Análisis de Dashboard en EPS para optimizar gestión de indicadores clave, Apuntes de Planificación y Gestión de la Educación

¡Descarga Análisis de Dashboard en EPS para optimizar gestión de indicadores clave y más Apuntes en PDF de Planificación y Gestión de la Educación solo en Docsity! 1 DEFINICIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE DASHBOARD PARA EL SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INDICADORES EN OFICINAS DE NUEVA EPS Autores: DIEGO ALEJANDRO PARRA MORENO CÓDIGO 1712010083 JUAN DAVID VELEZ HERRERA CÓDIGO 1712010618 ESTEBAN SALAMANCA VAZQUEZ CÓDIGO 1712010179 ANDRES GERARDO FANDIÑO PINZON CÓDIGO 1712010736 Asesor: MSC GIOVANNY ALEXANDER BAQUERO VILLAMIL INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS BÁSICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS EN INTELIGENCIA DE NEGOCIOS BOGOTÁ, D.C. 2018 2 TABLA DE CONTENIDO 2. Título del proyecto .......................................................................................................................... 3 3. Resumen .......................................................................................................................................... 3 3.1 Español .................................................................................................................................... 3 3.2 Ingles ....................................................................................................................................... 4 4. Tema ............................................................................................................................................... 4 4.1 Dedicación .............................................................................................................................. 5 5. Problema ......................................................................................................................................... 6 6. Justificación .................................................................................................................................... 7 7. Marco Contextual ............................................................................................................................ 9 8. Marco Conceptual ......................................................................................................................... 10 9. Estado del Arte .............................................................................................................................. 14 9.1 Marco Legal .......................................................................................................................... 18 10. Fundamentación del Proyecto ................................................................................................... 19 10.1 Objetivo General ................................................................................................................... 19 10.2 Objetivo Específicos, actividades y Cronograma ................................................................. 20 10.3 Metodología .......................................................................................................................... 23 9.3.1 Valoración de la situación. ............................................................................................ 23 9.3.2 Determinación de los objetivos. ................................................................................... 24 9.3.3 Producción de un plan de proyecto. ............................................................................. 25 9.3.4 Comprensión de los datos............................................................................................. 25 9.3.5 Descripción de los Datos. .............................................................................................. 26 9.3.6 Exploración de Datos. ................................................................................................... 28 9.3.7 Verificación de calidad de datos. .................................................................................. 30 9.3.8 Preparación de los datos ............................................................................................... 30 9.3.9 Modelos de Gráficos ..................................................................................................... 32 9.3.10 Construcción del modelo Alertas. ................................................................................. 33 10.4 Presupuesto General del Proyecto ......................................................................................... 33 10.5 Plan de adquisiciones ............................................................................................................ 