Riassunto di Ergonomia Cognitiva e User-Centered Design - Prof. Prpic, Appunti di Ergonomia

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RIASSUNTO - ERGONOMIA  PROBLEMI LAVORO RELAZIONE PROGETTAZIONE MACCHINE - COGNITIVA  INTERAZIONE UOMO MACCHINA RELAZIONE PROGETTI COGNITIVI  SUGGERENDO SOLUZIONI - SEPARAZIONE UOMO MACCHINA - DYNABOOK ENATTIVO GESTI - PARC XEROX CESTINO - USED CENTERED DESIGN  REQUISITI / PROTOTIPI E LORO VALUTAZIONE / RILASCIO - USABILITA’  GRADO come un PRODOTTO sia USATO da UTENTI FACILITA’ EFFICIENZA SODDISFAZIONE - NORMAN MODELLI MENTALI  IDEA MENTE SU COSA SIA FUNZIONAMENTO e sue AZIONI / REAZIONI o PROGETTISTA CREA MODELLO MENTALE o SISTEMA esibisce COME USA UTENTE o UTENTE crea MODELLO MENTALE UTENTE  INTERAGISCE CONTINUAZIONE o Iphone mappa ambiente a partire da interfaccia  perché funziona in quel modo - METAFORA  FIGURA RETORICA SOSTITUZIONE TERMINE SOVRAPPOSIZIONE SEMANTICA - METRO PARIGI  CONFUSIONI METAFORICHE  SISTEMA ASSECONDI O MODELLO ALTERNATIVO - AFFORDANCE  INVITO USO OGGETTO UTENTE - NIELSEN  DOWNLOAD MUSIC-MOVIES ESC MAC-PC CIALDA RICONOSCIMENTO VS RIEVOCAZIONE / ACCELERATORI ERRORI- MINIMALISTA CHIARI-ERRORI - NORMAN  WIFI ERRATO  NO SOVRACCARICO COGNITIVO / LOCKOUT  FOTOCOPIATRICE BANCOMAT CANCELLO - NIELSEN PASSEGGIATA COGNITIVA  SIMULAZIONE NO ABITUALE NUOVA INTERFACCIA o SVEGLIA  MOCKUP  FORMULAZIONE INTENZIONE PRIMA/DOPO - PRINCIPI COGNITIVI  ACCESSIBILITA’ VISIBILITA’ (2222) FINDABILITY MNESTICA (FONT) o MAPPING INTENZIONE-AZIONE  BUONE AFFORDANCE  PORTE APERTURA / INTERRUTTORI / FINESTRE / RUBINETTI / CIALDE / MESSAGGI ERRORE CHIARI / VALUTABILITA’ (PENNA KINDLE) / CARICO COGNITIVO (PULITRICE, PASTA) - DESIGN THINKING  INSIEME PRINCIPI APPLICABILI GAMMA PROBLEMI  EMPATIZZIAMO E ITERIAMO CERCA SOLUZIONE - PSICOLOGIA POSITIVA (FLUSSO  PERSONA IMMERSA ATTIVITA’, CONSAPEVOLEZZA  INTENZIONE, OTTIMISTA  CLEMENZA PASSATO APPREZZAMENTO PRESENTE RICERCA FUTURO) - EMPATIA  CONSAPEVOLEZZA STATO EMOTIVO E ALTRO - POINTING  NEONATI INDICA POSIZIONE NASCOSTA INFORMARE ADULTO LUOGO TROVA OGGETTO - HUMAN PARTICIPATORY DESIGN  UTOPIA SCANDINAVIA  STUDIO ETNOGRAFICO / PROTOTIPAZIONE RAPIDA / PROGETTI RILEVANZA SOCIALE - DOUBLE DIAMOND: DISCOVER (D) DEFINE (C) DEVELOP (D) DELIVER  D=divergenza C=convergenza - HUMAN CENTERED DESIGN  DISCOVER/EMPATIZZARE DEFINE DEVELOP DELIVER / DESIRABLE FEASIBLE VIABLE - BRIEF DESIGN OBIETTIVI PROGETTO  SMART  SPECIFIC MEASURABLE ASSIGNABLE REALISTIC TIMEBOUND - EMPATIZZARE  INTERVISTA ASPETTATIVE (ARRABBIARE) PAIN POINTS (DIFFICOLTA’) - IDEARE  DISCOVER (EMPATIZZARE) DEFINE DEVELOP DELIVER - SCAMPING  MCDO: PATATINE HAPPYMEAL DRIVETHRU PANEARABO VIAGRA (ALTRO USO) “LESS IS MORE”-MCDO-MENU FIRSTPAYTHENEAT-REVERSE ADATTARE-SUV-AUDI MODIFICARE-SUSHI ELIMINARE-ANTENNA-NOKIA RIORGANIZZARE-IKEA - HOW MIGHT BE  PARETI LIBERE / POST IT / PERCHE’-COSA CI OSTACOLA  PERSONAS=STEREOTIPI PREGIUDIZI - USER JOURNEYS  COME INTERAGISCE SERVIZIO  CONSIDERARE ESPERIENZA PRIMO CONTATTO - NUDGING o THALER SUSTEIN o INTERVENTO ARCHITETTURA SCELTA ALTERARE COMPORTAMENTI INDIVIDUI MODO PREVEDIBILE  NO PREMI PUNIZIONI / INDIRIZZA COMPORTAMENTO / PATERNALISMO LIBERTARIO  AZIONE DIRETTA (PISCIO) / ASSENZA IMPOSIZIONE (SCHERMO) / ASSENZA PREMI (BAMBINO) o EURISTICA  UOMO NON DECISORE RAZIONALE  SCORCIATOJE COGNITIVE SEMPLIFICAZIONE (FANNO TUTTI, STUDENTI VOTI MEDIA SOVRASTIMATA, MUCCHE-SQUALI) o BIAS  DISTORSIONI COGNITIVE (OTTIMISTI=FUTURO, CONFERMA=TERRAPIATTISTI, OMISSIONE=GENITORINOVAX, PROIEZIONE=ALTRI PENSANO A NOI, GIOCATORE) o EDUCATIVE  AUMENTA CONOSCENZE (PROMEMORIA) o NON EDUCATIVE  SENZA FORNIRE INFORMAZIONE (MOSCA) o OPT IN  LIBERO FARE SCELTA  NON DONATORE  USA NON FARE NULLA  OPT-IN o OPT OUT  DONATORI DEVO FARE RIFIUTO o NEUTRAL  RIFIUTO o SEMPLIFICARE  730, NORME SOCIALI  BANCOMAT CARTA  SCELTA OPZIONE / SUPERMARKET SALUTARE kinder  DISCLOSURE=SOLUZIONE SOTTACIUTO=IMPATTO AMBIENTALE  RISCHI=TABACCO  PRE COMMITMENT=PICCOLO IMPEGNO=FOOT IN THE DOOR=DONA SANGUE  