Write a title that briefly explains what it is about, Schemes and Mind Maps of Technology

Download Write a title that briefly explains what it is about and more Schemes and Mind Maps Technology in PDF only on Docsity! HELENNINH 1 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TMĐT 1. Tổng quan về thương mại điện tử a. Khái niệm - Thương mại điện tử (Electronic commerce - EC or E. Commerce) là một khái niệm được dùng để mô tả quá trình mua và bán hoặc giao dịch sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng máy tính, kể cả internet. b. Các lợi ích và hạn chế của TMĐT đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng  Lợi ích: - Đối với doanh nghiệp + TMĐT mở rộng phạm vi giao dịch trên thị trường toàn cầu. Với một lượng vốn tối thiểu, các doanh nghiệp dễ dàng, nhanh chóng tiếp cận được nhiều khách hàng, lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất và xác định được đối tác kinh doanh phù hợp nhất. + TMĐT làm giảm chi phí thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ và sử dụng thông tin. Ví dụ như áp dụng đấu thầu mua sắm điện tử, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí quản trị mua sắm lên tới 85%. Trong thanh toán, nhờ sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử, công ty có thể cắt giảm chi phí phát hành séc bằng giấy. + TMĐT tạo khả năng chuyên môn hóa cao trong kinh doanh như nhiều siêu thị điện tử quy mô nhỏ và vừa sẽ chuyên môn hóa vào bán một hoặc một số mặt hàng. + TMĐT góp phần làm giảm lượng tồn kho và đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật thông qua việc áp dụng phương pháp quản lý dây chuyền cung ứng “kéo”. + TMĐT làm giảm thời gian từ khi thanh toán tiền đến khi nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ. + TMĐT kích thích sự sáng tạo và tạo điều kiện để khởi động những dự án kinh doanh mới, tăng khả năng thành công của các phương án kinh doanh nhờ thay đổi quy trình hợp lý, tăng năng suất của người bán, trang bị kiến thức cho người lao động, đặc biệt là quản lý. + TMĐT làm giảm chi phí viễn thông trong quá trình giao tiếp, đàm phán và ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa/ dịch vụ (do Internet rẻ hơn). + TMĐT góp phần làm cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm kiếm đối tác kinh doanh, đơn giản hóa quá trình kinh doanh, rút ngắn chu kỳ và thời gian giao nhận hàng hóa, tăng năng suất, giảm chi phí vận tải, tăng tính linh hoạt trong kinh doanh của doanh nghiệp. HELENNINH 2 - Đối với người tiêu dùng: + TMĐT cho phép khách hàng mua sắm và giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tất cả các ngày trong năm và không bị giới hạn bởi phạm vi địa lý. + TMĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn từ cơ sở cung cấp đến các loại sản phẩm. + TMĐT làm giảm chi tiêu cho khách hàng về sản phẩm hàng hóa/ dịch vụ nhờ vào việc không hạn chế về mặt địa lý nên người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm nhà cung ứng với giá cả hợp lý. + TMĐT tạo khả năng cho khách hàng tham gia các cuộc đấu giá trên mạng. + TMĐT thúc đẩy cạnh tranh, từ đó dẫn đến sự giảm giá bền vững. + TMĐT để người dùng có thể hỗ trợ lẫn nhau trong cộng đồng kinh doanh thương mại điện tử nhằm trao đổi các ý tưởng và kinh nghiệm kinh doanh. - Đối với xã hội + TMĐT giúp cho nhiều người làm việc tại nhà, giảm thiểu việc đi mua sắm nên giảm lượng xe lưu thông trên đường, giảm thiểu tai nạn, ô nhiễm môi trường. + TMĐT dẫn đến việc giá rẻ nên mọi người có thể mua được một khối lượng lớn từ đó nâng cao mức sống của người dân. + TMĐT tạo điều kiện để dân cư ở các nước đang phát triển được hưởng thụ những sản phẩm có chất lượng cao. + TMĐT thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ công cộng như chăm sóc sức khỏe, giáo dục và phân phối các dịch vụ xã hội với chi phí thấp.  Các vấn đề của TMĐT - Những vấn đề về kỹ thuật của TMĐT: + Thiếu an toàn của cả hệ thống, độ tin cậy, các chuẩn mực và cơ sở kỹ thuật cho những giao tiếp cần thiết. + Các công cụ phát triển phần mềm thay đổi thường xuyên. + Khó khăn trong việc hợp nhất Internet, phần mềm TMĐT với một số ứng dụng cơ sở dữ liệu hiện có. + Thiết bị ngoại vi cần những máy chủ trang web đặc biệt và cơ sở hạ tầng kỹ thuật khác bổ sung cho máy chủ của mạng giao dịch. HELENNINH 5 - C2C- TMĐT giữa khách hàng với khách hàng: được thực hiện thông qua các hình thức mua bán trực tiếp giữa các khách hàng thông qua các trang web cá nhân, điện thoại, thư điện tử như:  Bán các tài sản cá nhân trên mạng  Dịch vụ quảng cáo trên Internet  Thực hiện các dịch vụ tư vấn cá nhân, chuyển giao trí thức trên mạng.  