Servicio al cliente mejorar la calidad del servicio, Apuntes de Gestión de Servicios

¡Descarga Servicio al cliente mejorar la calidad del servicio y más Apuntes en PDF de Gestión de Servicios solo en Docsity! ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL CDAE SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) ACTIVIDAD N°4-5 INSTRUCTOR: MAURICIO CELIS CASTRO APRENDIZ: LEIDY TATIANA MURCIA CHACON FICHA: 13410561 27 DE FEBRERO DE 2021 ACTIVIDAD 4. 1. Con base en las explicaciones dadas por la docente y consulta propia de los siguientes temas: 1. La Comunicación: Si tenemos una buena comunicación nos permitirá conseguir nuestro objetivo es decir conseguir el cliente, avanzar en el proceso o solucionar un problema puntual. 2. Elementos de la comunicación: o El emisor: Elemento que genera la información y dirige todo su proceso. o El canal: por donde discurre la información. o El código usado para la transmisión: palabras o expresiones corporales comprendidas inicialmente de la misma manera por todos los usuarios. o El receptor: Elemento que recibe la información e intenta comprender su significado. 3. Comunicación verbal: La comunicación verbal es el tipo de comunicación en la que se utilizan signos lingüísticos en el mensaje. Estos signos son en su mayoría arbitrarios o convencionales, ya que expresan lo que se transmite y además son lineales; cada símbolo va uno detrás de otro. La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: o La comunicación oral: A través de signos orales y palabras habladas de forma gestual. o La comunicación escrita: Es por medio de papel o mensajes. 4. Comunicación no verbal: La comunicación no verbal se refiere a la acción de comunicar sin hablar y se asocia a la inteligencia emocional. La inteligencia emocional se expresa a través de la comunicación no verbal y ésta, mediante gestos, proximidad y sonidos sin palabras, logra comunicar asertivamente. 5. Comunicación empresarial: La Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos (empleados, accionistas), o externos (clientes,  ¿Qué es un cliente? ¿Qué es un cliente interno y que es un cliente externo? o Cliente: Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de un dinero u otro tipo de retribución. o Un cliente interno: es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes. o Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las personas para quienes se está diseñando. Para que quede claro: un cliente externo es una persona que no está directamente conectada a su organización salvo por la compra de su producto o servicio.  ¿Qué es servicio al cliente? o El servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores.  ¿Que son políticas de servicio al cliente? o La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados. Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un documento de lectura (desafortunadamente muchos clientes no las leen y luego surgen los malos entendidos). Sobre todo, es una guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.  Explique los cuatro tipos de servicio en una empresa y elabore 2 ejemplos de cada uno: o El ineficaz y agradable: Supongamos que la Droguería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y su auxiliar de farmacia y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos entrega los medicamentos, tiene las manos sucias o el medicamento esta lleno de polvo, esto nos da mala impresión y nos desagrada mucho o El eficaz y desagradable: Imagínate la Droguería, pero ahora sin polvo los medicamentos y las manos limpias a la hora de entregar o recibir los medicamentos, pero son desorden a la hora de encontrar los medicamentos, Segundo ejemplo: la droguería mejoró su aseo, las personas tardaran esperando que se les despache rápido. o  Describa las cinco medidas básicas que evitan errores al momento de servir a un cliente. 1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio 2. Sincronizar con el reloj del cliente 3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es 4. Mejorar el protocolo 5. Comunicaciones personales  ¿Qué es triangulo del servicio? Y Dibújelo. El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo.