Trabajo Especial de Grado, Tesis de Sistemas Informáticos

¡Descarga Trabajo Especial de Grado y más Tesis en PDF de Sistemas Informáticos solo en Docsity! 1 Universidad Central de Venezuela Facultad de Ciencias Escuela de Computación Postgrado en Ciencias de la Computación Especialización en Sistemas de Información y Gerencia Ronald Antonio Saracual López Tutor: Prof. Roberto Castañeda Caracas febrero 2014 Formulación de Plan Estratégico de Gobierno Electrónico para la Alcaldía del Municipio Chacao período 2014-2016 I Índice. Índice. ........................................................................................................................................... I Índice de Tablas......................................................................................................................... IV Índice de Figuras. ...................................................................................................................... VI Capítulo 1. Contexto................................................................................................................... 3 1.1. Planteamiento del Problema. ......................................................................3 1.2. Justificación. ............................................................................................... 6 1.3. Planteamiento de la Solución......................................................................9 1.4. Justificación de la propuesta de solución....................................................9 1.5. Objetivo General. ...................................................................................... 10 1.6. Objetivos Específicos................................................................................ 10 1.7. Preguntas de Investigación.......................................................................10 1.8. Relación con la Especialización en Sistemas de Información y Gerencia.11 1.9. Definición de Términos. ............................................................................12 Capítulo 2. Entradas. ................................................................................................................ 14 2.1. Revisión de la Literatura..............................................................................15 2.1.1. Planificación Estratégica. ...................................................................15 2.1.2. Gobierno Electrónico. .........................................................................16 2.1.3. Decreto de Implementación del Gobierno Electrónico en el Municipio Chacao. 23 2.1.4. Problemas similares. ..........................................................................25 2.1.5. Productos similares. ...........................................................................27 2.1.6. Metodologías. ..................................................................................... 29 2.2. Plan de Trabajo......................................................................................... 41 2.3. Criterios.......................................................................................................43 2.3.1. Criterios del Producto............................................................................43 2.3.2. Criterios del Proceso. ............................................................................44 2.4. Asunciones..................................................................................................44 2.4.1. Asunciones Generales. .........................................................................44 2.4.2. Asunciones Específicas. .......................................................................44 2.5. Limitaciones. ............................................................................................. 45 IV Índice de Tablas Tabla 1. Plan de Trabajo 42 Tabla 2. Criterios del Producto. 43 Tabla 3. Criterios del proceso. 44 Tabla 4. Matriz de definición y análisis de brechas 65 Tabla 5. Matriz de definición y análisis de brechas de la visión 66 Tabla 6. Matriz de definición y análisis de brechas de la misión. 72 Tabla 7 Matriz de definición y análisis de brechas de la Capacidad Distintiva. 67 Tabla 8. Análisis DAFO. 69 Tabla 9. Análisis CAME 70 Tabla 10. Matriz para el Cumplimiento de los Objetivos 72 Tabla 11. Evaluación de Riesgos Tecnológicos 76 Tabla 12. Matriz 5W2H 79 Tabla 13. Matriz 5W2H –Pago en línea de Impuestos municipales. 79 Tabla 14. Matriz 5W2H –Declaración estimada y definitiva de ingresos brutos. 80 Tabla 15. Matriz 5W2H – Citas programadas por internet. 81 Tabla 16. Matriz 5W2H – Servicios de Catastro 82 Tabla 17. Matriz 5W2H – Ingeniería Municipal en línea. 82 Tabla 18. Matriz 5W2H–Solicitud de Certificación de Actas del Registro Civil de Chacao.. 83 Tabla 19. Hogares con disponibilidad tecnológica según Municipio. Censo 2011 119 Tabla 20. Capacidad y accesibilidad de los usuarios. 120 Tabla 21. Número de sesiones mensuales por zonas Wi-Fi. 120 Tabla 22. Componentes de Software 123 Tabla 23. Componentes de Hardware 123 Tabla 24. Análisis DAFO / CAME. 129 Tabla 25. Matriz para el Cumplimiento de los Objetivos orientados a los usuarios de gobierno electrónico. 131 V Tabla 26. Matriz para el Cumplimiento de los Objetivos orientados a la oferta de gobierno electrónico. 133 Tabla 27. Evaluación de Riesgos Tecnológicos (Plan de Acción-Indicadores) 136 Tabla 28. Servicios Electrónicos. 138 Tabla 29. Dimensiones de Calidad de los Servicios Electrónicos. 139 Tabla 30. Indicadores por objetivos orientados a los usuarios. 140 Tabla 31. Indicadores por objetivos orientados a la oferta de gobierno electrónico. 141 Tabla 32. Indicadores de gestión y control de riesgos. 142 Tabla 33. Metas a nivel de Programa. 143 Tabla 34. Créditos Presupuestarios del programa a nivel de partidas. 143 Tabla 35. Validación de Criterios del Producto. de actas 149 Tabla 36. Validación de Criterios del proceso. 150 Tabla 37. Comparación con Productos similares. 152 Tabla 38. Solicitudes de certificación 158 Tabla 39. Solicitudes de certificación de actas año 2013 159 VI Índice de Figuras. Figura 1. Fases del plan estratégico 31 Figura 2. Metodología para el Gobierno electrónico. 47 Figura 3. Sistema de Atención al Ciudadano. 85 Figura 4. Tendencias en el uso de las Tecnologías de Información. 119 Figura 5. Áreas relacionadas con gobierno electrónico. 122 Figura 6. Red WAN de la Alcaldía de Chacao. 124 Figura 7. Gráfica de Calor de Riesgos Tecnológicos. 134 Figura 8. Pantalla de acceso al Servicio. 148 Figura 9. Gráfico Solicitudes de Servicios Electrónicos 159 3 Capítulo 1. Contexto. 1.1. Planteamiento del Problema. En las empresas y en la administración pública, el uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC) crece día tras día, por los altos beneficios generados por ellas como medios de creación de valor y conocimiento. La Organización de Estados Americanos (OEA) recomienda el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) por parte de las instituciones de gobierno, para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y eficacia de la gestión pública con independencia de las variables de tiempo y espacio. La creación de mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol activo, abriendo nuevos espacios y formas de participación ciudadana incrementando la transparencia del sector público La OEA señala que el desarrollo del Gobierno Electrónico debe asumirse como un proceso evolutivo, que comprende al menos cuatro fases: Presencia: Fase inicial de Gobierno Electrónico. Aquí los gobiernos ponen en línea, rápida y directamente información básica, comenzando con leyes y regulaciones, documentos y estructuras Organizacionales de las instituciones. Interacción: Se generan las primeras interacciones entre ciudadanos y empresas con el Gobierno. Ofrece la capacidad de involucrarlos en los procesos del gobierno, habilitando una interacción a través de la apertura de canales de comunicación, ofreciendo la posibilidad de tomar contacto con los tomadores de decisión en distintos niveles del gobierno. 4 Transacción: Se incluyen la provisión de transacciones electrónicas a ciudadano y empresas por parte del gobierno, como una alternativa y/o complemento a la atención “cara a cara” en las oficinas. Transformación: Se realizan transformaciones significativas a la forma de operar del gobierno. Cambian las relaciones entre el gobernante y el gobernado, se modifican las estructuras organizativas para proveer aquellas prestaciones que componen su misión crítica en forma electrónica. El Municipio Chacao tiene una superficie de 13,4 Km2 de área urbanizada, limita por el norte con el Cerro Ávila, por el sur con el río Guaire, por el este quebrada Sebucán y por el oeste quebrada Chacaíto, con 61.213 habitantes (INE, Censo 2011) y una población flotante aproximada de 1.5 millones de personas diarias que transitan o trabajan en el Municipio, la densidad de tránsito es una de las más altas del área metropolitana. El 23 de noviembre de 2008, los habitantes de Chacao lo eligieron como a Emilio Graterón como Alcalde del Municipio para el período 2008-2012, tomando posesión del cargo el 09 de diciembre de 2008. El nueve (9) de julio de 2012 el Alcalde Emilio Graterón en el Ámbito de sus competencias, promulgó el Decreto 008-12, que declara de interés prioritario en la Alcaldía del Municipio Chacao la implementación del “Gobierno Electrónico”, a los fines de la incorporación y adaptación de las tecnologías de información en el desarrollo de la Gestión Pública del Municipio. La Alcaldía del Municipio Chacao posee una infraestructura tecnológica conformada por servidores, estaciones de trabajo, equipos de telecomunicaciones, Sistemas de Información, herramientas de software, aplicaciones, recursos humanos en el área de tecnología de información y el conocimiento necesario que soportan sus procesos organizacionales, administrativos y operativos. 