NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐI DU LỊCH nước ngoài, Summaries of Visual Arts

Download NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐI DU LỊCH nước ngoài and more Summaries Visual Arts in PDF only on Docsity! Tạp Chí Khoa Học Giáo Dục Kỹ Thuật Số 37 (09/2016) Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ Chí Minh 87 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY FACTORS ON STUDENT’S SATISFACTION -CASE STUDY AT LAC HONG UNIVERSITY Phan Thị Hời Trường Đại học Lạc Hồng Ngày tòa soạn nhận bài 17/2/2016, ngày phản biện đánh giá 11/3/2016, ngày chấp nhận đăng 15/8/2016 TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên dựa vào mô hình HEdPERF hiệu chỉnh (Firdaus, 2006). Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu với kích thước mẫu gồm 409 sinh viên trường Đại học Lạc Hồng chỉ ra rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ là “Đội ngũ giảng viên”, “Đội ngũ nhân viên hỗ trợ”, “Uy tín của nhà trường”, “Mức độ tiếp cận dịch vụ” và “Chương trình đào tạo”; trong đó, “Mức độ tiếp cận dịch vụ” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Từ khóa: sự hài lòng; chất lượng dịch vụ; HEdPERF; giáo dục đại học; đại học Lạc Hồng. ABTRACT This study aims at identifying the factors affecting the student’s satisfaction with service quality - Lac Hong University’s case study based on HEdPERF modified model (Firdaus, 2006). Research methods include descriptive statistics, Cronbach’s Alpha test, exploratory factor analysis (EFA) and linear regression analysis. Research results with the sample size of 409 students of Lac Hong University show that factors affecting the level of student’s satisfaction with higher education service quality consist of “Academic aspects”, “Non – academic aspects”, “Reputation”, “Access” and “Programme’s issue”; of which, "Access" is the most significant factor to student’s satisfaction. Keywords: Satisfaction; service quality; HEdPERF; higher education; Lac Hong University. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, giáo dục đại học được xem như một dịch vụ, và các bạn sinh viên được xem là “khách hàng”, các trường đại học là các “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ngày càng được coi trọng và là tiêu chuẩn quan trọng để các em học sinh lựa chọn cho mình một môi trường đáng tin cậy để học tập, rèn luyện. Vào tháng 04/2013, Bộ Giáo dục & Đào tạo (GD & ĐT) công bố kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công. Theo Bộ GD & ĐT, đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục 88 Tạp Chí Khoa Học Giáo Dục Kỹ Thuật Số 37 (09/2016) Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ Chí Minh công” được Bộ phê duyệt từ tháng 09/2013 và kéo dài từ năm 2013 đến năm 2020 [2]. Điều đó cho thấy, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng ngày càng được quan tâm. Đại học Lạc Hồng là một trường đại học tư thục, tọa lạc tại Đồng Nai, nơi được coi là vùng kinh tế trọng điểm với 63 khu công nghiệp. Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, đồng thời thu hút các bạn học sinh, sinh viên tham gia học tập tại trường, Đại học Lạc Hồng đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giúp lãnh đạo nhà trường nói riêng và các trường đại học tư thục nói chung có cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng. Từ đó, nhà trường có thể đưa ra các chính sách, chiến lược đúng đắn nhằm phục vụ sinh viên một cách tốt nhất. Bài viết gồm các nội dung sau: Cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả nghiên cứu, kết luận. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ giáo dục đại học Nghiên cứu này tiếp cận dưới góc độ “cảm nhận” của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học. Sinh viên được xem là “khách hàng” và các trường đại học được xem là” đơn vị cung ứng dịch vụ”. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung, dịch vụ bao gồm các đặc điểm cơ bản đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ được. Giáo dục đại học được xem là một ngành dịch vụ bởi vì giáo dục đại học có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ. Theo Galloway (1998) khẳng định rằng các khách hàng chủ yếu trong dịch vụ giáo dục là học sinh, sinh viên. Do đó, nó trở nên quan trọng để xác định các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học từ quan điểm của sinh viên (Firdaus, 2006). Dịch vụ giáo dục đại học bao gồm các dịch vụ được cung cấp trong quá trình đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ khác. Dịch vụ giáo dục đại học đặc biệt ở chỗ kết quả cuối cùng của quá trình sử dụng dịch vụ là con người, trong đó quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo sẽ cung cấp cho sinh viên những tri thức cần thiết, rèn luyện phương pháp học tập, phương pháp tư duy…để họ có thể đảm nhiệm được những công việc chuyên môn nhất định sau khi tốt nghiệp. Nghiên cứu này nghiên cứu đánh giá của sinh viên về các dịch vụ mà họ được trực tiếp cung cấp trong quá trình học và rèn luyện tại trường Đại học Lạc Hồng. 2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng so với chất lượng đạt được [1]. Đối với lĩnh vực giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm riêng biệt vì đây là một loại dịch vụ đặc biệt. Hiện nay, chưa có một khái niệm nào chung nhất cho vấn đề này mặc dù đã có khá nhiều nghiên cứu về nó. Theo Cheng (1995) thì chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là đặc điểm của một bộ các yếu tố liên quan đến đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục trong việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn chiến lược nội bộ cũng như chiến lược bên ngoài. Mặc dù khó có thể đưa ra được một suy nghĩ thống nhất về chất lượng giáo dục đại học, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra cách tiếp cận phổ biến nhất của các đối tượng khác nhau: dưới góc độ sinh viên và giảng viên