Các cuộc bán đấu giá do một hoặc một số cá nhân thực hiện trên mạng.  Thương mại ngân hàng điện tử.  Các cá nhân sử dụng trang web riêng để quảng cáo hàng hóa và dịch vụ để bán. Ví dụ: Đấu giá: Hiện nay, các trang thương mại điện tử như eBay, Amazon,… cho phép người mua hàng làm hồ sơ dự thầu đối với các hàng hóa và dịch vụ, nhà thầu cao nhất sẽ có sản phẩm trong tay. Giao dịch trao đổi: Trao đổi ở đây là trao đổi của người dùng hoặc thông tin, cho phép người dùng thấy nhau trong giao dịch vào trao đổi về thông tin sản phẩm. Dạng dịch vụ hỗ trợ: Do mô hình C2C là hoạt động cá nhân mua sản phẩm từ các các nhân trực tuyến xa lạ nên các vấn đề về chất lượng, thanh toán, gian lận rất được coi trọng. Vì vậy, dịch vụ có thể hỗ trợ C2C thanh toán tin cậy như Paypal đã được đưa vào để hỗ trợ độ tin cậy. Bán tài sản ảo : Các Gamer có lẽ đã không còn xa lạ với hoạt động này. Theo đó, họ sẽ chiến đấu trong game và đem phần thưởng ra trao đổi, buôn bán. - C2B- TMĐT giữa khách hàng và doanh nghiệp: bao gồm hình thức các cá nhân bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc một số cá nhân hợp tác với nhan để thực hiện các giao dịch kinh doanh với các doanh nghiệp. Ví dụ: khi người tiêu dùng viết đánh giá hoặc khi người tiêu dùng đưa ra ý tưởng hữu ích cho phát triển sản phẩm mới thì người tiêu dùng đó đang tạo ra giá trị cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp sử dụng thông tin đầu vào. Các khái niệm ngoại trừ là tìm nguồn cung ứng đám đông và đồng sáng tạo. - B2G là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước, trong đó cơ quan nhà nước đóng vai trò khách hàng. Quá trình trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước được tiến hành qua các phương tiện điện tử. Cơ quan nhà nước cũng có thể thiết lập những website tại đó đăng tải thông tin về nhu cầu mua hàng của các cơ quan nhà nước, tiến hành việc đấu thầu hàng hoá, dịch vụ và lựa chọn nhà cung cấp trên website. Điều này một mặt giúp tiết kiệm các chi phí tìm HELENNINH 6 nhà cung cấp, đồng thời giúp tăng cường tính minh bạch trong hoạt động mua sắm công. Ví dụ: việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động khác liên quan tới chính phủ - G2C là loại hình giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân. Đây chủ yếu là các giao dịch mang tính hành chính, nhưng có thể mang những yếu tố của TMĐT. Ví dụ khi người dân đóng tiền thuế qua mạng, trả phí khi đăng ký hồ sơ trực tuyến, v.v... - G2B: là hình thức tương tác trực tuyến không mang tính thương mại giữa chính phủ (địa phương và trung ương) và thành phần doanh nghiệp thương mại. Đây là một trong ba yếu tố chính trong Chính phủ điện tử. Ví dụ: một số hình thức giao dịch điển hình đó là: cung cấp các thông tin về luật, quy chế, chính sách và các dịch vụ hành chính công trực tuyến cho doanh nghiệp chủ yếu thông qua Internet. e. Tìm hiểu và truy cập những trang thương mại nổi tiếng  Amazon - Thiết kế: + Đơn giản và đẹp mắt là hai yêu tố được xác định là để có một trang web tốt nhưng ở Amazon lại thiếu đi hai yếu tố này, thay vào đó trang web tập trung vào sự đơn giản trong trải nghiệm, quy trình và tính thiết thực.  Website Amazon luôn luôn thấu hiểu khách hàng: Cách sắp xếp sản phẩm của Amazon mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân tuyệt vời. Từ banner cho đến cách phân chia danh mục sản phẩm ở trang chủ khi khách hàng truy cập vào website đều được thiết kế phù hợp với nhu cầu, đặc tính của từng người mua. Amazon nắm rõ lịch sử truy cập của từng người, phân loại những mặt hàng họ yêu thích, lựa chọn thêm những món đồ liên quan và trình bày một cách đẹp mắt mỗi khi người dùng truy cập vào. Amazon còn là bậc thầy trong lĩnh vực đón đầu xu hướng của khách hàng. Trong mỗi danh mục sản phẩm, ở cột bên trái, Amazon luôn đưa ra khá nhiều tiêu chí liên quan đến từng nhóm sản phẩm giúp khách hàng thu hẹp phạm vi tìm kiếm, nhanh chóng tìm thấy sản phẩm mà mình đang cần. Ví dụ: ở mục sản phẩm đồ thể thao, Amazon có những yếu tố gợi mở cho khách hàng như sau: quần áo cho nam hay nữ, dùng cho môn thể thao nào, kích cỡ và màu sắc, thương hiệu, đánh giá của người đã mua, mức giá, các chương trình khuyến mãi,… khách hàng có thể căn cứ vào nhu cầu của mình để lọc ra sản phẩm phù hợp. HELENNINH 7 + Giới thiết kế hẳn sẽ ngạc nhiên với một giao diện phức tạp lại mang đến thành công vượt bậc như Amazon đã đạt được; vậy thì họ có thể học được những bí quyết thiết kế gì từ Amazon, bất chấp – nếu không phải là bởi vì – tính thẩm mĩ của hãng? Đó là nhờ vào 4 yếu tố chính:  Minh bạch: Khách hàng dễ dàng nắm bắt cơ chế định giá và mua sắm trên trang thương mại điện tử. (Prime và Pay-per-click).  Đầy đủ: Trang thương mại điện tử cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm khác nhau cũng như một sản phẩm với nhiều thương hiệu khác nhau, giúp cho khách hàng tự tin đưa ra quyết định mua sắm.  Đáng tin cậy: Trang thương mại điện tử giúp khách hàng hiểu rõ hơn về môi trường mua sắp họ đang trải nghiệm.  Hữu ích: Trang thương mại điện tử thấu hiểu những khó khăn khi mua hàng của khách và chủ động giải quyết những khó khăn đó. Amazon mong muôn người dùng của mình có khả năng tự phục vụ mình từ những thông tin chi tiết mà họ cung cấp giúp người dùng dễ đanh giá và lựa chọn các phương án trước khi mua.  Alibaba - Thiết kế: + - Quy trình đặt mua hàng online HELENNINH 10 - B8: Đặt hàng - B9: Nhận thông báo xác nhận đặt hàng - B10: Theo dõi đơn hàng.  Shopee - Bước 1: Tìm kiếm sản phẩm bạn cần mua bằng một trong những cách  Gõ từ khóa  Các mục hiển thị tại trang chủ  Tìm kiếm bằng hình ảnh - Bước 2: Tham khảo và lựa chọn sản phẩm phù hợp Một số thông tin cần biết khi chọn sản phẩm:  Hình ảnh, tên sản phẩm  Phân loại Người bán (Shop Thường, Shop Yêu Thích, Shop Yêu Thích+, Shopee Mall)  Giá sản phẩm (giá gốc / giá ưu đãi)  Nơi bán (tỉnh / thành phố)  Đánh giá sản phẩm  Số sản phẩm bán ra  Thông tin kết cấu, tính năng, chế độ bảo hành (nếu có) - Bước 3: Chọn sản phẩm - Bước 4: Sử dụng mã giảm giá - Bước 5: Kiểm tra và thanh toán Xem lại địa chỉ nhận hàng, đơn vị vận chuyển, phương thức thanh toán trước khi nhấn nút ĐẶT HÀNG. 2. Marketing điện tử (e-marketing) a. Khái niệm và các hình thức marketing điện tử gồm những loại nào? - Khái niệm:  E-marketing là sự kết hợp của công nghệ truyền thông hiện đại và các nguyên tắc truyền thống mà nhiều marketer thường xuyên áp dụng. Khi chúng ta nói về công nghệ truyền thông hiện đại, thì thực ra chúng ta đang nói đến phương tiện điện tử được biết đến dưới cái tên internet (trong lĩnh vực E-marketing, các thuật ngữ của online marketing và internet marketing thường có thể hoán đổi cho nhau).  Thị trường tiếp thị trực tuyến ở Việt Nam phát triển khá nhanh. Những hình thức quảng cáo phổ biến bao gồm quảng cáo hiển thị và quảng cáo qua công cụ tìm kiếm. HELENNINH 11 Quảng cáo qua mạng xã hội và quảng cáo qua di động đang tăng trưởng mạnh mẽ. Google và Facebook là hai doanh nghiệp chiếm thị phần lớn nhất. - Các hình thức e-marketing:  SEM gồm SEO và PPC  Viral marketing  Email marketing  Social media marketing  Affiliate marketing  Video marketing  Online PR  Quảng cáo online b. Ưu điểm/ hạn chế của marketing điện tử - Ưu điểm:  Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua email phân phối các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, e-books, hỗ trợ khách hàng qua các forum, netmeeting...  Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365 tự động hóa các giao dịch, ví dụ như mua sắm trên Amazon.com, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline.com, đấu giá qua mạng trên eBay.com,…  Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng được nâng cao. Ví dụ như các doanh nghiệp tại Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường Châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường  Đa dạng hóa sản phẩm do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn. Đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua Internet dễ dàng hơn.  Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website diễn đàn, FAQs…  Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử (shopping cart), doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn - Nhược điểm/ Hạn chế:  Mức độ thâm nhập không đồng đều, phụ thuộc chặt chẽ vào tốc độ phổ biến của internet và tốc độ truy cập.  Hình ảnh thương hiệu bị pha loãng, không tạo ấn tượng nhất định cho người tiêu dùng. HELENNINH 12  Trình độ phát triển các công cụ hỗ trợ trực tuyến chỉ một số ít cá nhân nhân sự nắm được đòi hỏi nhiều kiến thức hỗ trợ về CNTT. c. Đặc điểm của khách hàng trong kinh doanh thương mại điện tử là gì? (những thay đổi trong hành vi mua bán của người tiêu dùng?) - Khách hàng trong B2C:  Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sp, dv phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.  Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số  Số lượng khách hàng lớn, số lượng mua hàng ít  Giá trị mua hàng không cao, tần suất mua hàng lớn  Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau ở từng phân đoạn: + Chất lượng sản phẩm; +Thương hiệu, uy tín website; +Giá thành  Những thay đổi trong hành vi mua bán của người tiêu dùng  Mua sắm online ngày càng trở nên phổ biến hơn.  - Khách hàng B2B  Khách hàng điện tử là tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh  Số lượng khách hàng ít, số lượng mua hàng lớn.  Giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp hơn.  Mức độ ảnh hưởng của khách hàng d. Những lợi ích của marketing điện tử đối với doanh nghiệp, cho ví dụ minh họa  Thúc đẩy việc đánh giá thời cơ và rủi ro từ môi trường bên ngoài, cũng như thúc đẩy việc đánh giá đối với các năng lực bên ngoài tổ chức doanh nghiệp.  Giúp cho lượng hóa các mục tiêu hiệu quả kỳ vọng trong các hoạt động kinh doanh thương mại  Giúp cho nhận dạng quy mô nguồn lực được yêu cầu và mức độ huy động chúng thông qua thu hút vốn từ bên ngoài.  Sáng tạo ra các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện có hiệu quả những mục tiêu của hoạt động kinh doanh và đảm bảo giám sát được hiệu suất công việc thực tế so với dự kiến trong chiến lược marketing. e. Những hạn chế của nghiên cứu thị trường điện tử là gì? - Có thể có quá nhiều thông tin - Thị trường thay đổi một cách liên tục - Để sử dụng được dữ liệu cần phải sắp xếp, thu hẹp và tóm tắt. - Tính chính xác của số liệu - Mất phản hồi do yếu tố kỹ thuật HELENNINH 15 toán này là mô hình liên kết giữa ngân hàng, các công ty cung cấp viễn thông, hê ̣thống tiêu dùng và khách hàng. Ví dụ : - Cổng thanh toán Bảo Kim (chuyển tiền giữa hai người dùng là thành viên của Bảo Kim): gồm dịch vụ thanh toán trực tuyến và chuyển tiền trực tiếp - Cổng thanh toán Ngân Lượng (dịch vụ thanh toán trực tuyến cho TMĐT tiên phong tại Việt Nam): cho phép cá nhân và doanh nghiệp gửi và nhận tiền thanh toán trên Internet tức thì một cách an toàn tiện lợi và được bảo vệ. - Cổng thanh toán của VNMart.vn (sản phẩm của VietinBank và Vnpay): gồm ví điện tử cá nhân và ví điện tử doanh nghiệp. - Cổng thanh toán ONEPAY: doanh cho các đơn vị kinh doanh TMĐT chuyên nghiệp, thực hiện thanh toán trên website, qua email hay Tel/Fax. - Cổng thanh toán PAYOO.VN (là sản phẩm của nhà nước cấp phép hoạt động trung gian thanh toán điện tử). - Thẻ nạp tiền đa năng c. Những khó khăn khi sử dụng hình thức thanh toán điện tử Việt Nam - Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn rất phổ biến. - Chi phí phát hành thẻ cao. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước thì chi phí bình quân phát hành 1 thẻ vào khoảng 5 USD/thẻ trong khi chi phí phát hành thẻ trên thế giới khoảng 1 USD/Thẻ. - Lãi suất cho vay qua thẻ cao cộng thêm các khoản phí dịch vụ theo thẻ như: Phí thường niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch… - Thu nộp thuế điện tử vẫn còn nhiều vướng mắc do việc kết nối thanh toán của Kho bạc Nhà nước và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) của Ngân hàng Nhà nước chưa được mở rộng. - Giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua POS chưa nhiều, nhất là thanh toán thẻ nội địa qua POS, việc triển khai POS vẫn còn những bất cập cần xử lý, vẫn còn một số đơn vị bán hàng thu phụ phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ, một số đơn vị bán hàng còn chưa sử dụng việc thanh toán qua thẻ vì không