indagine di customer satisfaction, Tesi di laurea di Diritto Sanitario

Scarica indagine di customer satisfaction e più Tesi di laurea in PDF di Diritto Sanitario solo su Docsity! Project Work del Master Direzione e organizzazione delle Aziende Sanitarie Indagine Customer Satisfaction Relatore Prof. Pasquale Sarnacchiaro Candidato Marco Rossi 077278 Anno Accademico 2021/22 5 INTRODUZIONE Questo project work affronta il tema della Customer Satisfaction, parte integrante degli obiettivi, delle strategie e delle politiche di tutte le realtà aziendali, sia private che pubbliche. Potenziare il livello di Customer Satisfaction significa innanzitutto migliorare la qualità dei servizi offerti al paziente, promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo, mettendo al centro della propria strategia il paziente stesso, ascoltandone esigenze, mirando a conoscere ed anticipare i suoi bisogni per poter rispondere adeguatamente alle sue aspettative e agevolare l'instaurazione di una relazione duratura nel tempo. Lo studio della Customer Satisfaction è un procedimento d'indagine largamente adottato nel settore privato e di recente diffusione anche nel settore pubblico; negli ultimi anni ha assunto una concreta realizzazione l’utilizzo di modelli di gestione propri delle imprese che lavorano nel libero mercato, nell’ambito del settore dei servizi pubblici, in particolare nella sanità. Il soddisfacimento del bisogno di salute, riconosciuto come fondamentale diritto dell'individuo e interesse della collettività, è la priorità assoluta per tutte le aziende operanti nel settore sanitario; consapevole di dover assoggettare il proprio operato all’opinione del mercato e basare le proprie scelte attraverso una analisi preventive del mercato stesso. In tal modo i servizi prodotti ed offerti, rispondono al massimo alle necessità dei propri cittadini e della collettività. 6 7 CAPITOLO 1 Il mercato sanitario e il Servizio Sanitario Nazionale 1.1 Il mercato sanitario Il mercato è il luogo che ha la funzione di far incontrare la domanda con l’offerta dei beni;1 in ambito sanitario in questo luogo vengono scambiati i servizi sanitari. Questo mercato presenta una richiesta di salute sempre in maggiore aumento e un’offerta pubblico e privata più riunita e pianificata e meno disarticolata. Il classico dualismo tra offerta e domanda non segue sempre le tradizionali regole dell’economia; con le differenziazioni del caso, si può sempre parlare di un mercato con la sua offerta/domanda e con un determinato prodotto/servizio, in questo caso una prestazione sanitaria. La proposta sanitaria, sia nel pubblico che nel privato, sia nella Asl o aziende sanitarie che nello studio medico professionale, opera comunque in un mercato, con una serie di caratteristiche che ne prescrivono specifiche definizioni. I vari cambiamenti che si sono avuti nel corso degli anni con le riforme sanitarie2, in particolare la legge 833/79, che sancisce la nascita del Servizio Sanitario Nazionale, il D. Lgs. 502/92 “riordino della disciplina in materia sanitaria” e il D.lgs. 229/99 “norme per la razionalizzazione del Servizio Sanitario Nazionale”, ha immesso importanti elementi che hanno portato come conseguenza ad effettuare scelte imprenditoriali ed economiche. 1 Foglio A., Il marketing sanitario: il marketing per aziende sanitarie, ospedaliere, centri salute, ambulatori e studi medici, Franco Angeli, Milano, 2007 2 Giorgetti R., Legislazione e Organizzazione del Servizio Sanitario, Maggioli, Rimini, 2002 10 - mercato dei servizi, in quanto l’impostazione del mercato sanitario, segue la logica di servizio in tutte le sue fasi, come nel mercato dei servizi; - offerta pubblica e privata, la loro missione è la stessa, offerta di salute e quindi benefici per l’utenza, ma con orientamenti diversi, sotto il profilo prettamente economico. L’offerta pubblica, composta da aziende sanitarie pubbliche ed accreditate, ha degli obblighi da rispettare e deve coprire a tutto campo la domanda di salute; l’offerta privata invece, non presenta gli stessi obblighi e spesso presenta un’offerta soltanto per alcuni contesti, prettamente specialistici e quindi maggiormente remunerativi; - mercato regolamentato e condizionato, in quanto il rapporto tra la domanda e l’offerta pubblica di prestazioni sanitarie non è condotta da fattori di mercato, ma governata dallo Stato che permette l’accesso per tutti alla pari e con un budget predefinito. Inoltre il mercato è condizionato anche da una serie di fattori che riguardano