SERVICIO AL CLIENTE GA3-210601020-AA1-EV02.pdf, Monografías, Ensayos de Gestión Ambiental

¡Descarga SERVICIO AL CLIENTE GA3-210601020-AA1-EV02.pdf y más Monografías, Ensayos en PDF de Gestión Ambiental solo en Docsity! SERVICIO AL CLIENTE GA3-210601020-AA1-EV02 SOLANLLY RODRIGUEZ GODOY CONTABILIZACION DE OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS FICHA: 2374457 El desarrollo del video busca que el estudiante comprenda la temática de servicio al cliente, la importancia de la política y normatividad institucional, su aplicación como oportunidad de mejora, la cual se logra a través de identificación de información capturada y configuración de métricas de servicio. Consulte en el material de apoyo del Componente formativo: Servicio al cliente y sus anexos: Anexo 1- Qué es un Portafolio de Servicios, Anexo 2- Politica_de_Atencion_al_Cliente-monografia-cfr, Anexo 3-El cliente, Anexo 4- Métricas para servicio al cliente, Anexo 5-Responsabilidad social servicio al cliente, de tal manera que el grupo diseñe un guion de una situación simulada de atención al cliente que evidencié: 1. Para qué sirve la política de atención al cliente. La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados. Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un documento de lectura (desafortunadamente mucho cliente no las lee y luego surgen los malentendidos). Sobre todo, es una guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente. 2. Cuáles son las características de una política de atención al cliente, para evidenciar su existencia Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes. • Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos • Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes. 3. Cómo se estructura una política de atención al cliente. • Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas. • Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. • Debe procurar ser mejor que la mayoría. 7. Aplicación y/o uso de Métricas Una forma fácil y rápida de obtener los comentarios de los clientes es por medio de una encuesta de satisfacción del cliente. En Zendesk || , adoptamos un método sencillo y eficaz para medir la atención al cliente: solo preguntamos si la interacción fue buena o mala. Además, los clientes pueden añadir un comentario si lo desean. Luego, con los índices de satisfacción (CSAT), se pueden hacer muchas cosas. En efecto, conforman una métrica que se puede ver desde muchos ángulos. Por ejemplo, se puede hacer seguimiento de lo siguiente: • Los índices CSAT de los clientes a largo plazo • Los índices CSAT por tipos de clientes • Los índices CSAT por canal • Los índices CSAT por producto o servicio • El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos 8.Ética en el manejo y confidencialidad de la información, principios rectores y de norma el desarrollo y la implementación rigurosa de programas efectivos de ética y confidencialidad protegen a los empleados, inversionistas, a la comunidad empresarial y al público en general. Nuestros profesionales entienden que los servicios que ofrecemos exigen los más altos niveles de profesionalidad, integridad y competencia. El Código de Ética reconoce las responsabilidades de nuestros profesionales para con el público en general, nuestros clientes y nuestros compañeros de profesión. El Código de Ética debe ser adoptado por nuestros empleados y profesionales en el desempeño de sus responsabilidades. El Código de Ética se fundamenta en dos clases de normas: Principios y Reglas de conducta. Los principios son normas amplias que proveen un marco general para las Reglas de conducta, más específicas y detalladas. Las Reglas de conducta contienen los estándares específicos que recomiendan el nivel de conducta profesional que se espera de nuestros empleados y profesionales. El cumplimiento de dichas normas de conducta depende, en primer lugar, del propio entendimiento y las acciones voluntarias de nuestros profesionales y, en segundo lugar, de la reafirmación del cumplimiento de dichas normas con sus compañeros de trabajo y hacia el público en general. para ello, se deben tener en cuenta los siguientes principios, los cuales deberán ser tu decálogo a la hora de relacionarte con un cliente, independientemente de tu sector o profesión: PRINCIPIO 1: Compromiso con la satisfacción del cliente. PRINCIPIO 2.- Proactividad en la atención al cliente PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad con la atención al cliente. PRINCIPIO 4.-Prioridad con el cliente, este debe ser el protagonista de toda empresa, proceso o comercialización de un bien o servicio. PRINCIPIO 5.-Homogeneidad en los procesos de atención al cliente, todos los clientes son iguales, por tanto, debes tratarlos por igual. PRINCIPIO 6.- Trato personalizado con el cliente, haz sentir a tu cliente como en casa, tenlo por seguro, volverá a tu empresa. PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz con el cliente. Todos hemos PRINCIPIO 8.-Credibilidad, promete aquello que puedas cumplir. PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua en la atención al cliente debe ser un requisito personal y empresarial. PRINCIPIO 10.- Reciprocidad con el cliente, que se resumen en la celebre frase “Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. GUIA PARA ATENCION AL CLIENTE ASESORA: Buenas noches habla SOLANLLY RODRIGUEZ, bienvenido a Movistar Móvil ¿con quién tengo el gusto de hablar? CLIENTE: Si buenas noches, habla Romer Rodríguez ASESORA: Señor Romer Rodríguez ¿En qué le puedo colaborar? CLIENTE: Gracias señorita me comunico con usted porque hace aproximadamente una semana me acerque a un punto de Movistar y me informaron que yo tengo derecho a inscribir un elegido ilimitado, cualquier operador para llamar gratis. Es tan amable y me puede decir ¿Qué debo hacer para inscribirlo y cuáles son los requisitos? ASESORA: Claro señor Romer: usted desea saber como inscribir un numero elegido a todo destino para hablar gratis los primeros 5 minutos de cada llamada y que requisitos deben cumplir para mantener este servicio. ¿CORRECTO? CLIENTE: si señorita, perfecto ASESORA: De acuerdo, ¿Tienes donde tomar nota señor Romer? A continuación, le diré, el procedimiento a la suscripción al número elegido todo destino. CLIENTE: Si, dígame ASESOR: señor Romer, la inscripción de este elegido no tiene costo, para inscribir el numero elegido todo destino, usted debe realizar una recarga de 5000 pesos los cuales no serán descontados de su línea, es un requisito que utiliza el sistema para provisionar el elegido, después de haber realizado la recarga usted debería enviar un mensaje de texto al código 745, en el cuerpo del mensaje debería enviar la letra V de verde, espacio y los 10 dígitos del número a inscribir, tenga en cuenta que este mensaje es totalmente gratis, no genera costo alguno y deberá esperar 24 horas para que se registre la activación del mismo. Los requisitos para disfrutar de este servicio deben contar como mínimo 1.000 pesos en su línea para llamar al elegido y tener vigencia de su uso