33 10.5 Plan de interesados ................................................................................................................ 35 10.6 Plan de riesgos ...................................................................................................................... 36 10.7 Viabilidad financiera ............................................................................................................. 37 10.8 Conclusiones y recomendaciones ......................................................................................... 39 11. Bibliografía y Referencias Bibliográficas ................................................................................. 40 5 oportuna a PQRs por tanto el DASHBOARD permitirá mejorar en la organización en cuanto a: • La percepción que tienen los afiliados de la NUEVA EPS, la cual se encuentra en el top 5 de las empresas prestadoras de salud con menor eficiencia en la solución de PQRS dentro de las promesas definidas. • El mejoramiento en atención de afiliados en las oficinas. • Evitar a futuro sanciones económicas por el no cumplimiento de los indicadores exigidos por los entes de control. • Mejorar el tiempo de respuesta de las diferentes áreas, porque se pueden gestionar estrategias según la información. • Tener una visión en línea de los indicadores de gestión. 4.1 Dedicación Tipo de Actividad Sub-actividad % de Dedicación Investigación teórico Indicadores y Mediciones 30 % Herramientas Diseño Informes Modelos Gráficos Bases de Datos Integración de Bases de Datos Estandarización y Normalización de Bases de Datos. Diseño del Proyecto Definición de Indicadores 40 % Diseño de Tablas de Consulta Diseño de Pantallas y Modelos Gráficos Diseño de Tablas Definición de Perfiles Desarrollo Prototipo / Piloto 30 % Pruebas de Tablas 6 5. Problema La NUEVA EPS tiene una gran problemática que se viene trabajando con referencia a la obtención de la información de las bases de datos que se usara para alimentar el DASHBOARD, la información ya se encuentra definida y son utilizados en diferentes reportes con los cuales hacen control de los indicadores; el procesamiento de la información así como la visualización se hace tediosa porque se ve en diferentes informes administrados por varias personas del área por lo que la administración, seguimiento y visualización no es unificada, con el DASHBOARD se busca que esta información se pueda administrar y visualizar de forma más eficiente con la estandarización de informes, pantallas y niveles jerárquicos. El tener la información de los indicadores unificados, así como la visualización de los mismos en esta herramienta apoyará la agilidad en la evaluación y control de indicadores y por ende será una herramienta de importancia para la administración y cumplimiento de las metas propuestas en la gerencia de servicio al cliente y la satisfacción de los afiliados. La primera aplicación para alimentar el DASHBOARD se conoce como “Integral” básicamente es la encargada de la creación, recepción y gestión de las PQR, radicaciones de servicios de salud y trámites administrativos que llegan por parte de los afiliados de la organización Nueva EPS, esta herramienta es utilizada por asesores de servicio lo cuales son los encargados de recibir las solicitudes de los clientes tanto por medio presencial, como por medio digital, call center, entidades gubernamentales y canales no presenciales, de este proceso se encarga un gerente nacional de servicio al cliente el cual está a cargo de este proceso. Ambiente de Producción 7 La segunda aplicación que se utilizara para alimentar la herramienta DASHBOARD y que complementara la información de indicadores en la misma se llama Digiturno 5, por medio de esta herramienta se puede determinar tiempos de espera y gestión de atención de los usuarios en sala para la atención en sus radicaciones en las oficinas de atención al cliente de la EPS. 6. Justificación NUEVA EPS hace presencia a nivel nacional en los 1.120 municipios y se encargan de la atención de 4.300.000 (cuatro millones tres cientos mil) personas tanto en régimen contributivo y subsidiado, adicionalmente está incursionando en los planes complementarios de atención en salud. La compañía se constituye como respuesta al informe del CONPES sobre la situación de la EPS del Instituto de Seguros Sociales (ISS). El primero de agosto de 2008 NUEVA EPS inició operaciones con los afiliados del ISS que fueron trasladados a la compañía. Luego de diez años de trabajo en la prestación de los beneficios del Plan Obligatorio de Salud (POS) ha adquirido nuevos usuarios convirtiéndose en la segunda EPS más grande del país y la primera en cobertura