nhiing phan tng théng thuéng cla ban than déi véi nhtrng su viéc, thach thirc va déi tuong cu thé. Hiéu biét thau dao vé khuynh huéng ctla ban than dong vai tro rat quan trong; né gi ban nhanh chong nam bat duoc cam xtc cla minh. Ty nhan thtrc dong vai tro cuc ky quan trong déi voi thanh tich ca nhan, cé dén 83% nhing ngudi cé merc dé ty nhan thtrc cao la nh@ng ngudi dweng dau vé hiéu suat cong viéc, va chi c6 2% nhtng ngudi cé két qua lam viéc kém lai cd kha nang ty nhan thtrc cao ma thi. Tai sao lai cé chuyén nhu vay? Khi ban biét ty nhan thc, nhiéu kha nang ban theo dudi dung co hdi hon, ban biét cach van dung thé manh clia minh vao céng viéc va cé 1é diéu quan trong nhat khéng dé cho cam xtic can tro minh. 32 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 CHUONG III GIAO TIEP TRONG NOI BO DOANH NGHIEP 1. Giao tiép voi cp trén 1.1. Ban chat va mdi quan hé cua cap dui - c4p trén trong céng so Giao tiép voi cp trén 1a qua trinh tuong tac gan voi phan hdi théng tin, dé dat y kién, nguyén vong... tl cap dui voi cp trén, tlec la cp dudi bao cdo voi cap trén vé cac phuong phap, cach thtrc hoat d6ng, két qua thuc hién céng viéc cla chinh ban than ho, ctia déng nghiép va cla t6 chtrc véi cap trén théng qua cac kénh giao tiép khac nhau hoac bang van ban. 1.2. 1.3. Cac yéu cau chung khi giao tiép voi cdp trén Cham cht lang nghe néi dung y kién cila cap trén, sau khi cap trén ndi xong nén phat biéu mét vai y kién clia minh dé thé hién nhan thtrc clia ban than déi voi cac van dé cAp trén d& ndi. Ngoai ra, cap dui cling nén lam ré cac diém, y chinh, trao déi chinh xac, déng thoi ghi chép nhtrng nhan xét ctla cAp trén. Noi ngan gon, sau sac, day dui y, ttc 1a ndi cé trong tam, r6 rang, mach lac déng thoi phai thé hién duoc tu duy cla minh. Tén trong chtrc quyén cla cap trén nhung khéng e dé, so’ sét cp trén, hodc suing bai cap trén qua mu. Thai d6 tich cure: tich cre khong chi biéu hién & thai d6 ma con thé hién & tac phong. Khi noi chuyén véi cap trén vé déng nghiép clia minh chi nén ndi wu diém cla ho, khong nén noi khuyét diém. Nhu vay, khong nhtrng c6 loi cho quan hé déng nghiép ma con dé cao duc uy tin cla minh truéc tap thé. Day cling la biéu hién clia thai d6 va tac phong tich cure. Hiéu cap trén: cp durdi khi giao tiép voi cap trén can phai hiéu ré lai lich, ca tinh, nang luc va khéng ngoai trlr ca nhtrng yéu kém, sai pham, khuyét diém cla cap trén trong qua khur, nhung “phai ghi long tac da” rang hiéu cAp trén khéng phai ld vi mét dong co x4u ma dé biét cach trng xtr, hop tac voi cp trén, tranh duoc dung cham vé tinh dén “mién ky” cla cap trén Duy tri khoang cach phu hop: quan hé, giao tiép voi cp trén khéng nhat thiét phai than mat dén mtrc can thiép vao cuéc séng riéng tu cla nhau, trong co’ quan, té chirc than mat qua mtc sé dn dén binh dang, dé trd thanh phan tac dung, anh hudng dén quan hé gitra cap trén - cap dudi. Gan gi cap trén qua mtrc sé dan dén sy hoai nghi, tham chi bi ngudi khac pha dia vi cla minh. Phai chu déng nhan trach nhiém déi voi néi dung va y kién minh dua ra, khéng nén lan tranh trach nhiém. Diéu do biéu hién su can dam, ty tin, tu trong va khang dinh gia tri, vi thé ctla méi ngudi. Mot sé Ii thong gap khi giao tiép c4p voi cap trén Coi cp trén la ngudi hoan toan nam van ménh minh, la chiéc thang dé minh lén dén dinh cao ctla su thanh dat, réi ninh hét cap trén hay ngugc lai chi coi ho la ngudi anh dao thuan tdy, ngoai céng tac ra khéng lién quan gi dén minh, kinh trong nhung xa la, hodc cam thay hoc van cila ho kém ri coi thuéng, thiéu ton trong chtrc quyén cla cap trén. 35 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 1.4. 1.5. Cho rang moi céng viéc do cap trén quyét dinh nén e dé, sq sét cap trén hodc suing bai cap trén qua mtrc. N6i dung truyén dat khong r6 rang, thong tin thiéu chinh xac d&n dén cap trén mat long tin voi cp dudi Bao cao vuct cap hoac bao cao cap trén nhing viéc vun vat khéng can thiét phai trinh cap trén. Nhu vay, v6 hinh dung nhan vién da xtc pham dén long tu trong clla cap trén, gay phién ha, quay nhiéu cap trén. Thuong xuyén bao cao khé khan voi cap trén; ndi x4u déng nghiép voi cap trén. Giao tiép kiéu “xué xda” trong nha ngoai ng, khéng tuan thu ky luat nguyén tac giao tiép clla co quan, don vi. K§ nang Thinh thi/ xin y kién Lua chon thoi diém thich hop va cé phuong phap dé thinh thi/ xin y kién. Néu chon thoi diém cp trén dang qua ban hoc tam ly khéng vui dan dén viéc thinh thi kho thanh c6ng. Vi vay, truéc khi xin y kién can tim hiéu thong tin vé cap trén cling nhu tinh hinh trong don vi. Chuan bi chu dao, chinh xc néi dung can xin y kién. Chang han, néu cap dui dua ra chu trvong mdi thi phai cé thyc té dé chtrng minh mét cach day dt nhat, lam cho chu truong dua ra phai duoc cp trén chap nhan, ttrc la phai tra loi duoc cau hdi cla cap trén “ anh/ chi sé thuc hién cht trvong d6 nhu thé nao?”, tlc la phai chuan bi mét s6 phuong n dé cAp trén Iva chon. Néu trong co’ quan cé hai vi lanh dao thi phai xac dinh ai la ngwoi lanh dao tric tiép minh, réi bao cao xin y kién ngudi do . KY nang khen nggi va gop y voi cap trén Gop y mét cach chan thanh nhung cting phai khéo lé0, chon ding thoi co va cé cach thtrc, phuong phap phi hop, chang han, nhan vién khéng nén tlr chdi y kién cia cap trén dua ra néu nhu chua hiéu hét hoac chua suy nghi ky, néu khéng dong y thi cd thé ding hinh thtrc hdi lai dé td y chura déng y hodc ding nhiing tai ligu ma cAp trén cha c6 dé chtrng minh van dé nao tét nhat, khong nén sq sét, e dé bao cdo tin x4u voi cp trén. Nhéting ngwoi bit cdch chi ra sai 4m cla cAp trén thi cheng t6 ngudi dé thé hién duoc ban linh cla minh. Khi cp trén cé y kién hay viéc lam tét, trong diéu kién thich hop nhan vién cling nén tan duong cp trén, nén hudng wng va cé vi. Nhan vién can hiéu/biét r6 ca tinh cla cap trén thuéc loai gi dé khen ngoi hay gdp y cho co hiéu qua Cn phan héi thong xuyén voi l&nh dao vé viéc thyc hién céng viéc clla minh bang cach thuc hién nghiém ché d6 bao cao thinh thi theo yéu cau clia tht trrdng. 2. Giao tiép voi cdp dui 2.1. Ban chat va mdi quan hé cp trén - cép duoi Giao tiép tt cp trén xuéng cp dui la hinh thc giao tiép tl tht) truéng toi nhan vién, tir nhtrng ngwdi lap ké hoach, chinh sach téi nhtrng ngudi thc hién, ttre lA giao tiép theo cau tric thir bac 36 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 cla t6 chtrc. Su’ giao tiép d6 mang tinh chi thi hudng dan va tang curdng tham gia trong quan ly. Giao tiép voi cap dui thuong khéng bat budc phai tra Idi, trl khi cé yéu cau dc biét. 2.2. 2.3. 2.1. Yéu cau chung khi giao tiép voi c4p dudi Tim hiéu cap dudi vé moi mat nhu: pham chat, nang luc, tinh cam, tinh cach dé giao viéc cho phu hop voi kha nang cla cép dudi. Khi giao tiép, trao di thong tin voi cp dui cp trén nén phai giai thich chi tiét vé cdc van dé, d6i khi ding lai hdi nhan vién cép dui xem ho suy nghi gi hodc phan héi nhu thé nao vé van dé do. Nhin nhan cap duéi mét cach khach quan, trung thuc, cul thé nhung toan dién, phai hét strc cng bang, khong nhin nhan cap durdi mét cach hdi hot va chi quan dan dén co nhtng cach noi nang thiéu tén trong. Minh bach, r6 rang va céng bang. Khong duoc ép cap dui lam theo y thich, tinh cam cUla minh, khéng nén budéc nhan vién nay lam mét viéc rt kho con nhan vién kia lai lam mot viéc rat dé, mac du ho cd cling kha nang nhu nhau, ma phai dura ra hai viéc, dong vién ho tu Iwa chon, td thai d6 quan tam, uu dai hon déi voi ngudi lam viéc kho. Dac biét khi giao viéc khéng duc xuat phat tly y dé khéng trong sang “ giao cho viéc khd, vuot qua kha nang, réi néu khéng lam duc thi phé binh”...nhu vay sé gay mau thuan néi bd. Hanh vi, clr chi, thai d6 khi giao tiép voi cap dui phai tén trong, khéng ding Idi 1é thiéu lich su. Giao tiép lu6n phai c6 hai chiéu. Cac cp quan ly cling can phai hiéu xem nhan vién phan héi nhtng gi. Tuy theo tirng loai thong tin, cd thé trao déi trurc tiép hodc tham do. Két qua sau d6 can duc trao déi mét cach thang than va cdi md. Voi mdi van dé, can cé cach trao déi voi nhan vién cho phi hop, cé thé trao di trivc tiép hoac qua van ban. Quan trong hon ca, dis cp trén cé chon cach nao dé giao tiép voi nhan vién thi cting luén biét gir khoang cach, khéng dé nhan vién “lan san”, coi thudng hay nhon mat; nhung cling dirng qua xa cach. Mét nguoi quan ly hoan hao la nguéi luén dug nhan vién tin tudng, t6n trong, la noi nhan vién tim dén khi cé khic mac trong céng viée cling nhu khi ho can chia sé trong cudc séng. M6ét sé Idi thong gap khi giao tiép voi cap dudi Thai 46 ndi nang bat chp tat ca, ngén ngCr, clr chi, diéu b6 kh6ng thich hop truyén dat théng tin mang tinh ap dat. Kh6ng tén trong cap dudi, chi mét minh thi trvdng noi rdi bat moi ngudi trong don vi tuan theo, tham chi ndi nang khéng cé churng myc Nhin nhan cp duoi mét cach hdi hot, ch quan. Vi vay, str dung ng6n tr khong phi hop, thiéu lich su. KY nang Truyén dat ménh lénh Chi thi ngan gon, don gian, dé hiéu: c6 nhiéu viéc don gian nhung cap trén van goi nhan vién cla minh dén phong lam viéc dé ra chi thi mét cach dao to, bua Ion, dai dong, long vong kho hiéu, nhu vay chi lam mat thoi gian ctla cp dudi, hiéu qua kém. Trén thu té, d6i khi cp trén can truc tiép dén phong lam viéc cla cép dui dé ra