La calidad de servicio en el sector financiero, satisfacción de clientes y valor, Apuntes de Finanzas

¡Descarga La calidad de servicio en el sector financiero, satisfacción de clientes y valor y más Apuntes en PDF de Finanzas solo en Docsity! Tema 11. La calidad de servicio en el sector financiero, satisfacción de clientes y valor. 1. Calidad, satisfacción y valor para el cliente financiero. 1.1.El concepto de calidad del servicio y dimensiones. La calidad es la apreciación del cliente sobre las características y cualidades de un servicio determinado (concepto subjetivo). Las dimensiones de la calidad del servicio son: • Tangibles son la parte visible del servicio. Permiten al cliente comprender mentalmente el servicio y aportan elementos de juicio para poder establecer una valoración de la calidad. • Fiabilidad cumplir con el compromiso adquirido con el cliente. • Responsabilidad disposición de la empresa en el servicio, implica hacer patente al cliente lo importante que es para la empresa. • Seguridad transmitir al cliente que está tratando con expertos competentes dando solución a sus problemas. • Empatía compromiso con el cliente de tipo afectivo y a la prestación de un servicio esmerado, individualizado y agradable. 1.2.Beneficios de la calidad de servicio. • Una mayor lealtad. • Venta cruzada (posibilidad de venderle otros productos). • Menor vulnerabilidad a la guerra de precios. • Posibilidad de mantener unos precios más altos. • Los costes de mercado son inferiores. • Boca a oreja positivo. • Crecimiento en la participación del mercado. TEMA 11. MARKETING FINANCIERO. 1 1.3. Costes de la no calidad de servicio. • Perdida de la participación en el mercado, ya que no atraerá clientes, no hará nuevos negocios con los clientes actuales y aumentara la pérdida de clientes. • Alto abandono del personal perjudicando la calidad por plantillas inexpertas, colas, mala asignación de recursos. • Costes de errores de servicios, puesto que cada equivocación añade costes al servicio (pérdida de tiempo, clientes, boca-oreja negativo). • Precios bajo y altos costes de mercado. 1.4.La calidad como estrategia. 1. La institución debe averiguar las características reales de su oferta y su grado de atractivo para clientes. 2. Determinar la desviación tolerable entre el servicio que se ofrece y el servicio ideal. 2. La orientación al mercado y el cierre de los gaps de la calidad. La brecha del cliente es la diferencia entre el valor percibido del servicio y el valor esperado del servicio. 1.5.Brecha 1: no saber lo que los clientes esperan. TEMA 11. MARKETING FINANCIERO. 2 SATISFAC CION = PERCEPCI ONES – SATISFACIO N POSITIVA PERCEPCION > EXPECTATIV