PROMEMORIA SMS  RISPETTARE IMPEGNI PRESI STAND CAMPAGNA ELETTORALE, SCELTE PASSATE  ENEL COMPARED - PROTOTIPI o HOUDE HILL TRIANGOLO: RUOLO  FUNZIONE, IMPLEMENTAZIONE  COMPONENTI TECNICHE, ASPETTO o BASSA  MINIMA ASPETTATIVA EVENTI (MOCKUP, TEST PRECOCE, LAVORARE SCENA PER SCENA), MEDIA  BASSA + SOMIGLIANZA PRODOTTO FINALE, ALTA  MEDIA + ESPERIENZA UTENTI ERGONOMIA STORIA DEFINIZIONE - ERGON = lavoro, NOMOS = legge naturale - Disciplina  PROBLEMI LAVORO in RELAZIONE PROGETTAZIONE MACCHINE - Scopo  soluzioni idonee alle ESIGENZE lavoratori e alla produzione - IPPOCRATE  chirurgo posizione comoda possibile - MURREL  idea team multidisciplinare con studi controllati competenze ingegneristiche e umanistiche - BARTLETT  interazione uomo macchina ERGONOMIA COGNITIVA - Ergonomia  INTERAZIONE UOMO-MACCHINA relazione PROCESSI COGNITIVI suggerendo soluzioni ERGONOMIA DISCIPLINA SCIENTIFICA - Complessità macchine  scarsa capacità gestione - Nasce ESPERTO  SEPARAZIONE RUOLI MACCHINE/UOMO modifiche del contesto  SEMPLIFICAZIONE HOUSTON - NASA  separazione uomo macchina  SEMPLIFICAZIONE - All’interno ogni bombola di ossigeno della navicella aveva un termostato e un riscaldatore che ne regolavano la temperatura. USABILITA’ > GRADO PRODOTTO DEFINIZIONE - GRADO in cui un PRODOTTO può essere USATO da UTENTI per raggiungere OBIETTIVI con a. FACILITA’ b. EFFICIENZA c. SODDISFAZIONE in uno specifico contesto d'uso d. facilità con cui si impara a lavorare con il sistema; e. efficienza, determinata dal maggior livello di produttività possibile  facilità con cui l’utente riesce a ricordare le varie informazioni  minimo numero di errori compiuti dall’utente in interazione con il sistema; f. soddisfazione d’uso da parte dell’utente. NORMAN MODELLO MENTALE - modello mentale  “idea mentale” su cosa sia a. suo FUNZIONAMENTO b. sue AZIONI POSSIBILI c. sue REAZIONI POSSIBILI - NORMAN modello mentale composto da - Golfo esecuzione e valutazione a. PROGETTISTA  CREA modello mentale b. SISTEMA  cosa usa l’utente/COSA CHE STA USANDO  PC c. UTENTE  Modello MENTALE utente ha del sistema  interagisce continuamente con sistema d. Cattivo design  “se ho indicazioni su come usare qualcosa, si tratta di un oggetto progettato male” i. IPHONE 1. senza manuale  punto forte 2. Utente ricostruisce una MAPPA AMBIENTE a partire dall’interfaccia - L’oggetto non deve semplicemente comunicare il proprio uso  deve SPIEGARE PERCHE’ FUNZIONA IN QUEL MODO ASCENSORE - COMPORTAMENTO a. EGOCENTRICO  io salgo in alto  “sono io che devo salire”  SU b. MACCHINA CENTRICO  ascensore deve scendere e poi salire  GIU’ - SOLUZIONE a. esplicitare il sistema di riferimento egocentrico  la pressione dei tasti è la propria intenzione di salire o scendere CALDAIA - Simboli CALDO e FREDDO  rispetto a CHE COSA? a. ESTERNO  freddo=accendere, caldo=spegnere b. STATO CALDAIA  freddo=spegnere, caldo=accendere METAFORE METRO PARIGI DEFINIZIONE METAFORA - METAFORA  Figura RETORICA consistente nella SOSTITUZIONE di un termine con un altro connesso al primo in un rapporto di parziale SOVRAPPOSIZIONE SEMANTICA  CESTINO METRO PARIGI - La conoscenza metaforica dell’utente genera spesso un insieme di aspettative basate su rappresentazioni e schemi d’azione che, se incompatibili con quelli prescritti dal sistema, possono far emergere conflitti a. LED intermittente = fermata attuale b. LED acceso (bianco) corrisponde ad una fermata ancora da effettuare c. LED spento (grigio) corrisponde ad una fermata già passata d. Direzione è AMBIGUA con metafora RIEMPIMENTO  pallini grigi sono da raggiugere dal ‘liquido’  si riempiono con il liquido a mano che la destinazione viene raggiunta  ecco significato DISAMBIGUAZIONE CONCLUSIONI - L’uso delle metafore può essere uno strumento molto utile per il progettista e per l’utente. - Se il progettista sceglie come sorgente della metafora un sistema reale già esistente, questo permette all’utente di utilizzare correttamente il nuovo sistema, impiegando un modello mentale già