la competenza delle Regioni in sanità, livelli uniformi di assistenza, libera scelta dell’utente; - aziende complesse, che in merito alla gestione hanno bisogno di particolari attenzioni; sono soggetti di mercato come le aziende private e ricercano razionalità, competenza, miglioramento continuo ed efficienza; - tipologie di servizi/prodotti offerti, perché ciò che offrono le aziende sanitarie ed i suoi professionisti ha un grande impatto sociale e rilevanza professionale, visto che gli utenti presentano spesso uno stato psico-fisico particolare e che merita attenzione, così come si può essere di fronte a persone che godono di ottima salute, ma vogliono tutelarsi e controllare il proprio stato in maniera preventiva. L’offerta si presenta quindi in maniera eterogenea, si spazia dalla prevenzione, 11 all’assistenza medico-specialistica, la riabilitazione, la degenza e lungodegenza o day hospital; I prodotti e i servizi che vengono offerti, presentano delle specifiche caratteristiche: - la produzione, l’erogazione, il consumo, avvengono nello stesso momento e non sono distinguibili tra loro; - il paziente è parte attiva alla produzione, all’erogazione, al consumo; - il servizio offerto resta immateriale, siamo infatti in presenza di una proposta terapeutica, di un iter curativo intangibile, anche se poi a successo raggiunto si potranno avere effetti tangibili. - il consumatore/paziente delle prestazioni sanitarie che richiede in un momento di bisogno ha delle caratteristiche tali da incidere sulla stessa tipologia di mercato: stato di salute, paura o disinformazione lo rendono psicologicamente vulnerabile, quindi non in grado di decidere, mentre i tradizionali consumatori sono informati sui prodotto, nel contesto sanitario il paziente/utente è poco informato sia sulla sua condizione che sulle possibili cure, quindi non in grado di conoscere e giudicare la qualità del servizio; - competizione, in quanto la libera scelta del paziente permette di effettuare delle scelte su chi è in grado di soddisfarlo maggiormente; - tariffa, siamo in presenza di tariffe prestabilite, in quanto il prezzo è a carico del Servizio Sanitario Nazionale e l’utente paga indirettamente la prestazione attraverso il prelievo fiscale. 12 CAPITOLO 2 Il Servizio Sanitario Nazionale Il sistema sanitario nazionale4 ha il compito di promuovere, recuperare e tutelare la salute ed è composto dall’insieme di istituzioni, persone e risorse; per poter funzionare al meglio esso ha bisogno di risorse economiche, quindi capitali, lavoro beni e servizi, i cosiddetti input, convertibili in prestazioni sanitarie e quindi output, per migliorare e preservare lo stato di salute della popolazione tutta. Il SSN, non è molto differente da altri settori del mercato in quanto necessita di una trasformazione delle risorse primarie, in servizi, con lo scopo di produrre la salute come risultato finale (outcome) e la sua valutazione. Fig.4 - Il processo di produzione dei servizi sanitari RISORSE (Input) RISULTATI (Outcome) PRESTAZIONI (Output) Fonte: Cipolla C., Giarelli G., Altieri L.,“Valutare la qualità in sanità: approcci, metodologie e strumenti” FrancoAngeli, Milano, 2007 4 Cipolla C., Giarelli G., Altieri L.,4“Valutare la qualità in sanità: approcci, metodologie e strumenti” FrancoAngeli, Milano, 2007 Processo produttivo => Visite Analisi Terapie SALUTE Lavoro Capitale 15 frammentato tra esso, con mancanza di collaborazione tra l’assistenza ospedaliera e ambulatoriale e disparità territoriale con conseguente insufficiente prevenzione dello stato di salute della popolazione. Gli enti presenti sul territorio, essendo di diversa natura, sia pubblica che privata, portavano ad una conseguente differenza nelle finalità e nella gestione dello stato di salute, così come ogni differente categoria di cittadino, versando una quota di mutua diversa, otteneva prestazioni differenti. L’arrivo della legge 883 del 19788, sancisce un nuovo orientamento di salute ed ha permesso di superare tutte quelle differenze ed inefficienze presenti nel sistema attraverso i suoi principi fondamentali. La struttura del nuovo ordinamento sanitario prevede l’articolazione delle autonomie politico-funzionali a 3 livelli: - Stato, che ha il compito di programmare a livello nazione tutto il sistema assistenziale e finanziarlo, attraverso il Piano Sanitario Nazionale (PSN); - Regioni, che presentano una autonomia esecutiva per l’applicazione delle direttive imposte dal PSN e la gestione di alcune sue competenze regionali, attraverso