Administración de las relaciones con el cliente (CRM), Ejercicios de Comunicación

¡Descarga Administración de las relaciones con el cliente (CRM) y más Ejercicios en PDF de Comunicación solo en Docsity! El entorno de Marketing 0. Introducción: Toda empresa se encuentra inmersa en un entorno que la condiciona y con el que interactúa, la tarea del responsable de marketing consiste en conocer cual es ese entorno, para poder detectar en él oportunidades y amenazas. Por oportunidad se entiende todo evento que de adoptar una respuesta estratégica adecuada pueda ser positiva o beneficiosa para la empresa. Por amenaza se entiende todo evento que de no adoptar una estrategia oportuna puede resultar perjudicial para la empresa. En las últimas décadas la importancia del estudio del entorno se ha incrementado, ello se deriva de la cada vez mayor rapidez en los cambios del entorno y como consecuencia de la cada vez mayor dificultad para predecirlos. Además podríamos citar una serie de factores que nos permiten calificar la situación actual como turbulenta, estos son: - La integración de la economía mundial. - El elevado ritmo de intercambio tecnológico - La aparición de nuevos competidores, tanto de países del tercer mundo como de nuevos países industrializados. 1. El entorno del marketing: La relación de intercambio entre la empresa y el mercado tiene lugar dentro de un entorno que la condiciona y con el que interactúa, dentro de él vamos a distinguir entre: - El entorno más cercano a la relación de intercambio que constituye el microentorno. - Por otro lado el entorno más alejado y amplio que forma el macroentorno. Al_nivel general, el entomo es todo aquello ajeno a la empresa, es decir, un conjunto de fuerzas y factores que escapan al control de la empresa y que pueden tener un impacto sobre esta. Desde el punto de vista del marketing, el entorno es aquel conjunto de fuerzas y factores externos que siendo parcial o totalmente incontrolables son susceptibles de afectar a la relación de intercambio con el mercado. Dentro del entomo existen un conjunto de factores que están más próximos a la relación de intercambio y cuya influencia es más inmediata, este es el caso de los suministradores oO proveedores , la competencia, los intermediarios y otras instituciones comerciales que faciliten o promuevan la actividad comercial o que velen por el normal desarrollo de la misma. Todos ellos forman parte del microentorno. Existe otro conjunto de factores cuya influencia es menos inmediata y que afectan no sólo a la actividad comercial sino también a otras actividades humanas y sociales, entre ellos podemos encontrar los cambios demográficos, económicos, socio-culturales, político legales, tecnológicos y de medio ambiente. Estos constituyen el macroentorno. 2. El microentorn mark Está formado por aquellos factores más cercanos a la relación de intercambio, entre ellos vamos a distinguir dos tipos: - Los que componen el ambiente intemo de la organización o microambiente interno. - Los que componen el ambiente de operación o microambiente externo. 2.1 El ambiente intemo de la organización: El departamento de marketing se encuentra inmerso en el seno de una estructura organizativa que lo condiciona y con el que interactúa, por ello, para realizar sus funciones tendrá que relacionarse con otros departamentos como el de producción, finanzas, personal, | + D que también forman parte de esa estructura organizativa. La dirección general de la empresa será la que fijará los objetivos a seguir por el departamento de marketing, que tendrá que desarrollar planes de acción para ponerlos en marcha, para ello tendrá que contar con los otros departamentos de la empresa estableciendo así en el tiempo una serie de relaciones, unas veces en un marco de confrontación y otras de colaboración. También hay que tener en cuenta las relaciones que se producen dentro del departamento de marketing entre sus componentes que en unos casos será de confrontación y otras de colaboración. “Todas estas relaciones forman lo que se denomina el ambiente interno de la organización.” 2.2 Ambiente de operación o microambiente interno: Esta constituido por aquellos factores que tienen una influencia inmediata en la relación de intercambio. Vamos a distinguir: proveedores, intermediarios, los clientes y la competencia. 3.1 El entorno físico o natural: Este entorno se define por los recursos naturales, las condiciones climáticas y las características generales del área donde la empresa desarrolla su actividad. 3.2 El entomo demográfico: Se estudian en él, los aspectos de la población como tamaño, densidad, edad, movimientos migratorios. Es de gran importancia ya que la población es el elemento clave en los mercados y los cambios en su estructura afectan a la demanda de bienes y al comportamiento de compra del consumidor. 