5 Cada año fiscal se incorporan nuevos elementos con base en los requerimientos de las distintas dependencias funcionales, a la par del mantenimiento y actualización de los componentes de la arquitectura para garantizar la continuidad operativa. La ejecución de estas actividades es posible gracias a la asignación presupuestaria y el establecimiento de metas físicas y financieras en el Plan Operativo Anual (POA). En los últimos cuatro años los principales desarrollos e inversiones tecnológicas han sido destinados a la gestión interna con proyectos de Implantación de sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) para automatizar los procesos de Recursos Humanos, Finanzas y Administración Tributaria. Los procesos internos existentes no permiten la integración de los sistemas que soportan los diferentes servicios establecidos en el decreto 008-12. La Alcaldía de Chacao ha ejecutado acciones concretas tendientes a mejorar la prestación de sus servicios gubernamentales desarrollando iniciativas en los distintos ámbitos del Gobierno Electrónico, cuenta con una infraestructura de servicios web diseñada para ofrecer a los usuarios información relacionada con la institución, estructura organizativa, información de trámites, contrataciones, presupuesto, atención al ciudadano y algunos servicios básicos de interacción como Atención al Ciudadano y consulta de impuestos municipales; ubicándose entre las fases de presencia y transacción de gobierno electrónico establecidos por la OEA. Sin embargo, la plataforma existente no es la adecuada para soportar los desarrollos necesarios, no hay un plan de acción claramente definido, no posee una metodología y un cronograma de actividades establecido darle cumplimiento al decreto. No está definida la prioridad de automatización para los diversos trámites que se realizan en la Alcaldía, ni se ha estimado el monto de la inversión que debe realizarse con tiempos de implantación claramente establecidos. Estas premisas 8 • La taquilla Única ubicada en la Planta Baja del Edificio sede de la Alcaldía, la Unidad móvil de la OAC y en la sede de Justicia Municipal se atendieron 47.072 casos. Por otra parte, en un estudio cuantitativo de Social Listening relacionado con la búsqueda en Internet de menciones relacionadas con la Alcaldía de Chacao y el Alcalde, realizado desde el 01 hasta el 31 de diciembre de 2011, arrojó 5.907 menciones. Los reportes se servicio de ocho zonas Wi-Fi gratuitas suministradas por la Alcaldía del Municipio Chacao entre los meses de enero y abril de 2013, registran un promedio mensual de 16.488 sesiones de acceso a Internet, destacando la Plaza Bolívar ubicada en el casco central de Chacao con un promedio mensual de 3.860 sesiones, seguida por la Plaza los Palos Grandes con 3.612 sesiones mensuales, el parque Boyacá ubicado en la calle homónima en la urbanización el Rosal con un promedio mensual de 2.255 y el parque de Deportes Extremos (Skate Park) ubicado en la 6ta Avenida entre 3a y 5a Transversal de Altamira con 2.058 sesiones mensuales. En el sistema de Factura en línea se han suscrito 1.336 contribuyentes que son beneficiarios de la aplicación, en el portal de Chacao organizado se han registrado 71 organizaciones de distinta naturaleza, se han otorgado 108 aportes a comunidades organizadas, se han recibido 160 solicitudes para el plan rescate, resultando beneficiados 15 edificios con reparaciones menores, reparación de fachadas de 13 edificios y 91 reflectores instalados en 41 edificios, sólo por citar algunos. Estos resultados indican que hay una alta demanda de servicios e información, confianza en la tecnología y un nivel elevado de acceso a los servicios por parte de los ciudadanos del municipio. 9 1.3. Planteamiento de la Solución. Se plantea la formulación de un Plan Estratégico de Gobierno Electrónico que establecerá cuáles serán las estrategias a seguir por la Alcaldía del Municipio Chacao en el período 2014-2016, este documento definirá las directrices y el comportamiento para alcanzar los objetivos trazados, el plan establece el marco de acción y los objetivos principales hacia los cuales estarán dirigidas las políticas concretas en la materia que serán implementadas. 1.4. Justificación de la propuesta de solución. La propuesta de la solución se justifica desde seis ámbitos: Ámbito Social: El 70% de los hogares del municipio poseen computadoras, el 65% tienen acceso a internet y el 68,5% de los habitantes son contribuyentes o han realizado al menos un trámite en la Alcaldía de Chacao, con el desarrollo de iniciativas de Gobierno Electrónico se ampliarán los canales de comunicación, disminuirán de costos de operación, se contará con servicios más ágiles y personalizados, y mayor participación ciudadana. Ámbito Económico: La falta de objetivos y planes concretos generan altos costos y bajos impactos, esta propuesta permitirá optimizar los recursos porque se dispondrá de mayores servicios para los ciudadanos. Ámbito Político: Mediante un Decreto se declara de interés prioritario en la Alcaldía del Municipio Chacao la implementación del “Gobierno Electrónico”, a los fines de la incorporación y adaptación de las tecnologías de información en el desarrollo de la Gestión Pública del Municipio, un resultado exitoso mejora la Imagen del Alcalde por cumplir con decreto. Ámbito Metodológico: Para la formulación del Plan Estratégico se evaluaron metodologías y buenas prácticas existentes a nivel nacional e internacional, que garantizará su validez y aplicabilidad. 10 Ámbito Institucional: Es responsabilidad de la Alcaldía del Municipio Chacao prestar servicios de calidad a la comunidad de Chacao promoviendo la corresponsabilidad entre ciudadanos y servidores públicos. Ámbito Profesional: Además de adquirir nuevos conocimientos, cumplir con un requisito para obtener el Título de Especialista en Sistemas de Información y Gerencia. 1.5. Objetivo General. Formular un Plan Estratégico de Gobierno Electrónico para la Alcaldía del Municipio Chacao para el período 2014-2016. 1.6. Objetivos Específicos. 1. Determinar la situación actual de la Infraestructura Tecnológica de la Alcaldía del Municipio Chacao. 2. Explicar los procesos de información utilizados en Alcaldía del Municipio Chacao asociados al Gobierno Electrónico. 3. Evaluar las metodologías existentes para formular Planes Estratégicos relacionados con Gobierno Electrónico y seleccionar la más adecuada. 4. Formular las Estrategias de Gobierno Electrónico para la Alcaldía del Municipio Chacao. 5. Elaborar el Presupuesto para la Implantación del Gobierno Electrónico. 1.7. Preguntas de Investigación. 1. ¿Cuál es la Infraestructura Tecnológica de la Alcaldía del Municipio Chacao? 2. ¿Cuáles son los procesos asociados a los servicios prestados por Alcaldía del Municipio Chacao? 3. ¿Cuál es el tipo de cambio que requieren los procesos para sustentar el Gobierno Electrónico? 13 Plan Estratégico de Gobierno Electrónico: documento donde se establecerán las estrategias a seguir durante un período de tres años para usar las TICs por parte de la Alcaldía de Chacao para ofrecer servicios a los ciudadanos y empresas del municipio. 14 Capítulo 2. Entradas. En la investigación que se realizará con el objetivo de formular un Plan Estratégico de Gobierno Electrónico para la Alcaldía del Municipio Chacao para el período 2014-2016, se considera necesario tomar en cuenta el conocimiento que existe en este tema, ya que forma parte de una estructura teórica establecida. Por otra parte, Ladrón De Guevara (1978, p.49) indica que “el conocimiento científico en su conjunto acompaña el hecho de que se vale de un lenguaje para formalizar sus proposiciones, es decir, que el proceso de construcción teórica (de explicaciones), se apoya en una base conceptual que se traduce en signos y símbolos dotados de una cierta valoración dentro de las proposiciones y dentro de una estructura misma. El lenguaje al que nos estamos refiriendo son los conceptos y la base lingüística sobre la que se apoya”. De esta manera, la revisión de literatura está completamente determinado por las características y necesidades de de formular un Plan Estratégico de Gobierno Electrónico para la Alcaldía del Municipio Chacao período 2014-2016, que permita ofrecer una visión mucho más completa de las formulaciones teóricas, sobre las cuales se ha fundamentado este trabajo de investigación. En principio, se hace referencia a la planificación estratégica, el gobierno electrónico y sus definiciones, ámbitos de acción, tipos de gobierno electrónico y las fases de desarrollo. Por otra parte, se explica el decreto de implantación de gobierno electrónico en el Municipio Chacao, se describen los problemas similares y los productos similares al tema objeto de estudio. Seguidamente, se detallan las metodologías del producto y el plan de trabajo. Finalmente, se establecerán los criterios del proceso y del producto con su validación, la asunciones generales y específicas, y las limitaciones generales. 15 2.1. Revisión de la Literatura. La revisión de la literatura en esta investigación permite obtener información sobre el proceso de desarrollo, conceptos y asuntos alrededor del tema objeto de estudio e información de productos, problemas similares y revisión de metodologías. 2.1.1. Planificación Estratégica. Antonio Francés en su libro Estrategia y Planes Para La Empresa: Con El Cuadro de Mando Integral, (2006), p. 23, establece lo siguiente: “La Planificación es un proceso en el cual se definen de manera sistemática los lineamientos estratégicos, o líneas maestras, de la empresa u organización, y se los desarrolla en guías detalladas para la acción, se asignan recursos y se plasman en documentos llamados planes”. La Metodología paso a paso, de Infotech para la Planificación Estratégica de Tecnología de Información, año 2004, p. 10. Establece: “La planificación estratégica no es sólo una tarea, es un proceso. Mientras mejor es el proceso de planificación, mejor será el resultado. Un proceso de planificación estratégica es también un vehículo de comunicación fundamental entre la TI y el resto de la organización. Un proceso abierto e inclusivo conducirá a un mejor plan y aumenta la compresión por todos”. Dess y Lumpkin (2003) Citado por Martínez y Milla (2012), aporta la siguiente definición de plan estratégico: “Entendemos por plan estratégico el conjunto de análisis, decisiones y acciones que una organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas comparativas sostenibles a lo largo del tiempo”. 18 2.1.2.2. Ámbitos de Acción. Atención al Ciudadano. Este ámbito considera el establecimiento de nuevas formas de relación gobierno ciudadano que permitan al Estado brindar sus servicios en forma eficiente, eficaz y con independencia de las variables de tiempo y espacio. Entre las iniciativas de implementación se cuentan: • Uso progresivo e interrelacionado de las Tecnologías de Información y Comunicación en los organismos públicos. • Fomento y promoción del acceso de los ciudadanos a los servicios e informaciones gubernamentales. • Orientación hacia la atención a través de Ventanillas Únicas. Buen Gobierno (Gestión Interna). Este ámbito busca el establecimiento de procesos internos que permitan la integración de los sistemas de los diferentes servicios, compartir recursos y mejorar la gestión interna en los organismos públicos. Las principales iniciativas en este ámbito son: • Rediseño y simplificación de procesos apoyados en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación. • Desarrollo de programas continuos de enseñanza y entrenamiento utilizando Tecnologías de Información y Comunicación. • Disponer de sistemas de información que apoyen funciones internas para facilitar y promover el flujo de información. • Integración. Desarrollo y Fortalecimiento de la Democracia. Este ámbito supone la creación de mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol activo en el quehacer del país, abriendo nuevos espacios y formas de participación ciudadana. Las principales iniciativas en este ámbito son: • Adoptar medidas para facilitar a la ciudadanía el acceso a información pertinente. • La consideración de sus opiniones y sugerencias. 19 • Creación de instancias de participación ciudadana y transparencia de la gestión. • Desarrollo de sitios web informativos de fácil acceso y comprensivos. 2.1.2.3. Tipos de Gobierno Electrónico. Se pueden identificar relaciones, a través de iniciativas de Gobierno Electrónico, con cuatro tipos de usuarios distintos: los ciudadanos y organizaciones o asociaciones ciudadanas; las empresas, a través de agentes económicos individuales o corporativos; los propios funcionarios de gobierno y por último otras instituciones de gobierno. Una forma de expresar una taxonomía sobre las iniciativas de Gobierno Electrónico permite distinguir cuatro tipos distintos: G2C: Gobierno a Ciudadanos G2B: Gobierno a Empresas G2E: Gobierno a Empleados G2G: Gobierno a Gobierno G2C: Gobierno a Ciudadanos. En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas destinadas a entregar productos y/o servicios administrativos, de información y/o transacción a los ciudadanos por parte del Estado. • Impuesto sobre rentas: declaración, notificación, pago. • Solicitudes de licencias de construcción. • Acceso a catálogos de Bibliotecas públicas. • Solicitud y/o entrega de certificados de nacimiento, matrimonio, defunción. G2B: Gobierno a Empresas. En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas destinadas a entregar productos y/o servicios administrativos, de información y/o transacción a las empresas, por parte del Estado. • Pago de cuotas de la Seguridad Social de los trabajadores empresarial. 