Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing và khảo sát thực tế hoạt động Marketing của ứng dụng đặt xe Grabbike., Papers of Economics

Download Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing và khảo sát thực tế hoạt động Marketing của ứng dụng đặt xe Grabbike. and more Papers Economics in PDF only on Docsity! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------- BÀI THẢO LUẬN Môn học : MARKETING CĂN BẢN Đề tài : Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing và khảo sát thực tế hoạt động Marketing của ứng dụng đặt xe Grab_bike . Đánh giá của khách hàng với Grab_bike và đưa ra giải pháp cho hoạt động Marketing doanh nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hoàng Giang Nhóm thực hiện : 07 Lớp HP : 1970BMKT0111 HÀ NỘI 2019 1 MỤC LỤC 2 III. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA GRAB 1. Ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing 1.1. YẾU TỐ VĨ MÔ 1.1.1.Khoa học – kĩ thuật Theo số liệu thống kê Internet Việt Nam cuối năm 2018 từ trang Dammio.com : Dân số Việt Nam là 96.02 triệu người. Trong đó 70 triệu dân số sở hữu điện thoại di động. Lượng người sử dụng điện thoại kết nối Internet đạt 64 triệu người dùng, chiếm 67% dân số. Điều này cho thấy Internet như một “món ăn tinh thần” trong thể thiếu trong đời sống hiện đại. Nhu cầu sử dụng smartphone kết nối Internet lớn ảnh hưởng rất tích cực tới nhu cầu đặt xe trực tuyến qua ứng dụng Grab, thể hiện là app Grab đã được hơn 100 triệu lượt tải và đánh giá khá tích cực là 4.7*/ 4 triệu 7 lượt đánh giá. Và theo thống kê đến nay cứ 2.5 phút lại có 1 đơn Grab. Tuy nhiên, số lượt tải về này không nói lên con số chính xác về số lượng người đang sử dụng GrabBike và Grabcar. - Theo số liệu nhóm thống kê được : 5 Biều đồ khảo sát cho thấy mức độ nhận biết Grab_bike cao thể hiện 97.9 % mọi người biết đến Grab_bike. Trong đó tỉ lệ tải app Grab về điện thoại là : 92.7 % số người biết đến Grab_bike. Tỷ lệ sử dụng GrabBike sau khi tải ứng dụng : 66,7% và trong đó chủ yếu người sử dụng với tần suất 1-4 lần/ tháng ( chiếm 69.7% người sử dụng Grab_bike ) Những tỉ lệ này cho thấy rõ mức độ biết đến rộng rãi và mức độ sử dụng cao của Grab_bike trong những năm gần đây, đặc biệt là thời kì Thương mại điện tử lên ngôi. - Với sự phát triển không ngừng của công nghệ số và các thiết bị di động, thì việc phân phối sản phẩm qua ứng dụng trên điện thoại di động là sự lựa chọn vô cùng đúng đắn. Khi sử dụng ứng dụng Grab trên điện thoại, luôn có hướng dẫn các thao tác đăng ký hay đặt xe một cách chi tiết, cụ thể, dễ hiểu giúp bất cứ đối tượng khách hàng nào đều có thể đặt xe một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng tiếp cận Grab_bike ngày càng dễ hơn. - Bên cạnh đó, công nghệ là “vũ khí” để giúp Grab cạnh tranh, Grab phân tích một lượng lớn dữ liệu về khách hàng của họ để hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như dữ liệu của họ có thể được sử dụng để biết tần suất các chuyến đi và các địa điểm đón và trả khách phổ biến nhất để phân bổ xuống tài xế. - Xác định công nghệ là “vũ khí” cạnh tranh, Grab đã mở rất nhiều trung tâm R&D tại Singapore, Ấn Độ, Việt Nam… để thu 6 hút các tài năng công nghệ, không ngừng đổi mới, phát triển công nghệ. 1.1.2.Tự nhiên • Thời tiết - Giá cuốc xe trên ứng dụng Grab tăng sau từng phút khi trời mưa vào tối, có lúc tăng gấp đôi, song nhiều tài xế GrabBike không dám nhận dù chẳng hiểu tại sao cứ mỗi khi trời mưa, nhu cầu đi lại của khách lại tăng vọt. - Khi nhóm trao đổi với các chú tài xế GrabBike đều lo ngại những nguy cơ : xe ngập nước, va quệt xe, mưa tạt hay gió mạnh, sét đánh, ... dẫn đến nguy hiểm cho phương tiện và nhất là chính bản thân nên không ham chạy xe khi trời mưa. Điều này ảnh hưởng tới bộ phận khách hàng Grab_bike lúc có nhu cầu cao thì tìm xế GrabBike lại không dễ, bởi đa số tài xế sẽ chỉ chọn cuốc rất gần. Còn khi trời nắng : Nhiều khách thường đặt xe máy sẽ chuyển sang gọi ô tô GrabCar để tránh nắng nóng, đây lại chính là “cạnh tranh trong nhà” mà tài xế Grab_bike gặp phải. - Các tài xế Grabbike đều nhận định việc Grab tăng giá cước không phải là nguyên nhân khiến khách vắng hơn, mà nguyên nhân chính là số lượng tài xế quá lớn. Với số lượng xe gia nhập Grab ngày càng đông, "miếng bánh" của Grab bị chia nhỏ thêm, lái xe bị giảm sút thu nhập do sự cạnh tranh khốc liệt  Cơ sở hạ tầng - Grab đã nắm bắt được cơ sở hạ tầng đường bộ của Việt Nam vẫn chưa đáp ứng đủ, thường xảy ra tình trạng tắc nghẽn giao thông hay do nhu cầu đi xe taxi không nhiều bằng nhu cầu đi xe ôm, nên GrabBike mới là mảng thị trường lớn. Nên ngay sau Grabcar thì Grab đã tung ra dịch vụ GrabBike. - Grab đã và đang đóng góp tích cực trong việc giải quyết các vấn đề cơ bản của Đông Nam Á: ùn tắc giao thông, việc làm, niềm tin và sự tiếp cận nền kinh tế kỹ thuật số. Các vấn đề này đang ảnh hưởng tới tăng trưởng kinh tế dài hạn của Đông Nam Á, và Grab luôn có cam kết đầu tư mạnh mẽ vào khu vực này. 1.1.3.Văn hoá – xã hội 7 đề nhức nhối khiến nhiều khách hàng lo ngại. Để giải quyết, Grab cho khách hàng biết thông tin tài xế như tên tuổi, gương mặt, biển số xe,...qua ứng dụng. Việc này đã gia tăng đáng kể niềm tin khách hàng đối với doanh nghiệp. + Tài xế chủ động liên hệ với khách hàng: Việc tìm tài xế đôi khi ngốn kha khá thời gian và công sức của khách hàng. Tuy nhiên việc này đã được giải quyết bằng việc doanh nghiệp yêu cầu tài xế chủ động gọi điện cho khách hàng. Qua đó khiến khách hàng cảm thấy thuận lợi hơn và cảm giác được tôn trọng. 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh Trong cạnh tranh có 2 chiến lược rõ ràng: Cạnh tranh bằng Giá, hoặc Khác biệt hóa sản phẩm - dịch vụ.  Go-Viet: Đối thủ lớn của Grab - Được đánh giá là xứng tầm đối thủ của Grab là Go-Viet ra mắt tháng 9/2018. Với sự hậu thuẫn tài chính và công nghệ của Go- Jek, Go-Viet tỏ rõ tham vọng muốn chiếm lĩnh thị trường Việt Nam. Đồng thời, ứng dụng này được xem là một đối thủ xứng tầm nhất với Grab. CEO Go-Jek từng cho hay chỉ sau 6 tuần ra mắt, Go-Viet đã có 1,5 triệu lượt tải và đạt 35% thị phần tại TP HCM. + Chỉ sau một ngày ra mắt thị trường Hà Nội đã xuất hiện khá nhiều nhân viên mặc đồng phục Go-Việt đi tiếp cận khách hàng trên khắp địa bàn Hà Nội. Không chỉ hướng dẫn cài đặt, sử