chi thi, diéu nay sé lam cho cAp dui cam thay tinh cp thiét, quan trong cla céng viéc can phai hoan thanh cho tot. 37 Luu hanh ndi bé Dé curo'ng Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 - Hanh vi giao tiép khéng phi hop. Tinh hiéu qua ctia cau ndi naém @ trong chinh sw dtrt khoat cht khéng phai bang cach cao giong hay xudéng giong. Ddi khi cach ndi cao giong cé thé tao ra cng thang cho déng nghiép va ho nhu dang bi sai khién. Ngug’c lai, ndi qua nhd chtrng to rang ngudi ndi khong cd duoc su’ ty tin nao ca. - Kh6ng t6n trong ngudi khac khi giao tiép. Chang han, ngat loi ngudi khac mét cach tly tién. Bat clr tinh huéng nao trong cuéc hop hay trong nhtrng cau chuyén voi déng nghiép, méi ca nhan cing nén tén trong ngwoi ndi bang cach biét lang nghe va doi khi ho két thuc mdi lén tiéng. Méi can bé, céng chtrc cé quyén dug giai dap thac mac hay dua ra y kién trong mét cuéc thao luan hay tré chuyén nhung dtrng bién minh thanh nguoi thiéu lich suv do khéng biét dén nhieng quy tac giao tiép tdi thiéu nhat. - Thai d6 thiéu thién chi. Trong nhiéu tinh huéng ngudi nghe (nhan tin) cau ban voi ngudi noi (gtri théng tin). Khi hai bn khéng co thién chi voi nhau, théng tin thong bi uén nan theo hung tiéu cc. Thai d6 thiéu thién chi lam cho cho qua trinh giao tiép truyén dat thdng tin chuan xac tré nén vo clung kho khan. Khi thiéu tin tuong, va moi ngudi bic ttrc voi nhau, thi bat ké cach giao tip, truyén dat nhu thé nao théng tin gi nguoi glri cling sé bi higu méo mo. - Thé thd. Ching taco xu hung thé thu khi phai nhan nhtng théng tin chung ta so. Ai cling cé nhtrng diém yéu, diém nhay cam, va nhteng diém ma chung ta don gian la khong muén biét tdi. Digu nay cang dac biét ding voi nhtrng van dé anh hung tdi tiéu chuan gia tri, gia dinh, va ty trong. Vi du, nhtrng théng diép nhu Lan that v6 cam, hoac Lan kh6éng chu y dén cong viéc chung, v.v., sé lam moi ngudi co vé thé tht: néu ho dung la nhu vay. Cach ndi nhu thé sé khéng giai quyét van dé gi (ching ta that khd cé thé thay déi dug ca tinh), ma chi lam héng thém méi quan hé gitra hai ngudi. - L6ikéo, bé phai noi céng sé. Moi ngudi hay nho rang, diéu téi ky noi céng sé va cling la diéu kho tranh nhat tai cac cong sé do la nan bé phai, "budén chuyén" va ndi xu sau lung. Méi can bé, céng chtrc cd nghi rang néu minh lam nhu vay voi déng nghiép ctia minh thi cling cé luc bi déng nghiép déi xtr lai nhu nhtrng gi_ ma minh da lam. Dd la mét tinh xau can phai tranh, méi ngudi nén déi xtr tét va quan tam tdi moi ngUdi mét cach chan thanh, khéng I6i kéo ngudi khac cing moi méc, ndi xdu hay "choc ngoay" vao chuyén riéng tu, Khuyét diém ctla bat ky déng nghiép nao. 4. Giao tiép voi khach hang 4.1. Tam quan trong cua viéc giao tiép voi khach hang Cung voi xu huéng phat trién tat yéu ctia co ché thi trvong, cla xu hudng héi nhap, hién nay, cé rat nhiéu t6 chtrc, doanh nghiép cung tham gia vao hoat d6ng kinh doanh. Déng nghia voi diéu nay la cdc quan niém cho rang thi trvéng la cla ngudi mua (khach hang), quyén quyét dinh la cla khdch hang, chur khong phai la ctla nha cung