Estrategias de agilidad empresarial para mejorar la experiencia del cliente, Guías, Proyectos, Investigaciones de Contabilidad

¡Descarga Estrategias de agilidad empresarial para mejorar la experiencia del cliente y más Guías, Proyectos, Investigaciones en PDF de Contabilidad solo en Docsity! EL MANUAL DE ESTRATEGIAS DE AGILIDAD Cómo las empresas más grandes pueden obtener una ventaja competitiva en CX Serena Williams, Lionel Messi, Tom Brady: ¿qué tienen estos atletas en común? Sin duda, han alcanzado la cima de sus profesiones gracias al trabajo arduo, la dedicación feroz y la capacidad de adaptarse a medida que sus deportes evolucionan. Sin embargo, hay otros jugadores que se esfuerzan igual, entonces, ¿qué distingue a estos jugadores de alto rendimiento? Permanecer en la cima no es una tarea fácil. Se necesita un monitoreo constante, la voluntad de descartar tácticas obsoletas y estar a gusto con las incertidumbres que acompañan al cambio. En otras palabras, se necesita una mentalidad ágil: la capacidad de detectar tendencias variables y luego hacer cambios sobre la marcha para mantenerse un paso por delante de los competidores. Al igual que los atletas estrella, las medianas y grandes empresas dominan el campo y utilizan sus cuantiosos recursos para mantener el éxito, hasta que fracasan. La historia está llena de empresas que alguna vez tuvieron éxito y que no pudieron mantenerse al día con el rápido ritmo de la innovación o fueron sorprendidas por desafíos imprevistos del mercado, desde las preferencias de los consumidores que cambian rápidamente hasta pandemias globales disruptivas. La agilidad empresarial requiere de tres elementos clave: 1. Hacer que sea más fácil escuchar a tus clientes 2. Crear equipos que puedan mantenerse productivos en tiempos de cambio Invertir en tecnología flexible que respalde los objetivos de experiencia de los cliente * de tuempresa Sin embargo, para las medianas y grandes empresas es más fácil decirlo que hacerlo. Entonces, ¿cómo puede una empresa llegar a ser ágil? Para comprender mejor cómo piensan las empresas y cómo se vuelven más ágiles, encuestamos a 3900 clientes y 3900 líderes, administradores y agentes de experiencia de los clientes y servicio de atención al cliente. También analizamos datos acerca de una capacidad de agilidad superior de más de 90 000 empresas de Zendesk en 175 países. Entrena para la agilidad, ofrece una mejor CX Situ empresa acaba de saltar al segmento del mercado medio, espera cruzar el umbral del mercado empresarial o ha sido líder del mercado durante muchos años, es probable que tu empresa enfrente serios desafíos en su capacidad para continuar avanzando sobre la base de logros anteriores. Tu empresa no solo debe comprender lo que quieren los clientes, sino que también debe tener un plan para responder a las tendencias emergentes de servicio y experiencia de los clientes en el futuro. Y cuando surjan oportunidades de mercado, ¿podrás decir con confianza que tu empresa puede tomar la delantera antes de que la competencia se apodere de ella? El manual de estrategias de agilidad Trabaja mejor y de forma más inteligente Con un mejor acceso a datos precisos y relevantes, también es importante que te concentres en mejorar el funcionamiento de tu operación de soporte. Si te preocupa que mejorar la productividad resulte complicado, tranquilo, no estás solo. Por ejemplo, el 88 por ciento de los líderes empresariales informan que realizar cambios en el servicio de atención al cliente es un desafío. El cambio es difícil pero las Dicho esto, vale la pena el esfuerzo para ayudar a , medianas empresas de alto rendimiento tienen 1,5 veces tu equipo de soporte a trabajar mejor. Las mejoras pueden aumentar la satisfacción del cliente, mejorar el compromiso de los empleados, reducir los costos más probabilidades de através de la eficiencia operativa e incluso aumentar adoptar mejoras digitales y los ingresos. Estos son beneficios de gran alcance adaptarse ala escala tanto para la experiencia de los clientes como para tu empresa en general. Crea estándares y procesos que impulsen la colaboración y el intercambio de conocimientos. Si bien las integraciones de CX con socios como Zoom, Atlassian y Slack nos salvaron cuando de repente pasamos a trabajar de forma remota, la colaboración sigue siendo un problema para todas las empresas. Considera esto: el 90 por ciento de los líderes informan que su solución facilita que los agentes contribuyan a su base de conocimientos, pero los agentes cuentan una historia diferente. Solo el 57 por ciento dice que puede descubrir artículos en la base de conocimientos de manera conveniente. Dar a los agentes todas estas herramientas en un solo lugar fácil de usar hace que la colaboración y el intercambio