Habilidades sociales y de la comunicación, Apuntes de Comunicación

¡Descarga Habilidades sociales y de la comunicación y más Apuntes en PDF de Comunicación solo en Docsity! TEMA 1- Relaciones Interpersonales y Habilidades Sociales  Las habilidades sociales y de comunicación son la base para establecer las relaciones interpersonales; y también son la base para desarrollar la vida profesional. (McClelland, 1968; Goleman, 1999) Las habilidades para las relaciones son aquellas destrezas sociales y emocionales que promueven el comunicarse de forma clara y directa, escuchar atentamente (principal destreza), resolver conflictos y expresarse de manera adecuada. Se aprenden desde que nacemos mediante el proceso de socialización y cada persona tiene unas habilidades diferentes McClelland habló de que las necesidades que nos mueven a las personas son las necesidades del otro, de autorrealización. Dice que lo mejor no es lo adecuado, la mayor nota no se corresponde con una mejor realización de trabajo. Él distinguió el término competencias, como habilidades y destrezas sociales (capacidad de comunicación, saber trabajar en grupo, etc.). Estas habilidades se pueden entrenan, y mejor con el tiempo. Goleman, alumno de McClelland, habló de inteligencia emocional como la actitud de tener empatía. Por lo tanto llegamos a la conclusión de que somos seres sociales. Nuestros pensamientos, sentimientos y conducta están influidos por la presencia de los demás (INTERACCIÓN). El concepto de interacción implica asumir el comportamiento del otro e influir en él, de modo que las relaciones interpersonales se basan en la influencia recíproca entre dos o más personas (mirada,expresión oral, etc.) I- FACTORES QUE CONDICIONAN LAS RELACIONES. Las relaciones humanas y la comunicación interpersonal están condicionadas por​: el proceso de percepción, los pensamientos y sentimientos, las intenciones y objetivos, y las acciones y comportamientos (comunicación verbal, paraverbal y no verbal). Nivel cognitivo, afectivo y comportamental. 1- El proceso de Percepción Es el proceso mediante el cual las personas organizan codifican e interpretan la información a fin de dar significado al mundo que lo rodea. La interpretación es subjetiva y consiste en dar un significado a aquello que vemos. Es un proceso selectivo, y condiciona nuestra forma de pensar, sentir y actuar. En el proceso perceptivo influyen los valores sociales y la experiencia personal. 2- Pensamientos y sentimientos “No nos mueven las cosas sino la idea que tenemos sobre las cosas”. Son nuestras creencias y actitudes las que nos llevan a analizar, evaluar y emitir juicios sobre lo que nos rodea. ¿Siempre nos comportamos de acuerdo con lo que pensamos y sentimos? ¿somos coherentes? Estamos condicionados por lo que conviene decir en un determinado momento, la actitud del resto, etc. de modo que muchas veces pensamos una cosa y decimos otra. ¿Qué son las actitudes? La actitud se refiere a posicionarse a favor o en contra de algo y entra dentro del nivel afectivo. Esta idea de las cosas está construida sobre prejuicios experiencias personales. 3- Intenciones y objetivos. Lo que buscamos en el otro condiciona las relaciones, de modo que en todas las relaciones existe una finalidad. Las intenciones nos impulsan a actuar hacia las metas fijadas. Los objetivos son metas específicas que definen un camino y orientan nuestras decisiones y comportamientos. 4- Acciones-comportamientos. El comportamiento centra nuestras relaciones. Las acciones y comportamientos se encuentran en el nivel de comunicación, tanto verbal, como paraverbal, o no verbal. La comunicación paraverbal tiene que ver con los usos de la voz, que tienen que ver con el estado de ánimo (volumen de voz) A su vez, ese “hacer” II- COMPORTAMIENTOS EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES Constantemente estamos juzgando los demás, dándoles una característica estable a las personas. Frente al juzgar debemos analizar el problema. Hay que describir cómo nos sentimos en el momento del problema, analizando una situación que no nos gustó, sin generar juicios a la otra persona. Un comportamiento de control a la otra persona está vinculado con la superioridad, y frente a él está la aceptación y libertad a la otra persona. Neutralidad, no en el sentido de ser objetivo sino frialdad sin darnos cuenta de lo que siente la otra persona. Frente a la empatía La superioridad, frente a la igualdad. No hay nada más nefasto que la certeza frente a la duda. Buscamos lo significativo y lo interpretamos. Diferencias entre la percepción de personas y la percepción de objetos: 1. Las personas son percibidas como agente causales. Es decir, los seres humanos tenemos intención de control sobre el medio: factor “engaño”. Quien percibe sabe que los objetivos y deseos de la persona percibida influyen en cómo se presenta. 2. Los otros son semejantes a nosotros. Podemos realizar inferencias sobre su comportamiento. 3. Cuando percibimos somos percibidos. Interacción. Nuestra presencia hace que la otra persona maneja la impresión que quiere causar. - Además nuestras expectativas y percepciones, modifican nuestro comportamiento hacia ellas - Los patrones para evaluar dependen más de perceptor que del percibido: “vemos lo que queremos ver”. 