Criterios de Modelos de EFGM de Excelencia, basados en nueve criterios., Apuntes de Control de Procesos

¡Descarga Criterios de Modelos de EFGM de Excelencia, basados en nueve criterios. y más Apuntes en PDF de Control de Procesos solo en Docsity! UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMÁTICA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Curso: GESTIÓN POR PROCESOS Tema: ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS DEL MODELO EFQM VIII – Ciclo Huacho - Perú Octubre, 2023 Criterios del Modelo EFQM de Excelencia El Modelo EFQM de Excelencia representado en el diagrama, es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios. Cinco de ellos son ‘Agentes Facilitadores’ y cuatro son ‘Resultados’. Los criterios que hacen referencia a un ‘Agente Facilitador’ tratan sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia a ‘Resultados’ tratan sobre lo que la organización logra y cómo lo logra. Los ‘Resultados’ son consecuencia de los ‘Agentes Facilitadores’, y los ‘Agentes Facilitadores’ se mejoran utilizando la información procedente de los ‘Resultados’. Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno se apoya en un número variable de subcriterios. Estos subcriterios son 9 que describen con ejemplos lo que habitualmente se observa en una Organización Excelente y, por tanto, debe considerarse durante una evaluación. Finalmente, cada subcriterio incluye una relación de elementos a considerar cuyo objetivo no es otro que aportar ejemplos que aclaren su significado. 1. LIDERAZGO Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo. (EFQM, 2012) 1.1 Subcriterios Figura 1 EFQM  Recogen las necesidades y expectativas de los grupos de interés incorporándolas al desarrollo y revisión de su estrategia y políticas de apoyo, permaneciendo atentas a cualquier cambio.  Identifican, analizan y comprenden los indicadores externos que les pueden afectar, como las tendencias económicas globales y locales, de mercado y de la sociedad.  Utilizan mecanismos para identificar cambios en su entorno externo y traducirlos en potenciales escenarios futuros para la organización. b) La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades.  Analizan la tendencia de su rendimiento operativo para comprender sus capacidades actuales y potenciales e identificar qué es necesario desarrollar para alcanzar los objetivos estratégicos.  Analizan los datos e información relativos a las competencias y capacidades clave de los partners actuales y potenciales para comprender cómo complementan las capacidades de la organización.  Comparan su rendimiento con indicadores de referencia relevantes (benchmarks) para comprender sus fortalezas y áreas de mejora. c) La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.  Crean y mantienen una estrategia y políticas de apoyo claras para hacer realidad su Misión y Visión.  Integran los conceptos de sostenibilidad en su estrategia fundamental, cadena de valor y diseño de procesos, asignando los recursos necesarios a hacer realidad estos objetivos.  Adoptan mecanismos eficaces para gestionar los riesgos estratégicos identificados mediante la planificación de escenarios. d) La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.  Despliegan la estrategia y políticas de apoyo de forma sistemática para alcanzar el conjunto de resultados deseado, definiendo claramente las relaciones “causa-efecto”.  Establecen metas y objetivos claros para la innovación, basándose en el conocimiento del mercado y las oportunidades, y respaldándola con políticas y recursos adecuados.  Comunican la estrategia y políticas de apoyo a los grupos de interés relevantes. 3. PERSONAS Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. (EFQM, 2012) 3.1 Subcriterios a) Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización.  Implican a los empleados y sus representantes en el desarrollo y revisión de la estrategia, políticas y planes de gestión de las personas, adoptando enfoques creativos e innovadores, cuando resulta conveniente.  Gestionan la selección, desarrollo de carreras, movilidad y planes de sucesión, con apoyo de las políticas adecuadas, para garantizar la equidad e igualdad de oportunidades.  Utilizan las encuestas de personal y otras fuentes objetivas de información procedente de los empleados para mejorar las estrategias, políticas y planes de gestión de personas. b) Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.  Definen las habilidades, competencias y niveles de rendimiento de las personas necesarios para alcanzar la Misión, Visión y objetivos estratégicos.  Realizan una planificación eficaz que atraiga, desarrolle y retenga el talento necesario para satisfacer sus necesidades.  Evalúan y ayudan a las personas a mejorar sus resultados y compromiso. c) Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.  Alinean los objetivos personales y de equipo y facultan a las personas para que aflore todo su potencial en un clima de verdadera alianza.  Reconocen que la innovación puede hacer referencia a productos, procesos, marketing, estructuras de la organización y modelos organizativos.  Promueven la participación en actividades que contribuyen a la sociedad en general. d) Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.  Comprenden las necesidades de comunicación de las personas y utilizan las estrategias y herramientas adecuadas para mantener un diálogo.  Comunican una clara dirección y orientación estratégica asegurándose de que las personas comprenden y pueden demostrar su contribución al éxito continuado de la organización. 