muốn công khai doanh thu bán hàng. - Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù thời gian vừa qua đã được cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ. - Người dân vẫn chưa biết rộng rãi về hình thức thanh toán điện tử. d. Ví điện tử là gì? Nêu những ứng dụng của ví điện tử tại Việt Nam HELENNINH 16 - Ví điện tử là một kỹ thuật được sử dụng trong nhiều hệ thống thanh toán điện tử. một ví tiền điện tử được thiết kế cố gắng mô phỏng lại các chức năng của ví tiền truyền thống. + Chứng minh tính xác thực khách hàng thông qua việc sử dụng các loại chứng nhận số hóa hoặc bằng các phương pháp mã hóa thông tin khác. + Lưu trữ và chuyển giá trị + Đảm bảo an toàn cho quá trình thanh toán giữa người mua và người bán trong các giao dịch thương mại điện tử. 4. Quản trị rủi ro trong thương mại điện tử (96 a. Phân loại và nhận diện các loại rủi ro - Bảo mật trực tuyến (Ecommerce online security): phần mềm độc hại, các cuộc tấn công lừa đảo, hack và thư rác.  Tăng cường các lớp bảo mật mạng bổ sung.  Kiểm soát tất cả các giao dịch từ đơn hàng đến vận chuyển.  Xóa các bản ghi cũ khỏi CSDL, giữ lại một lượng dữ liệu cần thiết và thường xuyên cập nhật.  Chọn một nền tảng TMĐT an toàn và bảo mật sử dụng ngôn ngữ lập trình hướng tới đối tượng.  Đề nghị người dùng có một mật khẩu mạnh.  Đảm bảo bạn bắt đầu và kết thúc giao dịch của mình với chứng chỉ SSL- chứng chỉ đảm bảo. - Các vấn đề về sở hữu trí tuệ (E-commerce Intellectual Property): hình ảnh trang web, biểu tượng (logos), video, âm nhạc, cũng như các sản phẩm do doanh nghiệp tạo ra, có thể bị người khác sao chép hoặc vi phạm sở hữu trí tuệ của người khác.  Không sao chép IP của bất kỳ một công ty nào.  Thực thi các quy tắc bản quyền mạnh mẽ.  Đào tạo nhân viên về bảo mật IP.  Không bao giờ tiết lộ các thông tin mật trong các cuộc trò chuyện, đàm phán.  Sử dụng các giao thức bằng văn bản nghiêm ngặt và thực thi các chính sách bảo mật. - Tranh chấp khách hàng và giao dịch đòi bồi hoàn (Customer disputes and changebacks): khách hàng có thể chưa nhận được đơn hàng, thẻ tín dụng của họ bị tính phí hai lần hoặc sản phẩm họ nhận được không phù hợp với mô tả trực tuyến.  Tránh gửi nhầm sản phẩm  Không tính phí khách hàng cho đến khi chắc chắn rằng tất cả các mặt hàng đã được vận chuyển và giao hàng.  Theo dõi, kiểm tra, phản hồi mỗi đơn hàng được đặt và vận chuyển.  Sử dụng máy quét mã vạch để giúp giảm thiểu các lỗi liên quan đến thanh toán. HELENNINH 17 - Các vấn đề về kho bãi và logistics (product warehousing and logistics): hết hàng, nguồn cung ứng bị đứt, hàng bị giao trễ, đơn hàng bị vận chuyển sai. Làm tăng chi phí chuỗi cung ứng và không thể bán lại các mặt hàng giá gốc, làm khách hàng không hài lòng.  Quản lý tồn kho bằng cách sử dụng các phần mềm quản lý tồn kho một cách tự động update thông qua tất cả các kênh bán hàng.  Sử dụng quét mã vạch để tối đa hóa quy trình.  Đảm bảo các đơn hàng được vận chuyển đến đúng khách hàng  Kiểm tra kỹ gói hàng trước khi vận chuyển  Nếu như đơn hàng bị phân phối sai hãy kiểm tra địa chỉ và thực hiện quy trình hoàn tiền cho khách hàng. - Dịch vụ khách hàng: thái độ của nhân viên thiếu chuyên nghiệp, các sản phẩm không cập nhật… các hoạt động làm trải nghiệm khách hàng kém làm mất điểm nghiêm trọng.  Luôn lịch sự khi nói chuyện với khách hàng.  Xây dựng, tổ chức những việc có khả năng vượt quá mong đợi của khách hàng.  Luôn trả lời một cách nhanh, đơn giản, đầy đủ các thắc mắc với khách hàng, xin lỗi khi mắc lỗi, hỏi thăm để tìm ra nguyên nhân của những nhận xét tiêu cực của khách hàng.  Sử dụng các phần mềm quản lý hàng tồn kho  Cố gắng giao hàng nhanh, chính xác.  Cá nhân hóa khách hàng. - Rủi ro về thuế (E-commerce taxation): thuế TMĐT là phần trăm nhỏ mà người bán hàng trực tuyến tính vào mỗi đơn hàng. Thuế khác nhau đối với mỗi địa điểm khác nhau. Nhà bán lẻ trực tuyến phải có nghĩa vụ nộp thuế.  Lựa chọn một địa điểm vật lý cố định để tính thuế: văn phòng, nhà kho, cửa hàng hoặc các địa điểm kinh doanh vật lý khác.  - Marketing và SEO website thương mại điện tử (ecommerce website SEO & Marketing): thuật toán cập nhật liên tục của gg sẽ làm cho website bị rủi ro về traffics và ảnh hưởng đến khả năng chuyển đổi bán hàng.  