al tener presencia en más 1120 municipios. Para atención administrativa en oficinas hace presencia en 94 municipios con un total de 127 oficinas en 31 de los 32 departamentos de Colombia, en las 127 oficinas pueden realizar diferentes tramites como son administrativas y autorizaciones en salud, para la atención de las oficinas se cuenta con 485 asesores los cuales manejan para la atención la herramienta DIGITURNO la cual tuvo una actualización pasando a DIGITURNO 5, herramienta que permite controlar las 127 oficinas centralizadas a diferencia de la versión anterior que manejaba un servidor por cada una, adicional a lo anterior la EPS implemento hace dos años 10 Compañía de Seguros con el 50% -1 acción), es la compañía numero 12 a nivel nacional según la revista dinero y administra entre 6 y 7 billones de pesos al año de la salud. 8. Marco Conceptual En la actualidad la información para las compañías es el activo más importante, teniendo en cuenta que a partir de un manejo adecuado y exploración de la misma se puede obtener mejores resultados y tomar decisiones más acertadas. Fundamentar las decisiones en el análisis de la información y tener una estrategia de la información ayuda a que los resultados obtenidos sean enfocados en los objetivos propuestos y ayuden al cumplimiento de indicadores que deben estar alineados a los objetivos organizacionales, como se indica la dinámica de las empresas nos obligan que los sistemas de información y los resultados que obtengamos del análisis de los datos obtenidos apoyen la operación diaria y entreguen a las empresas una visión más clara del negocio y den una perspectiva para la toma de decisiones. Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso (Silva, Sine die). Actualmente, las empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las actividades internas operativas, logísticas (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera, en la identificación de los principales problemas 11 y cuellos de botella que se presentan en los procesos y que perjudican el funcionamiento y cumplimiento de metas en la compañía (Silva, sine die). Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar". El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional (Gestión Efectiva de Emprendimiento Social, Inter American citado por Silva, sine die). Según Silva (Sine die), para la creación e identificación de indicadores de gestión se deben de tener en cuenta los siguientes requisitos y elementos: - Simplicidad: Capacidad para definir el evento que se pretende medir de manera poco costosa en tiempo y recurso. - Validez en el tiempo: propiedad de ser permanente en un periodo deseado. - Adecuación: corresponde a la facilidad de la medida para describir por completo el fenómeno o efecto. Reflejar la magnitud del hecho analizado y presenta la desviación real del nivel deseado. - Utilidad: es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas. - Participación de los usuarios: es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe proporciónaselas los recursos y formación necesarios para su ejecución. 12 - Oportunidad: es la capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo, igualmente se requiere que le información sea analizada oportunamente para poder actuar. Por otra parte, según Jiménez (2003), la definición de buena calidad de los servicios de salud es difícil y ha sido objeto de muchos acercamientos. Adicional, indica que la dificultad radica principalmente en que la calidad es un atributo del que cada persona tiene su propia concepción pues depende directamente de intereses, costumbres y nivel educacional entre otros factores. Con base a lo anterior, el punto de vista del paciente, es un buen ejemplo para el caso de definición de buena calidad, pues para algunos una consulta médica de buena calidad debe ser breve y dirigirse directamente al punto problemático, mientras que para otros la entrevista médica sólo será satisfactoria si el médico destina una buena parte de su tiempo a oír los pormenores de la naturaleza, historia y características de los síntomas que aquejan al paciente (Jimenez, 2003). “Desde el punto de vista de los gestores o administradores de la atención médica, la calidad con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia, puesto que si no se tienen en cuenta el ahorro necesario de los recursos disponibles, el alcance de los servicios será menor que el supuestamente posible” (Jimenez, 2003). Por otra parte es relevante resaltar el concepto de Jimenez (2003), el cual indica que la “medición de la calidad y la eficiencia de un servicio de salud es una tarea compleja ya que, además de la complejidad intrínseca que conlleva la medición de conceptos abstractos, no pueden ignorarse la variedad de intereses que pueden influir en una evaluación de ese tipo”. 