CUSTOMER SATISFACTION, Slide di Diritto Amministrativo

Scarica CUSTOMER SATISFACTION e più Slide in PDF di Diritto Amministrativo solo su Docsity! FORPROGEST « LEGAZO ve Definizione • Con il termine customer satisfacion (soddisfazione del cliente) si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Citizen satisfaction • In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche). Rilevare la customer satisfaction • SECONDA PARTE: RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE Rilevare la citizen satisfaction. Introduzione • Alla base della relazione tra cittadino e pubblica amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi. • La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione. • Il diritto alla salute, all’istruzione, alla tutela dei diritti, alla cittadinanza in generale, comportano un’inversione logica del rapporto tra cittadino e amministrazione rispetto a quello tra azienda e consumatore. Conoscere il «cliente» della P.A. • Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni pubbliche di uscire dalla propria autoreferenzialità e le aiuta a comprendere sempre meglio i destinatari ultimi delle proprie attività. Rilevare la customer satisfaction nella P.A. • Rilevare la customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili nell’ambito delle politiche dell’ascolto e della partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche, una leva strategica per conoscere e rendere più consapevole il cittadino, per costruire un nuovo modello di relazione amministrazione-amministrati basato sulla fiducia e su una nuova legittimazione dell’azione pubblica Valore strategico della Customer satisfaction • Il valore strategico della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche si trova negli obiettivi che essa persegue: • individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione Legame tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio • Esiste dunque uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, che può essere così inteso: • il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative • il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con l’ente Finalità di una indagine di customer satisfaction • La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può • essere finalizzata: • 1. a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche; • 2. a progettare i sistemi di erogazione dei servizi. • Per politiche pubbliche si intende in modo sintetico le scelte prioritarie delle amministrazioni finalizzate ad ottenere benefici esterni sulla comunità Customer satisfacione e efficacia delle politiche • La customer satisfaction, nella logica della qualità, può diventare uno strumento importante nella scelta delle priorità e nella verifica dell’efficacia delle politiche, poiché: • può rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese; • può favorire la comprensione dei bisogni latenti; • può aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti; • può facilitare il superamento dei vincoli interni; • può supportare la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche. Coinvolgimento dell’utente nel pre- servizio • Nel pre-servizio occorre fare in modo che il cittadino venga ben disposto ad un contattopositivo con il personale di front-line per far nascere un circolo virtuoso che favorisca la buona fruizione del servizio. Anche attraverso la customer satisfaction (che può facilitare, per esempio, la definizione di una scala di priorità degli interventi) si possono correggere tutti gli eventuali ostacoli presenti: -incombenze richieste (firme autentiche, marche da bollo, ecc.), vincoli particolari (per es. gli orari di apertura degli sportelli), comunicazioni incomplete, barriere (anche architettoniche), che possono condizionare il cittadino nella percezione della qualità del servizio. Coinvolgimento dell’utente nell’interazione • Nel momento di interazione devono essere previste tutte quelle azioni che mettono il cittadino e le imprese nella condizione migliore di fruizione del servizio (es. gestione della relazione per l’attenuazione di ansia, stress, preoccupazione; disponibilità di strumenti adeguati e funzionanti; ecc.). • Anche in questo caso la customer satisfaction è un supporto di conoscenza alla definizione di strategie di miglioramento. Coinvolgimento dell’utente nell’interazione • Nel momento di interazione devono essere previste tutte quelle azioni che mettono il cittadino e le imprese nella condizione migliore di fruizione del servizio (es. gestione della relazione per l’attenuazione di ansia, stress, preoccupazione; disponibilità di strumenti adeguati e funzionanti; ecc.). • Anche in questo caso la customer satisfaction è un supporto di conoscenza alla definizione di strategie di miglioramento. Il sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi • Il concetto di controllo come valutazione e verifica (e non come ispezione) fa sì che le stesse attività di controllo si spostano sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale • E’ ormai riconosciuto, infatti, che le cause maggiori di insoddisfazione dei cittadini sono localizzate a monte, fin dal momento in cui si definiscono le specifiche funzionali del nuovo servizio. Il sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi • Il concetto di controllo come valutazione e verifica (e non come ispezione) fa sì che le stesse attività di controllo si spostano sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale • E’ ormai riconosciuto, infatti, che le cause maggiori di insoddisfazione dei cittadini sono localizzate a monte, fin dal momento in cui si definiscono le specifiche funzionali del nuovo servizio. Il modello delle 5 P • Un modello completo in grado di presidiare tutte le fasi che determinano la soddisfazione dei cittadini individua cinque sottosistemi principali Il modello delle 5 P. Qualità progettata • Qualità progettata: il riferimento si sposta all’interno dell’amministrazione; l’obiettivo è di individuare che cosa vuole dare al cittadino e come. • Per questo si individuano le tipologie di • cittadini (i segmenti), • i target di posizionamento, • gli standard • operativi da assicurare; • si progettano le caratteristiche del sistema • organizzativo e del sistema di erogazione del servizio. Il modello delle 5 P. Qualità progettata • In questo sotto-sistema è compresa anche la qualità promessa che incide sul livello delle attese: è perciò necessaria attenzione, per non promettere ciò che poi non si può realizzare. • In molti casi, gli standard definiti in questa fase vengono riportati nelle carte dei servizi e definiscono gli impegni che l’ente assume nei confronti dei cittadini. Il modello delle 5 P. Qualità prestata • Qualità prestata: guarda ancora all’interno dell’ente e il riferimento sono i processi; la finalità principale è quella di presidiare sistematicamente le prestazioni del sistema di erogazione del servizio per verificare che cosa l’amministrazione eroga realmente, in rapporto agli standard definiti Come funziona il modello delle 5P • La customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non qualità. • Il modello presentato nel grafico delle 5P favorisce l’interpretazione dei dati che emergono dalla customer satisfaction ed individua dove indirizzare le azioni correttive in caso di scostamento tra il livello di attese e la percezione Fasi di una rilevazione di customer satisfaction • 1. La preparazione della rilevazione. • In questa fase si deve, anzitutto, definire l’obiettivo dell’indagine, si dovrà decidere se realizzare all’interno la ricerca, oppure rivolgersi ad un consulente/agenzia esterna. • A questo punto si procederà alla realizzazione di una preindagine esplorativa scegliendo il metodo di rilevazione più adeguato all’obiettivo. Fase della raccolta dei dati • La raccolta dei dati • La raccolta dei dati sarà anticipata da una eventuale fase qualitativa (interviste, focus group, ecc.) attraverso la quale si definiranno meglio i confini e le caratteristiche delle problematiche oggetto dell’indagine. • Al termine di questa , si procederà con la ricerca quantitativa scegliendo le modalità di somministrazione, creando l’intervista, definendo l’eventuale campione e procedendo all’esecuzione delle interviste.