20 • Pago de cuotas de la Seguridad Social de los trabajadores. • Declaración y/o notificación de impuestos propios de la actividad empresarial. • Inscripción de una nueva empresa. • Envío de datos a las oficinas estadísticas. • Declaraciones asociadas a actividades de comercio exterior. • Permisos e informes relacionados con el medio ambiente. • Compras públicas. G2E: Gobierno a Empleados. En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas destinadas a entregar productos y/o servicios de desarrollo profesional y atención de demandas al recurso humano del gobierno, por parte del Estado. En otras palabras es la conexión del Gobierno con sus empleados. • Capacitación a empleados públicos. • Difusión de beneficios, listas de directorios, reglamentos internos y servicios informativos. • Gestiones y flujos de trabajo internos. • Información de leyes, circulares, etc. • Ofertas de empleos. G2G: Gobierno a Gobierno. En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas destinadas satisfacer los crecientes y dinámicos requerimientos de coordinación entre las distintas instituciones. Estas iniciativas implican definir un marco de políticas, especificaciones y directrices a los entes públicos, de forma que pueda garantizarse la compatibilidad entre sistemas, plataformas y medios de almacenamiento. • Traspaso de información y servicios electrónicos, a través de bases de datos compartidas y/o procesos transaccionales. • Formulación y seguimiento de presupuestos y/o actividades financieras • Adquisiciones gubernamentales. 23 Etapa de transformación. La transformación es la cuarta etapa en el gobierno electrónico. En esta etapa se redefinen los servicios gubernamentales a partir del uso intensivo y extensivo de las TIC e Internet. En la etapa de transformación se utilizan en la administración pública aplicaciones que permiten el manejo automatizado de los recursos y clientes –Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), etc.–, herramientas de acceso inalámbrico a Internet y nuevos métodos que permiten optimizar las relaciones con ciudadanos, empresas y otros gobiernos. Etapa de participación ciudadana. En esta etapa se utilizan las TIC, para permitir y promover la participación de los ciudadanos en la formación, discusión y evaluación de políticas públicas de los gobiernos nacionales, regionales o locales. Por otra parte, Efraim Turban en el libro Electronic Commerce 2010: A Managerial Perspective, hace referencia a siete fases: Fase 1: Información publicación / difusión Fase 2: Transacciones oficiales de dos vías con un departamento a la vez Fase 3: Portales multipropósito Fase 4: Portales personalizados Fase 5: La agrupación de los servicios comunes Fase 6: La integración completa y transformación empresarial Fase 7: Transición a la computación social, redes sociales y gobierno móvil (M-Goverment). 2.1.3. Decreto de Implementación del Gobierno Electrónico en el Municipio Chacao. El 9 de julio de 2012 el Alcalde Emilio Graterón en el Ámbito de sus competencias, promulgó el decreto 008-12, que establece: 24 “Artículo 1. Se declara de interés prioritario en la Alcaldía del Municipio Chacao la implementación del “Gobierno Electrónico”, a los fines de la incorporación y adaptación de las tecnologías de información en el desarrollo de la Gestión Pública del Municipio, que hagan más eficiente tanto sus procesos internos como aquellos que involucren al ciudadano, para así aumentar nuestros niveles de transparencia, los mecanismos de atención y comunicación con la comunidad y facilitar la realización de los trámites administrativos ante las distintas dependencias de la Alcaldía”. “Artículo 2. En consecución del objeto de declaración de este Decreto, a los fines de implementar el uso de las tecnologías de información, se exhorta a las Direcciones, Oficinas y demás dependencias de la Alcaldía del Municipio Chacao, con el apoyo de la Dirección de Tecnología de Información, a realizar un exhaustivo análisis de las funciones y procesos que ejecutan actualmente, a los fines de crear, adoptar e implementar las medidas necesarias para la incorporación de las tecnologías de información en todos los procesos que se ejecuten en cada dependencia”. En cumplimiento del artículo 2, los sujetos deberán adoptar progresivamente las siguientes medidas: a) Incorporación y promoción de la utilización de la Firma Electrónica en todos los procesos que se ejecuten en la Alcaldía del Municipio Chacao, en especial en las comunicaciones, certificaciones, solvencias, resoluciones y actos administrativos que se emitan, siguiendo los parámetros legales y técnicos previstos en el ordenamiento jurídico vigente. 25 b) Creación de accesos por medios electrónicos a la información administrativa general con igual grado de fiabilidad que la que reposa en actos administrativos, expedientes administrativos y la que se publica en anuncios oficiales por cualquier medio. c) Fomentar el uso de los medios electrónicos por los ciudadanos a los fines que puedan dirigir por vía electrónica todo tipo de solicitudes, escritos, recursos, reclamaciones, sugerencias y quejas respecto a la gestión municipal. d) Crear mecanismos electrónicos para la realización de todo tipo de pagos que deban rendirse ante la Alcaldía del Municipio Chacao, con especial énfasis en aquellos que se deriven de obligaciones tributarias, multas y tasas administrativas. e) Establecer mecanismos que permitan realizar notificaciones de resoluciones administrativas, actos administrativos, y demás documentos administrativos, de manera electrónica, de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente. f) Realizar los esfuerzos necesarios tendentes a capacitar a los ciudadanos y a los funcionarios de esta Alcaldía en la utilización de las herramientas de gobierno electrónico que se deriven de la aplicación de este Decreto g) Establecer alianzas estratégicas con la empresa privada a los fines de desarrollar e implementar herramientas de gobierno electrónico. 2.1.4. Problemas similares. Como problema similar que fue tomado como referencia para la presente investigación, se tienen el trabajo realizado por Carlos Roberto Brys, titulado “Plan Estratégico de Gobierno Electrónico para la provincia de Misiones”. Tesis presentada para obtener el grado de Magister en Informática y Computación de la Universidad Nacional de Misiones en Argentina, en el año 2005. En este trabajo se plantea que la Provincia de Misiones ha expresado su voluntad de adoptar el Gobierno Electrónico como Política de Estado ha 28 Documento dividido en dos secciones. La primera, está referida al marco conceptual del Plan y aborda las principales nociones en materia de Políticas Públicas en Tecnología de Información. La segunda sección se refiere al Plan Estratégico, se empieza describiendo la situación actual del Gobierno Electrónico, además de la información relevante de la infraestructura tecnológica con la que se cuenta, los recursos financieros y capital humano. Se dedica una parte al desarrollo estratégico, estructurada a partir de la definición del objetivo general y los objetivos específicos detallados en el documento, formulados como base para superar las debilidades y amenazas, así como la explotación las fortalezas y oportunidades. Con esa finalidad, el Plan de acción presenta las medidas concretas para la implementación del Gobierno Electrónico durante el período 2011-2014. Otro producto similar es, el Plan Estratégico de Gobierno Electrónico de Chile 2011-2014. Establece como visión de gobierno electrónico, que para el año 2014 Chile pueda ofrecer a los ciudadanos un acceso sencillo, rápido y directo con el Estado. Un sistema de gobierno electrónico que se abra a la participación, que aprenda de sus ciudadanos, que promueva una cultura de innovación y utilice lo mejor de la revolución tecnológica que vivimos, para fortalecer la democracia y la transparencia, impulsar la descentralización y brindar de manera eficiente a los ciudadanos información, servicios y beneficios con estándares de clase mundial. Se establecen tres estrategias. Gobierno cercano, centrado en sus ciudadanos. Plantea que los ciudadanos cuenten con servicios de gobierno electrónico personalizado y centrado en sus necesidades, intereses y propuestas. Un sistema de gobierno electrónico que opere como plataforma hará posible que cada día más ciudadanos puedan elegir la forma en que interactúan con el Estado a través de sus diferentes canales, accedan a información permanentemente actualizada y a servicios públicos organizados en forma sencilla, cercana y consistente. En una 29 plataforma integrada cualquier canal es el correcto. En cualquier momento y lugar resulta posible solicitar información, beneficios, realizar un trámite, o presentar un reclamo y conocer su estado de avance. Gobierno abierto. En el marco de esta estrategia consideran fundamental que los ciudadanos puedan contribuir libremente en el desarrollo de soluciones innovadoras a los problemas del Estado, mediante plataformas participativas destinadas a acoger sus sugerencias y propuestas. El Estado profundizará la transparencia mediante la liberación de datos gubernamentales para que éstos puedan ser reutilizados para generar nuevas soluciones y conocimiento. Gobierno Eficiente. El gobierno electrónico como plataforma de un Estado eficiente que promueve la interoperabilidad de servicios electrónicos, que evalúa y mejora permanentemente la calidad de sus servicios, y que establece estándares de gobierno electrónico de alto nivel. El gobierno promoverá la adopción de una perspectiva de calidad y mejora continua en los servicios electrónicos y comunicaciones del Estado. Esto supone implementar métodos para conocer sus grupos de ciudadanos, definir sus necesidades e integrar sus opiniones como base del diseño, la operación y mejora continua de sus servicios, así como también medir el grado de satisfacción con ellos e incrementar la confianza en el Estado. Asimismo supone identificar y adoptar las mejores prácticas y propender a la integración de servicios, optimizando infraestructura, consistencia de estilos, uso de servicios y cadena de valor de procesos orientados a ciudadanos. 2.1.6. Metodologías. Como metodologías en primer lugar, se tiene la Guía Práctica para el Gobierno Electrónico: Cuestiones, impactos y Percepciones. Para el Diálogo Regional de Política del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) de los Autores: Geoff Dinsdale, Samir Chhabra, John Rath-Wilson, Centro Canadiense de Gestión de fecha 11 de Noviembre del 2002. 30 En segundo lugar, Martínez y Milla en su libro electrónico, La Elaboración del Plan Estratégico y su Implementación a través del Cuadro de Mando Integral (2012) señala que para la elaboración de un plan estratégico se pueden distinguir tres etapas fundamentales: 1) Análisis estratégico, 2) Formulación estratégica, y 3) Implantación de la estrategia. En tercer lugar, La Guía de Gobierno Electrónico Local: servicios electrónicos orientados al ciudadano de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO); que describe las mejores prácticas para diseñar una estrategia de gobierno electrónico local. 