¡Descarga PROTOCOLO Y PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE y más Guías, Proyectos, Investigaciones en PDF de Gestión de Relaciones con Clientes solo en Docsity! SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL SERVICIOS COMERCIALES Y FINANCIEROS (2879908) ALUMNO: MARTHA SIERRA YENERIS INTRUCTOR: LUISA FERNANDA CARDONA GOMEZ ACTIVIDAD: PROTOCOLO Y PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE. 04/02/2024 PROTOCOLO Y PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Establezca la estructura financiera que se da entre el gobierno y las entidades financieras. El sistema financiero es el conjunto de instituciones, medios y mercados que captan, administran y canalizan la inversión y el ahorro tanto a nivel nacional e internacional ahora bien al referirnos al sistema financiero colombiano está estructurado por el decreto ley 663 de 1993, de igual forma Esta conformado por el Banco de la República, organismo que dirige y controla las políticas monetarias, cambiarias y crediticias del país, y por instituciones avaladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), que se encargan de captar, administrar y colocar recursos, tanto de las empresas como de las personas. A continuación de detalla la estructura financiera de Colombia. Planteamiento de un protocolo de atención de servicio al cliente Al momento crear una empresa en Colombia y que esta cumpla con la estructura financiera se debe tener en cuenta: Definir un Nombre de la Marca Definir tipo de empresa o sociedad Revisión del esquema contractual Creación de Estatutos de la Empresa Registro Ante la DIAN Registro Ante la Cámara de Comercio Cuenta Bancaria Empresarial Solicitud de Facturación a la DIAN Registro Ante el Sistema de Seguridad Social Protocolos de servicio al cliente para la atención al usuario. El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio, por tal motivo sin importar que tipo de empresa o sociedad se debe tener y mantener un buen servicio al cliente. Por otro lado, el protocolo servicio al cliente es un manual que establece pautas claras para ofrecer un servicio excepcional, incluyendo interacciones con clientes y planes de contingencia. A continuación, hablaremos de forma general algunos pasos para un protocolo. Es importante tener en cuenta unas características para un buen servicio al cliente. Mostrar empatía por las necesidades del comprador. Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo. Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir. Comunicación clara, fluida y concisa. Ofrecer una experiencia personalizada Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptación a nuevos escenarios. Cuando una empresa crea una imagen corporativa, lo que haciendo en realidad es vender una expectativa, trayendo consigo clientes potenciales, por eso es los factores y las características de servicio al cliente están entrelazadas. Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. De igual forma no hay que dejar de un lado los valores o principios en relación al servicio al cliente que no es más que aquellas características por las cuales tu público te prefiere y te recomienda a otras personas. Actitud de servicio Precisión. Colaboración. Claridad. Conveniencia. El siguiente paso, son los canales de atención las cuales se caracterizan por la facilidad y rapidez de gestión que proporcionan a los usuarios de servicios de una entidad. Dentro de este conjunto de opciones se encuentran las siguientes opciones. Canal presencial: Es el que se realiza cuando el cliente acude directamente a la empresa o tu punto de venta.es decir, el canal en el que los empresarios, ciudadanos y consumidores financieros interactúan de forma presencial con los ejecutivos comerciales para ser asesorados y para acceder a servicios, información, orientación o asistencia relacionada con los productos y servicios. Reglas básicas de atención presencial Salude y haga contacto visual de inmediato Brinde atención total Personalice la atención utilizando el nombre del cliente/usuario Sea natural Muestre interés. Indague Utilice un adecuado tono de voz No hable ni muy rápido ni muy despacio Ofrezca una atención con calidez y respeto por el cliente Demuestre energía y cordialidad Mantenga una actitud positiva y alegre Disponga de la información y argumentos necesarios Concéntrese en su cliente Use su sentido común Sea proactivo No conteste el celular si no es necesario. Cuide su presentación personal. Agradecer por la visita y ponerse a disposición para otras oportunidades. Canal telefónico: Es esencialmente un lugar donde se gestionan las interacciones telefónicas con los clientes para ayudar a la empresa a mantener relaciones positivas con ellos. De esta manera, usted recibe soporte técnico y en tiempo real para la realización de, Consultas, reclamos o sugerencias sobre cualquier tipo de producto o servicio, órdenes de pago. Reglas Básicas de la atención telefónica. Contestar el teléfono Saludar Identificar la empresa Identificarse como persona. Preguntar el nombre de quien realiza la llamada. Escuchar y atender la solicitud Responder y solventar cualquier situación que necesite el cliente. Usar normas de cortesía. Despedida amable Canales de atención e información virtual. Las plataformas comunes para la atención al cliente virtual incluyen teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. El uso de inteligencia artificial, como chatbots, facilita respuestas rápidas y efectivas, reduciendo la carga del equipo de servicio. Bibliografía https://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/rbr_nota_1023.pdf