dụng ứng dụng, các nhân viên Go-Việt thậm chí còn phát wifi miễn phí hỗ trợ người dùng cài đặt ứng dụng ngay trên…vỉa hè. "Độc chiêu" tiếp thị này của Go-Việt đã khiến khá nhiều người sẵn sàng cài đặt ứng dụng mà không gặp phải nhiều khó khăn từ khách hàng. + Gobike cạnh tranh với Grab với chiến lược giá, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn “Vi vu thả ga 5,000đ”, chương trình khuyến mãi 1,000đ cho người dùng tại Hà Nội + Không những chi khuyến mại đậm để thu hút khách hàng, Gobike còn có những chính sách hấp dẫn tài xế như miễn phí toàn bộ đồng phục gồm mũ bảo hiểm, áo khoác cho các tài xế mới 10 + Ngoài ra, Go-Việt cho hay sẽ tiếp tục triển khai những dịch vụ khác trong hệ sinh thái dựa trên nhu cầu của thị trường như đi chợ hộ, giúp việc tại nhà, làm đẹp tại nhà…  Bebike : ra mắt tháng 12/2018 với đối tác chiến lược là Ngân hàng VP-Bank và Công ty bảo hiểm số OPES, công bố đã hoàn thành khoảng 5 triệu chuyến xe sau 3 tháng ra mắt. - Nói về ưu thế cạnh tranh, Tổng giám đốc công ty tuyên bố “không cạnh tranh bằng giá rẻ” bởi theo ông “khách hàng đến với mình vì giá rẻ cũng sẽ ra đi vì giá rẻ”. Ông tuyên bố gây dựng Be bằng 2 trụ cột là chất lượng dịch vụ và sự gắn bó của tài xế. - Dù có giá nhỉnh hơn Grab, ưu điểm của Be là giữ nguyên giá vào mọi khung giờ trong ngày, trong khi đó, cước phí của Grab có thể tăng gấp 2-3 lần vào giờ cao điểm khi nhu cầu khách hàng tăng. - Tuy nhiên, hiện Bebike vẫn tung ra những chiến dịch khuyến mãi cho người mới như : “ Đồng giá 5k cho 8km đầu tiên”, “ Giảm 50% 5 chuyến xe đầu tiên”.  Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của ABI Research, 6 tháng đầu năm 2019, đã có 200 triệu chuyến xe hoàn thành thông qua các ứng dụng tại Việt Nam. + Trong số này, Grab vẫn áp đảo với 146 triệu cuốc xe, tương đương 73% thị phần. + Xếp thứ hai là Be : hoàn tất 31 triệu cuốc xe trong 6 tháng, giành được 16% thị phần. + Go-Viet chỉ xếp thứ ba với 21 triệu chuyến xe hoàn thành, tương ứng 10% thị phần. + 1% còn lại thuộc về FastGo và các ứng dụng khác.  Điều này thể hiện chỗ đứng và vị thế của “ Con kì lân khởi nghiệp – Grab” đang là 1 rào cản rất lớn đối với các hãng cạnh tranh ra đời sau. Grab đang chứng minh vị trí thống lĩnh trên thị trường khi đã có mặt ở 43 tỉnh, thành với 3 dịch vụ chở khách gồm GrabBike, GrabCar và GrabTaxi sau 5 năm hiện diện tại Việt Nam. Go-Viet gia nhập thị trường hơn một năm chỉ có dịch vụ chở khách bằng xe 2 bánh Go-Bike. Be dù ra mắt sau vào tháng 12/2018 nhưng đã có mặt ở 7 tỉnh, thành và cung ứng cả BeBike lẫn BeCar. 11 IV. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA GRAB-BIKE Với chiến lược xây dựng thương hiệu đúng đắn đi kèm với dịch vụ khách hàng hiệu quả, Grab đã ”vượt mặt” đối thủ của mình – Uber để chiếm lĩnh nhiều thị trường đầy tiềm năng của khu vực. Chiến lược Marketing Mix đã giúp Grab chiếm thế “thượng phong” ở thị trường Việt Nam. Cùng nhóm những điểm đáng chú ý trong chiến lược Marketing mix 4P của Grab: 1 Product (Sản phẩm) - Grab luôn phát triển sản phẩm của mình song song với nhu cầu của khách hàng từ đó thích nghi và thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn. - Grab có ưu điểm ở chỗ ứng dụng cài đặt đơn giản, tiện ích và nhanh chóng.. Với khách hàng mới, ngay trong lần đầu tiên sử dụng thì ít thao tác, nhanh gọn, sử dụng đặt xe ngay lập tức - Hiện nay, trên thị trường xe ôm công nghệ, Grab đang là cái tên uy tín hàng đầu, theo khảo sát của nhóm: 93,3% người được khảo sát đã sử dụng dịch vụ Grab_bike -Biểu đồ 4 thể hiện mức sử dụng các hãng xe ôm công nghệ tại Hà Nội- - Sau khi khảo sát, nhóm nhận được nhiều đánh giá tích cực về Logo và đồng phục của Grab, phần lớn mọi người đều cho rằng App có giao diện đẹp, dễ sử dụng, màu sắc của Logo và đồng phục thân thiện, dễ nhận biết trong đám đông. 12 hơn, mà nguyên nhân chính là số lượng tài xế càng ngày càng đông Mới đây, Grab đưa ra hai chính sách mới để mang lại lợi ích tốt hơn cho khách hàng và tài xế: - Từ 10/10, Grab áp dụng “ Phí xe chờ quá 5 phút” nếu quá 5 phút khách hàng chưa xuất hiện ở điểm đón kể từ khi tài xế tới đúng điểm đón khiến đối tác tài xế bắt buộc phải hủy chuyến và không thể thực hiện cuốc xe; mức phí này đối với dịch vụ Grab Bike là 3000đ. Nếu thanh toán tiền mặt, khoản phí này sẽ được cộng dồn vào chi phí chuyến đi kế tiếp. Còn nếu dùng thanh toán thẻ hoặc ví điện tử thì Grab sẽ trừ trực tiếp. Dù thanh toán bằng hình thức nào, khoản phí “Xe chờ quá 5 phút” đều được chuyển lại 100% cho tài xế. Một chính sách đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi tài xế hủy chuyến : Từ ngày 30/9 đến ngày 10/11/2019, Grab cũng sẽ gửi tặng khách hàng tại Hà Nội 6 ưu đãi 10.000 đồng cho mỗi cuốc xe bị tài xế hủy chuyến. Đồng thời, tại thời điểm cuốc xe bị hủy, hệ thống của Grab sẽ ngay lập tức tìm một tài xế khác để trải nghiệm di chuyển của khách hàng không bị ngắt quãng.  Việc áp dụng phí “Xe chờ quá 5 phút" được kỳ vọng không chỉ góp phần giảm tình trạng khách hàng đặt xe nhưng không đi hoặc thời gian chờ xe quá lâu, mà còn giúp đối tác tài xế yên tâm hơn, góp phần tạo thói quen di chuyển văn minh 4. Place (phân phối) - Hiện nay, mạng lưới của Grab Bike đã bao phủ toàn bộ các thành phố lớn. Tại Hà Nội, khách hàng có thể dễ dàng, thuận tiện đặt xe tại mọi ngõ, ngách và có thể di chuyển đến bất kì nơi nào, bất kì thời gian nào. “Tâm lý khách hàng rất đơn giản, chỉ cần đáp ứng được yêu cầu của họ thì họ sẽ lựa chọn”. Chỉ cần 2 – 3 lần gọi xe không được, khách hàng sẽ nản, tạo ấn tượng không tốt và sẽ rất khó để quay lại sử dụng. Đó là lí do ứng dụng như VATO, ABER, GOFAST ra mắt rầm rộ, nhận được nhiều ủng hộ của người tiêu dùng khi đánh vào tâm lý người Việt ủng hộ hàng Việt nhưng cuối cùng cũng phải im hơi lặng tiếng vì không đủ lực lượng phục vụ khách hàng. Với con số thống kê đầu năm 2019 từ Cafef đã có hơn 150.000 đối tác tài xế Grab_bike chứng tỏ “ con kì lân khởi nghiệp –GRAB” đã có 15 chỗ đứng vững chắc trong việc tạo dựng chỗ đứng trong khách hàng. - Hệ thống hoạt động của Grab sở hữu hình thức phân phối trực tiếp và gián tiếp. Với một chiếc smart-phone cùng kết nối Internet là bạn đã có thể sử dụng ứng dụng được tải về từ App store hay Google play. Giao diện rõ ràng, các tính năng linh hoạt giúp Grab được nhiều người ưa chuộng. Ngoài ra, thật không khó khi bắt gặp những tài xế với chiếc áo xanh quen thuộc trên đường phố, ở những trung tâm thương mại, khu vui chơi, nói không ngoa khi Grab phủ sóng ở khắp mọi nơi, trên nhiều tỉnh thành ở Việt Nam. - Tuy nhiên, Grab không cho phép tài xế bắt khách ngoài ứng dụng. Nếu muốn yên tâm di chuyển và có sự chắc chắn về giá cả, thì không nên sử dụng hình thức này. Hoặc bạn có thể sử dụng dịch vụ Grab_now. Grab chỉ quản lí những chuyến xe được đặt qua ứng dụng, nếu bạn có phàn nàn về chuyến đi hay về chất lượng dịch vụ của Grab, bạn bắt buộc phải cung cấp thông tin chuyến đi, thông tin về tài xế hay thời gian đón khách, những thông tin này sẽ được lưu trong lịch sử hoạt động của khách hàng trên ứng dụng Grab. 5. Promotion (truyền thông) - Thương hiệu này truyền thông đến khách hàng mục tiêu bằng chiến lược đa kênh, tận dụng mạng xã hội, YouTube, Instagram… nơi họ có thể giao tiếp và tương tác với khách hàng. - Theo thống kê : - Đặc biệt, mọi người khá “quen mắt” với màu xanh lá – ngôn ngữ màu sắc mà Grab tận dụng để khắc ghi vào tâm trí khách hàng từ đó lưu giữ hình ảnh thương hiệu và thông điệp bằng Visual 16 Marketing. Bộ nhận diện thương hiệu được duy trì nhất quán trong các chiến dịch truyền thông chinh phục tâm lý cũng như mức độ tin cậy ở khách hàng. Chiến lược này thành công đến mức khách hàng dường như nhìn thấy màu xanh lá là nghĩ ngay đến Grab. - Những chiến dịch Grab lan tỏa đến số đông và ngập tràn tính nhân văn, đơn giản nhưng sâu sắc: Có thể kể đến dự án “Xây cầu đến lớp” do Grab phối hợp cùng Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam thực hiện vào tháng 6/2019 sau một tháng đã ghi nhận số tiền lên đến 2,4 tỷ đồng đóng góp trực tiếp từ người dùng Grab qua ứng dụng. Grab cũng cam kết đóng góp 5 tỷ đồng xây dựng 5 cây cầu hỗ trợ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn trong năm 2019 Grab tiếp tục CHUNG TAY để một lần nữa đem lại những ngày Tết ấm áp hơn qua dự án : “ Cùng Grab Chung Tay, Chở Tết Về Gần – Hành Động Nhỏ, Ý Nghĩa Lớn” được Grab Việt Nam phối hợp thực hiện cùng với Quỹ Hy Vọng và lựa chọn Đại sứ Cộng đồng của Grab là Top 5 Hoa Hậu Hoàn Vũ Thế giới - H’Hen Niê đầu năm 2019 vừa rồi nhằm hỗ trợ những hoàn cảnh khó khăn và góp phần cải thiện cuộc sống của người dân. Sau ba tuần triển khai, chương trình "Cùng Grab chung tay, chở Tết về gần" thu về hơn 140.000 lượt đóng góp, tương đương 900 triệu đồng. - Trong 5 năm qua, siêu ứng dụng hàng đầu Đông Nam Á này cũng thực hiện nhiều chương trình thiện nguyện, đóng góp cho cộng đồng tại Việt Nam như dự án từ thiện “Hành trình yêu thương”; chuỗi chương trình “Cùng Grab chung tay mang bé ngày vui”, “Học bổng Tài năng xanh”; chương trình “Vui đón Trăng vàng - Rộn ràng cùng Grab”... “ Với vai trò là một công ty công nghệ, Grab luôn cam kết thực hiện sứ mệnh ‘công nghệ vì cộng đồng’ (#TechforGood), thông qua công nghệ để mang đến những đóng góp tích cực cho đất nước, góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân và tạo nên cuộc sống an toàn hơn cho tất cả mọi người” - Ông Jerry Lim - Giám đốc Grab tại Việt Nam chia sẻ - 17