3.1 La satisfacción del cliente-Calidad en el servicio, Guías, Proyectos, Investigaciones de Gestión de Calidad

¡Descarga 3.1 La satisfacción del cliente-Calidad en el servicio y más Guías, Proyectos, Investigaciones en PDF de Gestión de Calidad solo en Docsity! Rico Arano Jonathan Jair 17010068 Calidad en el Servicio, 12:00-13:00 h 7b8B En esta actividad se investigará al menos tres conceptos o definiciones de satisfacción del cliente. (con referencia APA). Jonathan JRA CALIDAD EN EL SERVICIO U3 – La satisfacción del cliente 3.1 Definicion de satisfacción del cliente Rico Arano Jonathan Jair 17010068 Calidad en el Servicio, 12:00-13:00 h 7b8B INSTRUCCIONES: Investigar al menos tres conceptos o definiciones de satisfacción del cliente. (con referencia APA). ponerlos en un documento y subirlo a plataforma. CONCEPTO 1 La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos científicos diversos. (Ayllón, 2014, pág. 49) CONCEPTO 2 La satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (Kotler, 2001) CONCEPTO 3 La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencias con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida." (Rebstein, T. Blende, Pfeifer, & Farris, 2010) Bibliografía • Ayllón, C. C. (Junio de 2014). Calidad en el servicio y la satisfacción del cliente . Huancayo, Departamento de Junín, Peru. • Kotler, P. (2001). Dirección de mercadotecnia (Octava ed.). (J. Bossio M., E. Delgado R., A. M. Mory O., J. R. C., & M. Santander M., Edits.) Chicago, Illinois, Estados Unidos: Pearson Educacion. • Rebstein, D. .., T. Blende, N., Pfeifer, P., & Farris, P. W. (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Virginia.