noto. - Se emergono incompatibilità o conflitti  il progettista deve cambiare la propria metafora e adottare un design in grado di neutralizzare tali conflitti. - Il progettista dovrebbe tenere in considerazione queste confusioni metaforiche fondate su schemi culturali a. dovrebbe trovare un sistema che le assecondi, oppure b. proporre un modello alternativo sufficientemente chiaro da poterle contrastare senza generare problemi di usabilità. PIANIFICAZIONE - azioni necessarie a raggiungere uno scopo - viene AGGIORNATA IN CONTINUAZIONE in base a VINCOLI / OPPORTUNITA’ TRENITALIA a. Acquistare biglietto CRITICITA’ b. Una COSTRUZIONE MENTALE che utente ha del proprio piano  prima sceglie partenza e ora poi sceglie ora a cui torna c. Modello TOTE (TEST OPERATE TEST EXISTS)  pianifica esegue valuta ripianifica SOLUZIONI - soluzioni in base all’orario in cui si deve arrivare (entro le ore…) - trovare biglietto di andata e di ritorno in parallelo CONCLUSIONI - per assistere al meglio l’azione dell’utente e interagire con i vincoli in modo da semplificare la costruzione del proprio problema. - Per raggiungere questo obiettivo l’utente e il sistema dovrebbero arrivare a costruire un sistema di riferimento CONDIVISO - Vedere lo STATO DEL SISTEMA a. Quanto manca per scaricare il file? PREVENZIONE ERRORI > FORCING FUNCTIONS > LOCKOUT - vincoli FISICI che prevengono azioni critiche a. FOTOCOPIATRICE che non rilascia le copie se non vengono prima estratti gli originali i. Dovrebbe essere progettata in modo che, per ritirare le copie, sia necessario estrarre gli originali b. BANCOMAT  prima la scheda e poi contante  CHIEDERE CARTA è SOTTOOBBIETTIVO c. PRESE ELETTRICHE  Ragioni di sicurezza d. CANCELLO PIANTERRENO USA i. In caso di incendio gente corre pianterreno e finisce intrappolata in cantina ii. Legge antincendio  ostacolare passaggio pianterreno agli scantinati ERROR RECOVERY > PEDALI - creare standard  macchine e pedali  freno a DESTRA è standard ed è fondamentale TECNICHE VALUTAZIONE QUANTITATIVA VALUTAZIONE EURISTICA > GRAVITA’ 0…4 a. Nielsen sulla base delle 10 sue euristiche b. Esperti danno livello GRAVITA’ 0…4 PASSEGGIATA COGNITIVA > SIMUL. NUOVA MACCHINA c. Simulazione interazione utente ‘NON ABITUALE’ con NUOVA INTERFACCIA i. es. smartphone imposta ora e chiede utente di descrivere azioni  SVEGLIA ii. Richiede una sequenza di azioni legata a scopi multipli (accedere al controllo dell’ora sulla sveglia, regolare i valori, salvare e uscire dal controllo) iii. Valutare utenti sulla 1. azioni legata a scopi multipli (accedere al controllo dell’ora sulla sveglia, regolare i valori, salvare e uscire dal controllo) 2. MOCK UP cartacei  VARIE SCHERMATE DI INTERFACCE  usa come simulatore PER PROTOTIPI PIU’ AVANZATI d. Ogni azione da eseguire i. deve essere eseguita in quel momento dell’interazione (formulazione dell’INTENZIONE)? ii. Ci si chiede se gli utenti avranno formulato l’intenzione di svolgere una certa azione al momento giusto dato il loro scopo (ad esempio ‘accedere alla schermata che serve per modificare ORA dalla schermata principale’) e. Interazione X può essere eseguita? i. Sistema rende visibile comandi per eseguire azione  es. comando per eseguire azione è visibile? f. Quale elemento di interfaccia permette azione X (bottone, item su menu etc.) i. Sistema rende VISIBILE elemento interfaccia per eseguire questa azione  es. schermo base esiste comando per modificare ora  comando associato elemento interfaccia che rende riconoscibile questa azione g. DOPO azione  utente capisce questo feedback? i. Premuto azione orologio  appare schermata sveglie  relazione tra causa effetto CONCLUSIONI - Il risultato finale è un elenco di problemi relativi alle varie azioni necessarie a svolgere il compito, spesso associati a valutazioni sulla loro gravità - QUESTO dipende dalla valutazione soggettiva dei valutatori  OCCORRE disporre di un buon numero di valutatori indipendenti - In ogni caso il metodo è soggettivo e non PUO sostituire la