un Piano Sanitario Regionale; - Usl, che sono le effettive strutture operative. Il forte indebitamento della spesa pubblica, negli anni di applicazione della legge 883/78, ha portato ad un deficit pubblico che ha acutizzato i problemi della gestione sanitaria e portato a notevoli correzioni al fine di contenere la spesa pubblica. Si è quindi proceduto ad aumentare le entrate attraverso vari correttivi come: 8 Legge 833/78, Istituzione del servizio sanitario nazionale 16 - Compartecipazione degli utenti alle spese farmaceutiche - Aumento delle aliquote per le categorie soggette a contribuzione e ampliamento di esse; - Determinazione dei prezzi e introduzione dei ticket. All’inizio degli anni ‘90 si è avuto un rallentamento della spesa sanitaria, anche se non si riusciva ancora ad avere il pieno controllo della spesa a causa anche della sua struttura organizzativa (USL). Con la prima riforma, si sono evidenziati quindi i limiti di questa nuova struttura; una ripartizione dei fondi tra Stato e Regioni inadeguata, insufficienza del sistema prescelto per l’organizzazione e la gestione ed una forte partecipazione esercitata dalle cariche politiche. Nello specifico, si è avuta un’assenza di continuità e scelte della politica sanitaria, consolidata poi da una mancata definizione dei ruoli e responsabilità. Con il D.lgs. 502 del 19929 si è avuta la seconda riforma del sistema sanitario conclusa poi con l’integrazione e la successiva modifica dal D.lgs. 517 del 1993. In questa nuova riforma si sono approfonditi gli aspetti della gestione e dell’organizzazione e cosa ha portato all’esito negativo della precedente. Si è provveduto quindi ad una razionalizzazione dell’attività sanitaria e l’introduzione di regole affinché le risorse disponibili siano ripartite in maniera adeguata. I punti principali di questa seconda riforma: 9 D.lgs. 502/92, Riordino della disciplina in materia sanitaria 17 - definizione di livelli di assistenza uniformi (LEA), lo standard minimo di prestazione erogabile a tutti i cittadini, rispettando la programmazione e il finanziamento garantito dal SSN; - aziendalizzazione delle strutture sanitarie, le USL (unità sanitarie locali) vengono trasformate in ASL (AZIENDE SANITARIE LOCALI) che possiedono personalità giuridica ed autonomia amministrativa, patrimoniale, gestionale e tecnica. - Decentramento delle autonomie e delle responsabilità, le Regioni diventano le responsabili della politica sanitaria locale, sia per l’organizzazione di fattori produttivi e la copertura dei livelli di assistenza, sia per il finanziamento attraverso il proprio gettito fiscale. Inoltre vengono attribuiti i compiti di dover determinare i principi per l’organizzazione dei servizi e l’erogazione delle prestazioni, decisione di gestione tecnica, promozione e supporto. - Nuovo sistema di finanziamento, distinto in 2 livelli, fondo nazionale, stabilito dal Piano Sanitario Nazionale e determinato nella Legge finanziari e finanziamento regionale, stabilito sulla base di indici e standard nazionali. - Accreditamento, possesso dei requisiti supplementari che consente di raggiungere l’obiettivo del riconoscimento e la libera scelta da parte del cittadino fra struttura pubblica e privata. Deve essere richiesta dalla Regione di appartenenza da tutti i oggetti già autorizzati all’attività sanitaria che intendono erogare prestazioni per conto e a carico del SSN. Nel 1999 con il D.lgs. 22910 si è avuta la terza riforma del sistema sanitario, con l’obiettivo di completare ciò che era stato stabilito nelle 10 D.lgs. 229/99, Norme per la razionalizzazione del Servizio sanitario nazionale 20 svolge anche il ruolo di controllo della spesa economica e finanziare, gestionale, operativa e qualitativa. I Comuni, hanno invece il compito di collaborazione nel territorio di loro competenza, in particolare per quanto riguarda fattori di natura ambientale e attiva programmi di prevenzione. I soggetti pubblici invece, sono le Asl, aziende ospedaliere, università, istituti di ricerca, ecc. La Asl è quindi il punto di incontro tra la rete sanitaria e il cittadino e ha il compito di produrre ed erogare i servizi sanitari, sia con gli ospedali che con i distretti collocati sul territorio, nel rispetto tra costo e guadagno. I presidi ospedalieri sono degli organi dipendenti dalla Asl, ma che conservano una loro autonomia economico-finanziaria, con una contabilità separata e gestiti in dipartimenti. Le aziende ospedaliere sono invece dei presidi ospedaliere che in base all’offerta assistenziale, alle unità presenti, servizio di contabilità per centri di costo, ecc., sono riconosciuti dalla regione e sono indipendenti dalle Asl. Nel corso degli anni, sono diventate aziende regionali a tutti gli effetti e anche loro hanno dei vincoli da rispettare. Ci sono poi i soggetti privati, che sono quelle cliniche, centri diagnostici, poliambulatori, ecc. che presentano un’offerta sanitaria prettamente specialistica e possono essere accreditate e non. Il personale medico e sanitario, svolge invece il ruolo del fine sanitario, che ha come obiettivo quello di svolgere la prestazione sanitaria, offrendo la loro professionalità. 