de conocimientos sean mucho más sencillos de lograr. Las medianas empresas de alto rendimiento tienen 1,5 veces más probabilidades de adoptar mejoras digitales que hagan realidad estos cambios. Crear un entorno que facilite la colaboración abierta y el intercambio de conocimientos es una forma poderosa de mejorar la eficiencia del equipo. Por ejemplo, si un agente resuelve un problema difícil para un cliente, documentar y compartir ese esfuerzo puede evitar que otros agentes sufran mucho y, mejor aún, ayude a los clientes más rápido. El manual de estrategias de agilidad 5 Utiliza la automatización para reducir las tareas repetitivas y los costos de administración de cambios Nada mata la eficiencia y la moral del equipo como obligar a los empleados a realizar un trabajo que podría automatizarse. Aquí es donde la automatización destaca, desde el direccionamiento inteligente de tickets hasta las respuestas automatizadas por correo electrónico. Cada tarea de rutina que se puede eliminar de la lista de tareas de un agente significa más tiempo dedicado a resolver problemas complejos de los clientes. Desarrolla flujos de trabajo para aumentar la calidad, la transparencia y el control Pon el flujo en el flujo de trabajo: con reglas de negocio simples, las empresas pueden estandarizar los procesos y ayudar a toda la organización a avanzar al mismo ritmo. Al optimizar tu operación de soporte, los flujos de trabajo aseguran una ejecución coherente (y probablemente mejores experiencias de los clientes más rápido). También facilitan mucho la realización de cambios a gran escala sin tener que volver a capacitar al personal de servicio de atención al cliente, una prioridad clave para cualquier empresa ágil. 42% El 42 por ciento de los clientes dice que está dispuesto a trabajar con un bot, y los bots son cada vez más populares entre los clientes menores de 40 años. El manual de estrategias de agilidad 44% Solo el 44 por ciento de las grandes empresas informan que utilizan bots en su trabajo diario, en comparación con el 51 por ciento de las medianas empresas. Aprende y adaptate constantemente al impulsar negocios más inteligentes con inteligencia artificial y herramientas de aprendizaje automático Estas herramientas pueden extender la automatización a todo el recorrido del cliente, y hacer que los agentes sean más productivos y el autoservicio sea más accesible. Si bien no reemplazan a los seres humanos, pueden ser muy útiles. Por ejemplo, con los chatbots con tecnología de inteligencia artificial, las empresas pueden aprovechar el soporte siempre disponible y responder a las preguntas de los clientes incluso cuando los agentes no están en la oficina. Si necesitan transferir la conversación, los bots pueden hacer que sus homólogos humanos se pongan al día rápidamente con el contexto clave para que la resolución de problemas sea más rápida y eficiente. El 42 por ciento de los clientes dice que está dispuesto a trabajar con un bot, y los bots son cada vez más populares entre los clientes menores de 40 años. Elige la tecnología adecuada Te damos un poco de contexto: el 63 por ciento de las empresas del mercado medio ven la experiencia de los clientes Casi una cuarta parte de los líderes empresariales informan que tener una alta agilidad redujo sus costos en un 25 por ciento o más. principalmente como un aspecto que genera ingresos, y el 24 por ciento lo ve como una fuga de dinero. No importa dónde te encuentres en este espectro, priorizar la CX ágil en realidad puede mejorar el resultado final. El 22 por ciento de los líderes empresariales informan que tener una alta agilidad redujo sus costos en un 25 por ciento o más; otro 38 por ciento informa ahorros de costos entre el 11 y el 25 por ciento. Al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Como se mencionó anteriormente, alos agentes una vista única del del cliente, contexto importante El manual de estrategias de agilidad Las empresas líderes proporcionar un único espacio de trabajo unificado tienen 5,8 veces más para tus agentes juega un papel importante en el , $e aumento de la productividad del equipo. También probabilidades de a eN . . puede ayudar a obtener una mejor vista del decir que brindan cliente. Las empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto importante del cliente, y sigue siendo un problema importante tanto para las medianas como para las grandes empresas. Al igual que los atletas confían en herramientas que les ayudan a fortalecerse y a ser más rápidos, las empresas confían en su propio conjunto de herramientas para ayudarles a servir mejor a sus clientes. Independientemente de lo que tengas en tu pila tecnológica, esas tecnologías deben valorar en esencia la apertura, las integraciones perfectas y la flexibilidad.