15 organización mediante estímulos visuales. Estos estímulos visuales transmiten información importante de la organización de un vistazo, lo que ayuda a transmitir información relevante y fácil de entender en contexto. Este enfoque de gestión se basa en la actuación sobre la información presentada para lograr la transparencia del proceso organizacional. De lo anterior se concluye que se desarrolló un nuevo sistema de gestión visual utilizando programas de código abierto y se mostró información a partir de los datos recopilados. Con la visión habilitadora de Lee et al. (2014), se desarrolló un sistema de gestión visual que es capaz de recibir datos y procesarlos generando información predictiva inteligente que mejoraría la transparencia y productividad del proceso. La herramienta de gestión visual se desarrolló para mostrar la prueba del concepto y se implementó dentro del STC-LAM. La herramienta utilizó Appsheet para recopilar datos, Hojas de cálculo de Google como la base de datos y la plataforma de procesamiento, y Freeboard para mostrar la información procesada. Todas estas plataformas son herramientas gratuitas, de código abierto y en línea. El tablero en línea mostró importantes KPI de fabricación colectivamente para mejorar la transparencia y la productividad en el taller. Este sistema se centró en los aspectos de control y programación dentro de una empresa de fabricación para permitir una mejor gestión de recursos y, por lo tanto, una mejora general de la gestión a través de la transparencia del proceso. Se discutió una mejor gestión de los recursos con respecto a los procesos de producción junto con el trabajo futuro. “Implementación de tableros de control (indicadores) en el área de mejora continua en una empresa de manufactura” En la empresa automotriz: “Johnson describe Controles” el proyecto que han adoptado en la empresa viene de diversas estrategias para incrementar la calidad en sus 16 procesos. Hoy en día no se es competitivo si no se cumple con los conceptos de: calidad, producción adecuada, bajos costos, tiempos estándares, eficiencia, innovación, nuevos métodos de trabajo, tecnología y muchos otros conceptos que para la organización Johnson son importantes para el Control de los indicadores de productividad. También esta oportunidad de tener esta información permite fijar los puntos a trabajar en tiempo real y así mismo controlar los resultados de más cuidado. Con el fin de poder utilizar dichos objetivos en los tableros de control en el manejo de indicadores. El uso de los tableros de control se realizara por semana. El trabajo se desarrolló en JavaScript, ASP y HTML. Del comportamiento de los indicadores a evaluar. Esta estrategia implementada mejoró la forma de tomar decisiones respecto a fracasos en el logro de objetivos mostrados siguiente. Se obtuvieron los siguientes resultados. • Reporte de fallos • Reporte de comparación de indicadores de calidad • Reportes de Excel que permite la identificación de fallas y simulaciones a futuro con diferentes cambios en la producción. Por lo anterior se pudo asegurar que se han cumplido con los objetivos planteados, en vista de que no solo se tiene la respuesta de inmediato en el manejo de indicadores, sino que además se tiene en el lugar en que se encuentre el jefe de Mejora Continua dando la posibilidad de la toma de decisiones sin demora. 17 Impacto de un tablero de evaluación de la calidad en la revisión integral del desempeño del farmacéutico. El impacto de un panel de evaluación de calidad e individualizado Retroalimentación del desempeño del farmacéutico sobre el cumplimiento de la verificación del pedido implantada y el mismo fue evaluada. Al momento de realizar el proyecto de dashboard los resultados fueron los siguientes. • Hubo un aumento significativo en la tasa de adherencia general postintervención (90.1% versus 91.9%, p = 0.040). • Entre los 34 farmacéuticosquienes participaron, el porcentaje de farmacéuticos con al menos 90%la adherencia general aumentó pos intervención (52.9% versus 70.6%, p =0.103). • El tiempo de verificación fue similar antes y después de la intervención del estudio (mediana, 6,0 minutos, rango intercuartílico, 3-13 minutos). La tasa de documentación para órdenes no adherentes aumentó significativamente después de la intervención (57.1% versus 68.5%, p = 0.019). La implementación del tablero de evaluación de calidad, sesiones educativas y comentarios de rendimiento individualizados de manera significativa mejora de la adherencia de verificación de orden del farmacéutico a la entidad derivada, pautas y políticas relacionadas con la medicación y la documentación tasa de órdenes no adherentes. Requisitos de un Dashboard orientado a metas un caso de estudio Este documento tiene como objetivo presentar un dashboard de inteligencia de negocio con un enfoque orientado a metas. Fue desarrollado un caso de estudio 20 Identificar y establecer indicadores de seguimiento, control y gestión para las oficinas de atención al afiliado (OAA) de nueva EPS, a través de la implementación de software Dashboard. 