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¡Descarga ENSAYO ESTADISTICA ENSAYO ESTADISTICA ENSAYO ESTADISTICA y más Apuntes en PDF de Estadística solo en Docsity! Vicerrectorado de Investigación PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA Título del Informe estadístico Calidad del servicio y satisfacción de los estudiantes de Ingeniería Industrial en una universidad de Trujillo AUTOR(ES): Cutimbo Cruz, Edwar Gaston (orcid.org//0000-0002-4320-6100) – Escuela Profesional de Ingeniería Industrial Fernández Collantes, Karelly (orcid.org//0000-0001-6433-0031) – Escuela Profesional de Ingeniería Industrial Izquierdo Sánchez, José (https://orcid.org/0000-0003-1007-0355) – Escuela Profesional de Ingeniería Industrial Vegas Sevillano, Deyvis Iván (orcid.org/0000-0002-5502-5120) – Escuela Profesional de Ingeniería Industrial ASESOR: Mg. Claros Reyna, José Brian (0000-0002-6815-4781). LÍNEA DE INVESTIGACIÓN UCV: Sistema de gestión de la seguridad y calidad LÍNEA DE INVESTIGACIÓN RSU Desarrollo económico, empleo y emprendimiento LÍNEA DE ODS: Trabajo decente y crecimiento económico Trujillo – Perú 2023 ÍNDICE Contenido ÍNDICE 2 RESUMEN 3 ABSTRACT 4 I.INTRODUCCION 5 II.METODO 11 2.1. Variables y Operacionalización 11 2.2. Población y muestra 14 2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 14 2.4. Aspectos éticos 15 III. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO 16 IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 23 V. CONCLUSIONES 24 VI. REFERENCIAS 26 VII. ANEXOS 29 I. INTRODUCCIÓN La importancia de este estudio se debe principalmente a que las universidades tienen mucho impulso en el mercado peruano y cada vez son más competitivas. Como resultado, cada universidad trata de diferenciarse no solo por brindar servicios de calidad, sino también por una actitud más cercana y directa hacia los estudiantes. Por ello, a través de este trabajo de investigación, se quiere dotar a una universidad en Trujillo acerca del conocimiento de las variables relacionadas con la calidad de sus servicios con el fin de vincular los planes de mejora en cuanto a la calidad del servicio. Actualmente, la calidad es un factor muy importante en diferentes organizaciones, el hecho de que una empresa o institución brinde servicios o la producción de algún bien, están enlazados de una capacidad altamente competitiva siendo de mayor ventaja en el ofrecimiento al mercado o a un público objetivo con todas las especificaciones de calidad (López, 2015). Es por ello que las instituciones u organizaciones dirigidas a brindar servicios de educación como en este caso una universidad en Trujillo, a siedo una de las más grandes del Perú y de las que más estudiantes alberga en sus instalaciones, asimismo en la carrera de ingeniería industrial ha aumentado su demanda en dicha institución puesto que se ha otorgado el licenciamiento por la SUNEDU, también por las oportunidades que ésta misma institución brinda para que sus estudiantes tengan mayores facilidades y así puedan desarrollarse de la mejor manera demostrando sus diferentes habilidades competitivas. Por otro lado, cabe recalcar que la competencia entre diferentes organizaciones que se ofrecen servicios de educación superior es de gran tamaño hoy en la actualidad, por lo que el nivel de atención, enseñanza, es cada vez más exigente, por lo que es conveniente dar un mejor servicio en los diferentes áreas y procesos sean administrativos para una mejor satisfacción a los estudiantes en este caso, así obteniendo un mayor éxito en dichas instituciones Antecedentes: Internacional Hernández (2019), en su investigación de diseño experimental donde su finalidad fue desarrollar una alternativa de misión de calidad para Lipogen S.A.S. según la norma ISO 9001:2005. Menciona que toda la información proporcionada e incluida en el proyecto son inicialmente pasos para que la empresa dirija sus esfuerzos a aumentar la complacencia del cliente. Por otro lado, Morán (2016), en los estudios antes mencionados, obtuvo una maestría en administración de estudios en una casa superior de educación superior en Ecuador. Tiene como finalidad investigar el estado del servicio de una empresa de transporte urbano que opera en la ciudad de Esmeralda a partir de la perspectiva del consumidor, en la que se estimó una cantidad de personas indeterminada, tomando en cuenta una muestra de 385 personas. Dicho estudio fue descriptivo. A fin de cuentas, concluyendo en que los fundamentales dilemas que resultan al momento de ofrecer