cap san pham, dich vu. Néu chat luong san pham chu thuyét phuc, thai d6 phuc vu cla nhan vién hach dich, chat lwong dich vu khéng tét, chinh sach cham séc khach hang kém...., khach hang sé lua chon san pham, dich vu cla nha cung cap khac tét hon. Dé vuot qua nh@ing khé khan thach thtrc trén, chung ta phai c6 cach nhin nhan va hanh déng moi trong tu duy kinh doanh, phuc vu khach hang, phai xay dung va duy tri duoc mét phong cach giao tiép chuyén nghiép, lich su. 40 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 Nhu vay, c6 thé két luan rang viéc giao tiép voi khach hang [a rat quan trong, dem lai rat nhiéu thanh céng trong kinh doanh, né lam hién thyc héa nhtrng né luc trén cac phurong dién kinh doanh khac cla doanh nghiép. Quan niém nay phai duoc thé hién trén cac nguyén tac: - Khach hang phai duoc dat 6 vi tri trung tam trong toan bé hoat déng san xuat kinh doanh cla doanh nghiép - Doanh nghiép phai huéng toan bé né luc cla minh vao viéc c6 gang théa man dén mtrc t6t nht moi nhu cau clla khach hang Dé xay dung tét méi quan hé voi khach hang, can phai chu y dén cac quan diém sau: - Coi trong khach hang, lay muc tiéu lam cho khach hang hai long dé phan dau - Kh&ch hang ai cling quan trong (chung ta kinh doanh cling chi nh&ém cho ho mua that nhiéu hang, thai d6 y kién cla khach hang duong nhién [a quan trong) - Khach hang lu6én luén dung. Khach hang co thé sai nhung chung ta khong dug vach ra cai sai clla ho, phai nhe nhang phan tich nhtrng diém chua dung & khdch hang va quan trong hon ca la hay lu6n gitr thé dién cho khach hang. Mét khach hang bi chung ta vach ra cai sai sé bé mat ma khéng bao giddén voi ching ta niva. Hay thang khach hang bang tinh chtrdiyng nén thang ho bang ly - Khach hang mang 4n hué dén cho chung ta chtr khong phai ching ta mang An hué dén cho ho - Vi khach hang (ca hién tai va twong lai cla khach hang khi ho chon mua hang cla ban) Dé xay dung tét méi quan hé voi khach hang, can phai lu y dén cdc bude sau: - _Nhé tén tudi va dia chi ctla ho dem dén cho ho cam gidc duoc quan tam - Gay 4n tugng voi ho vé su chu dao va nghiém tuc cia ban trong céng viéc - écao tam quan trong cia ho, dat ho vao mét vi tri rat tich cure - Nh&c cho ho biét rang ho luén cé li va ban luén s&n sang muén tiép tuc phuc vu ho tét hon 4.2. Cac dau hiéu vé quan hé voi khach hang: Day la diéu dau tién va mang tinh thuong xuyén ma bat clr ngwrdi nao cé trach nhiém trong quan hé giao dich voi khach hang can phai bang cac bién phap diéu tra khac nhau dé biét r6 vé thai 6 clla khach hang co anh hudng nhu thé nao déi voi hoat déng ctia doanh nghiép trén phuong dién giao dich. Cac tiéu chi dé ra dé diéu tra nhu: - $6 lwgng khach hang dén giao dich; - §6 lan khach hang khiéu nai hay hil bé hop déng - -Tinh hinh tang trudng doanh thu - Tinh hinh théng tin phan hdi tlr b6 phan truc tiép thu hién hop déng voi khach hang hay tt’ b6 phan bao hanh, hau mai - $6 lugng cdc khach hang quen hay cdc khach hang Ion cla doanh nghiép - §6 lugng giao dich trén thurc té voi sé Iuong cac giao dich di dén két qua mong muén - Thoi gian