Administración de la relación de los clientes (CRM), Apuntes de Investigación de Mercado

¡Descarga Administración de la relación de los clientes (CRM) y más Apuntes en PDF de Investigación de Mercado solo en Docsity! ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente. El CRM también puede entenderse como un software para la administración de relaciones con los clientes, para la venta y el marketing. Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. Antes de la década de los años 90 las empresas centraban sus esfuerzos en atraer a clientes nuevos y efectuar la transacción, sin realizar esfuerzos por continuar reteniéndolos. ANTECEDENTES Tanta ha sido la importancia de este tema, que durante la segunda mitad de los años 90, una masa importante de empresas ha invertido millones de dólares en este tipo de software y soluciones. Lo interesante es ver que los analistas predicen que este comportamiento seguirá creciendo en los próximos años. Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada. *A mediados de los años 90 e inicios del 2000 llego la liberación de los mercados, y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor, los clientes no se tenían que conformar y podían elegir lo que mejor le satisficiera. Ante esto la alternativa era convertir al cliente en el centro de la compañía. *Se establece con mayor énfasis en que el manejo de las relaciones duraderas con los clientes puede ser la base del éxito de toda organización y aparece el concepto de sistemas de CRM. Las empresas empiezan a centrar su atención en los clientes con la ayuda de las tecnologías de la información y comunicación. Buscan mecanismos que brinden ventajas a sus clientes para mantenerlos satisfechos y evitar las perdidas que ocasionan la deserción y/o recuperación de clientes. “El costo de atraer clientes nuevos es cinco veces más que conservar uno que ya existe” (Kotler y Armstrong, 2001) Importancia en el conocimiento de información del cliente, incluyendo lo que se considera relevante como: preferencias, expectativas, tendencias, deseos particulares, etc. Para plantear estrategias centradas al cliente. La información se puede disponer en documentos formales o emplear algún software especializado que se encargue de mantener una base de datos. Los métodos de obtención de información son diversos y dependen de lo que disponga la empresa. CRM es la estrategia de negocio que se sustenta en los procesos y tecnología para establecer mecanismos de gestión de la información del cliente y establecer relaciones duraderas por el conocimiento de sus requerimientos individuales. ELEMENTOS DEL CRM: Los elementos para la funcionalidad del CRM se presentan en la figura siguiente: PONER IMAGEN Estrategia del negocio: es la referencia para el desarrollo de toda la empresa, debe incluir una filosofía centrada en el cliente Gente y procesos: las personas como recurso deben encontrarse alineadas con la mentalidad centrada en el cliente y los procesos de la empresa permiten registros y utilización de la información en áreas requeridas Tecnologías de la información: instrumento para la toma de decisiones de las áreas directivas y operacionales orientadas a la mejora en la atención al cliente y no solo como herramienta de escritorio. La interacción de estos tres elementos genera diferenciación y ventaja competitiva. Es de destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves importantes y críticos para el CRM MODELOS DE APLICACIÓN DE SISTEMAS CRM: Un sistema de CRM tiene tres modelos de aplicación: 1. CRM Operacional: es el modelo que interactúa con el cliente y esté ligado a las áreas operacionales Objetivo es crear mecanismos de interacción a través de los cuales o Conocer al cliente para personalizar productos y servicios o Que el cliente conozca su situación dentro de la empresa para que sepa que es importante y percibe un trato diferenciado 2. CRM Analítico: permite el estudio de la información a través de reportes para su interpretación y administración, se verifican datos como frecuencias, tendencias, resultados, consultas, entre otros. Trabaja con el CRM operacional para complementarse con información disponible en este 3. CRM Colaborativo: establece una plataforma que servirá como base informativa que integra áreas interesadas como gerencia, ventas, marketing, servicio al cliente, finanzas, etc. Este tipo de CRM engloba los dos tipos anteriores al hacer uso de la información disponible FASES EN LA IMPLEMENTACION DE LA FILOSOFIA CRM Fase de estrategias Fase Táctica Orientación al cliente Redefinición de Roles Cambios en los Procesos de Trabajo Apoyo Tecnológico 1. Implementación de estrategias basadas en las necesidades de los clientes 2. Este cambio hacia el cliente hace necesario la redefinición de roles y responsabilidades dentro de la organización 3. Se necesitan cambios en los procesos para ajustarse a la nueva cultura empresarial 4. Hay que apoyarse en la tecnología, no centrarse en ella BENEFICIOS QUE OFRECE EL CRM: - Mayores ingresos en ventas - Adquisición de nuevos clientes - Progreso en los índices de ganancias - Incremento en índices de satisfacción a clientes - Rentabilidad: Un cliente se vuelve rentable a través del tiempo - Campañas de marketing mas efectivas establecidas a segmentos particulares de clientes - Personalización de productos, servicios y precios - Identificar fácilmente nuevos productos, soluciones y estrategias - Toma de decisiones inmediata para cambios y mejoras - Enfoque de atención a ciertos clientes prioritarios - Mejora de pronósticos de demanda, rotación de inventarios y garantías - Se mejora el seguimiento de actividades, clientes o proyectos BENEFICIOS POR AREA Se recomienda que para armar un mix CRM básico, hay que incluir tres áreas funcionales de la compañía: Ventas, Mercadotecnia y Servicio al Cliente, conectadas por el Back-Office (gestión empresarial), agentes móviles, Internet y Centro De Atención Telefónica. AREAS PRINCIPALES DE CRM debe integrarse con un ERP u otro software de contabilidad, un software de recursos humanos, sitio web y formularios web, plataformas de comercio electrónico y soluciones de marketing, entre otros. ¿Qué opciones de CRM tengo? - Salesforce Es uno de los más populares y extendidos, puede estar integrado con otros softwares. Tiene gran cantidad de opciones personalizables, y se adapta perfectamente a las dimensiones de cada empresa. - Microsoft Dynamics Esta es la herramienta que brinda Microsoft al mercado comercial; Es un software de negocio y gestión empresarial que recopila toda la información necesaria del departamento de ventas. Este CRM es ideal para impulsar los niveles de ventas y la efectividad del marketing. - Oracle Básicamente se considera un instrumento de cliente servidor; Consiste en la creación de una base de datos con toda la información de los clientes, es una línea reconocida a nivel mundial. Por lo general es implementado en marcas grandes y consolidadas. - CRM IMPULSA Destaca por su accesibilidad en cuanto a costos/beneficios; y por su innovador sistema de asistente virtual, integra el sistema de inventario para cotizar y hacer un seguimiento rápido de tus negocios mediante tareas - HubSpot CRM Es una solución CRM para pequeñas empresas completamente gratuita que las ayuda a organizar, rastrear, obtener clientes potenciales y que permite monitorear tu embudo de ventas en un tablero visualmente claro. - Zoho Su objetivo principal es ayudar a las pequeñas empresas a administrar las ventas, comercializar su marca, organizar clientes potenciales y contactos, ofrecer asistencia al cliente y más. Con el software Zoho CRM, puedes crear conexiones, registrar actividades de ventas, agregar notas, crear tareas, calificar clientes potenciales, ver ofertas y más con su libro de contactos digital multipropósito. - El software CRM ofrece muchas ventajas reales para tu nueva empresa o pequeña empresa, desde identificar los puntos débiles hasta ampliar el alcance de su público objetivo. Pueden ayudarte a obtener conocimientos para tomar mejores decisiones de gestión. Cuando los datos de los clientes se organizan y analizan de manera significativa, las empresas pueden entender mejor el comportamiento de compra de sus clientes y, esencialmente, su mercado.