valutazione con gli utenti PRINCIPI COGNITIVI ACCESSIBILITA’ FISICA - Accessibile Artefatto/dispositivo - Facilità utilizzo VISIBILITA’ > 2222 TRIESTE - Facilità accesso visivo - Discriminabilità da ELEMENTI DISTRATTORI - Es. 2222 ma cellulari si antepone… FINDABILITY > TROVARE - incasellare opzioni in gruppi - facilità a trovare elemento richiesto - LEGATO a buona architettura informazione  es. MUSIC MOVIE… ACCESSIBILITA’ MNESTICA > FONT - Es. FONT  chi si ricorda il nome? - Facilità di recupero dalla memoria - Es. ricerca google - MEGLIO RICONOSCERE CHE RICORDARE MODELLO MENTALE > RISTORANTE - Modello mentale  match con FUNZIONAMENTO ARTEFATTO - SW RISTORANTE  presentazione mentale dei tavoli  sw presentazione grafica e disposizione del tavolo in realtà - Più differisce il sw dalla realtà più diviene complesso gestire il tutto - Permette di conoscere a. STATO SISTEMA b. AZIONI POSSIBILI - PERSONA  ARTEFATTO  MONDO - RAPPR. MENTALI  INTERFACCIA  STATO RISTORANTE COMPUTER  STATO RISTORANTE COMPRENSIBILITA’ > PORTA AUTO - Portiera aperta indica esattamente quale porta - Feedback migliorata in cui si dà indicazioni esatte - Rendere comprensibile stato oggetto - PRENOTAZIONE VOLI  INFORMAZIONE SEDILE associato FEEDBACK TEMPESTIVO - Pertinente, congruente con importanza, comprensibile, nel contesto appropriato - Feedback PC installa aggiornamento  es. si riavvierà dopo download, informazione minimale MAPPING - Mostri COSA SI PUO’ FARE  intenzione e azione  COME FARLO - BUONA CORRISPONDENZA INTENZIONE-AZIONE - MAPPING buono  buone affordance (caratteristiche fisiche che indicano le azioni appropriate), che rendano immediatamente chiaro cosa fare, e in alternativa segnalare in modo chiaro le funzioni o le azioni con icone o altri elementi facilmente interpretabili PORTE APERTURA MAPPAGGIO - Dove si apre e come si chiude? Spingiamo quando c’è da tirare e tiriamo quando c’è da spingere - Il problema è di chi ha progettato la porta INTERRUTTORI - Scritte sopra l’interruttore - Riprodurre la posizione fisica assieme agli interruttori FINESTRE PORTIERE/ARIA/GAS - Controllo e il fuoco  non si capisce quale interruttore comandi quale fuoco - Le cose si fanno per inerzia e non facilita utente - Scritta con adesivi  MAPPING inesistente RUBINETTI - Rosso blu è messo sotto il miscelatore e non è visibile MAPPING VINCOLO FISICI > CIALDE - Cialde caffè - Guida per l’azione - FORCING  guida forzata verso azione corretta  prevenire errori COMPRENSIBILITA’ UTENTE - Comunicazione con l’utente  dev’essere chiara e semplice  es. messaggi errore chiari e costruttivi nel linguaggio dell’utente - BRUTALI: codici errori che non dicono niente a utente - OK: si parla LINGUAGGIO NORMALE - PREVENZIONE ERRORI (LOCK IN)  prevengono errori in passato VALUTABILITA’ INFORMAZIONE - Es. oggetto Amazon  indicare le dimensioni (penna) e Kindle LIMITAZIONE CARICO COGNITIVO - Pulitrice - Limitare carico cognitivo (sulla memoria di lavoro) - Evitare INTERFERENZA e DOPPIO CARICO - Es. PC diversi come modello e prezzo  se ti dimentichi il primo modello lo hai a disposizione - Es. PASTA SUPERMARKET  Limitare il carico della capacità di elaborazione a. Non chiedere alle persone di fare calcoli complessi o elaborazioni complesse se possono essere semplificate o pre-computate. Favorire una sequenza di elaborazione naturale. b. Pasta disposta per marca, modelli etc. c. Prezzo al litro o al kg  valutare prezzo alla confezione d. Online scelta in ordine di prezzo crescente HUMAN CENTERED DESIGN - EMPATIZZAZIONE (DISCOVER)  raccogliere dati problema, INTERVISTA CONTESTUALE (diari, benchmark euristico) - DEFINIZIONE (DEFINE)  “quali problemi vale la pena risolvere” - SVILUPPARE (DEVELOP)  concepire possibili soluzioni - RILASCIARE (DELIVER)  materializzare soluzioni / testarle DT E HCD > DESIRABLE FEASIBLE VIABLE - Prodotto per avere successo deve essere a. DESIRABLE  desiderabile dal punto di vista umano b. FEASIBLE  fattibile c. VIABLE  sostenibile punto di vista economico - La combinazione di vincoli tecnologici, umani e commerciali che orienta il processo di design PROGETTAZIONE - UMANA  regole+dati  metodo tradizionale  risposte - MACHINE LEARNING  risposte+dati  apprendimento automatico  regole BRIEF DESIGN - definisce gli obiettivi di un progetto  possono essere aggiornati o revisionati - Non un piano di lavoro bensì un’ipotesi di lavoro - Ne prendono parte sia il cliente che l’intero team. SMART - S  SPECIFIC (obiettivi definiti in modo chiaro) - M  MEASURABLE (obiettivi misurabili) - A  ASSIGNABLE (attribuire le giuste competenze al team) - R  REALISTIC (obiettivo risponde a esigenze reali ed è realizzabile) - T  TIMEBOUND (scadenze definiscono obiettivi e sotto obiettivi) ESEMPIO SMART - Raddoppiare fatturato entro anno - Obiettivo SMART - S → Raddoppiare il fatturato dell'azienda - M → Da € 400 K a € 800 K; - A → Rafforzare il team di vendita con l'assunzione di 3 Account Manager; - R  Posizionamento nei mercati statunitense e tedesco - T → Seconda metà del 2024 ESEMPIO GENERALE - Studente di successo EMPATIZZARE - Comprendere attività umana per la quale si progetta - “Devi iniziare dall’esperienza del cliente e procedere a ritroso verso la tecnologia, non il contrario” (Steve Jobs) - PRIME FASI DESIGN - DEFINIRE BRIEF DI DESIGN - FASI PER DEFINIRE EVOLUZIONI PROGETTO - DEFINIRE E VALUTARE NOSTRE IPOTESI INTERVISTA CONTESTUALE UTENTI - Osservazione + intervista diretta - Tecnica rivoluzionato servizi (Uber, Airbnb…) - evitare congetture, preferenze personali o visioni non aggiornate della realtà - utenti talmente abituati a problematiche che non vedono alternative ASPETTATIVE - Cosa li fa arrabbiare, cosa gli fa perdere tempo, cosa li gratifica - Possono raccontarci i loro problemi e aspirazioni - Questo non ci dice (immediatamente) cosa innovare - Soluzioni nascono ridefinendo i problemi, cercando le giuste domande ASPETTI PARTICOLARI - PAIN POINTS  difficoltà che incontrano - OPPORTUNITIES  opportunità percepite - GOALS  obiettivi STRUMENTI - Carta penna registratore - Intervistatore, reporter… LINEE GUIDA - condurre intervista nei luoghi in cui viene svolta attività  osservare il contesto - evitare una serie fissa di domande (non sappiamo abbastanza per presupporre domande) - Concentrarsi in primo luogo sugli obiettivi motivazioni e in secondo luogo sui compiti - evitare di fare dell’utente un designer (se propone soluzioni chiedere PERCHE’?) - evitare discussioni focalizzate sulla tecnologia  concentriamoci su motivazioni e problemi - Incoraggiare la narrazione di episodi specifici  storytelling - Chiedere di accompagnare la narrazione con dimostrazioni “show and tell” - Evitare domande che possano orientare le risposte CHECK LIST OBIETTIVI - OBIETTIVI  buona/cattiva giornata - OPPORTUNITA’  compiti che sprecano il tuo tempo - PRIORITA’  cose più importanti - INFORMAZIONI  aiuta a prendere decisioni - VARIETA’  nicchie in settore - STRATEGIA  chi ha innovato - VALORI  irrinunciabile SISTEMA - FUNZIONE  uso comune del prodotto - FREQUENZA  prodotto cosa uso di più - PREFERENZE  aspetti preferiti - FALLIMENTO  colli di bottiglia (risolvi o convivi) - COMPETENZA  scorciatoie - TREND  come sono cambiate le tecnologie - LEADERSHIP  aziende - DIFFUSIONE  più diffuse FLUSSO DI LAVORO - ASPIRAZIONE  tra 5 anni tua attività - OPPRESSIONE  cosa non voglio fare - MOTIVAZIONE  piace più tuo lavoro IDEARE FASI - EMPATIZZAZIONE (DISCOVER)  raccogliere dati problema, INTERVISTA CONTESTUALE (diari, benchmark euristico) - DEFINIRE (DEFINE)  “quali problemi vale la pena risolvere” - SVILUPPARE (DEVELOP)  concepire possibili soluzioni - RILASCIARE (DELIVER)  materializzare soluzioni / testarle DEFINIZIONE - COSA E’ a. IDEAZIONE b. SCAMPING c. SCENARI ENVISIONING d. STORYBOARD IDEAZIONE - Norman: discussione ovvio  fa grandi progressi a. Sono ben accette idee un po’ assurde  idee portano a schemi fuori da confini b. Cerca identificare risorse inaspettate CREATIVITA’ COLLETTIVA E INDIVIDUALE - Fare lavori in gruppo - Qualcuno ha idea  altro la sviluppo - Rinviare il giudizio  senza SE e MA - Incoraggiare idee folli e stravagante - Costruire sulle idee degli altri - Restare sull’argomento - Una conversazione alla volta  gruppo ridotto e non grande - Essere visivi  parole ma usare foto immagini schizzi… - Cercare la quantità e non qualità  un passo alla volta SCAMPING - Es. McDonald’s - SOSTITUIRE a. c’è qualche parte del processo da rendere più efficace? b. Patatine fritte  patatine McDo, allungate sottili forma loro  aumenta brand - COMBINARE a. Due o parti prodotto per avere prodotto diverso b. Happy meal  joint venture con Disney  giocattolo Disney associate a ultimo film - ADATTARE a. Cose da adattare in altri domini  metterli in proprio dominio b. DRIVE THRU PIT STOP McDo  applicato a processo vendita panini in auto stile McDo cultura del veloce - MODIFICARE - COME a. Da raccolta diari b. Persona potenziale proto-archetipo c. Variazioni demografiche SOLO se influenzano comportamenti - QUANDO a. Essenziale creazione SVILUPPO PROTOTIPI  reclutamento TEST PROTOTIPI USER JOURNEYS VIAGGIO UTENTE b. serie di fasi che delineano come qualcuno interagisce con un servizio o un prodotto c. azioni e delle emozioni che l’utente sperimenta durante l’utilizzo dei prodotti dall’inizio alla fine della sua attività BENEFICI d. ci permette di considerare l’esperienza dei nostri utenti nella sua globalità dal primo contatto con il prodotto o servizio al raggiungimento dello scopo e. favorisce il dialogo dell’intero team e la generazione di un modello mentale condiviso tra i componenti del team f. sono efficaci per trasmettere le informazioni in un modo facilmente memorizzabile e conciso CREAZIONE UJ TOUCHPOINTS g. definire lo scopo del viaggio h. scegliere una Persona come attore principale i. etichettare in fasi le esperienze che l’attore principale vive j. definire dei possibili touchpoints, momenti in cui avviene un’interazione tra l’utente e il nostro prodotto, servizio o azienda in generale. QUANDO k. metodo di transizione tra la fase di definizione dei problemi (definire) e quella di tentare di risolvere tali problemi (ideare) SCENARI l. “storie” m. Definiscono sequenza di azioni ed eventi che dovrebbero portare a un risultato desiderato n. DESCRIZIONE i. punto di vista della narrazione (team 3° persona, personaggi 1° persona) ii. personaggi principali iii. personaggi di supporto iv. il contesto e le intenzioni v. gli artefatti e gli agenti vi. Conflitti e interazioni vii. Risoluzioni NUDGING DEFINIZIONE - Comprende TEORIA DELLE DECISIONI ERGONOMIA COGNITIVA 2010 - Escamotage per orientare il comportamento  Orientano la scelta ma lasciano liberi - FARE COSA  occorre FARE SEMPLICE - THALER (economista) / SUSTEIN (giurista) - NUDGE  “SPINTA GENTILE, spintarella”  modificare comportamento della gente prevedibilmente a. “Il nudge è un intervento sull’ARCHITETTURA di una scelta, volto ad alterare i comportamenti degli individui in maniera prevedibile senza proibire alcuna opzione o modificare significativamente il sistema di incentivi” b. NON CI SONO PREMI O PUNIZIONI c. “INDIRIZZARE IL COMPORTAMENTO” - NUDGE  “PATERNALISMO LIBERTARIO” a. Paternalismo → Possibilità di «spingere» gli individui a fare la scelta migliore per loro stessi  Spesso confuse come MARKETING e emotional design (persone predisposte a esame) b. Libertarismo → Diritto dell’individuo di prendere decisioni liberamente PRINCIPIO - Azione diretta sul comportamento - Libertà di scelta - Assenza di premi e punizioni CARATTERISTICHE AZIONE DIRETTA COMPORTAMENTO > PISCIO - Produce un cambiamento nel comportamento - Non necessariamente modifica una credenza - Es. ORINATOIO AEROPORTO  DISEGNO DI UNA MOSCA induce centrare con piscio  bravi cecchini comportamento viene influenzato ASSENZA IMPOSIZIONI > SCHERMO CONSIGLIATO - Libera scelta - Deve poter essere IGNORATO - Es. SCHERMO modifiche (SCELTA CONSIGLIATA)  scelgono questa persone non competente ASSENZA PREMI O PUNIZIONI > BAMBINI