2.1.6.1. Guía práctica de Gobierno Electrónico (BID). Esta guía está conformada por cinco partes: Primera parte. Hace referencia a dos dimensiones del contexto del gobierno electrónico, las necesidades de los usuarios y su capacidad para utilizar el gobierno electrónico, por un lado, y, por otro la oferta de gobierno electrónico. Para avanzar de manera eficaz y con confianza en el gobierno electrónico, los gobiernos deben entender satisfactoriamente estas dos dimensiones del contexto. Su cumplimiento requiere una evaluación comprensiva de los estudios disponibles (encuestas, censos estadísticos, etc.) y, eventualmente, la realización de nuevos estudios que permitan obtener la información no disponible. Segunda parte. Empieza por una base sólida (conocimiento del punto de partida) hasta el desarrollo de una visión de gobierno electrónico identificando dónde se quiere llegar. Una visión de gobierno electrónico es importante para que las distintas partes de la administración se muevan de manera clara, coherente y con un único propósito. El estudio sugiere tres motivos para la adopción del gobierno electrónico: Mejorar el acceso a los servicios públicos. Acelerar la transición a la era del conocimiento y Fortalecer la democracia haciendo el gobierno más accesible, abierto y transparente. 33  Estrategias corporativas La estrategia corporativa se dedica a cuestiones que conciernen a la cartera de negocios de la empresa  Estrategia competitiva o a nivel de unidad de negocio. Las empresas de éxito se esfuerzan por desarrollar bases para lograr una ventaja competitiva, ventaja que puede consistir en un liderazgo, en costos y/o en la diferenciación sea especializándose o en un reducido segmento de mercado o abarcando un sector de actividad concreto con un alcance amplio.  Estrategias operativas. Se considera que una empresa es una serie de funciones y la manera de entenderla es analizar el desempeño de cada una de esas funciones con relación a las ejecutadas por la competencia. Tercera Fase: La Implantación estratégica requiere asegurar que la empresa posee adecuados controles estratégicos y diseños organizativos. Es de particular relevancia garantizar que la empresa haya establecido medios eficaces para coordinar e integrar actividades, dentro de la propia empresa, así como con sus proveedores, clientes y socios afiliados.  Conseguir un control eficaz de la estrategia. El control de la información requiere que la organización vigile y examine el entorno y responda eficazmente a las amenazas y oportunidades.  Crear diseños eficaces. Para triunfar, las empresas deben tener estructura y diseños organizativos que sean coherentes con su estrategia.  Crear una organización inteligente y ética. Una estrategia de liderazgo eficaz debe dedicarse a establecer una dirección, diseñar la organización y desarrollar una organización comprometida con la excelencia y el comportamiento ético.  Fomentar el aprendizaje corporativo y la creación de nuevas estrategias. El éxito actual no garantiza el éxito futuro. Con el rápido e impredecible cambio en el mercado global, las empresas, sea cual sea su tamaño debe seguir buscando oportunidades para crecer y encontrar nuevas formas de renovar su organización. 34 2.1.6.3.1. Guía de Gobierno Electrónico Local: servicios electrónicos orientados al ciudadano (UNESCO). Esta guía describe las mejores prácticas para diseñar una estrategia de gobierno electrónico local. Estas prácticas, se refieren a los siguientes ámbitos: 1) Fortalecimiento institucional para el desarrollo de la estrategia, 2) Recursos de la estrategia, 3) Gerencia del recurso humano, 4) Gestión de la tecnología y 5) Definición de servicios electrónicos. 1. Fortalecimiento institucional para el desarrollo de la estrategia. El municipio es el motor institucional de la estrategia de gobierno local. Las siguientes son algunas directrices que le van a permitir al municipio lograr mayor capacidad institucional, adquirir liderazgo y manejo para responder a los retos derivados de la estrategia de gobierno electrónico: Liderazgo de la estrategia. El gobierno electrónico supone la transformación de la manera en que el municipio opera. No es un proceso coyuntural. Debe estar en la agenda temática del municipio, reconociéndole la misma relevancia que tienen temas como la salud y la educación.  La estrategia de gobierno electrónico debe estar alineada con las políticas, programas y acciones de la administración municipal  El gobierno electrónico le permite al municipio romper las barreras institucionales al cambio y centrar la actividad de sus dependencias y funcionarios en el ciudadano.  La estrategia de gobierno electrónico de un municipio debe sustentarse en un objetivo general y en objetivos particulares.  El liderazgo de una estrategia de gobierno electrónico debe basarse en una carta de navegación, que es el documento que define los aspectos claves de la estrategia, tales como: visión, alcance, objetivos, riesgos y su seguimiento, fases e indicadores de medición, roles del equipo de la 35 estrategia y el plan detallado de ejecución con tiempos, actividades y responsables.  En la carta de navegación de la estrategia se debe documentar: los proyectos que la conforman, las prioridades, los resultados, las acciones de evaluación y seguimiento y el cronograma de cada proyecto.  El líder del proyecto en el nivel local debe estar comprometido con los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico.  El equipo líder y los proyectos de la estrategia de gobierno electrónico deben contar con un apoyo permanente del alcalde y de las instancias políticas que garanticen su continuidad.  La estrategia debe ser liderada por un comité conformado por delegados de las entidades del municipio designados por el Alcalde y creado para el seguimiento, desarrollo y continuidad de cada uno de los proyectos que la conforman.  El comité de la estrategia apoyará su gestión en el comité o comisión, conformada por representantes del gobierno municipal, las empresas, la sociedad civil y la academia del municipio. Dirección de la estrategia. – La dirección de la estrategia debe estar unificada y debe articular los objetivos de cada proyecto con los objetivos de la estrategia. – La estrategia debe contar con un director o gerente, que reporte los avances directamente al Alcalde y a las instancias de decisión. Cada proyecto debe tener un responsable que le reporta al director de la estrategia. – Debe estimularse el trabajo cooperativo con otras agencias o de- pendencias gubernamentales para aprender de las experiencias mutuas y para crear progresivamente servicios electrónicos conjuntos. 2. Recursos de la estrategia. Una estrategia de gobierno electrónico local debe ser una política pública 38 que adelanta una estrategia de gobierno electrónico, en la tarea de no incurrir en costos innecesarios y para optimizar los recursos de la estrategia:  Se deben definir estrategias para evitar que el municipio sea dependiente de un proveedor o de una tecnología.  Se deben realizar consultas con otras dependencias y entidades públicas para adoptar, adquirir o compartir tecnologías compatibles e interoperables.  Debe existir un proceso formal, documentado y riguroso para seleccionar y adquirir tecnología.  En lo posible, el municipio debe contar con una metodología o programa de computador que permita formular, desarrollar y evaluar proyectos.  La aprobación de los proyectos de la estrategia debe basarse en un sistema que permita determinar objetivos, costos, beneficios, riesgos y financiación.  El sistema de casos de uso, se aplica también para identificar las alternativas de soluciones de gobierno electrónico consideradas.  La aprobación de los fondos de la Estrategia, debe tener un responsable con legitimidad y autoridad para tomar decisiones.  Toda delegación de funciones con respecto a los fondos, por ejemplo límites de contratación y los tipos de gastos, deben quedar por escrito.  Los fondos destinados para la implantación de los módulos de una solución, deben abarcar inclusive los módulos que vayan a ser implantados varios años después.  Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubiertos con nuevas apropiaciones. Procesos y tecnología. Las siguientes son algunas recomendaciones o mejores prácticas con respecto al uso que hagan las dependencias públicas de las tecnologías y relativas a los procesos que serán automatizados:  Se debe adoptar un plan de revisión y transformación de los procesos antes de ponerlos en línea. 39  No se deben automatizar las ineficiencias, sino eliminarlas.  Los sistemas de información del municipio deben ser flexibles y susceptibles de ser actualizados y mejorados permanentemente.  Se deben diseñar aplicaciones en función del ciudadano.  Deben existir políticas o procedimientos para compartir información.  Una mejor práctica en el gobierno electrónico es el uso de herramientas y aplicaciones colaborativas que permitan integrar procesos, información y servicios de las dependencias públicas y de las entidades gubernamentales con terceros.  Si no se cuenta con una integración de los sistemas de la administración municipal, no se puede ofrecer información actualizada, los datos de los ciudadanos reposarán en diversos sistemas, las entidades no estarán integradas y los servicios no colmarán las expectativas ciudadanas.  Los sistemas de trabajo colaborativo permitirán a los gobiernos ofrecer servicios personalizados a los ciudadanos y que atiendan sus requerimientos individuales.  El municipio puede acudir a diversos canales de acceso a los servicios electrónicos y que se encuentren integrados al sistema back office de la entidad. El mismo servicio se puede proveer a través de un portal de servicios, un call center y ventanillas de atención al público.  Los datos del sistema deben ser correctos, completos y procesados en debida forma.  Los datos del sistema se deben manejar en un formato que pueda ser compartido con terceras partes.  Las dependencias municipales deben contar con una política de seguridad y privacidad de la información.  Los municipios deberán utilizar mecanismos de acceso y seguridad que garanticen la confidencialidad y privacidad de las comunicaciones electrónicas con los ciudadanos  No deben crearse requerimientos especiales o complejos de hardware o software para los usuarios. 40 5. Definición de servicios electrónicos Las siguientes son algunas directrices que debe atender un municipio para garantizar la calidad, viabilidad, permanencia y eficacia de los servicios que incorpore a la estrategia de gobierno electrónico local. Las directrices se presentan para facilitar su comprensión y aplicación, desde la perspectiva del municipio y de los usuarios: Desde la perspectiva del municipio:  Los servicios electrónicos deberán observar las normas legales de creación y los requisitos y garantías asociadas con su prestación.  Antes de crear servicios electrónicos, los procesos del municipio deben ser rediseñados, para aprovechar todas las ventajas que ofrecen las tecnologías de información y comunicación.  Los servicios y procesos que se incorporen en un proyecto de gobierno electrónico local deben ser aquellos que a través del uso de las TIC logren mejoras evidentes y significativas.  Los servicios que se integren en cada proyecto de gobierno electrónico deben ser los que causen un mayor impacto en la población y no los más fáciles de prestar.  Los servicios electrónicos que provea una entidad municipal deben ser relevantes, accesibles y fáciles de usar.  Los servicios electrónicos deben definirse y ser diseñados de acuerdo con las necesidades de los usuarios y de la estructura de la entidad prestadora del servicio. Desde la perspectiva de los usuarios:  La preparación de los ciudadanos para demandar servicios de gobierno electrónico es investigada antes de formular la estrategia.  