4. Actuamos con los demás como si nuestras percepciones fueran ciertas (fenómeno de la profecía autocumplida) - FACTORES FUNCIONALES: - Individuales, personales. Dependen de quien mira. Su naturaleza física (edad, sexo…), capacidad sensorial, experiencias, deseos, necesidades, valores, personalidad… Derivan de las características del perceptor. - Naturaleza física: edad, sexo - Estructura fisiológica: capacidad sensorial e intelectual (atención, memoria…) - Deseos, necesidades y objetivos: qué se quiere ver… “discriminación inconsciente”. - Valores y personalidad. - Experiencias pasadas - Estado emocional. La interpretación depende de la experiencia individual. Es un proceso subjetivo. FENÓMENOS EN LA PERCEPCIÓN INTERPERSONAL - Efecto halo: el resultado positivo o negativo de la valoración de una característica influye en la valoración de otras características. - Efecto contraste: la valoración que se hace de una persona depende de la valoración de las personas con las que hemos interactuado previamente. - Efecto primacía: primeras impresiones; efecto recencia. - Proyección: tendencia a valorar características en la otra persona en función de las nuestras - Saliencia perceptual: percibimos como somos. De acuerdo con nuestra percepción particular, destacamos aquella información que consideramos más relevante. Producen más saliencia perceptual: - Rasgos que sobresalen de la norma - Información que mayor impacto emocional nos produce - Lo que coincide con nuestras expectativas. - Estereotipos: Valoración de la persona en función del grupo social al que pertenezca. Se adquieren en los procesos de socialización y suelen ser compartidos por grupos amplios de una misma cultura. PREJUICIOS. - FACTORES GRUPALES, SOCIALES Y CULTURALES: GRUPALES DEL SUBGRUPO... - Dependen del contexto en el que se mira. - Factores grupales - La influencia de los otros que nos rodean. - Conformismo - Conformidad - Experimentos de Asch y Milgram - Películas. El experimento, La ola. Factores sociales y culturales. Somos seres sociales que vivimo en una realidad construida. - Pero ¿qué es la realidad? ¿es posible ser objetivos? La realidad no es sino lo que imaginamos que es la realidad. - El lenguaje condiciona el pensamiento (metáforas) - El lenguaje es un espejo de la sociedad que lo utiliza. (p.e: lenguaje sexista-sociedad machista; feminismo) - Los discursos sociales construyen la realidad que pensamos, sentimos y vivimos (el discurso de la crisis) SOCIEDAD PATRIARCAL, ANDROCÉNTRICA Y DISCRIMINATORIA - Nuestra sociedad está inmersa en un sistema patriarcal que valora a los hombres frente a las mujeres, en todas las cultural. - La ideología patriarcal se sustenta en una doble falacia: - La naturaleza superior de los hombres frente a las mujeres: el orden masculino es natural, legítimo y objetivo. - La mirada heterosexual del mundo. Homofobia. UN MUNDO DESIGUAL Y MASCULINO Hemos interiorizado la discriminación histórica de la smujeres como algo natural. Nuestra cultura naturaliza lo histórico para justificar y perpetuar las desigualdades. Desde el s. XVI, se ha intentado justificar la desigualdad entre hombres y mujeres con argumentos científicos (Huarte de San Juan) La desigualdad se mantiene a través de los mitos instaurados y de la violencia simbólica. CONCEPTOS BÁSICOS SEXO: Es la características biológicas que establece la diferencia entre macho y hembra. GÉNERO: es el conjunto de ideas, creencias, representaciones y atribuciones sociales construidas que, tomando como base la diferencia sexual, establecen qué es ser hombre y mujer, lo masculino y lo femenino. DIFERENCIAS SEXO-GÉNERO SEXO: - Es una característica biológica - Es inmodificable - Se transmite genéticamente - Es el origen de la diferencia: diversidad GÉNERO: - Es una construcción cultural - Es modificable - Se transmite históricamente - Es la base de la desigualdad PERCEPCIÓN Y ATRIBUCIÓN SOCIAL  El individuo explica e interpreta su comportamiento y el de los demás: “explicamos el mundo” Teorías basadas en la percepción. Nos preguntamos el porqué de las cosas. Actuamos como psicólogos intuitivos/ingenuos “Buscar las causas nos permite predecir” Explicar y predecir intensifican nuestro sentimiento de control sobre el mundo. Estereotipo: ​ creencias y suposiciones comparticas acerca de determinados grupos sociales. Ejemplo: mitos sobre lo masculino y lo femenino Componentes del estereotipo: ​ rasgos, roles, características físicas y cognitivas. CONSENSO: conducta observada ¿es común en varias personas? - Alto consenso (alta coincidencia): la conducta observa en la persona es, además, común en varias personas. - Bajo consenso (baja coincidencia): la conducta observada en la persona no coincide con la de otras personas. SELIGMAN, 1965 Cuando interpretamos que el resultado no depende de nuestras acciones nos sentimos indefensos. Cuando pensamos que, hagamos lo que hagamos, no podemos cambiar el curso de las cosas. Descontrol sobre mi vida. La indefensión aprendida depende de la atribución que hagamos sobre nuestras acciones: - Externos y estables/internos, inestables, controlables. Errores fundamentales de atribución y percepción En nosotros mismos, se tienden a sobreestimar factores internos o personales cuando tenemos éxito y a subestimar los factores externos cuando fracasamos. - Eso funciona bien para nuestra autoestima. En los demás, no en uno mismo: Teorías implícitas de la personalidad (TIP): Proceso mediante el que cual se infieren características psicológicas a partir de la conducta,y se organizan esas inferencias en una impresión coherente. “Esa persona realiza una determinada conducta porque es…” Mantenemos creencias acerca de qué rasgos y qué características de las personas aparecen generalmente juntas. (Sere juez, comunista…) Emitimos prejuicios sobre los demás. COMPRENDIENDO LAS RELACIONES INTERPERSONALES Cuando pasamos por alto las ideas, opiniones y sentimientos de los demás, comienzan los problemas en las relaciones. Las relaciones giran alrededor de las necesidades de las personas. - Necesidades satisfechas edifican relaciones interpersonales. - Necesidades insatisfechas destruyen las relaciones. Para mantener una relación fuerte, saludable y dinámica, se ha de estar alerta a las necesidades cambiantes dentro de la relación. ANÁLISIS TRANSACCIONAL (PAN) ERIC BERNE, Los juegos en los que participamos, 1976) Teoría de la personalidad y las relaciones humanas. Ni 3 personalidades, ni roles. Método de análisis de la comunicación. Todas las relaciones humanas supone transacciones (cruzadas, complementarias y ulteriores) entre los tres estados del YO desde los que nos relacionamos. - P​adre: manda y protege, autoridad, tradición. - A​dulto: argumenta, razón, madurez. - N​iño: siente e insiste, emociones, juego, humor. STEPHEN COVEY Los siete hábitos de la gente efectiva, 1989 “Filosofías” de la interacción humana: - Gano/pierdes - Pierdo/ganas - Pierdo/pierdes - Ganar/ganar. Filosofía de vida efectiva. Implica negociación, flexibilidad y consenso - Ganar/ganar o no hay trato. TEMA 1.3 Habilidades sociales. Concepto. Características. Componentes. CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL Para Phillips (1978): “una persona hábil es aquella capaz de comunicar sus derechos, necesidades, placeres u obligaciones de manera acorde a la situación, sin exigir al otro un comportamiento similar, aceptando un intercambio libre y abierto” Conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal, que expresan sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que generalmente resuelven los problemas inmediatamente a la vez que minimiza los futuros (V. Caballo, Teoría, evaluación y entrenamiento en HH SS, 1989) Conductas o destrezas sociales específicas, adquiridas y aprendidas, requeridas para ejecutar una tarea interpersonal (I. Monjas, 1993). Características - Carácter aprendido. - Especificidad situacional. - Sinónimo de eficacia del comportamiento interpersonal. - Capacidad de ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicación interpersonal y responden a las exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma efectiva Funciones - Mejora las relaciones interpersonales - Incrementa la efectividad en lograr objetivos - Potencia la autoestima. UN PROFESIONAL HÁBIL Resolverá de forma eficaz los conflictos interpersonales. Conseguirá en más ocasiones lo que desea profesionalmente. Aumentará su eficacia en el trabajo. Adquisición de HH SS Según la Teoría del Aprendizaje Social Kelly (1987), la adquisición de HHSS es el resultado de varios mecanismos de aprendizaje: - Refuerzo directo. - Referentes válidos. Experiencias observacionales - Feedback interpersonal - Expectativas cognitivas respecto a las situaciones interpersonales. TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN - EL PROCESO. Elementos y Características - COMUNICACIÓN E INFLUENCIA: - Convencer, persuadir, manipular - BARRERAS Y FILTROS en la comunicación - COMUNICACIÓN NO VERBAL - MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN - ESCUCHA ACTIVA - PROCESO DE FEEDBACK- LA VENTANA DE JOHARI ¿Qué es la comunicación interpersonal? Comunicar proviene del latín communicare (compartir información, impar=r, difundir) y éste de communis (común, poner en común, compartir) Proceso por el cual los individuos (emisor/receptor) comparten información, ideas, actitudes y emociones, mediante un código común, con una reacción o efecto determinado La comunicación interpersonal implica una intención de suscitar una respuesta Transmitimos información y, a la vez, transmitimos emociones Comunicación impersonal/información Comunicación interpersonal: - Es un proceso bidireccional. - Forma de interacción humana, de compartir lo que somos - Este enfoque nos lleva a compartir un mismo código, que implica una respuesta; en este sen=do, la comunicación no sólo es emitir mensajes, sino también escuchar a nuestro interlocutor. Información: - Esta palabra encierra un enfoque unidireccional, en una sola dirección. - Es un proceso que permite que algo se conozca: transmisión de contenidos. - Es un medio de conocer el mundo, pero no tiene ese carácter intersubjetivo ¿Los medios informativos, llamados medios de comunicación masiva, posibilitan la respuesta del receptor? Elementos del proceso 1. Emisor: el que comunica en primer lugar 2. Receptor: quien recibe o a quien va des=nado el mensaje. Estos dos papeles (emisor-receptor) se intercambian durante el proceso de comunicación. 