21 I cittadini sono i destinatari dell’offerta sanitaria e delle prestazioni erogate; in questo caso è come un cliente che deve essere messo al centro di tutti affinché si raggiungano gli obiettivi di salute. 22 CAPITOLO 3 La Customer Satisfaction Lo studio della customer satisfaction è sempre stato considerato solo nei grandi studiosi di marketing; marketing che in passato indicava la funzione commerciale e la qualità con la funzione produttiva. attualmente questo concetto è stato superato e si parla di qualità del processo di produzione totale. Nella realtà sociale attuale e dei mercati, ha raggiunto un ruolo cruciale l’orientamento del cliente sul fronte della qualità e del servizio, nonché la soddisfazione del cliente come parte integrante degli obiettivi, della strategia e delle politiche aziendali. La motivazione che ha portato ad avere un ruolo centrale “la soddisfazione del cliente” è da ricondurre principalmente nei processi gestionali e nei costi che genera l’insoddisfazione del cliente. La customer satisfaction13, è considerato un metodo di approccio alle problematiche aziendali che ha il compito di introdursi e permeare nel sistema organizzativo aziendale, orientandolo verso una continua attenzione del cliente/paziente, con l’utilizzo dei principi di qualità, efficacia ed efficienza, capaci di far poi raggiungere all’azienda un appropriato posizionamento e consentire di affrontare gli eventuali scenari concorrenziali. Sono tre i principali orientamenti14 della customer satisfaction (da ora chiamata CS), ciascuno dei quali genere diversi significati: 13 Gramma, Customer Satisfaction: misurare e gestire la soddisfazione del cliente, ISEDI, Torino, 1993 14 Cuomo M.T., La Customer Satisfaction: Vantaggio competitivo e creazione del valore, Cedam, Padova 2000 25 cultura che mette al primo piano i desideri dei clienti e anticipare i propri bisogni. 26 CAPITOLO 4 La Customer Satisfaction nella Pubblica Amministrazione La CS investe tutte le realtà aziendali e negli ultimi anni la sua importanza sta crescendo anche nella pubblica amministrazione (PA). Solitamente la PA presenta una direzione di tipo burocratico e amministrativo con poca attenzione all’efficacia e all’efficienza, nonché alla qualità e alla soddisfazione dei cittadini/utenti che ha portato ad un giudizio spesso negativo di essa. È stata considerata spesso come “parassitaria ed inefficiente”18, anche dovuta al fatto della mancanza di una cultura aperta a strumenti e nuove tecniche gestionali di tipo innovativo. A circa metà degli anni 80, si è cercato, anche se in via del tutto sperimentale, di interrompere questo circolo vizioso in cui era inserita la PA, con l’introduzione dei piani gestionali e di modelli operativi innovativi. Il cambiamento del sistema di erogazione dei servizi di tipo pubblico, ha avuto un impulso in avanti soprattutto dopo la forte richiesta da parte degli utenti che hanno richiesto maggiore attenzione, competenza ed efficienza nell’erogazioni dei servizi. Ad oggi, gli utenti, come criterio su cui orientarsi per la scelta di un servizio, pongono molto peso al valore della qualità offerta; la PA ha bisogno quindi di porsi con un atteggiamento nuovo e sviluppare dei modelli organizzativi e di gestione orientati verso la soddisfazione dell’utente, anche attraverso l’ascolto di esso, la capacità di capirne i propri bisogni e la valutazione delle sue aspettative. 