Prestaciones en el sector de viajes: tipos de software y factores clave - Prof. Puig, Resúmenes de Turismo

¡Descarga Prestaciones en el sector de viajes: tipos de software y factores clave - Prof. Puig y más Resúmenes en PDF de Turismo solo en Docsity! Nuevas Tecnologías en el sector AAVV 2 Ejes estratégicos: - Competitividad – Crecimiento Las NT sirven para: mejorar procesos negocio y estandarizar procesos y para proporcionar + info, más actualizada y con mayor facilidad de uso, para responder en tiempo real, para explotar nuevas vías de comunicación con el cliente, mejorar la imagen de calidad, incrementar las ventas, mejorar relaciones proveedor-venta-client, obtener beneficios, integrar todos los dept. de misma empresa y el intercambio ntre ellos Barreras ante adopción TI: - Capacidad inversión – Cultura empresa – Miedo cambio Jugadores en la red: - Off line (marca tradicional, nueva marca) – On line Estrategias E-commerce: • B2B • B2C • B2E • Market Places Como darse a conocer: - Contenidos – Comunidades – Competencias Errores comunes: - Estar x estar – Pensar q con poco se puede rentabilizar – Esperar – Escasez O x falta confianza – Pensar Internet es territorio JASP – Pensar q es xa grandes empresas – Mala atención al cliente Informática de gestión: Es el programa informático q se encarga de gestión eco-admin. d AAVV. ¿Standard o a medida? Prestaciones según el tipo software: - Abrir fichas clientes – Expedientes ventas – Introducir servicios viaje combinado – Capturar resgitro GDS – Emisión bonos – Entrega recibos y justificantes – Emisión facturas – Caja – Liquidación IVA, BSP, RENFE – Productos prioritarios venta – Estadísticas venta – Preparación rutas viajeros Factores clave: • Importante q se adapten a las características de la AAVV, soluciones personalizadas y deben permitir ir incorporando nuevas operaciones sin sobrecoste excesivo • Servicio post-venta debe ser rápido y eficaz • Dar al personal la formación sobre el programa • Las Intranet son esenciales xa rápido trasvase info. entre sucursales y central • El uso de B2B requiere compatibilidades entre plataformas • Futuro gestionar y comunicación con clientes Análisis UE Tipología viajes: - Vacacional 80% - Negocios 20% • Sol y playa: 60 millones – Circuitos: 28 millones – Rural 16-18 millones Alojamiento: - Hoteles 55% - Amigos 20% - Apt. 11% - Camping 6% Organización vacaciones: - AAVV 53% - Sin reserva 27% - Proveedor 20% Tendencias Demográficas: - Crecimiento población – Envejecimiento – Modif. Unidad familiar Trabajo: Sociedad de la info –Flexibilidad–Competitividad–Globalización–Deslocalización–Emigración/Inmigración Transportes: - Ferroviario:privatización y alta velocidad – Aéreo: hub, low cost - Intermodalidad Nuevo consumidor: - Ampliación necesidades físicas – Sofistificación deseos Viaje: - Vacaciones ecológicas – Experiencias – Extensiones producto – Exotismo Principales cambios: - Tiempo vacaciones – Ocio proximidad – No masificado vs barato Fenómeno Low Cost: - Cías aéreas – Alquiler coches – Alojamiento Estilo vacaciones: • Familiar: estar familia, casa/apt, poca gente, relación familia, paseo visita famila • Tradicional: descanso, no hacer nada, 1 viaje al año, lugar fijo ESP, urb sin ruido • Moderno: diversión, organizado, sol y playa, diferente lugar, hotel/resort, cena disco • Posmoderno: decide momento, comunicación interpax, natura, + frecuencia, - cómodo Familiar 27,1% Posmoderno 28,2% Tradicional 19,6% Moderno 25,1% 1 Actitudes ante precio: - buscan precios caros – no barato pero relación calidad precio – reclama prestaciones altas al precio + bajo – busca más baratos: crecimiento low cost AVV Mayoristas Concepto: Son aquellas q proyectan, elaboran, organizan S y paquetes tur. para ofrecer minoristas, no pudiendo ofrecer sus productos directamente al consumidor. Viaje Combinado: Se entiende como la combinación de al menos dos de los siguientes elementos, vendida o ofrecida en venta con arreglo a un precio global, siempre que dicha prestación sobrepase las 24h o incluya noche de estancia. Transporte, alojamiento, otros S. Tipos de distribución: - Intensiva – Selectiva – Exclusiva Modelos de comercialización: - Según mercado al q se dirige – Según estructura producto – Según ciclo vida producto – Según tamaño empres – Según posicionamient – Según estrategia Tipos de productos: - Estancias – Circuitos – A medida (forfaits) – Alternativos – Modulares