Los servicios electrónicos deben estar disponibles para todos los segmentos de población que esperan ser atendidos con el gobierno electrónico. 43 2.3. Criterios. 2.3.1. Criterios del Producto. Son estándares contra los cuales el producto va a ser medido y comparado, deben ser desarrollados y validados para asegurar que el producto a desarrollar tenga los componentes y atributos apropiados. Tabla 2. Criterios del Producto. Criterios Validación 1. Base Metodológica Lista de chequeo para comprobar la presencia de las secciones establecidas en la Metodología seleccionada. 2. Determinación de brechas existentes Matriz de Análisis y Definición de Brechas de brechas existentes entre lo que se está haciendo (situación actual) y lo que se quiere hacer (situación futura) para satisfacer las demandas de servicios de gobierno electrónico. 3. Establecimiento de Objetivos Mediante la aplicación de una matriz de cumplimiento de objetivos con indicadores de resultados que contengan unidad de medida, formas de medición metas para cada periodo. 4. Formulación de proyectos Usando la herramienta 5W2H para la ejecución de planificación basada en una matriz en la que se busca responder 7 preguntas, cuyas palabras en Inglés, se inician con W y H, a saber: ¿Qué? (What): ¿Por qué? (Why): ¿Cuándo? (When): ¿Dónde? (Where): ¿Quién (Who): ¿Cómo? (How): ¿Cuánto? (How much): Definición, Justificación. Cronograma Lugar de ejecución Responsable Metodología/actividades Costo 5. Propuesta de plan estratégico de G.E. Revisiones del comité formativo y sumativo, grupo de planificación. minutas, Informes 6. Desarrollo de un servicio electrónico. A través de la implantación de un servicio electrónico que sirva como prueba piloto del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico Fuente: Elaborado por el Autor 44 2.3.2. Criterios del Proceso. Una vez revisadas las distintas metodologías para elaborar planes estratégicos, se define los Criterios del proceso para desarrollar el producto. Tabla 3. Criterios del proceso. Criterios Validación Iterativo y repetitivo Establecimiento de grupo de Planificación, cronograma de reuniones, elaboración de minutas, informes de avance. Para permitir revisiones y modificaciones continuas durante el desarrollo del producto Análisis de Contexto de Gobierno Electrónico Mediante la aplicación de encuestas en línea. Revisión y Análisis de estudios realizados. Documentación de la infraestructura tecnológica Análisis documental del marco legal y regulatorio Elaboración de Matriz DOFA, que permita entender la realidad del contexto de gobierno electrónico mediante el análisis de entorno para conocer las demandas de los ciudadanos y el análisis interno para conocer la oferta de gobierno electrónico. Análisis comparativo de brechas identificadas. Formulación Estratégica Establecimiento de la Visión estratégica y el Modelo de Gobierno Electrónico Presentación del Producto Exposición y explicación del Plan Estratégico de Gobierno electrónico al Comité formativo Fuente: Elaborado por el Autor 2.4. Asunciones. 2.4.1. Asunciones Generales. Como el desarrollo del producto va a ser conducido dentro del contexto del ambiente de trabajo, se asume que los resultados del estudio van a ser válidos porque participan los líderes y especialistas de las áreas involucradas. 2.4.2. Asunciones Específicas. Para llevar a cabo el desarrollo del producto se asume que: • Se contará con los recursos Humanos, Técnicos y Financieros 45 • Se contará con el apoyo de todas las áreas involucradas • Se dispondrá de toda la información necesaria para realizar los análisis correspondientes • El producto se desarrollará en el tiempo estimado 2.5. Limitaciones. 2.5.1. Limitaciones Generales. Los servicios de Gobierno Electrónico que se van a desarrollar durante la vigencia del plan no serán replicables en su totalidad en otros municipios porque serán diseñados de acuerdo a la realidad del contexto de gobierno electrónico basado en las demandas de los ciudadanos de un Municipio con características particulares y en la oferta de gobierno electrónico de la Alcaldía de Chacao. 48 3.2. Análisis del contexto de gobierno electrónico. Para implementar satisfactoriamente el gobierno electrónico, los gobiernos primero deben entender completamente la realidad del contexto. Esta comprensión es necesaria para lograr el éxito de proyectos específicos y limitar las consecuencias negativas que puedan surgir de los mismos. Su éxito depende de muchos factores que lo hagan posible. Algunos de estos factores, a su vez, dependen de la demanda ciudadana y de su capacidad para el gobierno electrónico, incluyendo habilidades, acceso, confianza y demografía. Todos estos factores están asociados con la brecha digital. Otros factores contextuales están más relacionados con la oferta de gobierno electrónico, como la infraestructura técnica y una legislación y regulación que lo apoyen. Para realizar un Análisis completo del contexto del gobierno electrónico, se deben estudiar dos dimensiones, la de los usuarios por un lado, y, por otro lado, la oferta de gobierno electrónico. 3.2.1. Contexto de usuarios de gobierno electrónico. Se refiere a las necesidades de los usuarios y su capacidad para utilizar el gobierno electrónico, es decir, quién quiere el gobierno electrónico, cómo lo quieren recibir; conocer si están preparados para interactuar con servicios en línea y si pueden los usuarios acceder y pagar los servicios. 3.2.1.1. Evaluación de la demanda de los usuarios de los servicios (ciudadano, empresa o gobierno). Como con cualquier otra iniciativa, es importante evaluar la demanda de los usuarios (ciudadano, empresa o gobierno) de los servicios; no puede haber auténtico gobierno electrónico sin ciudadanos y empresas conectadas, usualmente se desarrollan iniciativas de gobierno electrónico 49 sin tener una clara comprensión acerca de los servicios en línea que quieren los potenciales usuarios, frente a otras formas de acceso. Si uno de los objetivos del gobierno electrónico es mejorar los servicios, es imprescindible conocer las necesidades del usuario antes de emprender cualquier acción. El gobierno electrónico debería estar organizado desde la perspectiva de las necesidades, prioridades y expectativas de los usuarios, no desde la perspectiva de lo que gobierno piensa que quieren los usuarios. Para evaluar la demanda de los usuarios de los servicios (ciudadano, empresa o gobierno), se aplicó una encuesta entre el 1° y el 31 de marzo de 2013 en la Planta baja del edificio Atrium sede de la Alcaldía de Chacao durante el operativo de recaudación de Impuestos Municipales para obtener información suministrada por 680 contribuyentes El cuestionario diseñado para tal fin se presenta en el Anexo A Cuestionario Demanda de Servicios. 3.2.1.2. Identificación de la capacidad y accesibilidad de los usuarios. Para aprovechar al máximo los beneficios del gobierno electrónico, los ciudadanos deben tener la capacidad de utilizarlo. Esta capacidad, requiere tres elementos: capacidad de leer y escribir, conocimiento sobre la utilización de las TIC, y conocimiento de los beneficios que puede proporcionar. La edad y la educación son esenciales en el tema de la capacidad. Los estudios indican que la probabilidad de utilizar Internet incluye la edad, el nivel educativo y los ingresos. La parte de la población con mayores ingresos y mejor educada, tiene más posibilidades de utilizar Internet; la edad, por el contrario, está en relación inversa con el uso de Internet, de manera que son los más jóvenes los que más lo utilizarán. Dado que la forma habitual de interacción en Internet es el lenguaje escrito, es lógico que sean las personas 50 alfabetizadas las que más beneficios pueden obtener de su uso. La alfabetización electrónica puede cumplir una función educativa, mediante la formación de adultos y la de los jóvenes. La accesibilidad implica no solo la oferta de gobierno electrónico; tiene que ver con aptitudes, conveniencia, un contenido apropiado y el costo. La sola disponibilidad de infraestructura para trasladar información no quiere decir que las soluciones vayan a ser valiosas y asequibles. Teniendo en cuenta que la mayoría de las personas acceden al Internet mediante un proveedor de servicio de Internet, hay que destacar dos importantes gastos: El costo de la compra de una computadora y la tarifa del servicio de Internet. Afortunadamente, el suministro de servicios e información puede incrementar el interés en Internet, siempre que los mismos se proporcionen en el lenguaje local y reflejen cuestiones locales. Desde esta perspectiva, la relación entre el gobierno electrónico y la preparación para el mundo de la red es reciproca; la inversión en tecnología y las aptitudes necesarias para hacer el gobierno electrónico relevante, también construyen las bases de un mundo en red, y los servicios de gobierno electrónico pueden resultar un incentivo para que los ciudadanos participen en Internet. A fin de identificar la capacidad y accesibilidad de los usuarios en el Municipio Chacao, realizó la observación y análisis documental de diversos estudios que han sido elaborados: En primer lugar, el Ranking Motorola de Ciudades Digitales, elaborado por Convergencia Research entre octubre de 2008 y octubre de 2009, que fue el primer estudio de su tipo en la región y contó con la participación de 150 municipios de 15 países de América Latina, de los cuales 25 fueron 53 Software. Conformado por Sistemas Operativos, ERPs, Sistemas de Información, paquetes y programas, para la obtención de información se realizaron las siguientes actividades: 1. Revisión y actualización del inventario de licencias de software existente en la Dirección de Tecnología de Información. 2. Revisión y actualización del inventario de Sistemas de Información y ERPs existente en la Dirección de Tecnología de Información. Hardware. Conformado por Servidores, Computadoras personales (PC), equipos de telecomunicaciones (Switches, firewalls, IPS, centrales telefónicas). 3.2.2.2. Evaluación de la capacidad de administración pública. A pesar de la importancia que tiene valorar la capacidad de los ciudadanos y la tecnología, el núcleo del gobierno electrónico se sitúa en la propia administración publica. Muchos de los cambios requeridos deben producirse en los propios servicios públicos. Con esto en mente, es importante considerar el impacto de las nuevas tecnologías en el trabajo gubernamental. Muchos datos indican que esta tecnología tiene un poder transformador; más allá de ser útil a los ciudadanos y constituir la base de la economía del conocimiento, esta tecnología puede alterar la naturaleza del trabajo publico. Personal capacitado en gobierno electrónico: Cuarenta y siete (47) funcionarios capacitados en el taller de formulación de estrategias de gobierno electrónico. Actualmente, la Alcaldía del Municipio Chacao presta los siguientes servicios: 54 Descarga de formularios de trámites. En la página web existe:  Un listado de la totalidad de trámites y servicios de la entidad, en el que se incluyan el nombre del trámite o servicio y el enlace a la información sobre el trámite.  