Servicio al cliente y tipos de cliente, Diapositivas de Gestión de Relaciones con Clientes

¡Descarga Servicio al cliente y tipos de cliente y más Diapositivas en PDF de Gestión de Relaciones con Clientes solo en Docsity! SERVICIO AL CLIENTE Nómina y prestación de servicios Docente: Alejandra Carvajal CLIENTE  Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización, contratando o adquiriendo estos bienes y servicios de forma ocasional o frecuente. ¿Por qué es importante satisfacer al cliente?  Porque genera rentabilidad.  Porque la empresa gana la lealtad del cliente.  Porque el cliente comunica su experiencia positiva.  Porque el cliente vuelve dejando de lado la competencia. ¿Cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente? Como —Á_ BENEFICIOS DE LA SATISFACCION AL CLIENTE | ————-Como El Rendimiento Percibido Como Los Niveles de Satisfacción hace referencia Las Expectativas E Se experimenta a el "resultado" que el cliente Son "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió Complacencia Insatisfacción las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Se basa desde el punto de e a a fis el estado de ánimo del el Experiencias de compras Ed Pri se Lo que el cliente por percibio Opiniones de amistades, Opiniones de otras personas familiares, conocidos ES los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Promesas que ofrecen los competidores. Algunas formas de satisfacer al cliente son:  Ofrecer un producto de calidad  Cumplir con lo ofrecido  Brindar un buen servicio al cliente  Ofrecer una atención personalizada  Brindar una rápida pero eficaz atención  Resolver problemas, quejas o reclamos  Ofrecer servicios extras VALOR AGREGADO  Es común escuchar decir a los compradores ¨ A este vendedor solo le interesa vender la orden requerida y despachar al cliente¨ Pero también es común escuchar decir ¨ El vendedor va mas allá, se interesa por mis necesidades adicionales a los productos requeridos¨.  Cuando hacemos algo adicional por el cliente, algo que el no espera y que demuestra que realmente estamos interesados en la relación comercial y no solo por la venta o el servicio planteado, CONSTITUIMOS RELACIONES DE AMISTAD COMERCIAL Luego de haber realizado un resumen completo de los acuerdo y los planes comprendidos de la negociación y después de efectuado el cierre, haya sido exitoso o no, es recomendable para afianzar la relación comercial, que el vendedor de ¨algo¨ al cliente, ¨algo¨ adicional al motivo de la visita, un valor agregado a ésta¨ Valor Agregado  La necesidad de entregar al cliente ese ¨algo¨ adicional, ¨valor agregado, corresponde a un entorno empresarial mas competitivo.  Poner énfasis en la creación de valor, en la excelencia productiva y en una extraordinaria atención a la satisfacción del cliente son requisitos que construyen relaciones alargo plazo. ¿En que momento da el valor agregado al cliente? Se entrega al final de la visita y no al comienzo porque no se pretende condicionar las decisiones que él tome, ni presionar para que el cierre de la negociación sea favorable. La finalidad es decirle al cliente que estamos interesados en tener con él una relación comercial sana y constructiva. Ejemplo de Valor Agregado  Una empresa que suministra insumos alimenticios al sector ganadero ha desarrollado hasta el punto el tema del valor agregado que los compradores la prefieren debido a la asesoría que les brinda con diferentes temas como paisajismo, cuidado de jardines, mantenimiento y funcionamiento de cercas eléctricas, reforestación entre otros. Si bien el negocio de la compañía es el alimento para el ganado, sus vendedores han sabido entregar a sus clientes información adicional. Los ganaderos valoran tales aportes y reconocen la diferencia entre esta compañía y su competencia. Diferencia no solo en el producto si no en el valor agregado que los vendedores entregan en sus visitas CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE  El ciclo de servicio es una secuencia completa de actividades que el cliente realiza para adquirir un producto o servicio logrando satisfacer sus necesidades. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, el ciclo inicia al momento en que el cliente entra en contacto con la empresa.  Estos contactos entre el cliente y el prestador del servicio se llaman ¨mapa de la verdad¨ Durante un mismo día puede haber muchos momentos de verdad como ciclos de servicio.  Estos momentos de verdad pueden resultar positivos o negativos. Del mismo modo que el cliente puede experimentar muchos momentos de verdad positivos y negativos durante la prestación del servicio solicitado. IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO  El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente para obtener un producto.  El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión sobre la organización durante la prestación de un servicio. Importancia del Ciclo de Servicio  Tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobre todo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador hace que este momentos de verdad sean un éxito o no.  El ciclo del servicio en una empresa no se puede ver como un conjunto de tareas y responsabilidades simplemente por parte de la organización. Su verdadera esencia radica en lo que ve o experimenta el usuario o cliente durante el proceso, pues será él quien lo valore en su totalidad. Pasos para elaborar un mapa de la verdad  Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no críticos.  Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente.  Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir errores y añadir valor al servicio.  Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida.  Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto permite a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción. Pasos para elaborar un mapa de la verdad  Saber llevar los momentos de verdad es realmente esencial para determinar las experiencias de los clientes; Una vez identificados los momentos de verdad, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que permita entender su importancia y de igual forma buscar alternativas de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos momentos. Ejemplo ciclo del servicio en un hotel El ciclo de servicio a un huésped en un hotel es un proceso que comienza en el momento en que este decide hospedarse y llama al hotel para hacer la reservación. Este ciclo finaliza cuando el huésped abandona el establecimiento hotelero. Las etapas del ciclo de servicio de hospedaje son las siguientes: Reservación  Puede que la venta se realice o no. Esto dependerá de la disponibilidad de habitaciones, el tipo de habitaciones, los servicios que se ofrecen, las tarifas y por supuesto la atención al cliente al momento de realizar la reserva. Transporte  Luego viene el servicio de transporte si el hotel lo ofrece. Este es un momento de la verdad crítico porque es el primer contacto directo entre el cliente y el personal del hotel.  Este consiste en la búsqueda en el aeropuerto o terminal terrestre al huésped para su mayor comodidad. La información de la hora de llegada, empresa de transporte y demás datos son ofrecidos por el cliente al hotel. Ejemplo del ciclo de servicio al cliente en un restaurante  https://www.youtube.com/watch?v=URmuGHYC8OM “ ”GRACIAS Referencias  EL GRAN LIBRO DE PROCESOS ESBELTOS A.Godines/ G.Hernandez  Ciclo de servicio. Copeme, 2009 (PDF).   El ciclo del servicio y los momentos de verdad. Consultado de semanario.info  https://www.youtube.com/watch?v=URmuGHYC8OM