Scarica Customer satisfaction management e più Dispense in PDF di Organizzazione Aziendale solo su Docsity! Customer Satisfaction Management Con il concetto di Customer Satisfaction Management, certamente più ampio di quello di Customer Satisfaction, si intende “la capacità delle pubbliche amministrazioni di gestire e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder”. In tal senso la gestione della Customer Satisfaction (Customer Satisfaction Management) va intesa in una prospettiva più ampia rispetto alla sola misurazione della soddisfazione, sia perché è finalizzata al miglioramento dei servizi, sia perché si basa su un coinvolgimento degli utenti – e in generale degli stakeholder – nell’intero ciclo del servizio trasformando il cittadino, in co-designer, co-producer e co- evaluator. Il tema del CSM è particolarmente importante a livello europeo ed è stato sistematizzato nell’ European Primer on Customer Satisfaction Management , prodotto dall’EUPAN con l’intento di offrire ai paesi un insieme di metodologie e di pratiche da consultare e sperimentare. A livello di politiche nazionali, la recente riforma della pubblica amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini e stakeholder, proprio nell’ottica di rafforzare la capacità delle amministrazioni di porre in essere politiche più efficaci e servizi pubblici migliori. Il CSM nella riforma della PA, qualità del servizio e performance organizzativa I principi del Customer Satisfaction Management entrano nel contesto italiano in modo estremamente chiaro con il D. Lgs 150/2009, il quale dà nuova centralità ai sistemi di gestione delle performance nelle pubbliche amministrazioni, attraverso la definizione del ciclo di gestione delle performance. Nel decreto – ed in particolare all’articolo 8, comma 1 – vengono declinate tutte le dimensioni della performance organizzativa che le amministrazioni devono poter misurare, valutare e quindi migliorare. Tra queste, la “rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive (lettera c), lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione (lettera e); la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati (lettera g)” fanno esplicito riferimento agli elementi di gestione della soddisfazione e ascolto dell’utenza.