18 Pellicano M., Sistemi di management: evoluzione e prospettive tra “privato” e” pubblico”, Cedam, Padova, 1994 27 Le ricerche conoscitive da parte della PA sul grado di soddisfazione degli utenti ha come obiettivo19: - stabilire un rapporto di fiducia tra l’ente erogatore e l’’utente, spesso assente a causa dei numerosi disservizi; - incrementare e migliorare il dialogo e la relazione tra PA e utente; - assicurarsi informazioni utili sulle attese dell’utente, con il fine di capire al meglio i loro bisogni; - attenzione costante ai processi di verifica della qualità dei servizi e del gradimento di essi da parte degli utenti; - coinvolgimento degli utenti nelle varie fasi del processo di indagine, dalla preparazione alle indagini di soddisfazione, alla raccolta dei dati e la sua interpretazione. Per raggiungere questi obietti le PA hanno il dovere di rivalutare la mission aziendale con i suoi obiettivi a breve e lungo termine e riformare il proprio ruolo e l’approccio nelle sue scelte strategiche. 19 Metallo G., Cuomo M.T., La Customer satisfaction come strumento relazionale e di ascolto per una nuova pubblica amministrazione in Micro & Macro Marketing, 2000 30 il paziente per il suo stato di salute portando a sentimenti di ansia e paura. Per ridurre al minimo questa titubanza e paura, un ruolo fondamentale lo svolge il professionista che assiste il paziente e la fiducia che riesce a dimostrargli; un’impressione positiva da parte del paziente rappresenta l’elemento indispensabile della riuscita dell’assistenza. L’utente così stabilisce una fiducia nei confronti della struttura erogatrice del servizio perché magnetizzato dalla professionalità degli operatori e dalla sicurezza del lavoro svolto che portano ad una relazione duratura, originando un giudizio positivo anche negli altri. Affidare la propria fiducia vuol dire essere coscienti che gli operatori che lavorano in ambito sanitario si impegnano prima di ogni cosa ad operare nel bene e nell’interesse del paziente. Un’impressione negativa, al contrario, si interpreta come una sensazione di sfiducia nel lavoro degli operatori, che in ogni modo deve essere evitato. 31 CAPITOLO 6 Metodi Di Misurazione Della Customer Satisfaction Una struttura di rilevamento completo e sistematico delle variabili che determinano i risultati aziendali sia economici che di soddisfazione dell’utente e le loro correlazioni, ad oggi è un prezioso sostegno per le decisioni da intraprendere al fine di orientare le organizzazioni per il raggiungimento dei loro obiettivi. La CS deve quindi essere da stimolo sulle informazioni efficaci22, tempestive e puntuali che si possono raccogliere attraverso le indagini sul campo, oltre che dai dati e dagli indicatori23 già in possesso dalle aziende. Affinché il sistema di soddisfazione possa funzionare, per avere un quadro completo di tutti i punti cardine del sistema, ci deve essere una loro integrazione, per questo la CS deve poter utilizzare tutti gli strumenti e i dati disponibili per avere un quadro della situazione completo ed esauriente ed intraprendere le possibilità di sviluppo nel tempo. Esistono due metodi per la raccolta dei dati, l’analisi e il tuo utilizzo24: - metodi indiretti, utilizzano i dati interni dell’azienda presenti nel proprio sistema informativo, eventualmente incrementati da dati provenienti da fonti esterne (Istat, iss, ecc.); - metodi diretti, prevedono l’esecuzione di ricerche di mercato, con il coinvolgimento diretto dell’utente, per raccogliere informazioni precise su ciò che si intende indagare. 22 Basile S., Metallo G., Le ricerche di mercato. Aspetti metodologici e applicativi, Giappichelli, Torino, 1994 23 Valdani E., Busacca B., Costabile M., La soddisfazione del cliente, Egea, Milano, 1994 24 7 Angelini A., Customer Relationship Management e Customer Satisfaction: Aspetti teorici ed evidenze empiriche nel settore turiste, Franco Angeli, Milano, 2005 32 I metodi indiretti utilizzano indicatori che consentono di correlare vari risultati operativi al livello di soddisfazione del cliente; per questo metodo si prendono in considerazione degli indicatori significativi in cui è presente una relazione tra il loro verificarli ed il livello di soddisfazione. Il limite che presentano è che le informazioni sono molto generiche e devono essere comprese singolarmente da chi le utilizza; inoltre nella maggior parte dei casi fa riferimento ad indagini condotte in passato. Il vantaggio che presenta invece è dato dal fatto che sono indagini veloci ed economiche, che possono essere utilizzate quando si ha poco tempo e delle risorse economiche limitate. Un metodo indiretto spesso utilizzato in ambito sanitario può essere la gestione dei reclami; questi oltre che un diritto dei cittadini, riconosciuto per legge ed applicabile attraverso l’URP (ufficio relazioni con il pubblico), è uno strumento importante per organizzare il processo di monitoraggio della qualità. La gestione dei reclami è il documento formale con cui si comunica un disservizio e porta l’azienda a conoscenza del motivo di insoddisfazione dell’utente. L’esame del numero dei reclami ricevuti e delle sue motivazioni, è quindi efficiente per il raggiungimento degli obiettivi del la CS. C’è da far presente che molti cittadini non sono a conoscenza di questo mezzo di reclamo e quindi soltanto una piccola parte, spesso manifesta in via formale il proprio dissenso; più spesso si verifica invece, un passaparola negativo, in quanto l’utente lo comunica ad altre persone. Per tutto ciò l’azienda potrebbe giungere a conclusioni non esattamente giuste e che rispecchiano la realtà, circa il valore della soddisfazione dei clienti e quindi dei motivi di insoddisfazione. 35 percezione, e si valutano con una scala da 1 a 7 (dove 1 indica il completo disaccordo e 7 l’assoluto accordo) e si valuta poi la differenza di punteggio assegnata alla percezione della qualità del servizio, con quello assegnato alle aspettative generali, che ci determina l’ampiezza dello scostamento n°5; infatti una cattiva percezione della qualità del servizio è data dal divario tra l’aspettativa del cliente e la percezione sul servizio. - Modello Kano27, prevede la misurazione della CS con un modello semi-qualitativo ed è pensato come un importante punto di partenza per definire le aspettative degli utenti, con la derivante offerta dei servizi da programmare. I requisiti vengono divisi in 3 categorie: 1. Requisiti di base, criteri essenziali a cui deve rispondere un servizio e sono considerati anche impliciti, in quanto il cliente dà per scontato la sua presenza. Il mancato ottemperamento crea un grado elevato di insoddisfazione. In sanità possiamo individuarli come i servizi di diagnosi e cura delle malattie; 2. Requisiti prestazionali, sono quelli richiesti esplicitamente dai clienti e quindi il grado di soddisfazione è direttamente proporzionale al suo assolvimento. Nelle strutture sanitarie, questi requisiti posso essere i servizi alberghieri, del comfort e della pulizia e del rapporto tra personale e utente; 3. Requisiti di attrattività, sono dei requisiti non richiesti in maniera esplicita, ma la loro presenza ne aumenta l’attrattività in quanto l’utente non ne era a conoscenza 27 Kano N., Attractive quality and must-be quality, in Hinshitsu: The journal of the Japanese Society for quality control, 1984 36 finché non ne ha usufruito, generando un elevato grado di soddisfazione. In ambito sanitario questi requisiti possono essere soddisfatti esempio con, una sala per la visita dei familiari, la possibilità di acquisto durante la degenza di giornali o quotidiani, una biblioteca o altro. Nell’ambito sanitario, il riconoscimento dei bisogni dell’utente, non è fine a sé stesso, ma deve poter individuare tutti quei bisogni che possono essere utili al fine di erogare un servizio ed ottenere un levato grado di soddisfazione. I bisogni di base dovranno quindi essere obbligatoriamente soddisfatti, altrimenti si genera un altro grado di insoddisfazione, mentre per i bisogni prestazioni, un’azienda dovrebbe almeno cercare il più possibile di soddisfarli. Per quanto concerne i requisiti di attrattività, questi per essere realizzati, soprattutto in sanità, devono imprescindibilmente soddisfare prima gli altri due requisiti. Inoltre l’azienda deve tenere presente che i bisogni degli utenti possono modificarsi nel tempo, quindi la soddisfazione dei requisiti di attrattività, a lungo andare li trasforma in requisiti prestazioni e quindi diminuisce la soddisfazione dell’utente, cosi come quelli prestazionali diventeranno requisiti di base; questo comporta quindi nel tempo, uno spostamento delle attese come illustrato da Kano. 37 CAPITOLO 7 Sistema di qualità percepita nella Regione Abruzzo Con l’evoluzione ed il cambiamento della Pubblica Amministrazione ed il suo rinnovamento, con il fine di promuovere, diffondere e sviluppare dei sistemi di rilevazione della qualità percepita dagli utenti, in base all’ascolto e alla partecipazione, con la finalità di organizzare sistemi di erogazione dei servizi in base ai bisogni effettivi dei cittadini ed utilizzare al meglio le risorse che si hanno disponibili, a seguito del d.lgs. 502/92, del DPCM 19/05/1995, il DPR 14/01/97 ed il Decreto del Commissario ad Acta per la Regione Abruzzo n. 55/201628, è stata emanata la nota di servizio n. 305959 del 30/11/2017, così come declinato nelle “modalità operative per la Customer Satisfaction” che costituisce il modello operativo a cui le Asl devono fare riferimento per la rilevazione della qualità dei servizi sanitari percepita dai cittadini. Questo documento rappresenta il punto di partenza per affrontare le rilevazioni del grado di soddisfazione degli utenti nelle strutture sanitarie della Regione Abruzzo. L’indagine della CS deve sempre rispondere ad una esigenza di conoscenza finalizzata ad interventi migliorativi, oltre che a rappresentare un indicatore di esito; l’intenzione della misurazione è stata quella di individuare un approccio metodologico per la rilevazione ed organizzazione della CS. La scelta, quindi, del gruppo di lavoro regionale, composto da referenti della qualità delle varie Asl afferenti al servizio sanitario regionale, è stata quella del questionario, escludendo tutte le altre opportunità (indagine telefonica, intervista, auto compilazione a distanza). 28 www.sanita.regione.abruzzo.it/canale-ospedali/indagine-customer-satisfaction 40 dall’intervistato, senza la presenza dell’intervistatore; soltanto in alcuni casi, quando il paziente presentava difficoltà fisiche oppure era molto anziano, questi veniva somministrato dal personale addetto; - Modalità di consegna, avviene in regime di ricovero e cura in ospedale, dal personale preposto; mentre per il regime ambulatoriale o di adi, dal personale infermieristico afferente al servizio; - Elaborazione dei dati e report, l’invio dei dati deve avvenire da parte della Asl all’Ufficio promozione della qualità del sistema sanitario regionale del dipartimento della saluta e del welfare, entro 60 giorni dal termine dell’indagine. La struttura del questionario, considerava poi i seguenti indicatori per la valutazione: - Aspetti strutturali - Aspetti informativi - Aspetti relazionali - Aspetti clinici - Umanizzazione - Aspetti alberghieri e comfort 7. 2 Elaborazione dei dati Nel corso del 2018 sono stati elaborati 163 questionari, distribuiti come riportato di seguito nel grafico a torta: 41 Evidenziamo meglio anche in tabella il numero dei questionari e le sue percentuali per Asl, evidenziando i presidi che afferiscono a tali Asl: - Asl 1 Avezzano Sulmona L’aquila, afferiscono i P.O. di L’aquila, Avezzano, Sulmona, Castel di Sangro ed i Presidi Territoriali di Pescina e Tagliacozzo; - Asl 2 Lanciano Vasto Chieti, afferiscono i P.O. di Chieti, Lanciano, Vasto, Ortona, Atessa ed i Presidi Territoriali di Casoli, Gissi e Guardiagrele; - Asl 3 Pescara, afferiscono i P.O. di Pescara, Penne e Popoli; asl 1 42% asl 2 39% asl 3 19% asl 4 0% N° questionari asl 1 asl 2 asl 3 asl 4 42 - Asl 4 Teramo, afferiscono i P.O. di Teramo, Giulianova, Atri e Sant’Omero. STRUTTURE N° QUESTIONARI % ASL 1 68 42 ASL 2 63 39 ASL 3 32 19 ASL 4 0 0 TOTALE 163 100 Dal grafico sotto riportato possiamo poi evidenziare che il 51% sono donne, mentre il restante 49% sono uomini: uomini 49% donne 51% Sesso uomini donne 45 Il titolo di studio delle persone che hanno risposto al questionario, possiamo osservarlo nell’istogramma successivo; si evidenza dal grafico come il maggior numero di intervistati, n°37, circa il 23%, presenta un titolo di studio di licenzia media, mentre leggermente più basso, n°35, circa il 22%, il diploma di scuola superiore. Inoltre un numero importante non ha indicato il titolo di studio, circa 32 persone, quindi questo potrebbe far pensare che molti utenti non ne erano in possesso o non hanno preferito indicarlo. Licenza elementare Licenza media inferiore Diploma scuola superiore Laurea Non indicato TOTALE Titolo di studio 29 37 35 30 32 163 0 5 10 15 20 25 30 35 40 TITOLO DI STUDIO 46 La professione degli intervistati è molto variabile, con una percentuale maggiore per i pensionati, 37%, anche in virtù dei reparti a cui è stato somministrato il questionario, seguita poi dalla professione di operario 21% e dell’impiegato 15%. Di seguito andiamo quindi ad analizzare le domande che siano più confacenti al questionario di soddisfazione per il ricovero e cura in ospedale. Non specificato 5% Disoccupato 2% Studente 4% Casalinga 8% Operaio 21% Impiegato 15% Libero professionista 6% Dirigente 1% Pensionato 37% Coltivatore diretto 1% Professione Non specificato Disoccupato Studente Casalinga Operaio Impiegato Libero professionista Dirigente Pensionato Coltivatore diretto 47 Domanda 1: “Al momento del ricovero ritiene di aver ricevuto tutte le informazioni necessarie circa le regole e le abitudini di vita del reparto rispetto” - Orario pasti - Orario visite mediche - Orario entrata visitatori - Orario terapie - Orario pulizie Da un primo sguardo, possiamo notare come