¡Descarga Relaciones con clientes, proveedores y empleados y más Apuntes en PDF de Turismo solo en Docsity! TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 1. Tipos de clientes y reconocimiento del su valor real para la empresa 2. Naturaleza de las relaciones con los clientes 3. Expectativas, percepción y satisfacción del cliente 4. Proveedores e intermediarios 5. Recursos humanos ACTITUD Positiva Campeón Aliado Paciente Tolerante TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.2 Naturaleza de las relaciones con los clientes ACTIVIDAD Pasivo Activo Negativa Rehén TerroristaVíctima Anarquista Incompetente Intolerante ACTITUD Positiva COMUNICACIÓN PA R TI C IP A C IÓ N Aliado TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.2 Naturaleza de las relaciones con los clientes ACTIVIDAD Pasivo Activo Negativa PA R TI C IP A C IÓ N SALIDA Satisfacción SI ALIADOPACIENTE TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.2 Naturaleza de las relaciones con los clientes Retención NO SI NO TERRORISTA REHÉN PercepcionesExpectativas Prestación del servicio Satisfacción Confusión TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.3 Expectativas, percepción y satisfacción del cliente Expectativas Posible valor añadido Precio Marketing TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.3 Expectativas, percepción y satisfacción del cliente del Cliente Boca a boca Experiencia Previa Actitud del cliente Confianza Acceso Limpieza Disponibilidad Cuidado Confort Dedicación Comunicación Competencia Seguridad Estética Amabilidad TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.3 Expectativas, percepción y satisfacción del cliente Cortesía Flexibilidad Fiabilidad FuncionalidadHonradez Agilidad Definición de Expectativas Factores: De Higiene, De Mejora, Críticos, Neutrales +5 0 Encantado Satisfecho1 2 3 4 5 6 TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.3 Expectativas, percepción y satisfacción del cliente Insatisfecho -5 Expectativas Procesos / Experiencia Resultados 1. Velocidad de Saludo 2. Velocidad check-in 3. Contacto llegada 4. Explicación habitación 5. Claridad factura 6. Conctacto salida P I C Cadena de Abastecimiento Intermediación Pb E CPa TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.4 Proveedores e intermediarios C Alianzas de Abastecimiento E1 E2 P = Proveedor, I = Intermediario, E = Empresa, C = Cliente P P P Hoteles Aerolíneas Restaurantes Cliente Touroperador AA.VV. Touroperador TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.4 Proveedores e intermediarios Empresas de ocio Empresas de Transporte Acceso directo Función de Aprovisionamiento INVENTARIO o STOCK RUPTURA DE STOCKS COSTE DE RUPTURA COSTE TOTAL DE APROVISIONAMIENTO Coste de adquisición de la mercancía = D x P Coste de reaprovisionamiento = E x D/Q TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.4 Proveedores e intermediarios Coste financiero y de almacenamiento = (A + P x i) x D/Q CT = (P x D) + (E x D/Q) + (A + P x i) Q/2 VOLUMEN ÓPTIMO o LOTE ECONÓMICOCT Costes Volumen de pedido E x D/Q (A + P x i) Q/2 Q’ Precio botella: 12 euros Botellas al año: 1000 Coste del capital de la empresa: 5% Coste anual de almacenamiento por botella: 0.60 euros Coste de preparación del pedido 3.6 euros Tiempo que tarda el proveedor en servir: 1 semana ¿Lote económico de pedido? ¿Plazo de reaprovisionamiento? ¿Coste total de aprovisionamiento? Q’= √ 2 x E x D A x P x i Particularidades a tener en cuenta en la empresa turística ORIENTACIÓN AL CLIENTE (OBJETIVO FIDELIZACIÓN) BÚSQUEDA DE LA CALIDAD - EXCELENCIA FLEXIBILIDAD DE TAREAS INTERNACIONALIZACIÓN DEL SECTOR ESTACIONALIDAD TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.5 Recursos humanos PLANIFICACIÓN RECLUTAMIENTO y SELECCIÓN DESARROLLO CONTROL DEPENDENCIA TECNOLÓGICA (INNOVACIÓN) SERVICIO CONTINUADO (TURNOS-ROTACIONES) Fases en la gestión de RR.HH. RECLUTAMIENTO Anuncios Prensa Universidades y Escuelas Ferias de Empleo Portales de empleo y páginas web (Infojobs, Turijobs) Consultoras y Headhunters (Michael Page, Mercuri Urbal, Tea Cegos) TEMA 2 Relaciones con clientes, proveedores y empleados 2.5 Recursos humanos Networking (Linkedin, Xing) E.T.T. SELECCIÓN Descripción del puesto (formación, idiomas, experiencia) y perfil Evaluación (Test, Role Play, Dinámicas de grupo) Entrevista Toma de decisión y oferta
