The overall perspective on knowledge within customer service., Schemes and Mind Maps of Customer Relationship Management (CRM)

Download The overall perspective on knowledge within customer service. and more Schemes and Mind Maps Customer Relationship Management (CRM) in PDF only on Docsity! LOGO MÔN HỌC: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GV: ThS. Lê Thị Diệu Linh Email: Linhltd.tg@ut.edu.vn Trường Đại học Giao Thông Vận Tải Thành phố Hồ Chí Minh (Ho Chi Minh City University of Transport) Khoa: Kinh Tế Vận Tải LOGO Mục đích môn học (Course Goals): - Hiểu kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng. - Nắm được quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ logistics. - Trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Đánh giá (Appraisement): - Điểm quá trình (thuyết trình, bài tập, phát biểu, điểm danh): 40% - Điểm thi cuối môn: 60% (Trường hợp học online: Đánh giá giữa kỳ (50%) và cuối kỳ (50%)) http://blogcongdong.com Nội dung Định nghĩa CS 1 Các thành tố của CS2 Dịch vụ khách hàng trong Logistics3 Mục tiêu Chương 1 - Giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan về dịch vụ khách hàng - Các nghiệp vụ khách hàng chính - Hiểu rõ về khách hàng nội bộ - Hiểu rõ về khách hàng bên ngoài Why Companies Lose Customers? ✓Customer Dies – 1% ✓Customer Moves away – 3% ✓Customer Influenced by friends – 5% ✓Customer lured away by competition – 9% ✓Customer dissatisfied with product – 14% Best Practices in Customer Service, American Management Association, HRD Press, Amherst Định nghĩa Dịch Vụ Khách Hàng và Logistics 01 “Quá trình tạo ra thỏa mãn cho Khách hàng trước, trong và sau khi thụ hưởng dịch vụ/sản phẩm.” “Thỏa mãn là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng.” SERVICE Care customers Say Thank you Thêm nội dung của bạn. Innovate to customers Extend the outcomes Expe ite solutions Respond to customers Victory to customers Các Thành tố của Dịch Vụ Khách Hàng 02 Các Thành tố của DVKH Luôn đưa thông tin đúng và cam kết thực hiện đúng Chuyên nghiệp, lịch sự. Chính xác trong mọi công việc. Nghiêm túc, ngay ngắn, báo cáo hoàn chỉnh Đặt mình vào vị trí của KH Tin cậy Trang bị hữu hình Chính xác Đảm bảo Cảm thông Tốc độ xử lý sự cố, cam kết với KH Thời gian đáp ứng Retaining Customer CHỨC NĂNG CỦA DVKH Sale Boosting Omni- channel Making smarter business decisions Khách hàng thường tự tìm thông tin và giải pháp cho chính họ. Xây dựng bộ dữ liệu kiến thức phục vụ cộng đồng là một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí Luôn sẵn sàng, nhanh chóng giải quyết vấn đề cho khách hàng Retaining customer – Self service 01 03 02 Giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng Tăng trải nghiệm khách hàng Hiểu sâu về khách hàng hơn Omni- channel CS 01 03 02 Áp dụng các công cụ số để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn. Ra quyết định và thiết lập KPI để thỏa mãn khách hàng. Huấn luyện đội ngũ làm dịch vụ khách hàng về những công cụ, hệ thống và quy trình. Making Smarter business decisions “Chất lượng sản phẩm ngày nay không còn quá khác biệt, cái có thể tạo ra khác biệt là cung cách phục vụ.” Source: “Thomas Nguyen” DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất. 1 2 Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn. 3 Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng. Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa theo một trong ba cách: Khách hàng mong muốn gì? 1/ Trải nghiệm tốt → Kỳ vọng cao. 2/ Dịch vụ khách hàng thân thiện: được quan tâm, cung cấp thông tin lắng nghe, giải tỏa vấn đề, trả lời ấm áp khi KH buồn hay lo lắng. 3/ Linh hoạt: KH không muốn nghe từ “không” cứng nhắc. Sẵn sàng hỗ trợ 24/24. 4/ Giải pháp: cho KD và cả giải pháp cho các hoạt động ko liên quan KD. 5/ Phục hồi: Khi sai sót xảy ra, KH muốn được quan tâm và nhanh chóng khắc phục để đảm bảo sự hài lòng của họ. “Xin lỗi → Khắc phục → Bước bổ sung → Theo dõi tiếp” Khách hàng sung sướng 1/ Dịch vụ và cộng thêm tiện ích - Bảo hành nhân đôi; - Tăng cường tần suất. 2/ Thấy mình quan trọng hơn người khác - Em thấy yêu cầu của a/c rồi → Em sẽ giải quyết ngay lập tức. - Chất lượng dịch vụ là cảm xúc → để yêu cầu của tôi ở ưu tiên cao nhất. 3/ Được cư xử lịch thiệp (email chào hỏi). 4/ Công ty và nhân viên thật lòng nghiêm túc xử lý công việc. 5/Có lợi ích kinh tế tốt: đúng cho mọi dịch vụ. 1st rule: A customer in need is a customer indeed Nếu như ko có nhiều sự khác biệt giữa các sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ, thì cần phải có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. 2nd rule: Hire people with good customer service skills Thái độ là điều nhỏ nhưng tạo ra sự khác biệt lớn. 3rd rule: Train employees on store policies ▪ Đừng yêu cầu nhân viên làm những thứ mình không thể làm ▪ VD về policies: ▪ Tham quan cùng khách hàng. ▪ Không thì thầm to nhỏ. ▪ Hướng dẫn khách hàng cụ thể về sản phẩm. ▪ Không cản đường khách hàng. ▪ Luôn cảm ơn khách hàng vì bất cứ điều gì. 6th rule: Know customers names and use them ▪ Sử dụng các cách sau để tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng ▪ Gọi được tên của con khách hàng ▪ Biết những thành tựu mà khách hàng đạt được ▪ Tình trạng hôn nhân của KH ▪ Khi khách hàng mua 1 cái xe mới ▪ Khi khách hàng thay đổi kiểu tóc ▪ “Tránh xa các đối tượng khách hàng nhạy cảm” và “Make customer feel important” 7th rule: Train employees how to ask open ended questions ▪ Câu hỏi mở là câu hỏi khuyến khích mọi người nói về bất cứ điều gì quan trọng đối với họ. ▪ Chúng giúp thiết lập mối quan hệ ▪ Thu thập thông tin và tăng cường hiểu biết. ▪ Chúng đối lập với những câu hỏi đóng thường có một câu trả lời ngắn gọn đơn giản như “có” hoặc “không”. Ví dụ về câu hỏi mở ▪ Tôi giúp được gì cho anh/chị? ▪ Anh/chị có thể nói cho tôi biết thêm về: …..? ▪ Anh/chị có giúp tôi hiểu hơn về …..? ▪ Những gì là điều tốt và ko tốt về ……?