Círculos de calidad y servicio al cliente: conceptos y ventajas., Transcripciones de Sistemas de Información Gerencial

¡Descarga Círculos de calidad y servicio al cliente: conceptos y ventajas. y más Transcripciones en PDF de Sistemas de Información Gerencial solo en Docsity! Vicerrectoría Académica Dirección de Desarrollo Educativo Carrera : Lic./Ing. Sección 01 Ciclo lectivo 02-2022 Aula VirtualAsignatura Gerencia Docente titular Docente auxiliar : Lic. Carlos Rodolfo Flores Zamora Fecha de la asignación :25-10-2022 Unidad de Aprendizaje: 4 : Técnicas Gerenciales. Guía para Actividades de Aprendizaje # 4 Detalle de la actividad:  Investigación Bibliográfica sobre los conceptos, características y principios del Kaisen en la actualidad.  Investigar concepto, ventajas, principios y la importancia del justo a tiempo en una empresa.  Conceptos, características y Herramientas de la excelencia en el servicio.  Investigar los Conceptos, características, ventajas y desventajas de los tipos de círculos de calidad, trabajo en equipo.  Investigar concepto, características ventajas y desventajas de la calidad total.  Investigar conceptos, características y principios del Dowzizing, Iso 9000, Iso 14000, Iso 22,000.  Investigar conceptos, características y principios del coaching Outsorcing.  Hacer un mapa conceptual de los contenidos investigados.  Hacer un Glosario de los contenidos investigados. F3 Guía de Actividades de Aprendizaje Actividad  Investigación Bibliográfica sobre los Conceptos, características y principios de las técnicas gerenciales en la actualidad.  Investigar los tipos de técnicas gerenciales que se aplican en una empresa. Formato de entrega Arial 12, Interlineado 1.5 Objetivo de la tarea (Competencia) Conocimiento sobre la aplicabilidad de las técnicas gerenciales en una organización. Fecha de entrega 19-11-2022 Explicación de la tarea  Los estudiantes serán capaces de identificar las técnicas gerenciales en una organización.  Los estudiantes serán capaces de explicar los principios y características de las técnicas gerenciales en una organización  El trabajo tiene el objetivo que los estudiantes puedan tomar decisiones y criterio sobre los factores que afectan a las empresas por el mal manejo de las técnicas gerenciales. Ponderación 50% Criterios de Evaluación e Instrumento Rubrica 2. Aplica el método todos los días Básicamente, se trata de reproducir el paso 1 incesantemente para crear el hábito. Por ejemplo, si en tu cotidianidad quieres comenzar a leer libros, no puedes dedicarte a leer un libro entero, por lo contrario, debes dedicarte a leer una cantidad de tiempo todos los días, sin excepción. Ahora bien, una aplicación más efectiva, es necesario que conozcas 3 herramientas importantísimas. 3. Emplea el Diagrama de Pareto El diagrama de Pareto es una gráfica que su finalidad es organizar valores, ya sea de forma ascendente, descendente, de menor a mayor o de izquierda a derecha, con el objetivo de asignar un orden de prioridades para facilitar el origen y el por qué de las fallas que afectan el proceso productivo. Su funcionamiento se basa en el método 80/20, donde el 80% de las consecuencias son debido al 20% de las acciones, de esta forma, es una excelente técnica a aplicar para mejorar nuestro plan de control de producción y cumplir con el Kaizen. El uso de esta herramienta te ayudará en el proceso de clasificación (Seiri) y organización (Seiton). 4. Arma un histograma Básicamente, el histograma es la representación gráfica de las variables que influyen — en este caso— en el proceso productivo empresarial, pudiendo evaluar la productividad de las variables en cuestión. Normalmente, en el eje de las abscisas (horizontal) se encuentran los valores de las variables que son objeto de estudio y en el de ordenadas (vertical) se encuentran los datos numéricos o frecuencias de cada dato. 5. Aplica el Diagrama de Ishikawa El diagrama de Ishikawa, también japonés, es una herramienta que se utiliza para identificar las causas de algún problema, analizando todos los factores involucrados en la ejecución de un proceso. Por ejemplo, si una empresa produce una cantidad de productos defectuosos, con el uso del diagrama de Ishikawa podrás encontrar la raíz del problema, encontrando las explicaciones correspondientes y logrando concluir soluciones.  JUSTO A TIEMPO O JUST IN TIME. El método Just in Time (JIT), también denominado sistema “Justo a Tiempo”, es una metodología originalmente creada para la organización de la producción cuyo objetivo es el de contar únicamente con la cantidad necesaria de producto, en el momento y lugar justo, eliminar cualquier desperdicio o elemento que no aporte valor. Actualmente el Sistema Just in Time se aplica de forma generalizada en los procesos logísticos de las bodegas con el fin de conseguir la mayor eficiencia posible en toda la cadena de suministro. Se trata de un sistema de sencilla definición, pero de compleja aplicación ya que requiere de una gran coordinación y organización entre todos los elementos que interactúan en la cadena de suministro. Las principales ventajas que tiene la aplicación del sistema Just in Time son:  Reducción del nivel de stock de existencias. Solo se produce la cantidad necesaria solicitada por la siguiente fase de la cadena de suministra, por lo que se optimiza el tiempo de almacenaje de los productos y el uso del espacio.  Se evita la caducidad o deterioro de productos almacenados durante tiempo excesivo. El sistema JIT necesitará apoyarse del sistema de gestión de bodegas óptimo para cumplir con esta correcta rotación de existencias.  Se reducen los tiempos de carga y descarga de la mercancía.  Reducción de costes de almacenaje e inventario y por tanto mejora de la competitividad de las empresas.  