Tìm từ khóa cho trang chủ và sản phẩm  Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh xem họ đang sử dụng các keyword nào  Lên kế hoạch marketing cho sản phẩm trên các phương tiện truyền thông cả trả tiền và không trả tiền.  Nhất quán website trên các thiết bị và nội dung là chìa khóa để thành công. b. Trình bày các hình thức tấn công kĩ thuật (từ bên ngoài doanh nghiệp trong TMĐT, cho ví dụ minh hoạ). - Tấn công DOS (Denial of Service)- tấn công từ chối dịch vụ: Là cuộc tấn công nhằm làm sập một máy chủ hoặc mạng, khiến người dùng khác không thể truy cập HELENNINH 20 - Dumpter Diving (Dò tìm bãi phế thải): bao gồm tiếp cận với thùng rác của người dùng như rác máy in, bàn làm việc hay rác công ti để tìm hóa đơn điện thoại, thông tin liên lạc, thông tin tài chính, mã tài nguyên và các tài liệu hữu ích khác. Bằng cách này những thông tin mật về nhân viên hoặc người dùng bị đánh cắp một cách không thể ngờ tới. - Social Engineering: Người dùng ác ý thu thập thông tin nạn nhân từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu từ các mạng xã hội. Các thông tin thu thập được như ảnh đại diện gần đây, ngày sinh, địa chỉ gia đình, địa chỉ email, chi tiết liên lac, chi tiết chuyên môn hay thông tin về giáo dục. Sau khi thu thập thông tin về mục tiêu, kẻ tấn công sẽ tạo một tài khoản giống hệt với tài khoản mục tiêu. Tài khoản giả này được giới thiệu đến bạn bè và nhóm mà mục tiêu tham gia. Thông thường, mọi người không thăm dò quá nhiều khi họ nhận được một lời mời kết bạn, và khi họ thấy thông tin chính xác thì họ chắc chắn sẽ chấp nhận lời mời. Khi kẻ tấn công tham gia vào nhóm mà người dùng chia sẻ thông tin cá nhân và thông tin công ti, kẻ đó sẽ nhận được cập nhật từ nhóm. Kẻ tấn công cũng có thể giao tiếp với bạn bè của nạn nhân để thuyết phục họ tiết lộ thông tin. Ví dụ: - Mạo danh qua điện thoại: là một phương pháp tấn công dựa trên con người. Về cơ bản, mạo danh là giả mạo thành một người hay một vật nào đó thông qua điện thoại và giả danh là cố vấn chuyên môn nào đó để thu thập thông tin của người dùng. d. Các giải pháp quản trị rủi ro trong TMĐT - Bảo mật trong giao dịch - Mã hóa dữ liệu - Chữ ký điện tử: Sử dụng chữ ký điện tử nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, duy nhất và không bị sửa đổi bởi người khác của dữ liệu trong giao dịch. chữ ký điện tử được gắn với một thông điệp điện tử thì đảm bảo rằng thông tin trên đường chuyển đi sẽ không bị thay đổi bởi bất kỳ một người nào ngoài người ký ban đầu. Mọi sự thay đổi dù nhỏ nhất sẽ đều bị phát hiện một cách dễ dàng. Chữ ký điện tử có thể là chữ ký tự đánh từ bàn phím, một bản quét của chữ viết tay; một âm thanh, biểu tượng; một thông điệp được mã hoá hay dấu vân tay, giọng nói… - Phong bì số: là một quá trình mã hoá một chìa khoá bí mật (chìa khoá DES) bằng khoá công khai của người nhận. Chìa khoá bí mật này được dùng để mã hoá toàn bộ thông tin mà người gửi muốn gửi cho người nhận và phải được chuyển cho người nhận để người nhận dùng giải mã những thông tin. - Cơ quan chứng thực: là một tổ chức nhà nước hoặc tư nhân đóng vai trò là người thứ 3 đáng tin cậy trong thương mại điện tử để xác định nhân thân của người sử dụng khoá công khai. - Kiểm tra tính đúng đắn và chân thực của thông tin trong giao dịch. HELENNINH 21 - Lưu trữ dữ liệu nhiều nơi với nhiều hình thức. - Cài đặt các phần mềm chống Virút tấn công. - Tham gia bảo hiểm 5. Các xu thế mới của thương mại điện tử và các vấn đề khác a. Thương mại di động điện tử là gì? - Thương mại di động là việc sử dụng các thiết bị cầm tay không dây như điện thoại di động và máy tính bảng để thực hiện các giao dịch thương mại trực tuyến, bao gồm mua và bán sản phẩm, ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn. - Các ứng dụng trong m-ecommerce:  Chuyển tiền qua di động.  Bán vé di động.  Voucher, mã giảm giá, khách hàng thân thiết.  Mua bán đa phương tiện qua di động.  Dịch vụ địa phương.  Dịch vụ thông tin.  Ngân hàng di động.  Đấu giá qua di động.  Thanh toán qua ứng dụng di động.  