5.1 Subcriterios a) Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.  Utilizan un marco de procesos clave para implantar la estrategia de la organización.  Gestionan sus procesos de principio a fin, incluyendo aquellos procesos que exceden los límites de la organización. b) Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.  Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes, implicándolos a ellos y otros grupos de interés, cuando conviene, en el desarrollo de nuevos e innovadores productos, servicios y experiencias.  Utilizan la investigación de mercado, las encuestas de clientes y otras formas de información para anticipar e identificar mejoras destinadas a fortalecer la cartera de productos y servicios. c) Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.  Saben quiénes son sus distintos grupos de clientes, tanto los que ya existen como los potenciales, y anticipan sus distintas necesidades y expectativas.  Transforman las necesidades, expectativas y los potenciales requisitos en propuestas de valor atractivas y sostenibles para clientes actuales y potenciales. d) Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan.  Producen y distribuyen productos y servicios que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los clientes de acuerdo con la propuesta de valor que ofertan.  Desarrollan una cadena de valor eficaz y eficiente para garantizar que pueden hacer realidad su propuesta de valor de forma coherente. e) Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.  Segmentan los clientes con arreglo a la estrategia de la organización y adoptan las políticas y procesos adecuados para gestionar eficazmente la relación.  Determinan y satisfacen los requisitos de los clientes en cuanto a los contactos habituales y a largo plazo con la organización. 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus clientes. Utilizan un conjunto de medidas de percepción y sus indicadores de rendimiento, basado en las necesidades y expectativas de sus clientes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los resultados clave que guardan relación con sus clientes basándose en sus necesidades y expectativas y de acuerdo con la estrategia escogida. a) Percepciones Son las percepciones que de la organización tienen los clientes. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, ratings, felicitaciones y quejas. Estas percepciones deben dejar claro qué opinan los clientes sobre la eficacia del despliegue y los resultados de la estrategia de clientes, sus políticas de apoyo y sus procesos. LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR PERCEPCIONES SOBRE:  Reputación e imagen.  Valor otorgado por los clientes a los productos y servicios.  Distribución de productos y servicios.  Servicio, atención y apoyo al cliente.  Fidelidad y compromiso del cliente. b) Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de sus clientes. Estos indicadores deben dar una idea clara del despliegue y el impacto de la estrategia de clientes, sus políticas de apoyo y sus procesos. LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR INDICADORES DE RENDIMIENTO SOBRE:  Distribución de productos y servicios.  Servicio, atención y apoyo al cliente.  Gestión de quejas. „ Implicación de clientes y partners en el diseño de productos, procesos, etc. 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas. En la práctica, las organizaciones excelentes: Utilizan un conjunto de medidas de percepción y sus indicadores de rendimiento, basado en las necesidades y expectativas de las personas, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los resultados clave que guardan relación con las personas basándose en sus necesidades y expectativas y de acuerdo con la estrategia escogida. 7.1 Percepciones Son las percepciones que de la organización tienen las personas. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones estructuradas. LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR PERCEPCIONES SOBRE:  Satisfacción, implicación y compromiso. Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación. 9.1 Subcriterios a) Resultados claves de la Actividad Son los resultados clave económico-financieros y no económicos que demuestran el éxito alcanzado en la implantación de la estrategia. El conjunto de medidas y objetivos relevantes se definirá y acordará con los grupos de interés que aportan la financiación. LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR:  Resultados económico-financieros.  Percepciones de los grupos de interés que aportan la financiación.  Resultados de la gestión del presupuesto.  Volumen de productos o servicios clave.  Resultados de los procesos clave. b) Indicadores Clave de Rendimiento de la Actividad Son los indicadores clave económico-financieros y no económicos que utiliza la organización para medir su rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender, predecir y mejorar los posibles resultados clave. LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR INDICADORES DE RENDIMIENTO SOBRE:  Gestión económico-financiera.  Costes de los proyectos.  Rendimiento de los procesos clave.  Rendimiento de partners y proveedores.  Tecnología, información y conocimiento. Bibliografía EFQM. (2012). Modelo EFQM de excelencia. Obtenido de https://www.ehu.eus/documents/1904000/1915838/9+Modelo+EFQM+2013.+Comen tarios.pdf/2f1798ca-fd39-4e0e-a772-a17146f6003a?t=1532094623000