3. Mensaje: información que es transmi=da al receptor mediante un código que éste deberá interpretar. 4. Código: conjunto de claves, normas, imágenes (pe. un idioma, código morse…) empleadas para transmitir la información y que deben ser compartidas por emisor-receptor para que el mensaje pueda interpretarse. 5. Canal: medio mediante el cual se transmite el mensaje. 6. Contexto: situación en la que se desarrolla la comunicación. Determina los roles ejecutados por emisor-receptor, y la interpretación del mensaje. 7. Ruidos (barreras): interferencias en la transmisión del mensaje que pueden o no tener relación con el sonido (problemas de sonido o recepción, interrupciones visuales…). Ruido mecánico y semántico. 8. Filtros: barreras mentales que emanan de los prejuicios, expectativas, valores 9. Feedback o retroalimentación: información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Se le llama así a cualquier perturbación que sufre el proceso comunicativo - distorsiones del sonido en la conversación, la afonía del hablante, la sordera o falta de escucha del oyente, la distracción del receptor, desconocimiento del código-idioma, etc. Las barreras (ruidos) en la comunicación interfieren en la transmisión y recepción del mensaje (80% de pérdidas) Los filtros son las interferencias o barreras mentales, tanto del emisor como del receptor, originadas por sus creencias o experiencias previas. Barreras del entorno Medio ambiente: ruidos debidos al tráfico, maquinaria, público, etc., el frío y el calor Características físicas del espacio: ajuste al tipo de comunicación que se va a llevar a cabo de variables como: el tamaño del lugar, la privacidad o discreción, el mobiliario, la climatización, la decoración… Causas debidas a la organización de la actividad: interrupciones ( compañeros , teléfono, mensajería…), aglomeraciones de gente, tiempo disponible, prisas… - Pausas y silencios 1. Volumen de la voz: intensidad sonora con la que se transmite un mensaje. Permite enfatizar partes del discurso y transmitir emociones. 2. Tono: entonación. Subidas y bajadas del volumen, musicalidad dada a la voz (exclamaciones, interrogaciones…) 3. Timbre: estilo propio del sonido de la voz de una persona. Se puede mitigar el efecto de una voz desagradable si disminuye la velocidad. 4. Fluidez verbal: Lo deseable es una cadencia rítmica en la producción de las palabras, sin repeticiones ni vacilaciones, un uso óptimo de los silencios en número y duración. Perturbaciones: ansiedad, miedos, incompetencia… 5. Velocidad: número de palabras por unidad de tiempo, si es alto implica un riesgo de no comprensión, y si es bajo de aburrimiento. Informa de emociones y del grado de ansiedad. 6. Claridad: las palabras pueden no entenderse (acentos, palabras entrecortadas): riesgo de no comprensión. Se recomienda abrir bien la boca durante el discurso y disminuir la velocidad. El poder de tocar… Efectos psicológicos del contacto para generar empatía La importancia de dar la mano… - Interpretar: Dominación, sumisión, igualdad - Sonrisa y contacto visual - Iniciativa, solidez, sin obstáculos, con decisión, temperatura La manos. Gestos del líder empático: muñecas firmes MEJORAR LA COMUNICACIÓN - ESCUCHA ACTIVA - EL PROCESO DE FEEDBACK - La Ventana de Johari La escucha activa La escucha activa es la forma más eficaz de hacer frente a las barreras relacionadas con el emisor e implica poner todos los medios a nuestro alcance para comprender lo que nos quieren decir. Definición: “El esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo» EL PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA El emisor emite el mensaje El receptor escucha con esfuerzo físico y esfuerzo mental. Implica, primero la utilización de elementos verbales, no verbales y paraverbales combinados para indicar que escuchamos (mirarle, aproximamos hacia él, asentir, parafrasear, elementos paraverbales como “ajá ...”. El receptor debe: - Concentrarse en el otro, evitando distracciones. - Comprender el mensaje - Resumir y confirmar: verbalizar lo que comprende 10 Reglas de la Buena Escucha de Keith Davis 1. Deja de hablar. No puedes escuchar si estás hablando. 2. Haz que el que habla se sienta cómodo. Ayúdalo a sentir que es libre de hablar. 3. Demuéstrale que deseas escucharlo. 4. Elimina y evita las distracciones. 5. Trata de ser empático con el otro. Intenta ponerte en su lugar y comprender su punto de vista. 6. Sé paciente. Dedícale el tiempo necesario, no interrumpas. 7. Mantén la calma y el buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras. 8. Evita discusiones y críticas, sé prudente con sus argumentos. 9. Haz preguntas. Esto estimula al otro y muestra que estás escuchándolo. 