Los Formularios o planillas necesarios para realizar los trámites, estos pueden ser descargados por los interesados. Sistema de Atención al Ciudadano. El Sistema de Atención al Ciudadano (SAC), es un servicio que está disponible en el portal web de la Alcaldía del municipio Chacao y permite a través de un formulario electrónico realizar felicitaciones, denuncias, solicitudes, reclamos y sugerencias a cualquiera de las dependencias del gobierno municipal. Factura en línea. La implementación de la factura en línea como comprobante fiscal de la provisión de un servicio, en este caso del pago de impuestos municipales, garantiza la autenticidad e integridad del documento electrónico, mediante su gestión informática. Además, sirve de herramienta de trabajo automatizada, para el desarrollo de las actividades de estas Gerencias, las cuales proveen servicio a la comunidad del municipio Chacao, a fin de facilitar el acceso de información a los contribuyentes, tanto en la recepción como en el envío de factura, permiten el pago de la factura vía Web, ahorro en el gasto de papelería, eficiencia en los procesos de auditoría, mayor seguridad en el resguardo de los documentos, menor probabilidad de falsificación, agilidad en la localización de información, eliminación de espacios para almacenar documentos históricos, procesos administrativos más rápidos y eficientes; ya que se eliminan las distancias geográficas. 55 La aplicación Web de Facturación en línea, genera facturas de impuestos, que pueda ser cancelada de forma asíncrona por el contribuyente, al imprimirla y dirigirse a una entidad bancaria o donde el contribuyente cancela la factura desde dicho portal Web a través enlaces a medios de pago electrónicos. Simulador para la declaración de impuestos. Permite al contribuyente del Municipio realizar un borrador de la planilla de declaración estimada o definitiva. Suministra las características de cada grupo de impuestos con el fin de facilitar el llenado de las planillas correspondientes y muestra los montos correctos de la declaración. Aporta los siguientes beneficios:  Reduce las consultas de atención al contribuyente por concepto de llenado de las planillas de declaración estimada y/o definitiva.  Integridad de la información y disponibilidad en línea.  Facilitar la gestión de llenado de las planillas al contribuyente. Infomapa Chacao Plus. Es un servicio que permite a la ciudadanía tener acceso a la información cartográfica y catastral de esa comunidad, además de otros datos muy útiles sobre todo el movimiento de transporte y comercial. A través de este instrumento, el público puede ubicar comercios, organismos públicos, centros asistenciales, rutas de transporte, zonas de Wi-Fi libre e incluso las rutas y horarios del aseo urbano, permitiendo ver su posición en tiempo real gracias al GPS instalado en los 13 camiones recolectores del municipio. Otros beneficios de InfoMapa Chacao Plus son la presentación en tiempo real de los trabajos en la vía pública realizados por la Alcaldía con las posibles vías alternas y los amantes del running podrán calcular distancias y crear rutas. 58 determinará los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantía. 2. Ley Orgánica de la Administración Pública Artículo 11. Los órganos y entes de la Administración Pública deberán utilizar las tecnologías que desarrolle la ciencia, tales como los medios electrónicos o informáticos y telemáticos, para su organización, funcionamiento y relación con las personas. Cada órgano y ente de la Administración Pública deberá establecer y mantener una página en Internet, que contendrá entre otra, la información que se considere relevante, los datos correspondientes a su misión, organización, procedimiento, normativa que lo regula, servicios que presta, documentos de interés para las personas, ubicación de sus dependencias e información de contactos. Artículo 151. Los órganos y entes de la Administración Pública podrán incorporar tecnologías y emplear cualquier medio electrónico, informático, óptico o telemático para el cumplimiento de sus fines. Los documentos reproducidos por los citados medios gozarán de la misma validez y eficacia del documento original, siempre que se cumplan los requisitos exigidos por ley y se garantice la autenticidad, integridad e inalterabilidad de la información. 3. Ley Orgánica del Poder Público Municipal. (Art. 88, numerales 2, 3 y 20). Artículo 88. El alcalde o alcaldesa tendrá las siguientes atribuciones y obligaciones: 2. Dirigir el gobierno y la administración municipal, velando por la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos 59 dentro del ámbito de su competencia, y ejercer la representación del Municipio. 3. Dictar reglamentos, decretos, resoluciones y demás actos administrativos en la entidad local. 20. Promover la participación ciudadana y la educación para la participación. 4. Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Simplificación de Trámites Administrativos. Artículo 44. Cada órgano o ente de la Administración Pública, creará un sistema de información centralizada, automatizada, ágil y dé fácil acceso que sirva de apoyo al funcionamiento de los servicios de atención al público, disponible para éste, para el personal asignado a los mismos y, en general, para cualquier funcionaria o funcionario de otros órganos y entes, a los fines de integrar y compartir la información, propiciando la coordinación y cooperación entre ellos, de acuerdo con el principio de la unidad orgánica. 5. Exhorto de la Superintendencia de Certificación Electrónica (SUSCERTE) contenido en la Providencia Administrativa N° 004-10, publicada en Gaceta Oficial N° 39.432, del 26 de mayo de 2010. Esta Providencia Administrativa exhorta a los Entes, Órganos y demás instituciones de la Administración Pública a propiciar el uso de Certificados Electrónicos y Firmas Electrónicas en la emisión de actos administrativos de efectos particulares, así como en la recepción de solicitudes y procesos ante la Administración Pública. 60 Se basa en el Decreto con Fuerza de Ley Sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas publicado en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37.148, de fecha 28 de Febrero de 2001, el cual tiene como objeto proporcionar eficacia, reconocimiento y validez jurídica a las firmas electrónicas, mensajes de datos y a cualquier información contenida en formatos electrónicos, previo cumplimiento de ciertas condiciones establecidas en la mencionada normativa. Para que las firmas electrónicas y los mensajes de datos puedan gozar de certeza a nivel jurídico, deben ser avalados por un servicio de certificación debidamente autorizado por la Superintendencia de Servicios de Certificación Electrónica (SUSCERTE). La normativa comentada tiene su inspiración en al menos dos principios importantes como son el "Principio de Equivalencia Funcional", por el cual se busca que los documentos generados en formato electrónico, una vez cumplidos ciertos requisitos, puedan llegar a tener el mismo valor que los documentos impresos en papel y el "Principio de Autonomía de la Voluntad de las Partes" que da a los contratantes libertad para determinar las reglas y procedimientos (no contrarios a derecho) que rigen la ejecución y desarrollo de los convenios que celebren. Lo interesante e innovador que plantea la Ley Sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas consiste en que, por ejemplo, las partes que hayan suscrito un contrato, podrían establecer, tanto en el cuerpo de cláusulas del mismo como en un convenio anexo o complementario, que se acogen a este sistema de mensajes de datos y firmas electrónicas. De esta manera, los mensajes o notificaciones que se dirijan en formato electrónico durante la vigencia del convenio o contrato y que sean avalados por un servicio de certificación debidamente autorizado por 63 3.3. Definir el Direccionamiento Estratégico. 3.3.1. Analizar el Direccionamiento Estratégico de la Organización. Consistió en analizar los grandes propósitos que tiene la Alcaldía de Chacao. Iniciando con el contenido de la visión, misión, lemas y oferta de valor. Visión. Ser líderes en la transformación de la ciudad promoviendo Cultura Ciudadana. Misión. Prestar servicios de calidad a la comunidad de Chacao promoviendo la corresponsabilidad entre ciudadanos y servidores públicos. Capacidad Distintiva. Somos un equipo innovador de alto desempeño con Mística, Transparencia y Profesionalismo. Lema. Líderes en Ciudadanía. Valores. 1. Integridad, Honestidad y Transparencia. Como la base de una actuación recta, proba e intachable, clara y que se comprende sin duda ni ambigüedad. 2. Excelencia, Eficiencia y Efectividad. Como la guía de una gestión de superior calidad que nos hace singulares y con la capacidad para conseguir un efecto o resultado determinado. 3. Compromiso y Responsabilidad. Es reconocer la obligación contraída, y la capacidad existente en todo ciudadano y servidor activo para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho realizado libremente. 64 4. Creatividad e Innovación. Es la capacidad de afrontar los retos de la gestión superando las expectativas e introduciendo novedades que beneficien a la comunidad. 5. Respeto, Tolerancia y Amabilidad. Es la consideración, la deferencia y el respeto a las ideas, creencias o prácticas de los demás cuando son diferentes o contrarias a las propias, brindando siempre un trato afable. 6. Trabajo en equipo. Como prestadores de servicios, es el compañerismo y el ambiente de armonía que estimula el entusiasmo para que se logren las tareas encomendadas. 3.3.2. Establecer la Visión del Gobierno Electrónico. Una visión de gobierno electrónico es una imagen que el gobierno quiere mostrar a otros actores. Con esta finalidad debe considerar lo que esta visión significaría para los ciudadanos, los funcionarios públicos, las empresas y otros interesados. Dado que pocas veces se dispone de los recursos para asumir todas las dimensiones del gobierno electrónico al mismo tiempo, la necesidad de focalizar y priorizar el trabajo es clave. (BID, 2002) Adoptar la visión de gobierno electrónico les permitirá a los ciudadanos, funcionarios, proveedores y demás actores de la estrategia conocer la finalidad y alcance de la iniciativa. La visión es el norte que le facilita al municipio y sus habitantes determinar los proyectos que abarcará la estrategia, los que poseen mayor o menor prioridad y los recursos y tiempos requeridos para ejecutarlos. (UNESCO, 2005). La visión sobre el gobierno electrónico, si está bien formulada, puede permitir que el gobierno municipal no se vea arrastrado por los cambios tecnológicos, sino que establezca su propio curso de acción de manera clara, coherente y con un único propósito, basado en sus propias prioridades y valores. Mejorar el acceso a los servicios públicos. Acelerar la transición a la era del conocimiento. 65 Fortalecer la democracia haciendo el gobierno más accesible, abierto y transparente. 3.3.3. Identificar y Analizar Brechas. Son las diferencias que encontramos entre ese estado deseado, la realidad organizacional y la visión de gobierno electrónico. Para definir las brechas, es necesario descomponer los elementos más importantes contenidos en la Misión, Visión, Oferta de Valor, Capacidades Diferenciadoras y Activos Estratégicos, y analizar qué tan lejos estamos hoy de lograrlos. Una vez definidas las brechas existentes en todos los elementos, se identificaron las acciones a desarrollar para cerrarlas. Esta actividad se reflejó en una matriz de definición y análisis de brechas. Tabla 4. Matriz de definición y análisis de brechas Elementos Tamaño de la Brecha Razones que sustentan la percepción de la Brecha Acciones propuestas para cerrar la Brecha N P M G MG Tamaño de la Brecha: N: No hay brecha, P: Pequeña, M: Mediana, G: Grande, MG: Muy Grande Elemento de la Visión. Ser líderes en la transformación de la ciudad promoviendo Cultura Ciudadana. Elemento Elemento de la Misión. Prestar servicios de calidad a la comunidad de Chacao promoviendo la Elemento corresponsabilidad entre ciudadanos y servidores públicos. Elemento de la Capacidad distintiva. Somos un equipo innovador de alto desempeño con Mística, Transparencia y Profesionalismo. Elemento 68 3.3.4. Realizar Análisis DAFO. DAFO es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que permite trabajar con toda la información relativa al negocio, útil para examinar sus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (Martínez y Milla, 2012, P.110). El análisis DAFO consta de dos perspectivas:  La perspectiva interna: tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos sobre los cuales los gestores de la empresa tiene algún grado de control.  