¡Descarga Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente en una Universidad y más Esquemas y mapas conceptuales en PDF de Metodología de Investigación solo en Docsity! ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS, ING. AMBIENTAL Y ARQUITECTURA “Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente para los alumnos de una Universidad Particular” AUTORES: Alarcón Córdova, Andrea Alessandra (orcid.org/0000-0002-0651-3654) Cabezudo Huaranga, Leydi Aracelly (orcid.org/ 0009-0007-7104-9142) Cayani Jiménez, Edgar Franshescoli (orcid.org/ 0009-0008-7634-8798) ASESOR: Dr. Sabino MUÑOZ LEDESMA (ORCID 0000-0001-6629-7802) LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Evaluación y Aprendizaje LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA: Apoyo a la reducción de brechas y carencias en la educación en todos sus niveles Lima – Perú 2024 - I DEDICATORIA _ ii _ Palabras clave: ABSTRACT Keywords: _ v _ I. INTRODUCCIÓN 1. Problema de investigación: En estos tiempos donde las personas buscan calidad de servicio las empresas se preocupan solo por generar ingresos dejan de lago la satisfacción del cliente al momento de brindar un bien o servicio. El personal puede jugar en contra a una empresa al momento de ofrecer sus servicios ya sea por su mala capacitación o la actitud dentro del trabajo. Las malas instalaciones y los equipos dañados reducen la productividad, eficacia y eficiencia por lo tanto no llegar a generar efectividad. La calidad del servicio en el ámbito educativo ha sido objeto de estudio en diversas investigaciones debido a su estrecha relación con la satisfacción del cliente, en este caso, los alumnos universitarios. La experiencia educativa no se limita únicamente a la transmisión de conocimientos, sino que también abarca aspectos como la atención al estudiante, la disponibilidad de recursos, la infraestructura y otros servicios complementarios que influyen directamente en su percepción y satisfacción. En palabras de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), la calidad del servicio se define como "la discrepancia entre las expectativas del cliente y su percepción de lo que ha recibido". Esta disparidad puede manifestarse de diversas formas en el contexto universitario, donde los alumnos tienen expectativas específicas en cuanto a la calidad de la enseñanza, el soporte académico y administrativo, y la experiencia general dentro de la institución. 1 2. Entorno de Variables de Investigación: La satisfacción del cliente, entendida como el grado en que las experiencias y percepciones del cliente cumplen con sus expectativas (Oliver, 1980), es un factor crucial en la retención y fidelización de los alumnos en una universidad. Estudios previos han demostrado que la satisfacción del cliente está estrechamente ligada a la lealtad hacia la institución (Hallowell, 1996), la recomendación a otros potenciales alumnos (Matzler, Füller, & Faullant, 2007) y el éxito académico (Elliott & Shin, 2002). En el ámbito universitario peruano, donde la competencia entre instituciones es cada vez más intensa, comprender cómo la calidad del servicio impacta en la satisfacción del cliente es fundamental para mantener y mejorar la reputación y la posición competitiva de la universidad. Aunque existen estudios previos que han abordado la calidad del servicio en la educación superior (Parasuraman et al., 1985; Matzler et al., 2007), pocos se han enfocado específicamente en el contexto peruano y, en particular, en la UCV Lima Este. Este estudio busca llenar este vacío en la literatura académica al proporcionar una comprensión más profunda de cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente entre los alumnos de esta institución. Mediante la aplicación de encuestas y entrevistas, se espera identificar áreas específicas de fortaleza y debilidad en el servicio educativo ofrecido por la universidad, así como factores que influyen en la satisfacción de los estudiantes. Los hallazgos de este estudio podrían ser de gran utilidad para la identificación de áreas de mejora y el desarrollo de estrategias que contribuyan a mejorar tanto la calidad del servicio como la satisfacción del cliente en las universidades, así como en otras instituciones educativas similares. 2 percepciones y experiencias de los estudiantes. El análisis de datos se realizó utilizando métodos estadísticos para los datos cuantitativos y técnicas de codificación y análisis temático para los datos cualitativos 7. Objetivos de la investigación: Nuestro problema es determinar si existe relación en entre Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente para los alumnos de una Universidad Particular. OBJETIVO GENERAL: Determinar la influencia y la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente para los estudiantes de una Universidad Particular. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Evaluar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio en diferentes aspectos de su experiencia universitaria mediante métodos estadísticos. Identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias específicas para mejorar la calidad del servicio educativo que ofrece una institución. 5 III. METODOLOGÍA 6 III. RESULTADOS 7 VI. RECOMENDACIONES 10 REFERENCIAS 1. Berry, L. L. (1995). On Great Service: A Framework for Action. Simon and Schuster. 2. Roldán, L., Balbuena, J., & Muñoz, Y. (), “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”. 3. Álvarez, G. (2012), “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”. 4. Llanos M. (2014), “Calidad de servicio y Satisfacción al cliente en Plaza Vea Higuereta Surco-Perú 2014”. 5. Zeithaml V. / Bitner M. (2002) “Marketing de servicio” 6. Philips, K. & Armstrong, G. (2008). Fundamento de Marketing. México D.F.: PEARSON EDUCACIÓN. 7. Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad. Editorial Alberto Cañizal. Equipo de Diseño Pearson Educación, S.A. 8. Berry, L. L. (1995). On Great Service: A Framework for Action. Simon and Schuster. 9. Roldán, L., Balbuena, J., & Muñoz, Y. (), “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”. 10. Álvarez, G. (2012), “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”. 11. Llanos M. (2014), “Calidad de servicio y Satisfacción al cliente en Plaza Vea Higuereta Surco-Perú 2014”. 12. Zeithaml V. / Bitner M. (2002) “Marketing de servicio” 13. Philips, K. & Armstrong, G. (2008). Fundamento de Marketing. México D.F.: PEARSON EDUCACIÓN. 14. Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad. Editorial Alberto Cañizal. Equipo de Diseño Pearson Educación, S.A. 11 12