10.2 Objetivo Específicos, actividades y Cronograma Objetivo Específico No. 1 Definir los indicadores que se van a implementar en el Dashboard. Alcance Los indicadores son parte fundamental de los proyectos debido a que nos ayudan a medir el cumplimiento de los objetivos propuestos y se definen como “Es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de un proceso, una empresa o una unidad de gestión, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre la cual tomar acciones correctivas o preventivas según el caso”i Por lo anterior la importancia de evaluar y definir los indicadores, está fundamentada en entregar a la compañía un Dashboard que ayude a medir los indicadores de una actividad crítica e importante que tenga resultados cuantificables, comparables, ayuden a definir su evolución, confiables, fáciles de establecer, mantener y utilizar, además compatibles con los indicadores del sistema de información de la empresa. Por lo anterior estos indicadores se basan en los procesos de atención y gestión que realizan los asesores de las oficinas a nivel nacional y buscan el cumplimiento de objetivos estratégicos como son la satisfacción general de los afiliados a la compañía fundamentados en el cumplimiento de los objetivos o promesas de servicio propuestas. Productos Los indicadores tienen como objetivo ser medidos en el tiempo y deben ser conocidos por los diferentes niveles de la compañía para lo cual se realizara las hojas de vida de los indicadores Actividades No Descripción Cronograma M1 M2 M3 M4 M5 M6 1 Definir Procesos a Medir X 2 Reunión con los dueños de proceso e información. X 3 Definición de indicadores finales. X 21 4 Entrega de Tabla de Indicadores para aprobación. X 5 Creación de Ficha técnica de Indicadores. X 6 Entrega fichas técnicas indicadores para aprobación. X Objetivo Específico No. 2 Diseñar los informes que evaluaran los diferentes cargos de la compañía, así como los niveles de medición de los informes (regional, zonal, oficinas y asesores) Alcance El diseño de los informes está enfocado en la definición, planteamiento y estructura de entrega de los resultados dados en las fichas técnicas de los indicadores, que niveles se van a tener en cuenta la visualización de la misma, como se indicaba el Dashboard busca la optimización de la información a la compañía en cuanto a los indicadores y esta definición ayuda a que los usuarios finales entiendan de una manera más fácil el resultado de indicadores así como la interpretación de los resultados. Productos Para este punto se tiene los diseños finales propuestos y aprobados de visualización de resultados de indicadores medidos. Actividades N o Descripción Cronograma M3 M4 M5 M6 M7 M8 1 Evaluación de las fichas técnicas de indicadores aprobados para visualizar en Dashboard X 2 Reunión con dueños de proceso para definición de esquemas de Dashboard. X 3 Diseño preliminar de esquemas de navegación de Dashboard X 4 Evaluación de esquemas por dueños de proceso y usuarios finales. X 22 5 Ajuste a retroalimentación de esquemas y presentación final. X 6 Esquema final de Dashboard X Objetivo Específico No. 3 Definir e implementar alertas de indicadores a partir de los límites esperados y definidos. Alcance Las alertas de indicadores tienen como fin apoyar el seguimiento al resultado de indicadores y operación diaria, a partir de los resultados del Dashboard se generen alertas y emita correos y SMS que apoyen el cumplimiento de indicadores propuestos. Productos Las alertas se crean para disparar correos electrónicos y SMS según los niveles definidos para cada indicador de gestión y busca enviar a los diferentes responsables una alerta que le muestre como está el indicador supera el límite esperado, esta alerta es escalable según el nivel de jerarquía y apoya la operación diaria de gestión. Actividades N o Descripción Cronograma M5 M6 M7 M8 M9 M10 1 Definición de límites de indicadores para alertas X 2 Definición de responsables según los límites de indicadores definidos. X 3 Definición de tablas de alertas, Correos y SMS a emitir por proceso y oficina. X 4 Prueba esquema de alertas X 5 Presentación esquema de alertas para aprobación. X 6 Prueba esquema alertas X 7 Salida a esquema de alertas. X 25 Los objetivos se sustentan en todo el proceso de medición y se apoyan en el cumplimiento de promesas de valor que son fundamentales en el cumplimento de objetivos de calidad y se concreta con las áreas involucradas para que sirva no solo para control de calidad para el cumplimiento a los afiliados sino también como estándares de calidad en gestión de las áreas. En este proceso se hacen reuniones con las áreas involucradas, se define información necesaria, periodicidad y se construyen las fichas técnicas, información necesarias y los responsables directos de la construcción y seguimiento así como todos los aspectos claves del objetivo principal como los objetivos específicos descritos. 9.3.3 Producción de un plan de proyecto. En este punto se busca tener la planificación de las diferentes etapas del proyecto, el cual se sustenta en la definición de tareas y dependencias, así como en la diferente información y procesos que intervienen, se tiene una propuesta inicial la cual fue propuesta al principio pero esta se debe estructurar de una mejor forma para conseguir los objetivos de cada parte del proceso y consecución de los objetivos propuestos. 9.3.4 Comprensión de los datos 9.3.4.1 Recopilación de datos iniciales. Información demográfica: Se tiene disponible la base de datos de afiliados de la EPS que ayuda a determinar las características de población, estratificación, grupos etarios, información socioeconómica, geo localización. 26 Datos oficinas: La oficina maneja en este momento una base de datos unificada de la cual se puede saber que usuario se acerca a la EPS, la frecuencia, que tipo de servicios requiere, que usuario solicita los servicios, quien lo atiende, horarios y oficinas que visita, así como la geo referencia de la oficina. Información call center: La información del call center se puede solicitar con la información de usuarios que solicitan y tipos de gestiones que realizan por este medio, maneja una interacción con la base principal de datos lo que ayuda a mejorar la correlación con las otras bases de datos. Información de quejas: Esta información sirve para determinar si hay usuarios que usan diferentes canales y terminan tramitando sus solicitudes por medio de este tipo de comunicación o por medio externo como es la superintendencia nacional de salud, quejas telefónicas (Línea Atenta) Información de autorizaciones: Mensualmente se tiene disponible la Base de datos de autorizaciones con la que se puede evaluar el comportamiento de autorizaciones y uso de servicios por parte de los afiliados y el canal que genera dicha autorización. 9.3.5 Descripción de los Datos. Cantidad de datos: Teniendo en cuenta la información de las diferentes bases de datos podemos sacar un promedio mensual para determinar el volumen que se va a utilizar, desde las oficinas se tiene aproximadamente 600.000 registros mensuales, de autorizaciones 1.5000.000 mensuales, la base de datos de afiliados tiene un total de 8.000.000 de registros pero si se tiene en cuenta solo los activos actuales podríamos hablar de 4.100.000 registros, en cuanto a llamadas del call center podemos tener un promedio de 250.000 registros de 27 información y 100.000 de autorizaciones, en cuanto a quejas unos 5.000 registros mensuales y transacciones desde portal web 1.200.000 aproximadamente. Calidad de los datos: La información de DIGITURNO presenta falencias para años 2016 hacia atrás por que no estaba ligada a la de afiliados por lo que se perdió mucha información de georeferencia y demografica, para 2017 con la implementación de la nueva versión se tiene el registro obligatorio de los datos por búsqueda lo que reduce en un 100% la perdida de datos de los afiliados, el call center implemento un nuevo outsourcing lo que ha ayudado a que la información sea más precisa y mejor para el trabajo planteado, autorizaciones así como portal web están ligados a la base principal de afiliados y procesos lo que ayuda a que la calidad de la información sea buena para el propósito esperado, la preocupación recae en los procesos manuales que pueden desvirtuar la información. Tipos de valores: Hay diversos valores de información, lo más importante es que la llave que corresponde al documento de identidad sea el mismo, en cuanto a la repetición de documentos de identidad se tiene como valor adicional el tipo de documento que se convierte en un diferenciador importante en el proceso de manejo de información y pensando en la migración de datos. Homologación de datos: Esta proceso de homologación corresponde a un trabajo en conjunto debido a que cada área maneja diferentes tipologías en cuanto a transacciones, al no estar unificadas poder llegar a un criterio que defina si es el mismo tipo de solicitud hace que sea más dispersa la información. Información llave: Esta información sirve para determinar la usabilidad de los canales y la llave para realizar el objetivo del trabajo, esta información está homologada y concreta en cada una de las bases de datos. 30 De las otras bases de datos se tiene información que se tiene que trabajaren homologación para que se pueda integrar a la estructura debido a la diferencia que se tiene en cuanto a la tipología e información disponible así como las transacciones que difieren en base en las tablas actuales. 9.3.7 Verificación de calidad de datos. Datos perdidos: En cuanto a la pérdida de datos se tiene debe evaluar la cantidad de datos que se pueden perder por su diferencia en Bases definidas y el tiempo que se defina a usar en cuanto a la construcción del Dashboard puesto que muestra un histórico de tendencia. Errores en datos: La información final o tablas de consulta están ligados a bases de datos predefinidas y no están sujetas a manipulación o digitación por parte de personas lo que disminuye la probabilidad de error en la información. Errores de mediciones: Las mediciones están sujetas a las necesidades de la empresa y ya se tiene una proyección inicial que se viene trabajando de forma individual, en lo que corresponde a la estructuración de uso de canales lo principal es que haya compatibilidad en los datos principales como son tipo de identificación e identificación. 9.3.8 Preparación de los datos 9.3.8.1 Selección de datos. Selección de los elementos: En esta etapa y teniendo en cuenta el objetivo del proyecto se debe definir que se tendrá en cuenta de los datos de las diferentes Bases pero 31 únicamente los datos que se determinen en cuanto a la usabilidad en los diferentes indicadores propuestos y seguimiento a los mismos. Selección de los atributos: En cuanto atributos se busca evaluar el grueso de información por grupo y tipo de atributo no la particularidad, lo que ayuda a que el trabajo se centre en información gruesa y no individual por lo cual los datos sensibles de gestión. 9.3.8.2 Limpieza de datos. Datos perdidos: La pérdida de datos es inherente a errores de uso de la herramienta en cuanto a tipos de transacciones y errores de las aplicaciones en la operación las cuales se pueden evaluar para determinar el impacto, dicha información puede ser usada parcialmente para definición de usabilidad de los canales y obviar la información de transacciones que no impacta en el cumplimiento del objetivo del trabajo. Errores en datos: Como se indicó anteriormente los errores en datos son inherentes a la operación y no afectan la medición por lo que se pueden manejar con una perdida muy pequeña sin afectar el resultado esperado. 9.3.8.3 Construcción de nuevos datos. Derivación de atributos: Para el caso de construcción de datos solo se tendrá en cuenta posibles marcaciones nuevas columnas que pueden ser homologación de datos como se definió en la exploración da datos ya que no se pueden afectar los registros o generar registros nuevos en las bases de datos actuales ya que afecta la información base con la que se maneja la EPS. 9.3.8.4 Integración de datos. 32 Adición de atributos: En este caso se quiere realizar adición de atributos en cuanto a la homologación de transacciones para tener una lectura de la información más homogénea y que se pueda analizar con los mismos criterios. Fusión de datos: A partir de la identificación de los afiliados en todas las bases de datos se busca fusionar información en nuevas tablas donde se tenga una nueva base que ayude a mejorar la consulta y se centre en el objetivo definido en el proyecto de minería de datos. Formato de datos: Para este paso se trabajara con el formato que tiene la información actual y se evaluara frente al modelo propuesto los ajustes que requiera según la evidencia encontrada. 9.3.9 Modelos de Gráficos 9.3.9.1 Definición de modelos de datos. Para esta etapa se define las características de los datos disponibles los cuales están sujetos a las transacciones de las oficinas, esta información es el conjunto de datos inherentes a la atención de los afiliados y las transacciones realizadas que tienen en cuenta el tiempo y las promesas de valor definidas. Para este ejemplo y teniendo en cuenta que se busca definir los clúster de la población se tiene únicamente registros únicos para no sesgar la información por revisitas de los afiliados donde se puede tener información repetida de afiliados. 9.3.9.2 Definición de modelos Gráficos. En este punto se entregan ya los modelos con base en las necesidades expuestas y la estructura de información ya definida y ajustada a las necesidades, esta etapa ya es 35 Este proceso es netamente encargado al gerente del proyecto quien velara por el cumplimiento de la gestión de compras, así como la evaluación del cumplimiento de los criterios descritos en el plan y realizados en la adquisición, que deben ajustarse a las necesidades expuestas por el proveedor y evaluadas por tecnología. d) Cierre de adquisiciones En este punto intervienen los involucrados técnicos y proveedores encargados de dar vía libre al cierre y pago de las mismas, quienes deben realizar la respectiva retroalimentación frente al cumplimiento o no de los requerimientos, en este caso se realiza una evaluación técnica de los elementos y una calificación final el proceso de adquisición donde los involucrados técnicos del proyecto dan su aprobación final para el cierre de la adquisición correspondiente. 10.5 Plan de interesados En este plan se busca definir todas las áreas involucradas en el proyecto así como los diferentes actores que intervienen en el proyecto, según el PMBOK el plan de los interesados “se utiliza para comprender los requisitos de comunicación y el nivel de compromiso de los interesados a fin de evaluar y adaptarse al nivel de participación de los interesados en las actividades relacionadas con los requisitos.” En este punto se realizaran reuniones con las diferentes áreas para identificar la participación en la construcción del proyecto, así como el interés de cada área frente al proyecto, se tienen los interesados directos que corresponde al área de servicio al cliente quien es la encargada de evaluar y gestionar la promesa de servicio y la satisfacción de los usuarios, área médica por cumplimiento en respuesta a requerimientos y el área de operaciones quienes tramita todo el tema administrativo. 36 Otros interesados son los usuarios quienes velan desde las asociaciones de usuarios por el cumplimiento a la calidad de los servicios y a las promesas de valor definidas en la promesa de servicio. A partir de la definición de interesados se define el nivel de participación de los según su impacto y participación en el cumplimiento de los objetivos propuestos, así como de la construcción de los indicadores, la definición de las bases de datos a utilizar, la información a usar para centrarse en los objetivos y las promesas de valor esperadas. Como los involucrados actúan según la etapa del proyecto y como varia su participación, las relaciones entre ellos, medios de comunicación en las diferentes etapas del proyecto deben ser gestionadas desde la dirección del proyecto quien se encarga de definir estas participaciones y como se van involucrando en el proyecto Toda la documentación del proyecto en cuanto a los interesados es de vital importancia para involucrar de manera efectiva a los interesados, comunicaciones y actas de compromisos, cambios según reuniones y acuerdos definidos en las mismas. Para el seguimiento del proyecto y el control de interesados se trabajara sobre distintos documentos que apoyaran el cumplimiento de objetivo como son: • Cronograma de Proyecto • Cronograma de Reuniones • Registro de interesados según su participación • Registro de incidentes y cambios • Definición de comunicaciones del proyecto 10.6 Plan de riesgos 37 “La Gestión de los Riesgos del Proyecto incluye los procesos para llevar a cabo la planificación de la gestión de riesgos, así como la identificación, análisis, planificación de respuesta y control de los riesgos de un proyecto.”, lo anterior para este proyecto es la evaluación en cuanto a la problemática que se puede presentar para la obtención de la información para la correcta implementación del proyecto, como el DASHBOARD es una herramienta de visualización de información para este caso de indicadores de gestión la obtención de la información correcta, de conexión a bases de datos es el riesgo más próximo para el no cumplimiento de los objetivos finales, en cuanto al proceso de construcción tiene riesgos en cuanto a involucrar a las áreas encargadas de gestionar o dar respuesta a las diferentes solicitudes. Para el plan de riesgos se trabajara con los siguientes puntos específicos: • Planificar la gestión del riesgo • Identificar los riesgos • Realizar análisis cualitativo de los riesgos • Realizar análisis cuantitativo de los riesgos • Planificar la respuesta de los riesgos • Controlar los riesgos Este plan busca Mitigar los riesgos inherentes al proyecto los cuales deben ser trabajados desde el inicio hasta el final para el cumplimiento de los objetivos del proyecto. 10.7 Viabilidad financiera La viabilidad financiera está ligada a la gestión de los costos del proyecto, para este caso el proyecto busca optimizar y entregar a las diferentes áreas e interesados en general una