La perspectiva externa: mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe afrontar el negocio en el mercado seleccionado. Se trata de aprovechas al máximos esas oportunidades y anular o minimizar esas amenazas, circunstancias sobre las cuales los promotores del proyecto tienen poco o ningún control directivo. Los objetivos que se persiguen con este análisis DAFO son convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades. El procedimiento para llevar a cabo el análisis DAFO fue el siguiente: 1. Identificación de los cambios claves en el entorno de la organización, siguiendo el análisis de contexto de los usuarios de gobierno electrónico en cuanto a la demanda de servicios, su capacidad y accesibilidad a la tecnología. 2. Análisis de las brechas y del contexto de la oferta de gobierno electrónico con la identificación de la infraestructura tecnológica disponible y la capacidad que tiene la Alcaldía para el gobierno electrónico. 3. Representación gráfica de los resultados en una matriz de cuatro cuadrantes 69 Tabla 8. Análisis DAFO. Perspectiva Interna Debilidades Fortalezas 1. Los Procesos existentes no están diseñados para el Gobierno Electrónico. 2. Las ordenanzas Municipales no contemplan servicios electrónicos. 3. Escaso presupuesto asignado para iniciativas de Gobierno Electrónico. 4. Oferta de Servicios electrónicos inferiores a la demanda. 1. Posicionamiento de la Alcaldía de Chacao en materia Tecnológica. 2. Municipio pionero en distintas iniciativas. 3. Alto nivel de acceso a las tecnologías de los habitantes y comerciantes del Municipio. 4. Apoyo al Gobierno Electrónico por parte del Alcalde. 5. Marco normativo para el Gobierno electrónico en el Municipio. Perspectiva Externa Amenazas Oportunidades 1. Cambio de Gobierno Local. 2. Falta de continuidad del Plan Estratégico. 3. Inestabilidad económica. 4. Ataques a la Plataforma Tecnológica de Servicios. 1. Mejora en la calidad de vida de los ciudadanos y empresarios del Municipio. 2. Apoyo de ciudadanos y empresas. 3. Fortalecimiento de la transparencia y la participación ciudadana. Aumento de la Demanda de Servicios. Fuente: Elaborado por el Autor Martínez y Milla (2012. P. 112), señalan que el análisis DAFO tiene sus limitaciones. Es un primer paso para el inicio de una discusión estratégica, aporta la materia prima necesaria para iniciar un análisis estratégico más profundo. No deben hacer del análisis DAFO un fin en sí mismo, alcanzando temporalmente conocimientos sobre importantes cuestiones, pero fracasando a la hora de conducir a la clase de acciones necesarias para realizar el cambio estratégico. El análisis DAFO tiene mucho que ofrecer, pero solo como punto de partida. Él solo raramente ayudará a una empresa a desarrollar ventajas competitivas que puedan ser sostenibles a lo largo del tiempo. 70 3.4. Diseñar las Estrategias. Conocer los principales puntos fuertes y débiles de la sociedad, dentro del entorno general, mediante la matriz DAFO, permite avanzar en el primer paso de la estrategia, en el que se propone el tipo de estrategias dependiendo de estos puntos fuertes o débiles del diagnóstico. Por lo tanto, el análisis CAME pretende corregir nuestras debilidades, afrontar nuestras amenazas, mantener nuestras fortalezas y explotar nuestras oportunidades. Martínez y Milla (2012. P. 112). Las oportunidades y amenazas (análisis externo) son siempre aspectos relativos a la evolución del entrono, que condicionan de alguna forma la viabilidad del negocio y actúan en general como tendencia, es decir, juegan en cierto modo a futuro. Por el contrario, las fortalezas y debilidades (análisis interno) son siempre aspectos relativos a las propias capacidades de los promotores, que condicionan de alguna forma el planteamiento del proyecto y juegan generalmente a presente. Tabla 9. Análisis CAME. DAFO/CAME Puntos fuertes Puntos débiles Oportunidades (O) Estrategias O/F Se usan las fuerzas (F) para aprovechar las oportunidades (O) Estrategias O/D Se superan las debilidades (D), aprovechando las oportunidades (O) Amenazas (A) Estrategias A/F Se evitan las amenazas (A) con las fuerzas (F) Estrategias A/D Se busca reducir las debilidades (D) y eludir las amenazas (A) Fuente: Martínez y Milla Se escogieron las alternativas de estrategia de acuerdo al análisis DAFO.  Estrategias defensivas: cuando se producen amenazas del entorno teniendo fortalezas la empresa. 73 conocimiento de los beneficios que puede proporcionar; otro aspecto esencial es el nivel de acceso a las tecnologías que posean los usuarios para interactuar con los gobiernos locales. Los objetivos definidos en éste ámbito están orientados a reducir la brecha tecnológica existente. 3.5.2. Orientados a la oferta de gobierno electrónico. Para ser útil en cualquier escala, el gobierno electrónico descansa en el suministro de infraestructura tecnológica. 3.5.2.1. Definir objetivos para fortalecer la infraestructura tecnológica La mejor inversión que puede hacer un gobierno es facilitar la creación de una infraestructura tecnológica que permita hacer el gobierno electrónico accesible a los ciudadanos. Hay que destacar que no existe una tecnología “Optima”. La decisión de adoptar un sistema frente a otro debe basarse en el contexto de la geografía social, tecnología existente, relaciones con la población y sobre todo el costo. Estos objetivos están orientados a fortalecer y optimizar la infraestructura existente. 3.5.2.2. Definir objetivos para mejorar la capacidad de la administración. Ofrecer una buena infraestructura es condición necesaria pero no suficiente para que exista un gobierno electrónico satisfactorio. Debe existir capacidad en la Administración Pública, para operar y utilizar el gobierno electrónico. Las nuevas tecnologías implican la necesidad de nuevas aptitudes, conocimientos y actitudes del personal, lo cual hace que disminuyan el ritmo y el control de calidad internos. Para mejorar la capacidad de la administración se definieron objetivos orientados a la capacitación, actualización del portal web, revisión del marco legal, análisis de procesos y la vinculación con los usuarios. 74 3.6. Gestión de Riesgos. Para implementar satisfactoriamente el gobierno electrónico, los gobiernos primero deben entender completamente la realidad del contexto, es necesario estudiar dos dimensiones, la de los usuarios por un lado, que consiste la demanda ciudadana y de su capacidad para el gobierno electrónico, incluyendo habilidades, acceso, confianza y demografía; y, por otro lado, la oferta de gobierno electrónico que está relacionada con la infraestructura tecnológica, la capacidad de la administración pública y una legislación y regulación que lo apoyen. Los riesgos son la expresión de la posibilidad e impacto de un suceso con el potencial de influir en el logro de los objetivos de gobierno electrónico, sus aspectos negativos incluyen situaciones como pérdida de dinero o de reputación. La gestión de riesgos requiere que se sea sistemático y deliberado para mitigar la posibilidad de consecuencias no deseadas. Por lo antes expuesto se realizó una Evaluación de Riesgo Tecnológico de los componentes fundamentales de la oferta de gobierno electrónico como son la infraestructura tecnológica y la capacidad de administración, entre los aspectos evaluados, resaltan: Los servicios electrónicos, la plataforma Web, las zonas Wi-Fi para el acceso a Internet, el centro de datos y el área de proyectos de gobierno electrónico. Se ejecutaron las siguientes actividades: 1. Identificación de Riesgos tecnológicos asociados a la actividad y sus valoraciones de impacto y probabilidad. a. Impacto: Identificar los elementos de Riesgo Tecnológicos que impactan con mayor magnitud los procesos operacionales de la organización. b. Probabilidad: Designar la Probabilidad o frecuencia estimada de que un Riesgo Tecnológico se manifieste. 75 2. Elaboración de un Plan de Acciones, indicando sus acciones de mitigación y priorización de atención, así como determinar un indicador que les evidencie el desempeño de la acción mitigadora respecto al impacto y probabilidad del riesgo asociado. 3. Elaboración de un Mapa de Calor, gráfica de línea con marcadores donde se evidencia visualmente la criticidad de los riesgos identificados. 78 computador, teléfonos, teléfonos móviles, kioscos, etc.  Los ciudadanos conocen los servicios electrónicos disponibles, los beneficios de su uso y están dispuestos a utilizarlos.  Los servicios tradicionales se mantienen, para asegurar la equidad o porque no se pueden adelantar electrónicamente.  Los servicios electrónicos son accesibles para los sectores de la población con requerimientos especiales tales como limitaciones físicas, lenguaje o nivel de alfabetismo.  Los ciudadanos deben ser estimulados de manera eficaz para usar las tecnologías de información y comunicación.  Se debe proveer asistencia a los usuarios de los servicios electrónicos.  Se debe permitir al ciudadano conocer en línea el estado de su trámite.  Se debe evaluar permanentemente el uso y satisfacción de los usuarios con los servicios electrónicos.  Los precios de los servicios electrónicos no deben ser excesivos comparados con los servicios tradicionales y no deben limitar el uso de ellos.  El portal municipal, al ser la cara del municipio en Internet, debe ser una herramienta accesible, fácil de navegar, comprensiva e interactiva, que permita atraer más ciudadanos y que asegure que estos regresen al sitio. 3.7.1. Definición de Servicios Electrónicos. Para definir los servicios electrónicos se utilizó la herramienta 5W2H, que se utiliza para definir con claridad un proyecto, determinar las razones por las cuales se va a trabajar ese proyecto y no otro, definir la meta e identificar la mejora que se necesita. El nombre de la herramienta viene de las iniciales de las palabras en inglés conforme se muestra en la siguiente tabla. 