Momentos de Verdad en el Servicio al Cliente: Importancia y Gestión, Ejercicios de Materiales

¡Descarga Momentos de Verdad en el Servicio al Cliente: Importancia y Gestión y más Ejercicios en PDF de Materiales solo en Docsity! 1 Los momentos de verdad en el servicio al cliente es cuando esas pequeñas interacciones que se dan al momento de interactuar con las personas, como por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados. Por último, los momentos de verdad son poco frecuentes, pero causan un gran impacto en la percepción del cliente o usuario. El análisis y los esfuerzos por mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por sí solos, no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente, por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas acorde con lo que él espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma de decisiones. 2 Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente positivo, se requiere controlar cada momento de la verdad, es decir; el cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Es por ello nosotros como empresa debemos tener siempre presente que no todos los momentos de verdad implican interacción directa entre los empleados y los clientes, siempre tenemos que tener en cuenta que no son en sí mismo positivos o negativos. Es la gestión de ese momento que lo convierte en una experiencia positiva para nosotros como empresa como también para los clientes. http://www.ebooks7-24.com.bdigital.sena.edu.co/?il=8533&pg=33