RINFORZO - Diverso da RINFORZO CLASSICO  comportamentismo a. COMPORTAMENTO BAMBINI b. Punizioni servono poco  educazione è data sul premio  rinforzo positivo c. LIBERO DI SCEGLIERE  né punizione né rinforzi - Sfruttando ERRORI SISTEMATICI si sviano le SCELTE - ECONOMIA COMPORTAMENTALI EURISTICA BIAS - L’essere umano NON è un decisore razionale, poiché molto spesso formula decisioni basate su a. EURISTICHE  scorciatoie cognitive che permettono di semplificare problemi complessi e arrivare rapidamente e minimo sforzo a conclusioni  MAGGIOR PARTE BUONA MA PROBABILISTICA b. BIAS  errori sistematici (distorsioni cognitive) nel giudizio che possono influenzare le decisioni e portare a scelte affrettate BIAS > ERRORI COGNITIVI OTTIMISTI > FUTURO c. più ottimisti che realisti  ES. IL FUTURO CONFERMA > TERRAPIATTISTI d. e.g., no vax/terrapiattisti  CERCANO CONFERMA  MOLTO FORTE (POPPER) teoria e i casi che falsificano OMISSIONE > GENITORI NO VAX e. e.g., genitori no vax ➔ ma se ci ammaliamo ➔ bias di azione (prendono molti farmaci) PROIEZIONE > PENSARE ALTRI PENSANO NOI f. pensiamo che gli altri la pensino come noi (sovrastimare la ‘norma’) GIOCATORE g. se rosso esce alla roulette per 4 volte voi su cosa puntate?  SONO CASI INDIPENDENTI EURISTICA > PROBABILISTICA RAPPRESENTATIVITA’ > FANNO TUTTI - Fanno tutti  rende più rappresentativa aggiungere informazione ANCORAGGIO - STUDENTI VOTI  SOVRASTIMO LA MEDIA COME ‘ANCòRA’ DISPONIBILITA’ > MUCCHE SQUALI - Mucche o squali (preferita da Prpic)  mucche sono devastanti, squali poco - Quanto essere umano è a contatto con squali bianchi? Poco - Informazioni e IMMAGINE (mucca no, squalo sì killer) influiscono - Similmente alla «foot-in-the-door technique», questa tecnica fa leva sulla tendenza delle persone a rispettare gli impegni presi o a confermare le impressioni che gli altri si sono fatto di loro (principio di coerenza) a. Esempio: stand campagne elettorali/ referendarie, «Ha intenzione di votare alle prossime elezioni?» COMUNICARE SCELTE PASSATE > ENEL - Spreco denaro e ambientare - Consumo rispetto media utenti e consumo-spreco utente  dando feedback e modificare nostro comportamento - Come nel disclosure, questa tecnica prevede di comunicare agli individui delle informazioni che possano guidarli verso scelte più informate. In questo caso, però, le informazioni sono strettamente legate alle scelte passate dell’individuo a. ENEL quanto consumo rispetto ad altri? b. Esempio: consumo di energia in termini di spreco di denaro e impatto sull’ambiente c. Attualmente poco usata in ambito pubblico MECCANISMI D’AZIONE - Le tecniche di nudging sfruttano i bias cognitivi che intervengono nelle nostre decisioni - Queste tecniche sono molto efficaci nell’indirizzare il comportamento RAPPRESENTAZIONE > 730 - livello della rappresentazione delle OPZIONI, riducendone la complessità - es. semplificazione delle procedure  moduli precompilati… ASSEGNAZIONE VALORE - Quando dobbiamo scegliere tra diverse alternative, attribuiamo un valore variabile ad ognuna di esse - Il nudge può mettere in evidenza il valore associato a una certa alterativa, ovvero far capire quale alternativa sia la più desiderabile - ES. desiderabilità sociale, ecologica… RIDUZIONE COSTI AZIONE - Il nudge può ridurre il costo associato all’opzione desiderabile, senza costituire un vero e proprio incentivo - Il costo di un’azione si può riferire allo sforzo fisico o mentale richiesto per realizzare l’azione prescelta - Es. DEFAULT, facilitazione scelta opzione APPRENDIMENTO - Nudging NON cambia premesse  MA Nudging che portano ad APPRENDERE SOLUZIONI non esattamente palesi ma sono UTILI (es. risparmio, salute…) - Es. DISCLOSURE, RISCHI AVVERTENZE APPLICAZIONI ECOLOGIA AMBIENTE - I consumi individuali e le scelte di vita influiscono sul cambiamento climatico, su trasformazione degli ecosistemi e perdita di biodiversità (Foley et al., 2005) e scarsità d’acqua - essenziale modificare comportamento degli individui per affrontare questi problemi - politiche basate su incentivi/disincentivi sono costose e non sempre efficaci - nudging  strumento importante per indirizzare le persone verso scelte ecologiche in modo veloce ed economico - Tuttavia, questa tecnica è ancora sottovalutata e poco utilizzata nelle politiche ambientali di molti stati DIFFERENZIATA - Aumentare i contenitori della raccolta differenziata nei luoghi pubblici → facilita la scelta dell’opzione «riciclaggio», elimina gli ostacoli  UK uffici docenti cestino differenziata poi eliminati e messi vari cestini indifferenziata così si ha sforzo maggiore e butti il rusco dove capita - Coinvolgere i cittadini in programmi per la differenziazione dei rifiuti → elicita l’intenzione di un comportamento, costituisce una presa di impegno, fa leva sulle norme sociali RISPARMIO ENERGETICO IDRICO - Bollette comparative (confronto consumi con altri utenti o con precedenti consumi) → forniscono feedback sul proprio operato, fanno leva sulle norme sociali  andare a livello individuale salva tante risorse - Cartelli che invitano a spegnere la luce/chiudere i rubinetti → rendono salienti i consumi, fanno leva sulle norme sociali  ergonomia cartelli quando non ce ne sono troppi  PC risparmio energetico spegnere da soli e quindi risparmio GREEN DEFAULT > HOTEL - Risparmiare (es. stampa B/N e fronte-retro) - Digitalizzazione carte imbarco, ticket… si stampa meno possibile - BANCOMAT  Stampare esplicitamente - Hotel  ora si manifesta volontà o meno CAMBIARE LENZUOLA  si mette cartello su porta e si ha bibita gratis (rinforzo positivo) SALUTE BENESSERE - Sovralimentazione, fumo, sedentarietà, consumo eccessivo di alcool → the four big killers in western countries - Questi fattori di rischio comportamentali sono fra le maggiori cause di patologie croniche e morti premature - Ridurre fumo, movimento… - Focalizzazione cibo e sigarette  sigarette non in vendita ma devo chiederle - Indicazioni caloriche - Esercizio fisico smartwatch messaggi incoraggianti - Installazione cose per esercizi fisici  utili in Nord Europa - Indicazione tempi percorrenza piedi a. Andare in palestra in auto - Scale indicazioni consumo calorie - Promemoria visite controllo - Programmi di screening / materiale informativo AMMINISTRAZIONE PUBBLICA - vadano a beneficio del singolo e della comunità (WIN-WIN) - Gli interventi basati su queste tecniche sono economici ed efficaci, e permettono di evitare provvedimenti più costosi come imposizione di nuove tassazioni, incentivi economici o modificazione di leggi già esistenti - UK NUDGING UNIT  oltre 150 stati fanno questo - Sensibilizzazione contro l’evasione fiscale che utilizza le norme sociali - Semplificazione delle procedure nel pagamento di multe e imposte - Strategie di PRE COMMITMENT  IMPEGNO nel processo di ricerca di lavoro (centro per l’impiego, navigator=SISTEMA NON FATTO BENE) PROTOTIPARE - Rendere ESPLORABILE progetto  ricevere FEEDBACK TRIANGOLO HOUDE HILL - RUOLO  funzione - IMPLEMENTAZIONE  componenti tecniche - ASPETTO TIPOLOGIA BASSA - minima aspettativa utenti MOCK UP a. facili da realizzare, fatti per ITERARE fino a esperti di dominio STAKEHOLDERS sono soddisfatti b. Cartacei c. Fisici  documento fisico 3D per look & feel d. Test precoce (es. forma MacBook) e. Serve come documentazione f. Lavorare SCENA per SCENA  carta penna MEDIA - bassa più implementazione PROGETTI VARIO GENERE - assomigliano al prodotto finale - perfeziona idee MOCK UP - PROTOTIPO VERTICALE  es. Amazon carrello ad acquisto - Rendere prototipo CLICCABILE ALTA - media più DETTAGLIO ESPERIENZA VISSUTA NOSTRI UTENTI - fare prodotto senza fare CODICE - cliente + stakeholder vedono prodotto “finale” - SVANTAGGI a. Clienti si soffermano su elementi ‘superficiali’ b. Restii a modifiche c. Impressione prodotto non completo SUGGERIMENTI - Mostrare prototipo di esempio - No VICOLI CIECHI  funzioni non sviluppate - Prototipo clienti  spiega movimento CASE STUDIES REALI - Tabelloni interni ed esterni TRENITALIA: un fallimento