Calidad de Servicio y Atención al Cliente: Tipos y Medición de Estándares, Esquemas y mapas conceptuales de Fundamentos de Administración y Gestión

¡Descarga Calidad de Servicio y Atención al Cliente: Tipos y Medición de Estándares y más Esquemas y mapas conceptuales en PDF de Fundamentos de Administración y Gestión solo en Docsity! CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Tema 11: Los estándares de los servicios Escuela de:  Negocios Logro de Aprendizaje N°11: Reconoce los tipos de estándares y medición de servicios en las organizaciones. Calidad de Servicio y Atención al Cliente “El consumidor hoy en día es más difícil de satisfacer, tiene mucho conocimiento y eso lo hace distinto. La única forma de llegar a él es ofrecer más que un servicio una relación donde el valor sea la clave” Funciones de los estándares de calidad Calidad de Servicio y Atención al Cliente Para establecer, evaluar, medir, controlar y mejor un proceso a lo largo del ciclo de vida Actividades Uso interno Procesos invocados Salidas Establecer el proceso Evaluar el proceso Mejorar el proceso Proceso(s) establecido(s) Procedimientos y Planes de Evaluación Evaluación, Historia, Registros de Costo de la Calidad Otras formas de medición de indicadores de servicio Calidad de Servicio y Atención al Cliente Los indicadores de servicio son aquellas variables que nos ayudan a identificar algún defecto o imperfección que exista cuando elaboramos un producto u ofrecemos un servicio, y de este modo reflejan la eficiencia en el uso de los recursos generales y recursos humanos de la empresa, y pueden ser cuantitativos y cualitativos. Algunos ejemplos de datos SOFT Calidad de Servicio y Atención al Cliente • Ausentismo • Demora • Descansos excesivos Hábitos de trabajo • Quejas de los empleados. • Satisfacción del trabajo. Clima de trabajo • Nº de ascensos • Nº de incrementos de pago • Nº de asistencias a programas de capacitaciónDesarrollo/ progreso Ejemplos de datos HARD Calidad de Servicio y Atención al Cliente • Por unidad • Por variables • Operativos • Fijos Costos • Unidades producidas • Toneladas fabricadas • Artículos vendidos • Tareas completadas • Producción por horas/ hombre Salida • Equipo inactivo • Tiempo de reparación • Días de tiempo perdido • Altos en el trabajo Tiempo • Devoluciones • Desperdicios • Reelaboración • Defectos de producto Calidad Marketing proactivo Calidad de Servicio y Atención al Cliente El marketing de servicios debe ser siempre proactivo con los estándares siempre en función del cliente. Actitud positiva. Servicio Proactivo Identificando las necesidades del cliente. Ocupándose de las necesidades del cliente.