el servicio es la falta de seguridad policial por parte de las autoridades municipales, así mismo la mala comunicación entre las empresas de este rubro con la municipalidad de Esmeralda, lo que obstaculiza brindar información como también la falta cultural y calidad de servicio de los usuarios y los choferes. Patrón (2021), en su estudio exploratorio y de manera descriptiva, teniendo como objetivo la medida cuantitativa además se llevó a cabo entrevistas cualitativas con el fin de adentrarse en las respuestas obtenidas. El estudio se realizó de manera cualitativa a través de una técnica de grupo focal con ocho estudiantes permitió fortalecer la teoría e identificar preguntas clave para futuras investigaciones” (Stake, 1994, p. 245). Siendo el diseño correspondiente a no experimental y utiliza un punto de vista transversal, dentro de los participantes se les consideró solamente a los estudiantes recientemente ingresados ya que son los que utilizan más los servicios de interés dirigido al público. Las probabilidades calculadas para la muestra con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5% son p y q, donde cada 0,5 es la probabilidad de 280 alumnos de primer año de la casa superior de educación. Se obtuvo una muestra estimada de 162 estudiantes, 81 de contabilidad y 81 de administración y finanzas. Se utilizó la herramienta Servperf de Cronin y Taylor (1994) para recopilar datos cuantitativos. En general, los estudiantes evaluaron que la naturaleza de los servicios que entrega la Administración de Salud y Bienestar es suficiente. La suficiencia de respuesta y la empatía obtuvieron las apreciaciones mucho más bajas, y la mayor debilidad general fue la actitud de algunos miembros del personal del sector de la UE, que ciertas veces se manifiesta como falta de afabilidad, índole y tiempo de respuestas. Se alienta a las instituciones a fomentar una instrucción de conciencia de servicio a través del funcionamiento de programas de atención a largo plazo para estudiantes que cumplan con las finalidades de la institución. Así mismo, se recomienda que la planificación se base en la hipótesis del comportamiento organizacional y permita a todos los empleados practicar la empatía, la escucha, la amabilidad, la cortesía, la accesibilidad y el profesionalismo en situaciones difíciles. Del mismo modo, también están activos para dar respuesta a las necesidades de sus alumnos con el lenguaje y el tono correctos y harán un esfuerzo adicional para complacerlos. Nacional Según, Aguirre y Rodríguez (2017), en su investigación realizada perteneciente al tipo transeccional - correlacional, donde plantearon como finalidad en conjunto es determinar cuál es la conexión que mantienen entre la cualidad del servicio y cuál era la percepción de calidad tanto de los docentes como del estudiante en dicha institución de la selva peruana, el cual luego de la investigación realizada y sus variables y a partir de los resultados obtenidos, se puede concluir que hubo diferencias en la percepción de los estudiantes en las unidades profesionales involucradas en el estudio, lo que refleja un claro énfasis en el esfuerzo y equipamiento brindado en la práctica docente. Además, existen diferencias de percepción entre alumnos y profesores. , se observa que el protagonista en el reclamo es el estudiante un grupo de maestras puntuó más bajo que los hombres en comunicación y clima organizacional, lo que le da la condición de un perfil universidad en su conjunto. según Fernández, Hernández y Batista se justifican en: Desde el punto de vista teórico, esta investigación se justifica ya que se contextualiza en las políticas nacionales en lo que corresponde a calidad planificadas en el plan educativo nacional del año 2017-2021 así como modelo SINEACE a fin de una muestra de calidad para las instituciones educativas superiores. En este post se analizan aspectos teóricos, modelos y métodos para conceptualizar estas dos variables que demandan la calidad del servicio y la complacencia. En el aspecto práctico, puesto que permitirá continuar laborando y trabajando en perfeccionar la satisfacción de los alumnos de la escuela profesional de Ing. industrial progresando en el proceso de una mejor apreciación por parte del alumnado. Desde la perspectiva metodológica; se justifica ya que a través de cuestionarios que se aplicará nos permitirá analizar y conocer mucho mejor estadísticamente en cuanto al nivel de complacencia de los servicios brindados a los alumnos y estos podrían ser utilizados para otras futuras investigaciones y/o estudio. En el aspecto Social; se podrá extender la dirección del cambio estratégico, con la finalidad de obtener un notable cumplimiento de la calidad de servicio en las partes involucradas e interesadas, así mismo adaptar de manera más conveniente la práctica en el sistema de alineación profesional, del mismo modo con la aportación a la sociedad, las investigaciones mostradas se transforman en trabajos previos o modelos para la adaptación en diferentes instituciones. El objetivo general es determinar la relación entre el nivel de calidad de alguna Universidad de Trujillo y la satisfacción de los estudiantes; y el objetivo específico de medir el nivel de calidad percibido por los estudiantes de alguna Universidad de Trujillo; así como también medir la satisfacción de estos; el indicador final de la relación entre el nivel de calidad de la Universidad de Trujillo y la satisfacción de los estudiantes Se requiere contrastar la Hipótesis donde se refiere a que, En una Universidad en Trujillo la relación entre la calidad de atención y complacencia de los estudiantes de la facultad de Ingeniería industrial es muy alta II. MÉTODO 2.1. Variables y Operacionalización Título: Calidad de atención y satisfacción de los estudiantes de ingeniería industrial en una universidad de Trujillo Problema: ¿Cuál es el nivel de calidad de atención y satisfacción de los estudiantes de ingeniería industrial en una universidad de Trujillo? Hipótesis: En una Universidad en Trujillo la relación entre la calidad de atención y satisfacción de los estudiantes de la facultad de Ingeniería industrial es muy alta Objetivo General: Determinar la relación entre el nivel de calidad y la satisfacción de los estudiantes en una universidad de Trujillo 12 Vicerrectorado de Investigación Matriz de Operacionalización VARIABLES DE ESTUDIO DEFINICIÓN CONCEPTUA L DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN Calidad del servicio Es un conjunto de atributos o características. Un producto o bien que satisface una necesidad directa o indirecta. González (2000) La calidad se define como el grado de coordinación de las actividades realizadas Los lineamientos de la universidad se implementan en la misión y fin institucional, así como los resultados alcanzados por los estudiantes, los cuales serán analizados a través de dimensiones. Espinoza (2017) Elementos tangibles Infraestructura y suministros adecuado para el desempeño de sus funciones (aulas, biblioteca, laboratorios, etc.) Ordinal Fiabilidad Introducir ofertas educativas con reglas acordadas por los estudiantes. • Cumplir promesas. • Interesado en escuchar y resolver los problemas de los alumnos. Capacidad de respuesta -personal comunicativo. - El personal quiere dar un servicio rápido. - Personal bien entrenado Seguridad -Personal amable y respetuoso. -Personal docente calificado en las materias de enseñanza Empatía Atención a los alumnos y enseñanza personal. Y comprenden las necesidades de los estudiantes. 15 Segunda parte: se considerará los ítems referentes a la satisfacción de los estudiantes de igual modo contará con 15 ítems con cinco alternativas estilo Likert 2.4. Aspectos éticos Para el informe se tendrá en cuenta la confidencialidad en la manipulación de los datos, protegiendo de no ser vulnerables los derechos, así como la dignidad de los individuos, del mismo modo de las organizaciones donde se llevará a cabo la investigación, también se tomará en cuenta la veracidad de la información, considerando solamente las encuestas que se apliquen y los datos que verdaderamente forman parte de dicho informe de estudio. 16 III. PROCESAMIENTO ESTADISTICO Tipos de variables Calidad del servicio: es una variable multidimensional que indica en qué medida un servicio satisface los deseos y necesidades de los usuarios. Se puede evaluar en función de diferentes dimensiones como la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta, la seguridad y la tangibilidad. La calidad del servicio se consideró una variable independiente porque las instituciones educativas podían manipularla o controlarla para influir en el cumplimiento de los estudiantes. Satisfacción del Estudiante: Esta es una variable dependiente que indica el grado en que los estudiantes están satisfechos o satisfechos con los servicios y experiencias educativas que reciben. La satisfacción de los estudiantes se puede medir a través de encuestas, escalas de calificación o entrevistas, y se considera un resultado de la calidad de los servicios que brindan las instituciones educativas. Cabe destacar que la calidad de los servicios está íntimamente relacionada con la satisfacción de los estudiantes. Una mayor calidad del servicio generalmente se asocia con una mayor satisfacción de los estudiantes, mientras que una menor calidad del servicio puede conducir a una menor satisfacción. Por lo tanto, mejorar la calidad del servicio puede ser una estrategia para aumentar la satisfacción de los estudiantes y promover su lealtad y confianza en las instituciones educativas. MEDIDAS DEMOGRÁFICAS: Edad de los estudiantes: 17 TablaN°1: Frecuencias de edad de los alumnos entrevistados de una universidad de Trujillo Edad Frecuencia Porcentajes 17 1 1.6% 18 11 18.0% 19 13 21.3% 20 13 21.3% 21 8 13.1% 22 7 11.5% 23 4 6.6% 24 3 4.9% 26 1 1.6% Total 61 100% Fuente: datos compilados por los autores DibujoN°1: Diagrama de barras Porcentuales de la edad de los alumnos entrevistados de una universidad de Trujillo Fuente: datos compilados por los autores TablaN°2: Medidas descriptivas de la edad de los alumnos entrevistados de una universidad de Trujillo Media 20.2 Mediana 20 Moda 19 Desviación estándar 1.91 Varianza de la muestra 3.65 Coeficiente de asimetría 0.74 Rango 9 1.6% 18.0% 21.3%21.3% 13.1% 11.5% 6.6% 4.9% 1.6% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 17 18 19 20 21 22 23 24 26 P o rc e n ta je Edad 20 Intervalos 5 n° preguntas 15 Mínimo 15 Máximo 75 Rango 60 Amplitud Interválica 12 Fuente: datos compilados por los autores TablaN°7: Tabla de Frecuencias del nivel de Satisfacción percibido por los alumnos entrevistados de una universidad de Trujillo Nivel Frecuencia Porcentajes Totalmente insatisfecho 2 3.3% Insatisfecho 0 0.0% Algo Satisfecho 19 31.1% Satisfecho 32 52.5% Totalmente Satisfecho 8 13.1% Total 61 100% Fuente: datos compilados por los autores DibujoN°4: Diagrama de barras Porcentuales del nivel de Satisfacción percibido por los alumnos entrevistados de una universidad de Trujillo Fuente: datos compilados por los autores Nota:Se tiene que el 52.5% de los alumnos encuestados se encuentran satisfechos, el 13.1% totalmente satisfecho, 31.1% algo satisfecho, lo que indica que la satisfacción de los alumnos de la escuela de ingeniería industrial de tercer ciclo de alguna universidad en Trujillo que estamos investigando indicando su alta 3.3% 0.0% 31.1% 52.5% 13.1% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% Totalmente insatisfecho Algo Satisfecho Totalmente Satisfecho P o rc e n ta je Nivel 21 complacencia con respecto a la calidad de sus servicios de dicha universidad teniendo solamente un 3.3% de totalmente insatisfechos. Relación entre el nivel de calidad y la satisfacción que los estudiantes reciben en una universidad de Trujillo Coeficiente de correlación de Pearson 0.878 P - value 0.0000 Fuente: datos compilados por los autores Nota. El valor del coeficiente de correlación es 0,878; esto muestra una alta correlación, por lo que a medida que aumenta el nivel percibido de calidad del servicio universitario, también aumenta la satisfacción de los estudiantes de ingeniería industrial de la Universidad de Trujillo. El valor de p de esta prueba es 0,0000 (p ≤ 0,05, prueba significativa; p ≤ 0,01, prueba altamente significativa), lo que indica que la prueba es altamente significativa. REGRESIÓN LINEAL TablaN°8: Regresión lineal simple entre la percepción de la calidad de 22 servicio universitario y nivel de Satisfacción percibido por los alumnos entrevistados de una universidad de Trujillo a Intercepto 8.396 b Pendiente 0.874 y' Ecuación de recta 8.396 + 0.874X r^2 Coeficiente de determinación R^2 0.7697 Fuente: datos compilados por los autores DibujoN°5: Diagrama de dispersión que muestra la percepción de los estudiantes encuestados sobre la calidad de los servicios universitarios y el nivel de satisfacción en la Universidad de Trujillo Fuente: datos compilados por los autores Nota: La regresión lineal mostró una correlación positiva entre el nivel de calidad percibido y la satisfacción de los estudiantes. Un intercepto de 8,396 indica que incluso sin calidad percibida, el valor de referencia para la satisfacción de los estudiantes es 8,396. Una pendiente de 0,874 significa que, por cada aumento en el nivel de calidad percibido, la satisfacción de los estudiantes aumenta en un promedio de 0,874 unidades. y = 0.8743x + 8.3962 R² = 0.7697 0 10 20 30 40 50 60 70 80 0 20 40 60 80 S a ti s fa c c ió n d e l o s e s tu d ia n te s Calidad de Servicio