Interrelaciones: - Mayorista-minorista – Mayorita-líneas aéreas – Mayorista-alojamiento AAVV Minoristas Funciones: • Asesora: empatía, aptitudes, objetividad, info, orientación, tiempo, trato, competencia personal, credibilidad/transparencia, adaptabilidad, accesibilidad, atención no presencia • Mediadora: entre mayorista, receptiva, cliente • Productora: agregar valor añadido destilando info. producto, investigando y proporcionando info. d todos los proveedores, conociendo las O + habituales y aclarar, recomendando otros aspectos dl viaje, simplificando acciones en una sola, personalizando viaje con otros S y detalles, usando su mayor capacidad compra, resolver problemas Estructura Interna AAVV Áreas Organización • Admin-financiera: encargada d gestión y control eco financiero-admin. Debe analizar situación financiera empresa y llevar contabilidad diaria. – Confección balances – Control ingresos y costes – Elaboración presupuestos anuales – Facturación clientes – Pagos proveedores – Instrumentación formas crédito – Liquidaciones fiscales – Compras material – Control expedientes – Control billetaje – Nóminas e incentivos – Selección y contratación – Vacaciones – Selección – Reciclage y formación – Relaciones humanas • Área comercial o marketing: - Investigación de mercados – Asesoramiento al área técnica – Promoción y RRPP – Confección folletos – Publicidad en medios – Formación e incentivación vendedores – Control ventas – Control calidad • Área técnica o de producto: encargada d diseñar, organizar y operar S, los productos y viajes combinados. – Viajes nacionales – Media distancia – Grandes – Especiales • Área auxiliar o instrumental: - Correspondencia – Preparación documentación – Archivo – Atención y llamadas telf. – Control material – Caja – Mensajeria – Fichero Los Viajes de Empresa Los viajes se han convertido en el tercero de los gastos controlables de las empresas, tras informática y salarios. Comprende 2 tipos de actividades: • Viajes individuales por motivos trabajo • Viajes en grupo empresas: reuniones, congresos e incentivos Perfil del viajero de negocios • Cliente exigente q reclama rapidez en la gestión y soluciones a sus peticiones • Hábitos q espera q sean conocidos y respetados por AAVV 2 Presupuesto de Gastos Gastos de Personal: - Salarios brutos de personal - Seguridad Social - Salarios de socios - Otros gastos sociales - Indemnización trabajadores Servicios exteriores: - Alquileres por todos los conceptos - Mantenimiento y reparaciones - Servicios de profesionales independientes – Transportes – Seguros - Comisiones bancarias - Consumos de agua, luz y gas - Comunicaciones: teléfono, correos, etc. - Publicidad y relaciones públicas - Material de oficina - Gastos de investigación y desarrollo del ejercicio – Diversos Tributos: Cualquier tipo de contribuciones, impuestos y tasas Amortizaciones: Resultado de aplicar anualmente un porcentaje sobre el valor del inmovilizado Provisiones de tráfico: La derivada de saldos de clientes y deudores de difícil realización x morosidad Ingresos financieros (no forman parte del negocio): - Intereses a nuestro favor x tener saldo en las cuentas bancarias e inversiones - Descuentos de proveedores por pronto pago Gastos financieros: - Intereses de préstamos - Descuentos sobre ventas por pago inmediato - Intereses y comisiones por descuento de efectos, cobro con tarjeta electrónica Control de Gestión en AAVV Principales errores presupuesto: - Elaborar presupuesto poco participativo – Dar importancia elementos cuantitativos (no cualitativos) – Falta coordinación – Trabajar a corto plazo – Basar previsiones de forma abusiva en los históricos – Costes mal calculados – Ajustar gastos generales a márgenes deseados – Partir de resultados finales – Calendarización no basada en realidad – Trabajar con presupuestos cerrados – Falta asignación responsables a cada objetivo Plan Estratégico Análisis DAFO de la actividad del sector Fortalezas: Proximidad cliente – Papel central en negocio tur. – Adaptación nuevas tecno. – Nivel asociativo – Nuevos atractivos tur. del destino – Importante mercado comercial – Transport Debilidades: Atomización y elevado nº empresas – Escasas barreras entrada a actividad – Escasa rentabilidad – Reducido tejido AA receptivo – Escasa cooperación interpresarial – Falta integración vertical – Escaso uso de las AAVV Amenazas: Disminución de comisiones – Competencia creciente – Desintermediación – Concentración O – Concentración proveedores Oportunidades: Potenciación y cobro de las funciones asesora y gestora – Estrategias calidad y formación – Aprovechamiento nuevas tecno. – Especialización – Crecimiento D potencial - Segmentación 5 Estrategia Cualquier solución que, teniendo en cuenta los RR disponibles, se juzga razonable y posible de aplicar para alcanzar los objetivos de un plan. El arte de la estrategia exige la capacidad de anticiparse y planificar y, lo que no es menos importante, la capacidad de reaccionar de forma eficaz entre los problemas y oportunidades imprevistas. Saber improvisar y modificar. Las buenas estrategias deben tener: - capacidad para ver que es lo que se tiene que hacer – capacidad para comunicarlo Estrategias en base a ventajas competitivas (algo q es mejor q la competencia) Liderazgo en costes: - eco. de escala agresivas – control duro d costes – concentración en segmentos amplios – standarización productos – nivel elevado inversiones – sistema bajo cost Diferenciación: - producto diferenciable – precio alto xa exclusividad – inversiones en D – concentración en segmentos medios del mercado – gestión creativa directa Concentración en el mercado: - alta segmentación segmentos desatendidos – orientación totl Segmentación: Es la partición imaginaria del mercado en que la empresa desea competir en subconjuntos homogéneos en cuanto a necesidades y motivaciones de compra, que pueden constituir grupos potenciales compradores del producto Ventajas: - definir + precisa mercado – identificación público rentable – necesidades no satisfechas – adaptación cambios demanda – optimización RR mkt – optimizción comunicación Condiciones xa segmentación: - homogeneidad – sustancialidad – accesibilidad – compatibilidad – cuantificabilidad – capacidad de respuesta Prestación del servicio: La Servucción Servucción = SERVicios + Producción > Producción de productos aplicada a los servicios Organizar elementos físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio Necesario xa producir servicio: - mano obra – elementos materiales – cliente – sistema org. Calidad Concepto moderno de calidad: • Los productos y S calidad cuando satisfacen las necesidades y expectativas clientes • La calidad real es la q recibe cliente como comparación con otros S y sus expectativas • La calidad es dinámica, puede satisfacer hoy y a lo mejor mañana no Pilares de calidad total: • Client + imp. –Medio xa satisfacer – calidad S resultado proceso – mejora – RRHH invo Costes de la no calidad: • Costes de calidad: clientes insatisfechos, quejas, reclamaciones • “ Fiabilidad: gestión reservas, overbooking • “ Tiempo: cotizaciones, confirmaciones • “ Falta mejoras 6 Particularidades de la calidad en sector AAVV • Producto final entregado formado x otros S d diversos proveedores • Contacto proveedores puede ser habitual o puntual y discontinuo • Relación cliente final y proveedores es directa sin control previo intermediario • Resultado S contratado proveedor impacta cliente no es posible establecer control Beneficios básicos de las AAVV • Racional: funcionalidad, comodidad, economía, calidad, ahorro tiempo (demostrables) • Emocional: seguridad, relax, percpción rentabilidad, anticipo placer viaje Relación AAVV Minorista – Cliente final • Comprender necesidades cliente: empatía, capacidad comunicación • Evaluar alternativas: conocimiento producto, info. fiable, actualizada • Diseñar producto • Crear producto/gestionar reservas • Entregar cliente: capacidad comunicación y persuasión, credibilidad, tcnicas venta Instauración sistema calidad que englobe AAVV con proveedores Calidad de la info: • Cantidad – Frecuencia – Dtalle – Tiempo – Info. intersectorial – Gestión reserva Calidad del servicio propio: • Diseño nuevos productos – Atención cliente – Instalaciones – Documentación – Atención aeropuerto – Traslados – Atención viaje – Guías – Tiempo respuesta D cliente – Flexibilidad ante cambios – Gestión incidencias Calidad servicio intermediado: • Nivel conocimiento provee. – Sistema selección prov. – Tipo relación – Control calidad – Evaluación continua prov. – Liderazgo de la dirección Calidad en la gestión: • Planificación empresarial global – Gestión satisfacción cliente – Gestión RRHH y cultura de empresa – Gestión indicadores – Planificación mejora – Herramientas mjora – Gestión de los procesos Ejemplo procedimiento xa asegurar calidad 7