thì ưu tiên chất lượng ở quá trình đào tạo, cơ sở vật chất… Tạp Chí Khoa Học Giáo Dục Kỹ Thuật Số 37 (09/2016) Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ Chí Minh 91 nhóm thành một nhân tố và giá trị Eigenvalues = 2.845. Hệ số tải nhân tố của bốn biến quan sát đều lớn 0.5, tổng phương sai trích bằng 71.128%. Như vậy, kết quả phân tích EFA đạt yêu cầu. Bảng 1. Kết quả phân tích EFA sau khi loại biến Yếu tố 1 2 3 4 5 GV1 .906 GV4 .883 GV3 .867 GV2 .864 GV5 .846 GV6 .828 TC6 .856 TC4 .827 TC2 .821 TC1 .797 TC5 .788 TC3 .775 TC7 .627 UT1 .882 UT3 .871 UT2 .849 UT4 .797 UT5 .737 NV1 .872 NV2 .791 NV5 .783 NV4 .715 NV6 .605 CT1 .840 CT2 .814 CT3 .717 Kết quả phân tích EFA được sử dụng tiếp để xử lý hồi quy bội. Kết quả phân tích cho thấy mô hình đưa ra có R 2 là 0.641 và R 2 là 0.637, nghĩa là mô hình này giải thích được 63.7% sự biến thiên của Sự hài lòng là do 05 yếu tố trên tác động và 36.3% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô hình mà phạm vi nghiên cứu chưa xem xét đến. Đồng thời, không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các yếu tố (Xem bảng 2). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ trường Đại học Lạc Hồng, đó là: Đội ngũ giảng viên, Mức độ tiếp cận dịch vụ, Uy tín của nhà trường, Đội ngũ nhân viên hỗ trợ và Chương trình đào tạo. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trường là Mức độ tiếp cận dịch vụ (β = 0.477, Mean = 3.2267) chứng tỏ sinh viên ngày càng coi trọng quá trình cung cấp dịch vụ của nhà trường có tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng hay không. Tiếp đó là Đội ngũ nhân viên hỗ trợ (β = 0.283, Mean = 2.9956), Đội ngũ giảng viên (β = 0.260, Mean = 3.3639), Uy tín của nhà trường (β = 0.147, Mean = 3.1178) và Chương trình đào tạo (β = 0.169, Mean = 3.0375). Nhìn chung, sinh viên tạm hài lòng với dịch vụ do nhà trường cung cấp. Kết quả này cũng tương đồng với nhiều kết quả nghiên cứu khác trong và ngoài nước như Firdause (2006); Qi Huang (2009), Ashim (2011); Martin (2013)...Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình HEdPERF khá phù hợp và có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các trường hợp nghiên cứu về lĩnh vực giáo dục. 92 Tạp Chí Khoa Học Giáo Dục Kỹ Thuật Số 37 (09/2016) Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ Chí Minh Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy từng biến Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Sig. Đo lường đa cộng tuyển B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Hằng số) -.259 .135 .055 GV .185 .022 .260 .000 .904 1.107 TC .457 .033 .477 .000 .748 1.336 UT .114 .025 .147 .000 .869 1.151 NV .221 .025 .283 .000 .871 1.148 CT .137 .028 .169 .000 .759 1.318 5. KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu cho biết có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường đại học cung cấp, trường hợp nghiên cứu cụ thể tại trường Đại học Lạc Hồng, bao gồm: Mức độ tiếp cận dịch vụ, Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên hỗ trợ, Uy tín của nhà trường và Chương trình đào tạo. Trong đó, Mức độ tiếp cận dịch vụ là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá của họ đối với các yếu tố trên chỉ ở mức tạm hài lòng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất so với các yếu tố còn lại trong mô hình nghiên cứu. Do đó, nhà trường cần có các biện pháp, chính sách phù hợp để cải thiện các yếu tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ do nhà trường cung cấp. Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ trường Đại học Lạc Hồng . Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại trường Đại học Lạc Hồng. Khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được lặp lại tại một số trường đại học tư thục khác, cũng như toàn bộ hệ thống giáo dục đại học Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo của tác giả. Nghiên cứu chỉ mới đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà trường dưới góc độ cảm nhận của sinh viên, chưa đo lường được sự đánh giá của các đối tượng khác như phụ huynh, các doanh nghiệp…Vấn đề này cũng cần xem xét cho nghiên cứu tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí ĐHQG Hà Nội, Tập 29 (Số 1.2013), 11-22. [2] Bộ GD&ĐT (2013), QĐ Phê duyệt Đề án Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công, Hà Nội. [3] Trần Thái Hòa (2012), Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo học hệ tín chỉ tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Tạp chí khoa học - Đại học Huế, tập 72B (số 3), 113-119. Tạp Chí Khoa Học Giáo Dục Kỹ Thuật Số 37 (09/2016) Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ Chí Minh 93 [4] Vũ Thị Thanh Thảo (2013), Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM), Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. [5] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Lao Động, TP.HCM. [6] Ashim Kayastha (2011), A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand, Master in Business Adminication thesis, Webster University, Thailand. [7] Firdaus Abdullah (2006), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence & Planning, Vol.24 (No.1), pp31-47. [8] Firdaus Abdullah (2006), The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30, pp569-581. [9] Martin Ntabathia (2013), Service quality and student satisfaction of students in private universities in Nairobi County, Master in Business Adminication thesis, Kenya. [10] Qi Huang (2009), The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: a case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China, Master in Business Adminication thesis, Asumtion University, China. [11] Rossiter (2002), The C-OAR-SE procedure for scale development in marketing, International Journal of research in Marketing, 19 (4), 305-335. Tác giả chịu trách nhiệm bài viết ThS. Phan Thị Hời Trường Đại học Lạc Hồng Email: phanhoilhu@gmail.com