CRM administración de las relaciones con el cliente, Resúmenes de Sistemas de Información Gerencial

¡Descarga CRM administración de las relaciones con el cliente y más Resúmenes en PDF de Sistemas de Información Gerencial solo en Docsity! SEQ CHAPTER \h \r 1CRM como estrategia de retención al cliente Maritza Tintaya Condori Marzo 2019. Universidad Andina del Cusco – filial Sicuani Gerencia de ventas Lic. Silvia Elisa Delgadillo Deza CRM - Customer Relationship Management Definición “El CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con el cliente, donde cada interacción está compuesta por: gente, cultura, procesos y tecnología. La meta de este modelo es construir relaciones de largo plazo con los clientes, mediante la comprensión de sus necesidades y preferencias individuales. Al alcanzar dicha meta se genera valor para la empresa, al transformarla en una empresa con inteligencia de mercado y, por otra parte, para los clientes con mejores productos y/o servicios”. (Bose, 2002, pág. 89) “El CRM es una estrategia en todas las dependencias funcionales de una organización (personas, procesos y tecnologías), que tienen como objetivo principal la atención del cliente, logrando identificar, atraer y retener a sus clientes potenciales”. (Segundo, 2004, pág. 18) Figura 1. Componentes del CRM. Surgimiento del CRM El surgimiento del CRM se debe principalmente a que, con el paso de los años, los clientes se han convertido en el ente prioritario de las empresas, el CRM fue originado por las diferencias en la preferencias y hábitos de compras de los clientes. Si todos los clientes fueran parecidos en estos aspectos, seguramente la necesidad de un CRM seria casi nula; y por consecuencia, el marketing y las interacciones con los clientes sería estándar, pero esto no es así. (Bose, 2002) Los clientes inferiores (40%-50% de los clientes menos rentables para la organización) son aquellos clientes que dan una rentabilidad muy baja a la empresa. Objetivos del CRM A continuación, se muestra en forma general los objetivos que persigue CRM, así como los diversos problemas que puede tratar y las posibles soluciones que brinda esta importante estrategia de negocios a las empresas. Objetivos Problemas Soluciones 1 Retener clientes Aumento de exigencia de los clientes • Automatización de fuerza de ventas • Optimización/transformación del centro de contacto (multi-canal) • Mejora de la atención al cliente • Ampliar y analizar el comportamiento del negocio 2 Expandir mercados Operar en tiempo real • Autoservicio y autoabastecimiento • Personalización del producto y servicio • Automatización y personalización del marketing • Servicio 24/7 3 Mejorar eficiencia ¿Qué, cómo, cuándo, dónde, quién? • Información completa e integrada de los clientes en todas sus vertientes y relaciones. • Análisis predictivo, histórico, cuantitativo, cualitativo, etc. Cuadro 1. Objetivos principales del CRM. El objetivo estratégico de CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno. (Saldaña, 2003) Filosofía CRM Crear organizaciones centradas en el cliente es el objetivo del CRM. Más que mejorar la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o iniciativas de servicio al cliente, el CRM se enfoca a la transformación de la relación entre la compañía y el cliente. Esto abarca todas las actividades que identifican, atraen y retienen clientes, y se centran en alinear toda la organización completa para construir relaciones rentables y duraderas con los clientes. "El paradigma para las empresas ha cambiado de centrarse en el producto a centrarse en su diente: su verdadera mina de oro." La adopción de la filosofía CRM, por parte de una organización, requiere cambiar las estrategias de negocio centradas en el producto, hacia una nueva cultura empresarial centrada en el cliente (ver figura 2). En esta nueva filosofía se integrarán y automatizarán la fuerza de ventas, los procesos de marketing y la atención al cliente. La integración y automatización se consigue gracias a la aplicación de la tecnología sobre la información que posee el cliente, mejorando así el conocimiento del negocio. Por lo tanto, el objetivo de la creación de una plataforma común para la actuación y comunicación con el cliente, es decir una plataforma que soporte una imagen única de la organización de cara al cliente y viceversa. Figura 2. Filosofía empresarial basada en el cliente. Por medio de la implantación de una solución CRM las empresas pueden tener diversos puntos de contacto con el diente, ofrecerle una atención personalizada al mantener un control al momento en que se relacionan con el usuario final y dar respuesta a los mismos; se pueden lanzar campañas más eficientes para enfocarse a los clientes potenciales que cumplan con las características idóneas para dicha campaña; se incrementa la calidad en la atención telefónica haciendo más eficiente la labor de los agentes y en términos generales mayor conocimiento del cliente se ofrece un servicio de mayor calidad. Elementos básicos de CRM El impacto de la implantación de una solución CRM se aprecia en los renglones como incrementos de ingresos, satisfacción del cliente y productividad, así como la reducción de costos operativos. A continuación, se mencionan algunos de los beneficios generales de CRM que brinda a las organizaciones. • Adquisición de nuevos clientes. • Retención de clientes potenciales. • Mercadotecnia más efectiva. • Aumentar la lealtad del cliente. • Prevenir oportunamente la pérdida de clientes. • Recuperación de clientes. • Aumentar las ventas. • Incrementar las referencias de clientes actuales. • Mejorar la efectividad de las campañas de marketing. • Elegir los canales de venta adecuados para cada segmento de clientes. • Migrar clientes a canales on-line. Referencias Bose. (2002). Customer Relationship Management-CRM. McGraw-Hill. Bull. (2003). Strategic issues in costumer relationship management (CRM) implementation (Vol. IX). Popovich, C. &. (2003). Customer Relationship Management. Business process Management Journal (Vol. IX). Saldaña, M. d. (2003). CRM administración de las relaciones con el cliente. Segundo, Á. S. (2004). CRM: un viaje desde la estrategia hasta la implementación.