79 Tabla 12. Matriz 5W2H Qué Definición What Por qué hacerlo Justificación Why Cómo se hace Metodología y Actividades How Quién debe hacerlo Responsable de la Ejecución Who Dónde hacerlo Lugar de Ejecución Where Cuándo hacerlo Cronograma When Cuánto cuesta hacerlo Presupuesto How much Fuente: Elaborado por el Autor Permiten ver de manera detallada todo lo relacionado a las acciones correctivas y a los pasos a seguir para el desarrollo del proyecto con una serie de preguntas que debe complementar sobre cada causa con acciones del verbo hacer en diferentes momentos, ejemplo: ¿Qué se hace ahora? ¿Qué se debería hacer? ¿Qué otra cosa podrá hacerse? ¿Qué otra cosa deberá hacerse?... y así con cada una, (Agudelo y Escobar, 2007). Esta metodología debe utilizarse para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de un equipo que busca desarrollar una mejora, que pueda ser crear algo nuevo o mejorar algo existente. No debe utilizarse cuando se quiere describir un proceso rutinario, ya que para ese uso es más práctico utilizar herramientas para documentar procesos y procedimientos. (Rodríguez, 2005). Tabla 13. Matriz 5W2H –Pago en línea de Impuestos municipales. Qué Desarrollo de un Portal Online para la Dirección de Administración Tributaria, para el pago en línea de tasas e Impuestos e impuestos municipales What Por qué hacerlo Para automatizar el proceso de cobro de la recaudación, adicionalmente se disminuyen los costos asociados, se evitan colas de espera y tráfico de personas en las instalaciones, se puede realizar el pago desde cualquier sitio. Why Cómo se hace Mediante la contratación de un Gateway de pago incorporado en el portal web de la Alcaldía que permita realizar pagos utilizando tarjetas de crédito de todos los bancos. How 80 Quién debe hacerlo Dirección de tecnología de Información Who Dónde hacerlo Alcaldía del Municipio Chacao Where Cuándo hacerlo 3 Trimestre 2014 When Cuánto cuesta hacerlo 147.300,00 Bolívares How much Fuente: Elaborado por el Autor Tabla 14. Matriz 5W2H –Declaración estimada y definitiva de ingresos brutos. Qué Implementar en la página Web de la Alcaldía de Chacao la declaración estimada y definitiva de ingresos brutos para asegurar el acceso a la misma por parte de los contribuyentes del municipio. What Por qué hacerlo Se requiere una aplicación por medio de la cual los contribuyentes del Impuesto sobre Actividades Económicas del Municipio Chacao puedan descargar, llenar e imprimir las planillas de Declaración de Ingresos Brutos Estimada y/o Definitiva, cabe acotar que cada contribuyente debe completar al menos una declaración de cada tipo para cada año, y en algunos casos presentar sustitutivas, bien sea Sustitutivas de Estimadas o Sustitutivas de Definitivas en caso que deba corregir las declaraciones presentadas. Why Cómo se hace Los períodos de declaración son específicos, la declaración Estimada se debe consignar entre el 1° y el 31° de octubre de cada año, en el caso de la Definitiva se presentará entre el 1° y el 31° de enero de cada año. En estos períodos se recibe la mayor cantidad de declaraciones, las Sustitutivas se pueden presentar en cualquier momento del año; n obstante en el resto del año se reciben tanto Estimadas y Definitivas de forma extemporánea. Por lo tanto la aplicación debe estar disponible de forma permanente, el contribuyente debe escoger el tipo de declaración (Estimada, Definitiva, Sustitutiva de Estimada y Sustitutiva de Definitiva) How Quién debe hacerlo Dirección de Tecnología de Información Dirección de Administración Tributaria Who Dónde hacerlo Alcaldía del Municipio Chacao Where Cuándo hacerlo 3 Trimestre 2014 When Cuánto cuesta hacerlo 105.720,00 Bolívares. How much Fuente: Elaborado por el Autor 83 Tabla 18 Matriz 5W2H –Solicitud de Certificación de Actas del Registro Civil de Chacao. Qué El Registro Civil de Chacao, adscrito a la Dirección de Justicia Municipal, tiene dentro de sus funciones la emisión de copias certificadas de partidas de nacimiento, matrimonio y defunciones. Para este fin se necesita desarrollar un Sistema de solicitud de estas copias vía online, de manera que permita facilitar el trámite a los ciudadanos que deseen solicitar dichas actas, y se reduzca el número de visitas de los usuarios al Registro Civil. What Por qué hacerlo Con el desarrollo de esta aplicación, serán gestionadas las solicitudes de copias certificadas de manera online para los ciudadanos que requieran este servicio del Registro Civil de Chacao, lo que permitirá facilitar la solicitud de dicho servicio, reducir el número de visitas de los usuarios a la sede así como dinamizar y agilizar el trabajo por parte de los analistas. Why Cómo se hace Con el desarrollo de una aplicación web que permita al usuario únicamente una solicitud de un mismo tipo por cada 48 horas. En caso que el usuario desee generar otra solicitud en un menor lapso de tiempo, se debe validar que las solicitudes activas hayan excedido la cantidad permitida para cada documento por lo tanto se debe validar el tipo de documento solicitado y el número de acta. En caso de coincidir con alguna de las solicitudes realizadas por el usuario anteriormente en un lapso menor a 48 horas no podrá generar una nueva solicitud del mismo tipo de documento. En caso de no coincidir el número de acta y la cantidad máxima permitida, el usuario podrá generar la nueva solicitud. How Quién debe hacerlo Dirección de Tecnología de Información Dirección de Justicia Municipal Gerencia de Registro Civil del Municipio Chacao Who Dónde hacerlo Alcaldía del Municipio Chacao Where Cuándo hacerlo 4 Trimestre 2013. Se desarrolló como servicio piloto del Plan Estratégico. When Cuánto cuesta hacerlo 90.645,00 Bolívares. How much Fuente: Elaborado por el Autor 84 3.7.2. Calidad de los Servicios Electrónicos. Zeithaml citado por Nemati y Gazor (2012, p.728) sostiene que la calidad del servicio electrónico se define como el grado en que un sitio web facilita las compras eficientes y efectivas, la compra, y la entrega de productos y servicios. Hay un número prácticamente de criterios que los clientes utilizan en la evaluación de sitios web en la entrega general y servicio de calidad a través de sitios web. Algunos de ellos incluyen la disponibilidad de la información y el contenido, facilidad de uso, privacidad / seguridad, estilo gráfico y el cumplimiento. La calidad del E- servicio se puede también describir como el juicio del consumidor acerca de la excelencia general (de servicio) de una entidad. Zeithaml (2002) desarrolló e- SERVQUAL la medida de calidad de servicios electrónicos para estudiar cómo los clientes juzgan la calidad de los mismos. Este modelo se elaboró a través de un proceso de tres etapas que implicó grupos focales exploratorios y dos fases de recolección de datos empíricos y análisis. Contiene siete dimensiones: (1) eficiencia: la capacidad de los clientes para acceder a la página web, la búsqueda de su producto y la información relacionada con la preservación de un mínimo esfuerzo apropiado; (2) confiabilidad: la función técnica del sitio, en particular la medida en que está disponible y que funcione correctamente; (3) cumplimiento: exactitud de los requisitos del servicio, la disponibilidad del producto en el almacenamiento y la entrega de los productos a tiempo; (4) privacidad: seguridad de que los datos de comportamiento de compras no están abiertas y que la información de tarjetas de crédito está asegurada; (5) capacidad de respuesta: compara la capacidad para dar información adecuada a los clientes cuando un problema ocurre, contar con mecanismos para la gestión de devoluciones, y que ofrezcan garantías en línea; (6) compensación: consiste en recibir dinero de vuelta y volviendo el envío y gastos de envío los gastos; y (7) de contacto: requerimiento de los clientes para hablar con un agente de servicio al cliente que está en línea o por teléfono. Las primeras cuatro dimensiones se clasifican como la escala de servicios 85 básicos, y las tres últimas dimensiones son consideradas como una escala de recuperación, ya que sólo son sobresalientes cuando los clientes en línea tienen preguntas o problemas. A los efectos de incorporar la gestión de calidad en los servicios definidos en la presente investigación se tomaron cuatro dimensiones del modelo (eficiencia, confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta), con sus variables correspondientes, y se diseñó un cuestionario (Ver Anexo B. Cuestionario de calidad de Servicios), que será utilizado en una encuesta en línea una vez que el usuario haya finalizado de usar un servicio electrónico con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción, su opinión y cumplir con el proceso de mejora continua. Los servicios electrónicos contarán con una sección de preguntas frecuentes para aclarar dudas relacionadas con el mismo. Adicionalmente, tendrán un vínculo con el Sistema de Atención al Ciudadano que contará con las categorías asociadas para aquellos casos en los cuales el usuarios tenga mayores dudas, a través de este sistema se hará el seguimiento y control correspondiente. Esta forma de atención ha sido utilizada en servicios desarrollados previamente como la factura en línea y el simulador para declaraciones estimadas de ingresos (Ver figura 3. Sistema de Atención al Ciudadano). Figura 3. Sistema de Atención al Usuario. (Fuente: www.chacao.gob.ve). 88 Indicador% = (Servicios implementados / Servicios programados) * 100. • Periodicidad: Mensual, Trimestral. • Denominación del Indicador 2: % de usuarios que se declaran satisfechos con la calidad del servicio. • Variables de Clasificación: Total de usuarios encuestados (UE). Total de usuarios satisfechos (US). • Definición Operacional: Durante el período ___ se han encuestado (UE) usuarios, de los cuales (US) se manifiestan satisfechos con los servicios electrónicos que significa un %indicador de satisfacción. • Línea Base: Total de usuarios encuestados • Fórmula del indicador: Indicador% = (No de usuarios satisfechos (US) / Total de usuarios encuestados (UE))*100 • Periodicidad: Mensual, Trimestral. Objetivo 2: Garantizar la calidad de los servicios electrónicos mediante la mejora continua con base a la evaluación de los usuarios. Para este objetivo se definieron cuatro indicadores. • Denominación del Indicador 1: % de usuarios consideran que los servicios son eficientes. • Variables de Clasificación: Total usuarios encuestados (UE). No de Usuarios que consideran eficientes los servicios (UES). • Definición Operacional: Durante el período ___ se han encuestado (UE) usuarios, de los cuales (UES) consideran eficientes los servicios electrónicos que significa un 89 %indicador percepción de eficiencia. • Línea Base: Total de usuarios encuestados • Fórmula del indicador: Indicador% = (No de Usuarios que consideran eficientes los servicios/ Total usuarios encuestados)*100 • Periodicidad: Mensual, Trimestral. • Denominación del Indicador 2: % de usuarios consideran que los servicios son confiables. • Variables de Clasificación: Total usuarios encuestados (UE). No de Usuarios que consideran los servicios confiables (USC). • Definición Operacional: Durante el período ___ se han encuestado (UE) usuarios, de los cuales (USC) consideran confiables los servicios electrónicos que representa un %indicador de percepción de confiabilidad. • Línea Base: Total de usuarios encuestados • Fórmula del indicador: Indicador% = (No de Usuarios que consideran los servicios confiables/ Total usuarios encuestados) *100. • Periodicidad: Mensual, Trimestral. • Denominación del Indicador 3: % de usuarios consideran que los servicios son seguros. • Variables de Clasificación: Total usuarios encuestados (UE). No de Usuarios que consideran seguros los servicios (USS). • Definición Operacional: 90 Durante el período ___ se han encuestado (UE) usuarios, de los cuales (USS) consideran seguros los servicios electrónicos que significa un %indicador de percepción de seguridad. • Línea Base: Total de usuarios encuestados • Fórmula del indicador: Indicador% = (No de Usuarios que consideran seguros los servicios/ Total usuarios encuestados)*100. • Periodicidad: Mensual, Trimestral. • Denominación del Indicador 4: % de respuestas por requerimientos de los usuarios de servicios. • Variables de Clasificación: Total de requerimientos de los usuarios (TRU). No de respuestas (NR). • Definición Operacional: Durante el período ___ se recibieron (TRU) requerimientos de los usuarios, y se respondieron (NR) que significa un %indicador de capacidad de respuesta. • Línea Base: Total de usuarios encuestados • Fórmula del indicador: Indicador% = (No de respuestas/ Total de requerimientos de los usuarios)*100. • Periodicidad: Mensual, Trimestral. Objetivo 3: Identificar todos los trámites y servicios existentes para su publicación en la web. • Denominación del Indicador: