Definición de Servicio al Cliente y Dimensiones de la Calidad, Monografías, Ensayos de Gestión de Servicios

¡Descarga Definición de Servicio al Cliente y Dimensiones de la Calidad y más Monografías, Ensayos en PDF de Gestión de Servicios solo en Docsity! DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Según Arturo Kurin el servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. DURABILIDAD La durabilidad mide la duración de la vida de un producto. Cuando el producto puede repararse, la estimación de la durabilidad es más complicada. El artículo se usará hasta que ya no sea económico operarlo. Esto sucede cuando la tasa de reparación y los costes asociados aumentan significativamente. Por ejemplo, los productos digitales en realidad no se descomponen o desgastan con el uso. En cambio, se vuelven obsoletos. Los requerimientos de la durabilidad de estos productos cuentan en la mayoría de casos con una garantía que se extiende por uno o dos años. Esta dimensión podría estar relacionada con la fiabilidad, puesto que cuanto mayor es, mayor durabilidad existe. DIMENSIONES DE LA CALIDAD David Garvin, profesor universitario de la U. de Harvard consiguió definir ocho dimensiones que pueden usarse estratégicamente para analizar la calidad de las características. Algunas de las dimensiones que se van a describir se refuerzan mutuamente, mientras que otras no; la mejora en una puede ser a expensas de otra u otras. Estas ocho dimensiones son especialmente útiles para comprender las expectativas de los clientes con respecto a la calidad del producto. Comprender las compensaciones deseadas por los clientes entre estas dimensiones puede ayudar a construir una ventaja competitiva. CONFORMIDAD Esta dimensión es la regla que tantos diseñadores adoran romper. Por ejemplo, cuando se diseñan aplicaciones móviles, se intenta cumplir con las pautas marcadas en una plataforma: tanto en el diseño de materiales de Android como en las pautas de interfaz humana de iOS, para que los nuevos usuarios puedan comprender rápidamente cómo funciona un producto. Es aceptable romper estas pautas con el estilo o el patrón de interacción, pero solo si hay una buena razón para hacerlo. Si nadie desafiara las normas, el diseño no progresaría. Si nadie las siguiera, los usuarios serían arrojados a un confuso caos de la interfaz. Existen para ello normas de la gestión de calidad, como la ISO 9000. RENDIMIENTO O DESEMPEÑO El rendimiento se refiere a las características operativas principales de un producto. Esta dimensión de calidad implica atributos importantes; las marcas generalmente se pueden clasificar objetivamente en aspectos individuales del rendimiento. El rendimiento a menudo es más visible en el diseño físico (por ejemplo, en la velocidad de un automóvil deportivo) que en el diseño digital (en este caso, por ejemplo, en la conversión en un botón de llamada a la acción). Sin embargo, el aumento de los datos ha aportado herramientas que nos ayudan a comprender mejor la eficacia de nuestros productos digitales para completar sus objetivos. En la actualidad se pueden crear métricas de primera línea que lleguen a la raíz de lo que estamos tratando de lograr a través de una determinada decisión de diseño,