CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, Resúmenes de Administración de Empresas

¡Descarga CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE y más Resúmenes en PDF de Administración de Empresas solo en Docsity! CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE ÍNDICE INTRODUCCIÓN............................................................................................................................3 MARCO TEÓRICO..........................................................................................................................6 1. CALIDAD...................................................................................................................................6 2. SERVICIO...................................................................................................................................6 3. CALIDAD DE SERVICIO..............................................................................................................6 4. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE............................................................................................6 4.1. MODELOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE........................................................7 4.2. CASOS PRÁCTICOS...........................................................................................................13 4.3. TIPOS DE CLIENTES..........................................................................................................13 4.4. COMO BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN TIPO DE CLIENTE....................19 5. Solución de quejas..................................................................................................................26 6. Regla de oro en el servicio al cliente......................................................................................27 7. Diferencias entre quejas y reclamos.......................................................................................28 8. Respuestas de solución..........................................................................................................29 9. Importancia de la calidad de servicio al cliente......................................................................30 10. El coste de no dar calidad al cliente......................................................................................30 11. Ventajas de atender mejor al cliente....................................................................................31 CONCLUSIONES..........................................................................................................................33 ANEXOS......................................................................................................................................36 2 •Desde el control de calidad a la calidad total. 5 MARCO TEÓRICO 1. CALIDAD “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios” (Álvarez, 2006). 2. SERVICIO Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008). 3. CALIDAD DE SERVICIO Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización. 4. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8). 6 4.1. MODELOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Los modelos de excelencia constituyen una base para la realización de autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentación a sus usuarios. Su misión básica es fortalecer la competitividad de las organizaciones y asegurar el cumplimiento de estándares de calificación internacional. En general son modelos que abarcan a las organizaciones de forma integral, aunque con distintos énfasis de procesos. La mayoría de estas iniciativas están a cargo de una institución que es responsable de hacer la certificación y entrega premios anuales a instituciones destacadas. 4.1.1. Modelo EFQM Es un modelo que mide la calidad de la gestión o sea la excelencia empresarial, no normativo, que tiene por concepto central la evaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los 9 criterios. Es una visión integradora de otros enfoques, fue desarrollado por la European Fundación Quality Managment, entidad sin fines de lucro, fundada en 1989 por 14 empresas europeas y cuya misión es mejorar la posición competitiva de las compañías líderes de Europa en el mercado mundial. 7 • Desterrar el temor • Derribar las barreras que hay entre áreas de staff • Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. • Eliminar las cuotas numéricas • Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho • Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento • Tomar medidas para lograr la transformación (Nieves C. y Ros L. 2006) En base a este modelo se entrega el premio Deming, que es un premio más bien de carácter técnico, dado que está administrado por científicos e ingenieros. 4.1.3. Modelo Malcom Baldrige El modelo Malcolm Baldrige es un modelo de gestión de excelencia estadounidense (cuadro 4). Su aplicación se incentiva a través del Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, que se crea en Estados Unidos el año 1987, cuando había una gran proliferación de productos japoneses en el mercado. En la creencia de que la Gestión de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge 10 el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano. El objetivo de su implementación es promocionar el uso de la gestión de calidad total para aumentar la competitividad de las empresas. Los criterios que el Modelo considera para su evaluación son: • Liderazgo • Planificación estratégica • Enfoque en el cliente y en el mercado • Dimensión análisis y dirección del conocimiento • Enfoque de los recursos humanos • Dirección de procesos • Resultados económicos y empresariales 4.1.4. Modelo Iberoamericano de excelencia en la gestión. A nivel iberoamericano tenemos el modelo de excelencia en la gestión creado en el año 1999 y actualizado en el año 2005. Está a cargo de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) que lo difunde y promueve (cuadro 5). El modelo puede ser aplicado a todo tipo de empresas y sirve como referente para evaluar una organización, establecer planes de progreso, identificar sus puntos fuertes y áreas de mejora, y así 11 mismo es una poderosa fuente de información para el desarrollo y la planificación estratégica. El Modelo sirve también como referencia para el Premio Iberoamericano de la Calidad e incluye un Glosario Iberoamericano de Términos de Calidad y Excelencia. El modelo Iberoamericano se deriva directamente del modelo europeo, por lo anterior, sigue su estructura en la mayoría de los aspectos, pero introduce dos variaciones a nivel de sus criterios, cambiando en el ámbito de los facilitadores, y que está referido a procesos por la atención a los clientes y extendiendo el concepto de liderazgo del modelo europeo a liderazgo y estilo de gestión. También existen diferencias en los subcriterios que componen cada modelo. 4.1.5. Modelo chileno de calidad Inspirado en experiencias internacionales en 1994 se crea ChileCalidad por decisión del Foro de Desarrollo Productivo iniciando sus operaciones como Comité CORFO en el año 1996. Su objetivo, es impulsar para las empresas públicas y privadas un movimiento de desarrollo de la productividad y calidad en la entrega de productos y servicios. ChileCalidad une a actores relevantes, integrando al Gobierno, organizaciones de trabajadores y empresarios. 12 un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos. Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que utiliza la lástima y nuestra inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa. Tienen frases típicas como :“Por favor no me hagas esto” o también “Yo sé que usted es una buena persona”.  El distraído: Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.  El amiguero No es que este sea un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la vida. Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que necesitamos seguir trabajando. 15 También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.  El reservado La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.  El laguna mental Llega un momento en el que estamos atendiendo, vemos la cara de este cliente y nos damos cuenta que algo sucedió. Su rostro se transformó totalmente, como si de un zombie se tratase. Lo hemos perdido. Este tipo de cliente, suele tener un problema muy grande. Por una cuestión de vergüenza, no dice en algún momento que no entiende algo. Inclusive puede irse sin haber entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo. Hay que comprender que muchas veces hay personas que no tienen buena capacidad de atención y si nosotros no cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo volviendo al inicio. 16  El indeciso Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.  El enojón ¿Recuerdan la película “Un día de furia? Esa en la que un hombre tras una serie de cosas negativas que le suceden se vuelve totalmente loco y comienza a volver ultra agresivo. Bueno, hay gente que realmente es así, pero no a tal escala. Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención al cliente está allí para que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con ellos. Por más que queramos evitarlos, hay gente así. Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si realmente lo vamos a poder ayudar o no. 17 En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que amerite. A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tienen una técnica para ir calmando sus humos.  El autosuficiente En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.  El lamentable En primer lugar hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo. También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que ÉL podría tomas (No dejar nunca que nos empuje a hacerlo nosotros si él tiene opciones). Finalmente, podemos derivarlo a un superior que atienda su reclamo, ya que muchas empresas cuentan con este tipo de superiores con funciones de atender casos especiales. 20  El distraído Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.  El amiguero El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr. Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta. Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.  El reservado Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida. 21  El laguna mental En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos explicando. Aunque es aconsejable el primer punto. También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no. Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.  El indeciso Es mejor tratar de no presionarlo para que decida o compre.  El enojón El consejo más importante es nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando. En segundo lugar, siempre es bueno tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría el mismo manejarlo. 22 La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan llevarlo de la mano por donde queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que realmente la propuesta o solución que le estamos ofreciendo, es la que implica el menor esfuerzo. Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo. También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la empresa o un superior para ver su caso en particular. El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere. Con él, debemos buscar el equilibrillo. 25 5. Solución de quejas VISIBILIDAD          El procedimiento ha de ser público y conocido ACCESIBILIDAD          El proceso de tratamiento de quejas debe ser fácilmente accesible  para todos los reclamantes          La información y asistencia de una queja debe de estar en todos los idiomas en los que el producto haya sido ofrecido          La información debe estar en un lenguaje sencillo RESPUESTA DILIGENTE          Las quejas han de ser tratadas con prontitud          El trato a los reclamantes debe ser cortés y deben ser informados del proceso de su queja OBJETIVIDAD          Cada queja debe llevarse a cabo de manera equitativa, objetiva, imparcial. COSTES          Las quejas no deben tener coste alguno para el reclamante CONFIDENCIALIDAD          Los datos personales del reclamante solo serán puestos a disposición de los responsables de su tratamiento ENFOQUE AL CLIENTE          La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación y demostrar el compromiso para su resolución RESPONSABILIDAD          La empresa debe encontrar quien es el responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de quejas MEJORA CONTINUA         La mejora del tratamiento de quejas debe ser permanente en la empresa Fuente: La atención al cliente. (2014) Visto en: http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/procedimientos-de-resolucion-de- quejas_9294.html 26 Una vez recibida la queja o reclamación el procedimiento es el siguiente: a) Comunicación de aspectos básicos del procedimiento al cliente b) Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación c) Prestación del servicio posventa o resolución en si del problema d) Análisis de la satisfacción del cliente: si está satisfecho o no con la solución proporcionada por la empresa, si no es así, retomaremos el proceso hasta encontrar una solución satisfactoria e) Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas o sugerencias 6. Regla de oro en el servicio al cliente Se considera las siguientes reglas según a) Lleve a cabo un estudio de satisfacción. Hable con ellos, hágales preguntas para conocer sus actitudes, que es lo que quieren y lo que no les gusta. Saque provecho de las ideas, quejas y sugerencias de los clientes actuales y pasados. b) Verifique periódicamente los modales de sus representantes telefónicos. Esto es particularmente importante para negocios pequeños ya que un mal servicio puede reducir otros esfuerzos para construir una mejor empresa. c) Entrene a sus empleados en las reglas del negocio tales como atender las respuestas de los clientes de una manera agradable y de ayuda. Seleccione a algún empleado cuya voz no sea familiar y haga las veces de cliente o prospecto. d) Haga que el servicio a los clientes sea un trabajo de equipo. Use juntas de trabajo, memos, carteles y publicaciones internas para construir conciencia 27 9. Importancia de la calidad de servicio al cliente La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja competitiva. 10. El coste de no dar calidad al cliente El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo. 30 De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad en la atenciónal cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad adecuados. 11. Ventajas de atender mejor al cliente En el 2008 Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante une buena atención al cliente: 1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad. 3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario. 5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de los clientes satisfechos. 31 7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión. 9. Mejor imagen y reputación de la empresa. 10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores. 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más alta. 14. Menor rotación del personal. 15. Una mayor participación de mercado. 32 Kleyman, S. (2009) La importancia del servicio al cliente. Recuperado el 30 de agosto de 2013, de la fuente: http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la- importancia-del-servicio-al-cliente Thompson, I. (2009) Definición de cliente. Recuperado el 30 de agosto de 2013, de la fuente: http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html Vartuli, A. (2008). Ventajas de atender mejor al cliente. Recuperado el 01 de mayo de 2013, de la fuente: http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php? art=19 Verdú, C. (2013). 13 Características Personales para el Éxito en la Atención al Cliente. Recuperado el 30 de agosto de 2013, de la fuente: http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el- exito-en-la-atencion-al-cliente/ 35 ANEXOS ANEXO 1: Casos Caso1: Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento. Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión de coaching. Y comenzamos a trabajar. El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al preguntarle respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente. Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto. Además, hay algo que lo hace sentir muy inquieto. Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar 36 alguna forma de enfrentar la situación. Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al respecto y encuentra la estrategia que buscaba: - Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumarán incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo. - Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado y notificarle a su “gran cliente" que no puede bajar más el precio. Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias para lograr no sólo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio. Caso 2: El caso de Marcelo Guevara Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo 37 sencillo de lo que puede parecer, es clave la verdadera vocación de servir y la credibilidad que implica la verdad, argumentar sin mentiras o con verdades disfrazadas es tan riesgoso como la mala atención cara a cara con un cliente. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente? Las consecuencias ante una inadecuada forma de abordar o atender un cliente, no se hacen esperar, ya que puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de una venta y del objeto de toda compañía, que es fidelizar sus compradores. Esta en juego la credibilidad de toda la empresa, no solo del departamento de ventas o del de servicio al cliente, generar descontento en los usuarios, o potenciales consumidores es la manera más fácil de hacerse mala publicidad con la implicación que ello tiene, es relevante ser cuidadoso a “la hora de la verdad”, con la aplicación del procedimiento y sin estandarizar, es necesario además tener en cuenta que cada persona piensa y percibe de forma distinta, por lo que el trato no debe ser igual en todos los casos. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresaun buen servicio al cliente? Capacitandose y desarrollando competencias para el cargo, estudiar sus fallas para transformarlas en fortalezas y oportunidades de venta, logrando conservar clientes satisfechos. Innovar en técnicas de atención al cliente, con seguimientos y servicio postventa. Fortalecer los procedimientos de comunicación, asertividad y sentido de pertenencia de los empleados hacia la compañía y hacia los clientes. 40 Un colaborador especializado en su labor, naturalmente trae beneficios a la empresa, en posicionamiento, reconocimiento y credibilidad de los clientes reales y potenciales, en los productos y/o servicios que oferta una compañía, en la fidelización de los clientes y el futuro de la compañía. 41 ANEXO 2: Premios 1. Premios CRC Oro Los Premios CRC Oro, que otorgan el sello a la Excelencia en Atención al Cliente, celebran con éxito su decimonovena edición. Con el objetivo de premiar a las compañías cuya relación con sus clientes es excelente, estos galardones se posicionan un año más como los de referencia en el sector gracias a la confianza de las empresas participantes y a la creciente importancia de los CRC como responsables de la relación del cliente con la compañía. Fuente: http://crc-oro.com/ Este sello en la Excelencia en Atención al Cliente, que se concede con la concesión de los Premios CRC Oro, están organizados por la AEERC (Asociación de Expertos en Relación con Clientes), IZO, The Experience Design Company, e IFAES. La Gala de entrega tendrá lugar el 4 de octubre dentro del marco de Expo Relación Cliente que se celebrará en el Estadio Santiago Bernabéu los días 4 y 5 de octubre. Como cada año, en este acto se darán cita los principales protagonistas de la industria contando con la asistencia de más de 400 personalidades del sector. 42 fundamental para apoyar tanto la gestión de procesos como la Experiencia de Cliente y con una tendencia clara a valorar el talento implementando estrategias de Employee Experience. Un año donde se refuerza la importancia de las personas para garan;zar la “EXCELENCIA en Atención al Cliente”. La Gala de los Premios CRC Oro fue conducida por Luis Piedrahita.  Premios CRC Oro a Mejor CRC por Canal de Atención para compañías cliente: En esta categoría, donde se premia a los mejores Centros de Relación al Cliente por Tipología de Canal de Atención, donde los canales digitales adquieren cada vez mayor presencia, el volumen de parAcipación de las compañías cliente ha aumentado en las 3 úlAmas ediciones en un 35%, contando con las compañías punteras de los principales sectores del mercado como son Banca, Energía y Utilities, Seguros, Retail o e- Commerce. La incorporación de nuevas compañías como participantes es un indicador más del valor creciente que el mercado otorga a la objetividad y relevancia de estos galardones. 45 Esta edición 2017 de los Premios CRC Oro se ha consolidado el Premio CRC Oro a Mejor e- Commerce en la categoría de empresa. Un Premio para el que hemos contado con la colaboración del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico y el ICEMD, Instituto de la Economía Digital de ESIC Business School, encargados de otorgar este galardón durante la celebración de la Gala de entrega de los Premios de la mano de Enrique Benayas, director general de ICEMD y Presidente de CDCE.  Premios CRC Oro a Mejor Outsourcer: Los CRC Oro premian también las Mejores Operaciones externalizadas y a los Mejores Outsourcers del año por su gestión operativa y la recomendación de sus clientes. Un año más contamos en esta categoría con los principales outsourcers de contact center, con el 95% de recurrencia en la participación a las que se han sumado 2 nuevas incorporaciones alcanzando el 80% de la cuota de mercado del sector.  Premios CRC Oro a Mejor Premio Estratégico: Además, este año y como novedad 2017, se han lanzado 6 Premios Estratégicos que apuestan por valorar aquellos Proyectos desarrollados por las compañías para sus Centros de Relación con Clientes con un claro componente innovador y de tendencia: Mejor Gestión del Proveedor, Mejor Experiencia de Cliente, Mejor Employee Experience, Mejor Proyecto Tecnológico, Proyecto más innovador y Mejor Proyecto Onmicanal. Marcas tan destacadas como Banco Santander, Iberdrola, Nespresso, EDP o Endesa han competido en los Premios CRC Oro a Mejor CRC por Canal de Atención, sometiéndose a una rigurosa auditoría y a la opinión de sus clientes: 46 – Se ha realizado una evaluación en base a un check de 535 puntos de control validados en cada auditoría en base a atributos estratégicos, de operación, calidad, recursos humanos y tecnología en relación a los Centros de Relación con Clientes. – Se han enviado cerca de 80.000 encuestas a clientes finales y direc;vos de Atención al Cliente para obtener su percepción sobre las compañías que han presentado sus candidaturas en las diferentes categorías. En el proceso del estudio técnico realizado por IZO, The Experience Design Company, para estos galardones, se han realizado auditorías en 22 ciudades españolas que han supuesto más de 700 horas de auditorías in-site.  Resumen Premios CRC 2017 por categorías  Premios CRC 2017 a Mejor CRC por Canal de Atención: La compañía galardonada con el Premio CRC Oro a Mejor CRC 2017 ha sido Nespresso. Los CRC Oro premian al Mejor Servicio de Atención al Cliente del año en su primera tipología donde compiten las empresas finales de manera transversal, dejando atrás la tradicional competición por sector, premiando a los mejores Centros de Relación al Cliente por Tipología de Canal de Atención. Así este año las empresas han compe;do en 7 categorías, donde se asegura un mínimo de 3 compañías par;cipantes en cada una de ellas, donde se han evaluado más de 5.000 puestos de operación de empresas clientes que atienden, cada año, una media superior a los 30 millones de interacciones con sus clientes a través de sus diferentes canales. 47 2. Premios 2017 Perú En la ceremonia, que se realizó en el Gran Teatro Nacional, se premiaron 21 categorías y se otorgaron 16 premios Oro, 13 Plata y 14 Bronce. Destacaron McCann, Circus Grey y Fahrenheit como las agencias principales con más galardones. Obtuvieron 9, 5 y 4 premios, respectivamente. Por su parte, entre las empresas más premiadas estuvieron Nestlé, Entel y Backus. Esta premiación cuenta con el respaldo de un jurado de 120 personas en total, compuesto por académicos y profesionales del sector, quienes revisaron cada caso y sus piezas publicitarias para elegir a los ganadores de todas las categorías. Finalmente, se otorgó el premio Media Effie de “ECO Media”, el cual reconoce el uso de los medios como generadores de efectividad. El ganador fue BCP y Circus Grey con la campaña “Apoyar los planes de nuestros clientes poniéndolos en vitrina”. Aquí les compartimos la lista de los ganadores: Gran Effie: Backus, campaña publicitaria “De vuelta al barrio” –  Y&R Perú. Ganadores por categorías: Categoría Alimentos:      Effie Oro: Alicorp – Grupo Q. Campaña: Lavaggi, los fideos oficiales de la Selección.  Effie Plata: Nestlé – JWT. Campaña: Sublime Sonrisa: el efecto de una sonrisa lo cambia todo. 50  Effie Bronce: Nestlé – JWT. Campaña: Llévale un beso. Categorías Bebidas:  Effie Oro: Backus – Y&R. Campaña: De vuelta al barrio.  Effie Plata: Coca Cola –McCann. Campaña: Inca Kola. El sabor que nos hace únicos. Belleza:  Effie Oro: L’oreal Perú – McCann. Campaña: Maybelline lover. David y Goliat:  Effie Bronce: P&D Andina Alimentos – Independencia Creativa. Campaña: Los lecheros antiguos están de vuelta. Éxito sostenido:  Effie Oro: Nestlé – Publicis. Campaña: Panetón D’onofrio, regala la magia de la Navidad.  Effie Plata: Unacem – Carne. Campaña: Tan fuertes como tú.  Effie Bronce: Backus – FCB Mayo. Campaña: Despertando al otorongo con cerveza San Juan. Extensión de línea:  Effie Oro: Entel – McCann. Campaña: Chip ilimitado.  Effie Plata: Banco Falabella – Volver D6 / Starcom. Campaña: Lanzamiento cuenta sueldo independientes. 51  Effie Bronce: Interbank – Liquid. Campaña: Mix independiente. Health OTC:  Effie Bronce: Teva Perú – Publicis Brasil / Yellow. Campaña: Lanzamiento Vickzzz Perú. Innovación en un medio ya existente:  Effie Oro: Banco de Crédito del Perú – Circus Grey. Campaña: Apoyar los planes de nuestros clientes poniéndolos en vitrina.  Effie Plata: Fundación Peruana de Cáncer – Fahrenheit. Campaña: Dona esperanza. Internet y telecom:  Effie Oro: Entel – McCann. Campaña: Migra con mamá.  Effie Plata: Telefónica – Y&R / Wunderman. Campaña: Misión rebelde Movistar.  Effie Bronce: Entel – McCann. Campaña: Conectándote con lo que más te gusta. Lanzamiento de nuevos servicios:  Effie Bronce: Telefónica – Fahrenheit / 121. Campaña: Prepago nivel todopoderoso. Marketing social:  Effie Oro: Sociedad Peruana de Síndrome de Down – McCann. Campaña: El anuncio que hizo un gran cambio en 24 horas. 52  Effie Oro: UTEC – Copiloto / Dinamo. Campaña: Lifehackers: transformando nuestra realidad. 55 ANEXO 3: Fotos La buena atención genera confianza en el cliente Saber escuchar al cliente genera el desarrollo comunicativo 56