¡Descarga Servicio al Cliente y Mantenimiento de Relaciones: Conceptos y Métodos y más Apuntes en PDF de Gestión Comercial solo en Docsity! Mantenimiento y expansión de la relación: el servicio postventa y servicio al cliente CONTENIDOS (Román y Küster (2014), cap. 4) 1. El servicio al cliente 2. Métodos de servicio al cliente 3. Quejas y reclamaciones 4. Gestión de clientes Pedro Canales Ronda Profesor Comercialización e Investigación de Mercados Tema 5 Gestión comercial y ventas 2 El proceso de venta personal Fases del proceso de venta personal Localización del cliente potencial, realización de la prospección. Gestiones para establecer contacto con el posible cliente y concertar una entrevista. Presentación de ventas en la que se muestran las características del producto, se argumenta y demuestra sus ventajas con el fin de persuadir. Tratamiento de objeciones para no comprar. Cierre de la negociación. Relaciones posventa para fidelizar al cliente y convertirlo en un buen prescriptor del producto. 1. Inicio de la relación 2. Desarrollo de la relación 3. Expansión de la relación 5 1.- El servicio al cliente Conceptos relacionados Atención al cliente; actividades planificadas y desarrolladas por las organizaciones para detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes y superar sus expectativas. Calidad de trato; elemento de la cultura de empresa que consiste en ofrecer al cliente el respeto que se merece, valorándolo y teniendo en cuenta sus necesidades. 6 2.- Métodos de servicio al cliente 1.- Ventas por sugerencia que mejoran la relación Planificación durante la preparación de las ventas Primero satisfacción de la necesidad principal Sugerencias bien meditadas y positivas Mostrar el producto sugerido, a ser posible Productos relacionados Productos nuevos Productos de mejor calidad Mayor cantidad 7 2.- Atención diferencial Establecimiento de una tipología de clientes en función de sus necesidades y del trato a recibir, de forma que cada cliente o segmento reciba una atención distinta. 2.- Métodos de servicio al cliente Todo vendedor sabe que cada cliente es distinto. El vendedor deberá ser flexible y adaptarse a cada cliente. Deberá proporcionar una atención personalizada a cada cliente o tipo de cliente con el que trabaja. A través de la segmentación el vendedor podrá formar grupos de clientes con unos rasgos de comportamiento similares, de forma que pueda adaptar sus argumentos de venta a cada uno de ellos. 10 4.- Club de clientes, tarjetas de fidelización 2.- Métodos de servicio al cliente Normalmente la pertenencia a un club de clientes o la posesión de la tarjeta de fidelización no suponen ningún gasto para el consumidor. Incluso, en determinados casos, una misma tarjeta puede ser empleada por varias personas, lo que permite acumular puntos en la cuenta del titular. 5.- Cumplimiento de promesas •La mayor parte de las presentaciones de ventas está formada por afirmaciones y promesas que la empresa puede cumplir. •El cumplimiento de las mismas dependerá en gran parte de la acción después de la venta. •Todo vendedor debe estar familiarizado con los problemas más comunes posteriores a la venta y ofrecer posibles soluciones. 6.- Otras tareas que añaden valor • Boletines periódicos de información, en papel o virtuales. • Seguimiento virtual de tareas (pedidos, quejas, etc.) • Marketing interno. 2.- Métodos de servicio al cliente 3.- Quejas y reclamaciones ¿Cómo actuar ante las quejas? • Crear mecanismos de “queja”, es la forma de saberlo • Estimular el uso de los mismos, conoceremos más al cliente • Atención personalizada, el cliente quiere seguir con nosotros • Resolverlas rápidamente, o no… Tipos de quejas: • Problema con el personal • Con el producto o servicio • Con el entorno Importancia de las quejas y reclamaciones Recuperar clientes perdidos 4.- Gestión de clientes 15 Cuando se gana dinero se puede olvidar lo que se hace mal Motivos por los que los clientes dejan de serlo: Insatisfacción con el producto Mal servicio o desacuerdo con el trato recibido Un competidor tiene una mejor oferta global (precio, calidad, etc.) Desaparición del cliente Motivos no racionales Motivos personales Plan de recuperación de clientes perdidos 4.- Gestión de clientes 16 1. Cálculo del valor del cliente; datos, información, preferencias 2. Determinar los posibles motivos de baja; histórico de reclamaciones y resoluciones, listado de motivos 3. Clasificar los clientes perdidos; ¿recuperable, justificado? 4. Preparar una oferta de “retorno”; según el motivo, seguir la política comercial del momento 5. Contactar y realizar la oferta; disculpas, flexibilidad, argumentos frente a la competencia