3.3 El entorno económico: En él se analiza la evolución de las principales magnitudes macroeconómicas, como son renta nacional, tipo de interés, inflación, desempleo, tipo de cambio, balance de pagos y carga fiscal. Todas estas variables determinan la capacidad de compra e influyen en las pautas de consumo. 3.4 El entorno tecnológico: La tecnología tiene un efecto decisivo en la vida del hombre ya que cambia los estilos de vida, modifica los patrones de consumo y también el bienestar social surge en general, los adelantos tecnológicos afectan a la sociedad de una manera positiva, en algunos casos también pueden ser perjudiciales. En general podemos decir que los adelantos tecnológicos pueden afectar a: 1) El mercado: (de tres formas) - Dando origen a industrias completamente nuevas como el láser, la robótica, etc - También pueden modificar las industrias actuales o incluso destruirlas parcial o totalmente. (Ej los efectos de la aparición de la TV sobre el cine y la radio, ...) - Pueden estimular otros mercados o industrias no relacionadas con la nueva tecnología. 2) Los costes y la productividad: Así los adelantos tecnológicos aumentan la productividad reduciendo los costes de producción y de marketing, lo que permite obtener una importante ventaja competitiva. 3) El marketing — mix: En cuanto al precio nos referimos por ejemplo a la anterior reducción de costes comentada. En cuanto al producto podemos decir que la tecnología lleva a la aparición de productos totalmente mejorados o nuevos y también se refleja especialmente en los envases (la aparición del tetra- brick, la aparición del aluminio) En cuanto a la promoción (ej.- la utilización de el modem para realizar pedidos) En cuanto a la distribución destacamos la venta por TV (el uso de los scanners, ...) .5 Entorno cultural lal: Todas las personas nacen y viven en el seno de una sociedad que contribuye a crear sus creencias, normas y valores fundamentales, éstos influián poderosamente en el comportamiento de las personas, los responsables de marketing deben saber que no pueden influir sobre los valores básicos de una sociedad pero sí pueden dirigir acciones hacia los valores secundarios. 3.6 Entomo político — legal: Las empresas se ven cada vez más afectadas por los procesos político — legales de la sociedad, así la legislación tiene una gran influencia sobre las actividades de marketing. Vamos a agrupar los factores político — legales en cinco categorías: 1) Las políticas monetarias y fiscales, como la regularización de la cantidad de dinero en circulación, el nivel de las tasas de intereses, la legislación fiscal, etc 2) Las leyes sociales de carácter general y las políticas públicas desarrolladas al respecto como las leyes de protección del medio ambiente. 3) Los programas públicas respecto a determinados sectores industriales, como los planes de reconversión. 4) Las leyes específicas que afectan a las actividades de marketing, como la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios. 5) El suministro de información y la compra de productos 4. La dimensión global del entorno externo: El entorno externo de marketing debe ser contemplado desde una perspectiva global, ello es debido a que las economías de los países son cada vez más dependientes unas de otras y están muy interrelacionadas entre sí, de tal modo que cuando se produce un conflicto en una de ellas este se ve reflejado en mayor o menor medida en las demás. Esto se debe al proceso de internacionalización que está experimentando la economía mundial y que lleva a las empresas a la necesidad de considerar entre sus competidoras a las empresas extranjeras que compiten con ellas en el mercado y, por tanto, adoptan una perspectiva global. 5. La vigilancia o monitorización del entomo: Los responsables del marketing deben preocuparse por conocer cuales son las oportunidades y amenazas que genera el macroentorno. En este sentido el proceso de monitorización les permite identificar un entomo relevante y predecir su evolución futura, lo cual permitirá a la empresa adaptarse a los nuevos escenarios y conseguir garantizar su supervivencia además de la obtención de sus objetivos en el largo plazo. La 1% fase de este proceso consiste en identificar las fuerzas del macroentorno que pueden afectar a la empresa, para ello se puede partir de las estrategias de la empresa y ver como pueden resultar afectadas. 2% fase, conseguir toda la información posible sobre estas fuerzas de tal modo que podamos prever su evolución futura y evaluar así el impacto que tendrán sobre la empresa. 3? fase, diseño de las estrategias adecuadas para adaptar a la empresa a este entomo y garantizar el cumplimiento de unos objetivos a largo plazo. De este modo podemos distinguir dos enfoques de la empresa: -El enfoque reactivo: considera las fuerzas del macroentormo como totalmente incontrolables y adopta una postura pasiva. -El enfoque proactivo: en el que la empresa adopta una postura agresiva frente a su entomo al que intenta influenciar de alguna forma. En cualquier caso, la adopción de una de estos dos enfoques va a depender de: