Call centers y Contact centers, Apuntes de Tecnología

¡Descarga Call centers y Contact centers y más Apuntes en PDF de Tecnología solo en Docsity! MATERIAL DE APOYO GUIA 2 — PROVEER SERVICIOS ESPECIALIZADOS ¿Qué es un call center? ¿Qué significa call center? En español quiere decir centro de llamadas, así que, cuando hablamos de Call Center nos referimos a una empresa donde se hacen y se reciben llamadas. Sin embargo, el significado real de un Call Center va mucho más allá de esta simple definición. En efecto un Call center es un lugar donde un grupo de agentes entrenados, realizan y reciben las llamadas. Y estas llamadas pueden ser recibidas como es el caso de un Call Center Inbound. Donde el flujo de llamadas es entrante y cuya función es dar atención al cliente o dar soporte a los usuarios. En los centros Inbound, al personal encargado de recibir las llamadas se les llama Teleoperador de Atención al Cliente. [ Por otra parte, están los call center outbound o call center de llamadas salientes. Un call center Outbound es un centro donde los teleoperadores se dedican a realizar las llamadas con el propósito de contactar a los clientes o posibles clientes de la Empresa para ofrecer sus productos o servicios. Estas personas que hacen las llamadas generalmente son llamados Operadores de Telemarketing o Telemarketers. Las llamadas para gestión de recobro, encuestas, y agendamiento de citas también forman parte de los Call Center Outbound. Que define a un Call Center Lo que realmente define a un Call Center es su capacidad para lograr que estas llamadas que se hacen o se reciben, cumplan con los estándares de calidad establecidos y además su enfoque constante por lograr las metas y objetivos de la empresa o clientes contratantes se cumplan. Por lo tanto, un call center es más que un centro de llamadas, es una empresa especialista en la gestión de llamadas. Con procesos claramente establecidos, con una estructura organizacional completa. Y obviamente comprometidos con el logro de objetivos y satisfacción del usuario final. ¿Para qué sirve un Call Center? En líneas generales un Call Center sirve para que las empresas mantengan un contacto continuo y de calidad con sus clientes. Son necesarios para brindar asistencia, dar soporte al usuario y darse a conocer en el mercado. En la mayoría de los casos los call center son la primera cara de la empresa ante sus clientes. En consecuencia, dependiendo de la gestión del centro de llamadas, será la impresión que tengan los usuarios sobre toda la organización. Los Call Center Inbound S Como hemos mencionado Inbound significa entrante, por lo tanto, este tipo de call center su usan para recibir llamadas. ¿Como ingresan las llamadas? Seconectaa red pública por medio, de líneas troncales | Usuarios que Central Externa realizan la llamadas Operadores que atienden las llamadas Observamos que cuando un usuario realiza una llamada estas van desde una central externa hasta una Central interna del Call Center o PBX. ¿Qué es una PBX? Una PBX es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales. Sirven para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes. Cuentan con una autonomía sobre cualquier otra central telefónica. La PBX debe tener la capacidad de Transferir llamadas, hacer conferencias, establecer llamadas, Además debe tener bien desarrollado el ACD. Además, una PBX debe tener un sistema de grabación de llamadas que también resulta necesario en la Operación generalmente con fines de medir la calidad. Debe ser fácil de implementar un buen sistema de marcación que permita detectar si la llamada la contestó un humano, o la contestó una máquina, si la línea está rota, entre otras. ¿Qué es un ACD? Un ACD es un sistema de distribución de llamadas en un orden. Por ejemplo, entró una llamada va al agente A, entró otra llamada va al agente B. Además brinda la posibilidad de generar estadísticas de las llamadas, cuanto se demoró una llamada en espera en cola, cuanto es el tiempo promedio etc. Que es un IVR Un IVR que significa interactive Response Unit , en Español, Unidad de respuesta interactiva. Es una especie de robot virtual que responde a una llamada y del mismo modo interactúa con el usuario mediante reconocimiento de voz o reconocimiento de tonos. Sirven de Complemento para los Call Center Inbound, y por lo general es lo primero que escuchamos cuando llamamos a un centro de atención. Es el filtro previo para las llamadas entrantes mediante el uso de un menú de opciones. Centros de llamadas Outbound: ed Los Call Center de llamadas salientes (Outbound) cuentan con la misma tecnología de los Inbound ya que en muchos casos la gestión de Ventas se hace a través de llamadas entrantes, sin embargo, un elemento que los diferencia es que su razón principal es hacer llamadas y no recibirlas. Por lo tanto, el insumo principal de los Call Center Outbound (Leads) proviene de las bases de datos de contactos. Y es el departamento de Marketing quién a través de la aplicación de técnicas para la generación de leads (posibles clientes) proporciona esta base de datos. Para administrar estas bases de datos y poder hacer llegar los contactos a Cada Teleoperador se implementa el uso de diferentes CRM (Software para la gestión de clientes o leads). Los marcadores automáticos que pueden ser Predictivos o Progresivos dependiendo de la campaña y son los que se encargan de disparar las llamadas a los Teleoperadores. ¿Que se hace en un call center Inbound? Principales funciones del Call Center Outbound + Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. + Recobro: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial. Proporcionando DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO Y ITO CALL CENTER Es un centro de llamadas telefónica que disponen de una serie de persona que se dedican a atender llamada. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos. CONTACT CENTER son áreas estratégicas encargada de recibir o efectuar contactos virtuales con clientes lo hacen de manera sistematizada y ordenada. un contact center , es un concepto mucho más amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos y fax etc. BPO Measure Manage BPO Monitor Es donde se centra la actividad de mejora continua de la empresa. Se dedica tanto a las actividades de mejora habituales como a la preparación de carácter estratégico. Con el BPO se puede pasar de una simple relación proveedor-cliente a una alianza estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se beneficiarán KPO Se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra, maneja más cantidades de trabajo de alta cualificación que la industria bpo, kpo deriva su fuerza de la profundidad del conocimiento la experiencia el factor y el criterio y bpo tiene más que ver con el tamaño el volumen y la eficacia. ITo Recursos tecnológicos Herramientas Hardware Cubículo/ CUBICLE Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor. Auriculares/Headsets Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono. Mouse Es un dispositivo de entrada, que está conectado a la computadora y posee dos o tres botones, que se activa cuando entra en contacto con una superficie plana. Monitor Es una unidad de visualización de un equipo. Es un dispositivo de salida del ordenador. Teclado/keyboard Es un periférico de entrada o dispositivo, en parte inspirado en el teclado de las máquina de escribir, que utiliza una disposición de botones o teclas. Softphone Es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales. Herramientas Software ACD (distribuidor automático de llamadas) Se encarga de distribuir o enrutar las llamadas entrantes a su destino basado en algoritmos que le permite determinar al agente disponible mejor calificado para Noa Session Management th] Call Center Software ACD Session a, ¡Ae Lena e a) (e (48) responder cierto tipo de llamada. e Database Server VoIP / TOM IVR (interactive Óbice Response) Es una aplicación de software que permite a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND Número NS EG) CAMPAÑAS INBOUND Servicio al cliente Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples: Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto". Servicio postventa: se usan a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes, funcionan gracias a centros de llamadas. Toma de cita (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia. Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos. Mesa de Ayuda o Help Desk: Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúense inmediatamente su distribución y tratamiento. superficie de la publ: idad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los mercaderes y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. + Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal. + Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio. (MARELVIS, 2018) MANEJO DE GUIONES Como lo vimos anteriormente al existir distintos tipos de campañas, así mismo existe distintos tipos de scripts o guiones para un contact center, dependiendo si se está realizando outbound o inbound, POTTS TIPOS DE 00 concertación técnico GUIONES aa 03 [RO llamadas Se debe adaptar el guión a cada cliente, a sus necesidades y características, analizamos el tipo de contacto al que vamos a llamar, el producto que ofrecemos y el cliente que nos contrata, en función de todo esto, elaboramos un guión personalizado que aporte una mayor posibilidad de éxito en la campaña llevada a cabo, lo que hace que nuestro cliente acabe contento, y los contactos a los que llamamos tienen un producto o servicio que necesitaban. (tmsystem, 2019) Importancia de un buen guión Los guiones son fundamentales en cualquier call center, pues la forma en que se asiste a un cliente forja la imagen y establece la seriedad tanto de una empresa como de su servicio o producto. Estas herramientas pueden incluir distintos pasos de acuerdo con los objetivos de la llamada; sin embargo, nunca deben olvidar la bienvenida y despedida. En departamentos de servicio al cliente donde las llamadas son de entrada (inbound), los factores anteriores deben cumplir con la siguiente estructura: Introducción.- presentación del agente y la empresa; p. ej. (1) “gracias por llamar a (...)”, (ii) (ii) “le atiende (...)” (iii) (iii) “¿en qué le podemos ayudar?”. Conclusión. - resolución de dudas, ofrecimiento de ayuda adicional, mención final del nombre de la empresa junto con el del ejecutivo y despedida; p. ej. (1) “¿hay algo más en que pueda ayudarle?” (ii) (ii) “le recuerdo mi nombre (...)” (iii) (iii) “le agradecemos por llamar a (...)” (iv) (iv) “que tenga un buen día/tarde/noche”. En los departamentos de venta y cobranza donde las llamadas son de salida (outbound), el script a seguir es un poco más extenso debido a que hay que anexar la información y beneficios del producto o servicio, así como las facilidades para saldar adeudos, tal y como se describe a continuación: Introducción.- solicitación de la persona registrada en el sistema (cartera de clientes). Si es contactada, se emplea el guion para identificarse y proporcionar detalles. Por el contrario, si no lo es, se pregunta a qué hora o día se puede localizar; p.ej. (1) “buenos días/tardes, ¿se encuentra el Sr./la Sra. o Srta. (...)?” (ii) (ii) “hablo de la empresa (...) con el motivo de proporcionarle la siguiente información con respecto al producto o adeudo (...)” (iii) (ii) “¿podría indicarme cuándo puedo localizarlo(a)?” Conclusión.- despedida, agradecimiento por la recepción de la llamada y mención final del nombre del ejecutivo. En cuestiones como ventas o promesas de pago, se debe dar seguimiento a través de una segunda llamada: p. ej. (1) “muy bien Sr./Sra./Srta. (...), le agradezco que haya contestado mi llamada” (ii) (ii) “le atendió (...)" (iii) (iii) “me pondré en contacto muy pronto” (iv) (iv) “que tenga buen día/tarde”. Los scripts son de mucha ayuda para ejecutivos novatos, ya que les da facilidad de palabra y confianza en las llamadas para que logren satisfacer los requisitos del cliente, sin embargo también es recomendable que en cada llamada los ejecutivos telefónicos puedan ser autónomos, es decir, que puedan tener la libertad de controlar la llamada. Para corregir o mejorar los scripts siempre debemos tener en cuenta lo que nos ha funcionado y lo que no en el pasado, para ello podemos hacer uso de una plataforma de grabación que nos ayude a detectar momentos cruciales durante las llamadas.