thyc hién cdc giao dich tuong ty tang lén hay giam di 41 Luu hanh ndi bé Dé cuong Giao tiép trong Kinh doanh Thang 8 - 2020 - Nhtrng van dé vwéng mac hay gp phai voi khach hang trong cac lan giao dich a gi: thai d6 khéng hda nha, cung cap thiéu thong tin, su ban khoan vé yéu té phap ly, khong san sang tiép tuc trong viéc dua ra cau hdi hay tiép tuc hop tac tlr phia khaéch hang 4.3. Cac dac diém trong giao tiép kinh doanh Kh6ng co mét quy tac nhat dinh nao dp dung cho moi ngudi va moi cuéc giao tiép, tng xi? trong cc tinh huéng giao tiép nhat dinh. Duoi day la mét sé nguyén tac cé thé van dung dé dat duoc nhtrng hiéu qua nhat dinh trong qua trinh giao tiép: - Can xac dinh dung déi twong giao tiép. Rén luyén kha nang nhay cam. Lam cho khach hang thay duoc tm quan trong clia ho va ho dug tén trong that sy trén thc té - Huéng su chu y dén déi tuong giao tiép, tap trung va nhiét tinh tra Idi tat ca nhtrng van dé ho quan tam néu co thé duoc - Mim cui khi can thiét biét tan thuéng déi tuong duing luc - Hay lang nghe ho Ia chinh. Nén ndi it va chéc chan. Khéng lam viéc gi thtra hay thiéu, that thé hay so’ hé trong giao tiép - Tranh tranh luan néu van dé d6 khéng can thiét phai tranh luan. Khong nén phu dinh truc tiép ma nén dua vao cac luan diém cla déi tac dé khéo Iéo khang dinh quan diém ctia minh - Mét cdng viéc nao dé duc gidi quyét can tao cho khach y nghi giai quyét nhu thé la thoa dang, hoac ho da duoc gitip d& thién chi, hoac giai quyét nhu thé la ho co loi - Trong tinh huéng tng xt? phic tap phai binh tinh chtidéng, kién tri va bén chi. Trong moi c6 gang phai gitrduoe cht Tin trong giao tiép - trng xtr théhién tréc hét & sy trung thc va nhat quan 4.4. Mot sé cach tng xt voi cac loai khach hang khac nhau: Dui day la mét sé cac loai khach hang ma ban can chuan bij trvdc khi giao tiép voi ho: 4.4.1 V6i nhikng khach hang it ndi: nhtrng khach hang loai nay buéc ban phai co it nhiéu cong phu dé tim hiéu y muén dich thue clla ho khi dén voi doanh nghiép. Tuy nhién su hang hai qua, nhiéu khi lai khong hé thich hop voi loai khach hang nay. Co thé ho muén ty minh rut ra két luan hon Ia bi giang gidi hay moi chao, ho cam thay minh bi theo déi, hay khé xtr néu duoc ban cham séc ki qua. Ban cé thé quan sat ho mét cach kin dao, nhan dinh sé thich hoac dac diém nao do clla ho ma tung ra nhtrng tham do truc tiép hay gidn tiép nham vao ho. Ban phai kién tri cho doi cho tdi khi khach hang ndi vao van dé hay td ra cd phan Ung r6 rang voi van dé ma ban vira néu ra, réi hay tiép sang van dé hodc sang goi y khdc. Ban cling khéng can néi qua nhiéu, voi khach hang loai nay nén kiém Idi nhu chinh ho nhung [a cac Idi ndi phai hét strc trong lueng, khoi goi va thc day ho 4.4.2 Voi nhitng khach hang ni nhiéu: Ngugc lai voi déi tong khach hang it ndi, gap loai khach hang nay, ching ta phai kién tri lang nghe ho trinh bay van dé, tranh ct ngang dét ngét, tranh kich déng dé ho ndi nhiéu, noi xa dé tai, cang khéo |éo Iva chon thoi diém thich hop chen vao cau ndi dé kéo khach hang tré lai van dé hai bén cling quan tam 42 Luu hanh ndi bé