Es un sistema de gran adaptabilidad una vez implantado, ya que simplifica todas las fases de cadena de suministro. Además de características esenciales, just on time, como filosofía y método, tiene unos principios bien establecidos, siendo ellos: 1. Calidad: el hecho de que sea ágil y rápido no hace que el sistema JIT no valore la calidad. Por el contrario, ¡este es uno de sus elementos principales! Combinar calidad y eficiencia productiva es uno de los pilares de la filosofía JIT; 2. Flexibilidad : otro tema enfatizado por jit es la flexibilidad de la producción (después de todo, es un sistema que surgió para adaptarse a la demanda de productos bajo demanda); 3. Velocidad: es imposible disociar el modelo JIT de la velocidad, porque se cree que todo el sistema alcanza la velocidad máxima de producción, ya que los recursos solo se asignan frente a la demanda productiva; 4. Fiabilidad: Adoptar un sistema basado en la producción bajo demanda también significa tener confianza en que el proceso se producirá correctamente, ya que fallos o imprevistos pueden demostrarlo. Por lo tanto, la fiabilidad es una de las características esenciales de JIT.  EXCELENCIA EN EL SERVICIO. La excelencia en el servicio al Cliente implica lograr que al comparar la percepción que tiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea favorable para la empresa. Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos en su empresa terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer su mejor inversión: convertir a ese cliente en un aliado. 5 características del buen servicio al cliente: 1. Mostrar empatía: La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente. 2. Agilidad en el servicio Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la agilidad de respuesta. Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en tiempo real. Una de ellas es la automatización; el uso de chatbots ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen atención omnicanal. 3. Experiencia personalizada Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una experiencia personalizada. Y eso es exactamente lo que esperan generaciones de clientes como Baby boomers, Generación X y Millenials. 4. Servicio humanizado Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40% de los clientes listó un “sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano”, como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad. 5. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades Por fin, la última característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de anticiparte a posibles problemas. Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y anticipar problemas recurrentes.  Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la compañía otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes y clientas. Del mismo modo se depositará este interés sobre los productos y servicios ofrecidos.  Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la empresa u organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados con la filosofía de la compañía, materializada en un liderazgo que tiene el foco sobre la mejora continua.  Mejora continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma de decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua, estableciendo cuestiones y análisis previos en todos los casos. Entre las Ventajas que presenta un sistema de calidad tenemos. •Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. •Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. •Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. •Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. •Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. •Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Las desventajas son: •Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. •Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. •En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. •Hay que hacer inversiones importantes  DOWZIZING. Significa, en términos estrictos, reducir la cantidad de personas que trabajan en la empresa; sin embargo, es algo más que simplemente disminuir el tamaño de la plantilla buscando un mero ahorro de costes de personal. Como ventajas del dowsizing podemos destacar:  Incremento de la productividad. Con esta estrategia se logran mejores resultados con menos recursos. Por lo general, en una empresa la plantilla supone un alto coste total del producto. Si el personal disminuye se reducirán los costes de manera significativa.  Se reduce la “burocracia”. La mayoría de los problemas de la empresa tienen su origen en la “burocratización”. Esta provoca que los procesos sean lentos y complejos. Y además, reduce la posibilidad de innovación y creatividad o de mejorar la calidad de los servicios, entre otras cuestiones. Si se le quita “peso” a la estructura organizacional de la empresa, esta última puede adaptarse más rápidamente a cualquier tipo de cambio y ello mejorará la producción.  Mejorará la comunicación. Al contar con unas estructuras menos rígidas y complicadas, se reducirán el número de intermediarios y canales en una comunicación. Igualmente, la información fluirá por los departamentos de forma más ordenada.  Reducción de costes. Otro de los beneficios de aplicar el dowsizing es la reducción de los costes, ya que algunos departamentos que tenía la empresa desaparecerán. Por lo tanto, provocará un ahorro. Aunque también es verdad que algunas empresas optan por el outsourcing. En cualquier caso, el resultado es una relación más flexible y ágil. En cuanto a los inconvenientes o desventajas del downsizing cabe señalar:  Desmotivación de los trabajadores. Con el fin de evitar esta situación, es importante que desde la gerencia de la empresa se informe y explique a toda la plantilla sobre lo que está sucediendo, así como los motivos por los que se van a realizar esta serie de cambios.  