Thư tín dụng điện tử  Chuyển tiền điện tử b. Xu thế phát triển đối với kinh doanh thương mại di động  Mua sắm qua ứng dụng di động  Bán hàng qua điện thoại thông minh và máy tính bảng  Đặt hàng bằng một cú nhấp chuột  Mua sắm bằng giọng nói  Chatbots di động  VR & AR  Mua sắm trên thiết bị di động đa kênh: web, ứng dụng, mạng xã hội…  Ngân hàng di động  Thanh toán di động c. Trình bày một vài điểm nổi bật của TMĐT tại Việt Nam? Đặc điểm nào của thương mại di động là cơ bản nhất? - Dịch vụ thanh toán điện tử trên di động sử dụng cho hai mục đích chính là chi trả hóa đơn và chuyển tiền. HELENNINH 22 - Dịch vụ ngân hàng điện tử trên di động - Dịch vụ đặt chỗ taxi - Dịch vụ cung cấp voucher, coupon, thẻ thành viên  Năm 2019, ước tính doanh số cho các cửa hàng điện tử cũng như các nền tảng thương mại điện tử về lĩnh vực thời trang là 717 triệu đô la (tăng 17% so với năm 2018), cho các thiết bị điện tử và truyền thông là 716 triệu đô la (tăng 13% so với 2018), cho đồ ăn và chăm sóc sức khỏe là 517 triệu đô la (tăng 24% so…), cho nội thất là 526 triệu đô (tăng 19% so…),  Người dùng Internet ở Việt Nam  Có 68,17 triệu người dùng Internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020.  Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam tăng 6,2 triệu (+ 10,0%) trong giai đoạn 2019-2020.  Tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam đạt 70% vào tháng 1 năm 2020.  Người dùng mạng xã hội ở Việt Nam  Có 65,00 triệu người dùng mạng xã hội ở Việt Nam vào tháng 1 năm 2020.  Số lượng người dùng mạng xã hội ở Việt Nam đã tăng 5,7 triệu (+ 9,6%) từ tháng 4 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020.  Tỷ lệ thâm nhập mạng xã hội ở Việt Nam đạt 67% vào tháng 1 năm 2020.  Kết nối di động tại Việt Nam  Có 145,8 triệu kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020.  Số lượng kết nối di động tại Việt Nam tăng 2,7 triệu (+ 1,9%) trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020.  Số lượng kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020 tương đương 150% tổng dân số. HELENNINH 25  GoDaddy Ưu điểm Nhược điểm - Giá thành rẻ: giá chỉ 1$/tháng trong năm đầu tiên, được tặng kèm thêm 1 tên miền (.com, .net, .org) bất kỳ và 1 năm sử dụng Microsoft Office 365 để tạo email theo tên miền riêng, khi hết hạn nó sẽ trở về với mức giá cơ bản là 8.99$/tháng. - Ổn định - Dung lượng lưu trữ 100GB - Cụ thể mức traffic  Gói Basic phù hợp với mức traffic 25,000/tháng  Gói Deluxe phù hợp với mức traffic 100,000/tháng  Gói Ultimate phù hợp với mức traffic đến 400,000/tháng. - Bảo mật: Hosting tại Godaddy sẽ được bảo mật rất tốt bởi hệ thống của họ là khá lớn nên chắc chắn họ không muốn gặp bất kỳ rắc rối nào liên quan đến bảo mật. - Trình quản lý đơn giản - Hỗ trợ chuyên nghiệp - Giá thành gia hạn cao: Godaddy chỉ có ưu đãi khuyến mãi trong lần đăng ký đầu tiên và không áp dụng cho những lần gia hạn sau này, nếu bạn muốn gia hạn để tiếp tục sử dụng dịch vụ của Godaddy thì phải bỏ ra 1 khoảng chi phí khá đắt đỏ, thậm chí có thể cao hơn mức bình thường - Chỉ hỗ trợ tiếng Anh: - Tên miền hạn chế: khi sử dụng dịch vụ ở gói rẻ nhất bạn sẽ bị giới hạn bởi một số tính năng. Bạn chỉ được sử dụng 1 tên miền, về cơ sở dữ liệu chỉ được phép sử dụng tối đa 3 database. - Tốc độ tải trang chưa tốt  Google Ưu điểm Nhược điểm - Tạo website miễn phí tiện lợi, nhanh chóng, có thể sửa chữa nội dụng, giao diện một cách phù hợp với nhu cầu của từng người. - Với chức năng File Cabinet giúp người dùng chia sẻ, hoặc Upload các tập tin, có sẵn dụng lượng 10GB cho phép chứa nội dung mà người dùng trong nhóm gửi lên, tốt hơn những host không - Google Sites vẫn còn nhiều hạn chế hơn so với Blog Spot và chưa được ứng dụng rộng rãi vì vẫn trong giai đoạn thử nghiệm như: - Không thể chỉnh sửa, nâng cấp giao diện và chức năng theo nhu cầu sử dụng của người dùng. - Thay đổi trên web còn nhiều hạn chế, chỉ có thể thay đổi được màu sắc và HELENNINH 26 tính phí chỉ cho phép dung lượng chứa khoảng 2GB. - Các nội dung đa phương tiện có thể đưa vào bất cứ trang nào của website và có thể tải lên các tập tin đính kèm. - Được quyền cấp phép để cho trang web có thể ở các chế độ riêng tư hoặc mọi người có thể chỉnh sửa trang web tùy theo ý muốn của người dung. Tuy nhiên, chỉ có những người được cấp quyền vào trang web mới tạo được trang web trong chính tên miền của website. - Mọi người có thể tìm kiếm nội dung trên website thông qua các trang web tìm kiếm. - font chữ, chưa tạo được giao diện riêng cho website. - Tên miền còn ở dạng phức tạp, chưa có tên miền riêng. Thông thường tên miền có dạng http://sites.google.com/site/tênwebsite. Muốn dùng tên riêng phải mua tên miền và hướng vào trang của Google Sites. - Google Sites là một dạng website đi mượn cũng giống như Blog Spot, bạn phải phụ thuộc vào Google chứ không thể nắm quyền chủ động trong việc sở hữu. Google có thể đình chỉ hoạt động hoặc xóa trang web của bạn bất cứ lúc nào họ muốn. -  Haravan - Ưu điểm Website được xây dựng dựa trên nền tảng Haravan có đầy đủ các tính năng chính phù hợp với việc kinh doanh của doanh nghiệp. Như: đặt mua hàng, tích hợp miễn phí 15 cổng thanh toán trực tuyến, đồng bộ các kênh bán hàng, hỗ trợ giải pháp quảng cáo marketing, quản lý đơn hàng, sản phẩm, vận chuyển, báo cáo đa kênh,… Tích hợp nút Mua ngay ngay tại bài viết giới thiệu sản phẩm, dễ dàng sử dụng với cả khách hàng truy cập. Haravan còn kết nối trực tiếp với các đơn vị vận chuyển giao hàng và thanh toán nhằm tối ưu hoá quá trình nhanh gọn. Một trong những ưu điểm vượt trội khác giúp Haraweb ghi điểm trong mắt doanh nghiệp chính là dễ dàng tạo dựng website dựa trên nền tảng này, ai cũng có thể tạo lập web mà không cần chuyên ngành về công nghệ, thiết kế. Sau khi tạo sản phẩm, Haravan còn hỗ trợ doanh nghiệp bạn SEO sản phẩm đó. Để thông tin về sản phẩm luôn nằm top đầu trên kết quả tìm kiếm của Google. Để thực hiện tối ưu, bạn cần tuỳ chỉnh lại lại tiêu đề SEO, phần mô tả sản phẩm, đường link sản phẩm. Ngoài ra Haravan còn có thêm mục Cấu hình giúp bạn có thể chuẩn SEO cho toàn website của bạn và ở trong mỗi nhóm sản phẩm, trang nội dung, bài blog,… Đều có mục điều chỉnh chuẩn SEO nhằm tăng cơ hội lọt top đầu tìm kiếm trên Google. HELENNINH 27 - Nhược điểm: Hệ thống phía sau về quản lý bán hàng, kho hàng chưa thực sự tối ưu. Hiện tại Hararretail của Haravan mới chỉ dừng lại ở quản lý cơ bản chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu chuyên sâu quản lý tại cửa hàng. Haravan có kết hợp với Kiotviet nhưng hai hệ thống khác nhau khi tích hợp thường không đạt kết quả như mong đợi, vẫn xảy ra lỗi. Chi phí để sử dụng website của Haravan khá cao. Sử dụng website của Haravan sẽ bị bị phụ thuộc vào việc ký hợp đồng sử dụng theo thời gian. Giao diện Haravan Omnichannel khá khó sử dụng. Và người dùng lần đầu có thể bị choáng ngợp với các tính năng từ công cụ. *** Giải pháp cho các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam: Thứ nhất, các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam cần gia tăng trải nghiệm của khách hàng trực tuyến bằng cách: - Cung cấp các dịch vụ, sản phẩm và thông tin được cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật so với đám đông trực tuyến và hấp dẫn khách hàng quay trở lại website của doanh nghiệp nhiều hơn. - Tổ chức và tập hợp các đánh giá tích cực về sản phẩm, doanh nghiệp trên Internet. - Thu hút những người có ảnh hưởng truyền thông xã hội để xem xét quảng cáo cho sản phẩm và cửa hàng của doanh nghiệp. - Tiến hành các cuộc điều tra hậu mãi. Gọi điện, nhắn tin mạng xã hội cho khách hàng và hỏi về trải nghiệm của họ như thế nào khi mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm. - Tổ chức tốt một đội ngũ chuyên trách về bán hàng và chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng trực tuyến. Thường xuyên trả lời các truy vấn trước và sau bán hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Thứ hai, các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp TMĐT cần thực hiện giao hàng trong ngày để làm tăng giá trị hàng hóa trên website và tăng tỷ lệ chuyển đổi trong mua sắm của khách hàng, bằng cách: - Xây dựng mạng lưới đối tác, liên kết rộng khắp giữa các doanh nghiệp ở các khu vực địa phương, các vùng miền với nhau để khi khách hàng ở địa phương nào có nhu cầu thì doanh nghiệp có thể sử dụng hàng hóa và phương tiện của đối tác liên kết để vận chuyển tới địa chỉ khách hàng một cách nhanh chóng, trong ngày. - Xác định mức phí vận chuyển phù hợp trong sự so sánh với các doanh nghiệp khác. Thứ ba, các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam cần hạn chế việc từ bỏ giỏ hàng khi mua sắm trực tuyến của khách hàng.