10. Para de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. No puedes escuchar bien mientras hablas Resumen: la escucha activa La gran clave de la comunicación es la escucha. Consiste en desarrollar la disposición de oír a las personas, comprenderlas mejor y aprender algo nuevo de ellas. La mayoría no escuchamos con atención por: - El temor a ser influidos por las otras personas, - Pensar que somos los poseedores de la verdad y que el otro está equivocado - Haber interiorizado que cuando uno habla puede influir más que cuando escucha. La habilidad de saber escuchar requiere empatía. Y ser capaces de controlar las emociones propias que nos puede producir escuchar cosas que no coincida con nuestro enfoque. EL PROCESO DE FEEDBACK Consiste en proporcionar información de vuelta al emisor sobre sus mensajes, tal y como se ha tratado en los puntos previos para completar el proceso de comunicación y que resulte bidireccional. Consiste en dar información al sujeto sobre las conductas que realiza para modificar las mismas y mejorar su regulación, sería una técnica de aprendizaje. La mejor estrategia para reducir el área ciega de la Ventana de Johari. ESTRATEGIAS PARA PROPORCIONAR FEEDBACK – Dar la información positiva en primer lugar. Facilita una predisposición posi=va y que se reciba el feedback de forma más relajada. – Ser específicos, comentar la conducta, no impresiones. Referirnos a comportamientos concretos, a los elementos de la comunicación usados, evitar referencias a lo que no pueda ser observado. – Ofrecer alternativas para corregir la conducta incorrecta. – Dar la información como una opinión personal (a mi juicio…) – Evitar el sarcasmo y la ironía. Respetar siempre a la persona que recibe el feedback. ESTILO AGRESIVO CREENCIA DEL ESTILO AGRESIVO “Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no me interesa” Características del estilo AGRESIVO - No sólo defiende a cualquier precio sus derechos, sino que lo hace sin respetar los de los demás, aunque sea innecesario para defender los propios - Es un estilo que implica agresión, desprecio y dominio sobre los demás. - Tiende a considerarse la única persona importante y con opinión. - No se responsabiliza de las consecuencias de su proceder. - Personas tensas que pierden con facilidad el control de las situación en las relaciones interpersonales. EFECTOS ESTILO AGRESIVO - Conflictos interpersonales. - Culpa. - Frustración. - Imagen pobre de sí mismo. - Hace daño a los demás. - Pierde oportunidades. - Tensión. - Se siente sin control. - Soledad. - No le gustan los demás. - Se siente enfadado. Comunicación no verbal y paraverbal - Mirada fija. - Volumen de voz alto. - Habla fluida-rápida. - No respeta distancias. - Gestos de amenaza. - Postura intimidatoria. - No pausas al hablar. ESTILO AGRESIVO: Verbal - Harías mejor en… - Haz! - Ten cuidado. - Debes estar bromeando. - Si no lo haces… - Deberías. - Mal - Tacos y palabras malsonantes… ESTILO INHIBIDO Creencias del estilo inhibido - “Lo que tu quieres o piensas es lo más importante” - “Si no acepto se ofenderá y me rechazará”. CARACTERÍSTICAS ESTILO INHIBIDO - No defienden los propios derechos. Respeta a los demás pero no a uno mismo. - Anteponen los deseos de los demás a los propios - Incapacidad para decir no. - Miedo casi fóbico a ofender a los otros y a ser rechazado - Creen que todo lo que los demás quieren, piensan u opinan es importante y no los pensamientos y deseos propios ◊ Baja autoestima - Se justifican interpretando su proceder como educación/prudencia, confunden educación con falta de asertividad. EFECTOS ESTILO INHIBIDO - Conflictos interpersonales. - Depresión. - Desamparo. - Baja autoestima. - Se hace daño a sí mismo. - Pierde oportunidades. - Tensión. - Se siente sin control. - Soledad. - No se gusta ni gusta a otros. - Se siente enfadado. Ataques de ira cuando se siente acorralado. Comunicación no verbal y paraverbal - Ojos que miran hacia abajo - Volumen de voz bajo - Vacilaciones - Gestos desvalidos. - Postura hundida y tensa. - Manos “nerviosas” - Tono vacilante o quejoso. - Risitas “falsas” Verbal - Supongo" - Me pregunto si podríamos - Quizás - Te importaría mucho - Solamente - No crees qué - Realmente no es importante - No te molestes - Bueno ESTILO ASERTIVO CREENCIAS DEL ESTILO ASERTIVO “Lo que yo pienso lo defiendo, aunque acepto que tú puedes pensar otra cosa…” “Es posible que yo pueda cambiar, si me convences…” ESTILO ASERTIVO Características - Defendemos nuestros derechos y expresamos nuestras opiniones, respetando los de los demás - Saben u*lizar adecuadamente los componentes conductuales de la comunicación - Expresa sin temor pensamientos, sentimientos y opiniones - El objetivo es ser capaz de expresar lo qué pienso o siento de forma adecuada, sin agredir. En muchos casos se negociará. EFECTOS ESTILO ASERTIVO - Resuelve los problemas. - Está a gusto con los demás. - Se siente satisfecho. - Se siente a gusto consigo. - Se siente relajado. - Se siente con control. - Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades. - Se gusta y gusta a los demás. - Es bueno para todos. No verbal - Contacto ocular directo. - Volumen de voz conversacional. - Habla fluida. - Gestos firmes. - Postura erguida. - Manos sueltas. (se lo ha saltado en clase) HABILIDAD PARA INICIAR CONVERSACIONES - La frase de inicio debe ser sencilla - Utilizar la sonrisa para aproximarnos a los otros - Intentar captar si el otro quiere conversar - Los comentarios deben ser positivos - Elegir el momento adecuado - Acercarse a las personas que parecen amigables - Recompensarnos el esfuerzo aunque nos rechacen CÓMO INICIAR CONVERSACIONES (se lo ha saltado) - HACER UNA PREGUNTA O UN COMENTARIO SOBRE LA SITUACIÓN QUÉ ESTAMOS VIVIENDO. (“¿Cuánto llevas esperando?...” - HACER ALGÚN CUMPLIDO. (“Qué cambio, qué bien te queda...” - HACER UNA PREGUNTA SOBRE ALGUNA ACTIVIDAD QUE ESTE HACIENDO LA OTRA PERSONA (“¿Qué estudias?... - PREGUNTAR SI PUEDES UNIRTE A LA OTRA PERSONA O PEDIR A LA OTRA PERSONA QUE SE TE UNA. (¿Quieres sentarte con nosotros?.. - PEDIR AYUDA, CONSEJO, OPINIÓN O INFORMACIÓN(¿Sabes si están por aquí los libros de...?) - COMPARTIR EXPERIENCIAS, SENTIMIENTOS U OPINIONES PROPIAS (Yo en tu lugar...... A mi me pasó…Está muy bien...) - SALUDAR Y PRESENTARSE(Hola, eres amigo de.... creo que no te conozco, me llamo...¿tú, cómo te llamas? HABILIDAD PARA MANTENER CONVERSACIONES - Añadir información sobre nosotros mismos en relación con la situación que ha generado el diálogo - La libre información es una puerta abierta a posibles de temas - FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS. Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con una o pocas palabras - Las preguntas que empiezan por Quién, Cuándo y Dónde, suelen ser generalmente cerradas - Las que empiezan por Qué, Cómo y Por qué, suelen ser abiertas - Gracias a ellas podemos: - Recabar información sobre la otra persona. - Escoger los temas sobre los que hablar - Demostrar interés a nuestro interlocutor. HABILIDAD PARA CERRAR CONVERSACIONES (Saltado) - EMPEZAR CON UN COMENTARIO POSITIVO Y A CONTINUACIÓN COMUNICAR QUE DEBEMOS MARCHARNOS - Siento tener que despedirme. Me hacen señas de que nos vamos ya. - Me alegro de haberte visto, pero no puedo quedarme más tiempo - CONCERTAR UNA CITA SI DESEAMOS VOLVER A ENCONTRARNOS CON ESA PERSONA - Si quieres te llamo y seguimos hablando mañana Resumen: Técnicas asertivas - Técnica del disco rayado. Repite tu punto de vista con tranquilidad, sin ceder a la presión de la otra persona (Sí, pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista es… Estoy de acuerdo, pero…) - Técnica del banco de niebla. Consiste en enfrentarse a las críticas sin negarlas y no contraatacando con otras críticas. Considerar el que el otro pueda tener parte de razón. Muéstrate de acuerdo con el argumento de la otra persona pero, si no te convence, no consientas en cambiar de postura (Es posible que tengas razón…) - Técnica del acuerdo asertivo. Responde a la crítica admitiendo que has cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé de la cita. Por lo general, suelo ser más responsable). - Técnica del aplazamiento asertivo. Aplaza la respuesta a quien intenta desafiarte hasta que te sientas tranquilo y capaz de responder a ella adecuadamente. (Prefiero reservarme mi opinión al respecto. No quiero hablar de eso ahora, Veo que estás muy enfadado, así que ya discutiremos esto más tarde). - Técnica de la pregunta asertiva. Incita a la crítica para obtener información qué puedas utilizar en tu argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en que actué la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó?) - Técnica de la ironía asertiva. Responde positivamente a la crítica negativa que no compartes (Gracias…). - Técnica del quebrantamiento del proceso. Responde a la crítica que intenta provocarte con una sola palabra. (Sí… no… quizá). CREENCIAS ERRÓNEAS Carecer de habilidades asertivas conlleva las siguientes creencias erróneas: - Debemos proporcionar soluciones a todos los sujetos con independencia del motivo de su consulta - no podemos negarnos a ninguna petición - no podemos cometer errores - si no convenzo a los usuarios de lo que es bueno para ellos soy un mal profesional CONTROL DE LA ANSIEDAD - La ansiedad es una emoción que surge en casos de estrés, que estimula un comportamiento de prevención. - La ansiedad se vuelve perjudicial cuando no hay ninguna amenaza real de peligro (subir en ascensor) - Superarla requiere modificar la percepción de peligro: desviar los pensamientos no deseados e interpretaciones - La ansiedad es la principal barrera de comunicación debida al emisor. - Lo ideal no es la ausencia total de ansiedad, sino un nivel óptimo: “interpretar el hecho como un desafío, no como una amenaza. - Niveles excesivos nos incapacitan. Diferentes tipos de ansiedad - Ansiedad por un pensamiento imaginario o doloroso. Por ejem: miedo a volar - Ansiedad debida a una interpretación errónea de la realidad. Por ejem: “no me lo dice, no me quiere” - Ansiedad de la ansiedad, por an*cipar la posibilidad de que aparezca la ansiedad. Por ejem: experiencia traumática que condiciona relaciones posteriores. FRENAR LA ANSIEDAD Di “Stop”, “para” - Díselo a * misma cada vez que comiences a tener pensamientos que generan ansiedad - Cambia tu foco de tu atención - Respirar de forma profunda, la llamada respiración abdominal, durante 5 minutos (2 o 3 series de 10 repeticiones): - Acostada o sentada adecuadamente pon una mano sobre tu abdomen, justo debajo de las costillas - Inhala aire por la nariz lentamente, llévalo lo más abajo que te sea posible, de forma que sientas tu abdomen elevarse, mientras tu pecho solo se mueve levemente. Sostén el aire un momento antes de exhalar. - Exhala lentamente TODO el aire, dejando que tus brazos y piernas se sientan como “desplomadas”. Qué hacer ante un ataque de ansiedad o pánico - Signos: “La tasa cardiaca aumenta, se dificulta la respiración, hay hiperventilación, aumento de la temperatura y temblor” - Cuando la ansiedad se descontrola, hay que cambiar el foco de atención: - Hacer y pensar en otra cosa. - Cambiar de tema de conversación. - Realizar cualquier actividad que permita no darle importancia a los síntomas que está teniendo. - En vez de hiperventilar, respirar más lentamente. EL DIÁLOGO CON EL PÚBLICO: LAS OBJECIONES -argumentos del público en contra de una opinión vertida en la charla- Permite aclarar aspectos que no se han tratado. - Escuchar con respeto y atención los argumentos - Si se precisa tiempo para responder, utilizar palabras o frase neutras: “Agradezco su intervención...”; “quizás en su lugar yo pensaría lo mismo…”; “es posible que me haya explicado mal”; “¿Podría ampliarme un poco la pregunta? A continuación, responder sin desviarse: - Si la objeción está bien argumentada, reconocerlo - También podemos encadenarla con nuestro discurso No conviene mantener una pugna dialéctica y la persona no puede sentirse atacada. Finalizar la discusión: “Respeto su opinión, aunque no la comparto… agradezco su intervención… EL DISCURSO. RESUMEN - Preparar la intervención de acuerdo con el objetivo y la audiencia. “Mapa de ideas” - Dar cuerpo a la charla. Estructura: introducción, contenidos, conclusiones - Ágil y fácil de seguir: anunciar la estructura, generar motivación en la audiencia, resúmenes, preguntas retóricas, ejemplos, anécdotas, humor, material de apoyo adecuado - Soporte adecuado: fichas horizontales, que facilitan no leer la intervención B. EL ORADOR. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL MIEDO A HABLAR EN PÚBLICO ​(Glosofobia). Intervienen 3 componentes: Componente cognoscitivo - El individuo percibe peligro al exponer su imagen porque siente que será juzgado Componente fisiológico - cambios fisiológicos: sudoración, aceleración latidos - cambios sanguíneos: palidez, rubor Componente motor o conductual - Reacciones musculares: movimientos de huida y defensa; y manifestaciones lingüísticas CONSEJOS PARA PERDER EL MIEDO Saber la charla y ensayarla - Practicar frente al espejo y analizar - Grabar exposición para detectar errores - Ensayar delante de amigos que identifiquen fallos - Visualizarse dando la charla con éxito Antes de impartir la charla: - Hacerse con el espacio y “aparatos” antes de empezar - Tomar una infusión relajante - Estar entretenido antes de la intervención Cada cual sabe qué es lo que más le calma. Todos nos ponemos nerviosos: eliminar pensamientos negativos. COMUNICACIÓN NO VERBAL: La importancia de los gestos • Según el investigador Albert Mehrabian: - El impacto del mensaje verbal (contenido del discurso) representa el 7% - El mensaje paraverbal: velocidad, entonación, claridad, timbre, volumen, muletillas, etc. 38% - El mensaje no verbal (kinesia: señales y gestos): 55% El ORADOR.​ Resumen de la comunicación no verbal EXPRESIÓN FACIAL - Sonreír - Contacto ocular. Distribuir la mirada entre el público. Mirar es signo de seguridad e inspira confianza EXPRESIÓN CORPORAL - Postura relajada. No cruzar los brazos. No tocarse el pelo - Movimientos de cabeza coherentes con el discurso - Manos abiertas y relajadas APARIENCIA PERSONAL PRONUNCIAR CON CLARIDAD VARIAR VOLUMEN, VELOCIDAD Y TONO (observar a la audiencia) LA ENTREVISTA Cara a cara entre dos personas que hablan conjuntamente, en donde la una trasmite información a la otra, acerca del objetivo prefijado La entrevista es una conversación - Relación directa entre personas - Objetivos prefijados por el entrevistador - Control del entrevistador. Asignación de roles asimétricos LA ENTREVISTA. PAUTAS PREPARACIÓN - Definición de los objetivos concretos de la reunión - Preparación del guión y del análisis - Elementos materiales: lugar, colocación, mobiliario, duración,… REALIZACIÓN. Secuencia propuesta: - APERTURA-RECEPCIÓN: Fase de acogida - NÚCLEO: preguntas abiertas y cerradas - Comenzar con preguntas abiertas, que facilitan la expresión de opiniones y emociones: ¿qué? ¿cuál? ¿cómo?¿por qué? - Las preguntas cerradas se ajustan a lo que se responde: ¿dónde? ¿cuándo? ¿cuánto? ¿con qué? Concreción - ESCUCHA ACTIVA: Parafrasear, Clarificar, Resumir - DESPEDIDA: Cierre de la entrevista. Dar información sobre el proceso. Clima cortés CONCLUSIÓN. Notas durante, y registro inmediato DECÁLOGO DE LA ENTREVISTA - Crear un ambiente agradable y cordial. Naturalidad - No sugerir las respuestas. Dejar hablar. Escucha activa - Evitar temas irrelevantes - Saber formular preguntas (abiertas-cerradas) - Ampliar datos: usar el cómo y el por qué - Reformular, clarificar, resumir - Favorecer que diga lo que no puede sin tu ayuda. Empapa - Los silencios hablan - Adaptar el lenguaje al entrevistado. Evitar tecnicismos - Evitar juicios de valor: primeras impresiones, estereotipos, efecto halo, proyección e identificación… - Evitar anotar mientras se entrevista ENTREVISTA.CONDUCTA NO VERBAL ATENCIÓN AL SALUDO. La importancia de dar la mano. Tocar genera empatía. LA MIRADA. Directa y mantenida indica disponibilidad y deseo de comunicación e intercambio. Mirar al suelo o fijamente a un objeto, preocupación, rigidez o incomodidad - Los movimientos rápidos y el parpadeo, ansiedad o excitación - La dilatación de las pupilas, activación emocional, atención o interés LA SONRISA facilita las relaciones y la comunicación - Labios apretados, estrés, enfado u hostilidad - Temblores en el labio inferior, tristeza. Mordisquearlos, ansiedad - Contacto ocular con sonrisa, comodidad y tranquilidad MOVIMIENTOS DE CABEZA expresan aprobación, desacuerdo o rechazo. Señales de escucha e intercambio. BRAZOS Y MANOS. - Cerrados, desagrado y evitación. - Abiertos, apertura al diálogo, igual que pies y piernas COMUNICACIÓN NO VERBAL - La mirada - La voz - Postura - Gestos Cualidades: seguridad, escucha, adaptación, capaz de reacción. Tipología de participantes El “sabelotodo” - Reforzar intervenciones de los demás. Formularle preguntas difíciles - Relativizar su punto de vista. Preguntas rebote al grupo El discutidor - No involucrarse en su discusión (falta Gempo). Frialdad - Impedir que monopolice. Enfrentar su opinión a la del grupo El timido o callado - Preguntas fáciles, infundirles seguridad. Ayudarles. Destacar sus intervenciones. Invitarle. Alabar sus aportaciones El positivo - Permitirle manifestarse. Recurrir a él. Valorar su intervención. Nunca se debe dejar en ridículo a un participante. ¿Qué es tomar una decisión? Acordar una opción, entre otras posibles Proceso que requiere llegar a acuerdos - Por consenso - Por mayoría Fases más importantes para tomar decisiones : - Identificar el problema - Establecer criterios para llegar a acuerdos - Seleccionar entre una o varias alternativas de solución, de acuerdo con los criterios decididos previamente - Evaluar la eficacia de la decisión a corto/medio plazo Los seis sombreros para pensar Técnica para resolver problemas y tomar decisiones en grupo Pensamientos en nuestro cerebro Nuestro cerebro trata de resolver los problemas en paralelo (si...entonces, pero..., además...) Ante cualquier problema tenemos que: - Ver todos los puntos de vista - Profundizar desde cada uno de ellos No es fácil si se hace todo a la vez. Se trata de ver el problema desde una perspectiva y profundizar en él, cambiar la perspectiva y así sucesivamente. Cuando hemos cubierto todas nuestras formas de pensar, podemos tomar un camino. • A comienzo de los años 80's, el Doctor Edward Bono desarrolló un método diferente para pensar: - El pensamiento lateral, Paidós, 1991 - Seis sombreros para pensar, Granica, 2005 Los seis sombreros representan seis maneras de pensar Se deben considerar como direcciones de Pensamiento. Ver la realidad desde ángulos diferentes. Posturas diferentes ante un problema Nos abre los ojos a nuevas miradas ajenas a la nuestra Un sistema por el que todos los puntos de vista serán tratados antes o después ¿EN QUE SE BASA ESTA TÉCNICA? Se trata de seis sombreros metafóricos que indican el tipo de pensamiento que está utilizando el participante. Cada participante debe ponerse y quitarse todos los sombreros. Los sombreros nunca deben ser utilizados para categorizar a los individuos. Cuando se realiza en grupo, todos los participantes deben utilizar el mismo sombrero al mismo tiempo. Los colores de los sombreros son: Blanco, Rojo, Negro, Amarillo, Verde y Azul El sombrero BLANCO - El sombrero de la búsqueda de información “objetiva”: los datos - ¿cuáles son los hechos? - ¿Qué información está disponible? Lo demostrable, lo que puede probarse - Cuando lo usamos, debemos ser neutrales en nuestro análisis - Significa: “Dejemos los argumentos y propuestas y miremos los datos y las cifras.” El sombrero ROJO - ¿qué sientes sobre este asunto? - ¿cómo reacciona tu estómago? - ¿qué intuiciones te vienen? - No estés demasiado tiempo o con mucha profundidad. - Expresa emociones, dudas, temores, lo qué intuimos qué puede pasar. - Permite al participante exponer una intuición sí tener qué justificar o probarla - Autoriza al participante a que exponga sus sentimientos sin tener qué explicarlos. - “Poniéndome mi sombrero rojo, pienso que la propuesta es terrible” El sombrero NEGRO - El sombrero de la precaución. Es el pesimista. - Señalamos los errores y los riesgos. - ¿qué riesgos y peligros corremos? - Identificamos dificultades y problemas. - El sombrero negro debe ser siempre lógico y utilizarse con mesura. - Algo no encaja en: - Los hechos la experiencia disponible, el sistema utilizado… El sombrero AMARILLO - Se trata de ver el lado bueno de las cosas, lo que ganamos, sobre una base lógica y real. - Es positivo y constructivo. - ¿cuales son los beneficios? - ¿cuales las ventajas? - Es sobre la efectividad, y el hacer cosas. - Debe ser utilizado para mirar hacia los resultados positivos de una acción propuesta. El sombrero VERDE - El pensamiento creativo, explorador. - Crecimiento, movimiento. - Buscamos nuevas ideas y soluciones, - El pensamiento lateral utiliza el sombrero verde para explorar nuevas ideas, nuevas propuestas y alternativas.