Muchas veces, y equivocadamente, esta medida se aplica como una manera de reducir costes, dejando a un lado las razones estratégicas. No obstante, esta estrategia no da buenos resultados porque ni se obtienen beneficios, ni se incrementa la productividad. Para que el downsizing tenga éxito debe combinarse con otras medidas, como por ejemplo, programas de formación continua para aquellos empleados que se queden en la empresa.  También hay que considerar que el downsizing acarreará una pérdida de capital social ante la pérdida de talento humano. De la misma manera, los trabajadores buscarán oportunidades fuera de la empresa ante el despido inminente. Como consecuencia se producirá una fuga de talentos.  ISO 9000 ISO 9000 es una de las normas más ampliamente reconocidas en el mundo. ISO 9000 es una norma de Gestión de Calidad que contiene las directrices que permiten aumentar la eficiencia de un negocio y la satisfacción del cliente. El objetivo de la ISO 9000 es implementar un sistema de gestión de calidad dentro de una organización, aumentar la productividad, reducir los costos innecesarios y garantizar la calidad de los procesos y productos. ISO 9000 es aplicable a empresas y organizaciones de cualquier sector. El enfoque orientado a procesos hace que la norma sea aplicable también a organizaciones que prestan servicio. Sus directrices generales permiten la flexibilidad necesaria para el diverso mundo empresarial de hoy. Características ISO 9000:  Se enfocan en el cliente: a través de la norma ISO 9000 se busca conocer las necesidades de los clientes, adaptando la empresa para cumplir con las expectativas.  Tiene en cuenta el liderazgo: el liderazgo es imprescindible dentro de la organización de una empresa, por ello, se establece como principio primordial para el éxito.  Crea el compromiso: todos los individuos en una empresa u organización son relevantes, este tipo de normas busca el compromiso de cada uno de ellos con el propósito de mejorar.  Su enfoque se basa en los procedimientos: el manejo de las actividades y los recursos como procesos ha demostrado ser eficiente y está establecido en la norma ISO 9000. Ventajas del ISO 9000  La probable demanda de los futuros clientes de una acreditación ISO.  Aumentar cohesión en las actividades y procesos de la organización.  Mantener o mejorar la participación en el mercado.  Mejorar la calidad de los productos y/o servicios.  Es un buen elemento de promoción.  Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación. Desventajas del ISO 9000  Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas. VENTAJAS  Permite dar solución a todas las necesidades que tenga tanto la empresa como sus clientes potenciales.  Aporta mayor garantía de seguridad a los productos alimenticios fabricados.  Aumenta la competitividad de la organización.  Mejora el conocimiento de los requisitos legales que se aplican a los productos alimenticios.  Útil para adelantarse a posibles crisis alimentarias.  Ideal para dar respuesta a situaciones que pueden comprometer la seguridad DESVENTAJAS  Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo  El sistema origina cierta burocracia  Se necesitan suficientes recursos  El tiempo requerido para escribir el manual  El intenso papeleo necesario  Los altos costos de implantación de las normas  El tiempo requerido para llevar a término la implantación  Los altos costos de mantenimiento de la norma  La falta de asesoramiento gratuito La norma ISO 22000 sigue la lógica establecida por otras normas como la ISO 9001 o ISO 14001 en los pasos y acciones de base para el establecimiento de un sistema de Gestión de la Seguridad o inocuidad de los alimentos.  COACHING OUTSORCING. Outsourcing es un término en inglés que se utiliza para representar el acto de tercerizar servicios, llevado a cabo por una empresa para reducir la carga de trabajos hechos internamente y escalar el alcance y la productividad del negocio. Este es el proceso mediante el cual una compañía y/o organización identifica un proceso dentro de su rutina que podría aumentar la productividad y derivar en optimización, involucrando a terceros que son subcontratados para ejecutar esa tarea o actividad. En otras palabras, consiste en delegar algunas funciones a una empresa o equipo especializado en ellas, para aumentar la producción, acceder a mejores tecnologías o abaratar los costos dentro de la organización. el Outsourcing tiene sus beneficios pero también, sus posibles inconvenientes. Ventajas:  reducción de gasto en manufactura, sueldos, inversión y equipo o maquinaria  respuesta oportuna y efectiva al cambio del entorno;  fortalecimiento de los procesos de la empresa;  construcción de relaciones comerciales y corporativas;  familiarización con nuevas tecnologías; Desventajas:  dependencia de terceros en cuanto a innovación se refiere;  pérdida de contacto directo con nuevas tecnologías y métodos disponibles para mejorar los procesos;  la falta de planificación en el proceso de Outsourcing puede provocar que la reducción de costos no sea tan positiva como se espera;  problemas, costos y retrasos en caso de que el proveedor de servicios no pueda hacerse cargo de algún proceso y haya que buscar otro;  reducción de control y beneficios en el proceso de entrega de productos y servicios. El Outsourcing surge hoy como una solución y herramienta para que muchas empresas, pequeñas o grandes, puedan delegar funciones vitales y no vitales con el fin de mejorar su productividad, aumentar rentabilidad y ganar experiencia en terrenos tecnológicos y de gestión inexplorados hasta el momento por ellos.