i risultati siano positivi, con quasi un 80% di risposta affermativa, circa l’opzione “orario entrata visitatori” per arrivare ad un 58% circa, in merito all’opzione “orario delle pulizie”; anche se il giudizio è da considerarsi positivo nel complesso, possiamo evidenziare la presenza di un’alta percentuale di 115 109 129 102 95 45 49 31 56 61 3 5 3 5 7 ORARIO PASTI ORARIO VISITE MEDICHE ORARIO VISITATORI ORARIO TERAPIE ORARIO PULIZIE Informazioni circa le regole di reparto SI NO Non ha risposto 50 Domanda 4: “nei momenti di non autosufficienza, Lei è stato assistito anche da?”: - Familiari - Amici - Badanti a pagamento - Altro Questo aspetto, può riguardare spesso anche la sfera personale di un paziente, non soltanto l’organizzazione di un reparto, in quanto l’assistenza alla persona, nella maggior parte dei casi è stata effettuata dai familiari per oltre il 50%, ma nella restante percentuale, potrebbe non essere servita oppure l’utente non aveva nessuna delle opportunità descritte e quindi, anche in condizioni di non autosufficienza, è stato assistito dal personale sanitario della struttura. 26 37 47 10 7 2 25 10 7 88 9 11 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Familiari Amici Badanti a pagamento ASSISTENZA NEI MOMENTI DI NON AUTOSUFFICIENZA Mai Raramente Qualche volta Spesso 51 Domanda 5: “alle persone che l’hanno assistita, la struttura ha fornito un minimo di comfort?” La struttura ha fornito i comfort necessari a chi ha assistito per circa un 65%, se consideriamo sia l’opzione “abbastanza” che “molto”; però un dato che deve far riflettere è quel 9% che ha risposto “per niente” che deve portare conseguentemente ad un’azione miglioramento importante ed urgente. 9% 26% 50% 15% Comfort a chi assiste Per niente Poco Abbastanza Molto 52 Domanda 6: “ogni quanti giorni sono state cambiate le lenzuola?” Per questa domanda possiamo ritenerci più che soddisfatti, in quanto la percentuale di risposte positive è stata di oltre il 92% di pazienti. 4% 58% 33% 5% Cambio lenzuola Ogni 2 giorni Una volta al giorno Più volte al giorno Altro 55 Domanda 9: “in merito al rispetto della Sua persona, Le è mai capitato di?” In questa domanda si va ad analizzare un aspetto importante della sfera della persona, che nel momento del ricovero, in parte, perde anche la sua privacy intima. Per tutte e 3 le opzioni, le risposte possono ritenersi soddisfacenti, anche se deve farci riflettere il dato delle risposte all’opzione “essere oggetto di commenti lesivi del Suo pudore da parte di operatori sanitari”, in quanto in 3 hanno dato una risposta affermativa; questo dato deve essere zero, perché in nessun modo un operatore sanitario può offendere un paziente, per qualsiasi motivo. Domanda 10: “Le è mai capitato, durante il Suo ricovero, di:” - Dover acquistare un farmaco perchè non disponibile in ospedale; 23 3 12 136 154 139 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Doversi spogliare per una visita di fronte ad altri pazienti o persone estranee Essere oggetto di commenti lesivi del Suo pudore da parte di operatori sanitari Dover utilizzare dei servizi igienici privi di un sistema di chiusura dall'interno RISPETTO DELLA PERSONA SI NO 56 - Dover acquistare materiale sanitario perchè non disponibile in ospedale; - Non ricevere la terapia al momento stabilito; - Ricevere una prestazione medica e/o infermieristica sbagliata. I quesiti di questa domanda andrebbero analizzati più a fondo, ma dai dati disponibili non abbiamo molte informazioni in merito ai farmaci acquistati al di fuori o il materiale sanitario. Sicuramente questa carenza ha provocato un giudizio negativo nel suo complesso, perché nessuno si aspetterebbe mai di dover comprare dei farmaci per una terapia che l’ospedale non riesce a garantire. Questo merita quindi un’azione di miglioramento per correggere questa mancanza. 25 15 17 4 129 134 137 151 DOVER ACQUISTARE UN FARMACO PERCHÈ NON DISPONIBILE IN OSPEDALE DOVER ACQUISTARE MATERIALE SANITARIO PERCHÈ NON DISPONIBILE IN OSPEDALE NON RICEVERE LA TERAPIA AL MOMENTO STABILITO RICEVERE UNA PRESTAZIONE MEDICA E/O INFERMIERISTICA SBAGLIATA Le è capitato, durante il Suo ricovero, di: SI NO 57 Domanda 11: “riguardo a questo Suo ricovero, in generale, Lei si sente?” La domanda sulla soddisfazione generale del ricovero, presenta un 59% di utenti soddisfatti, questo evidenzia come le persone abbiano ricevuto un ricovero, così come se lo aspettavano; ciò però, seppur positivo come dato, potrebbe portare gli utenti a valutare anche altre strutturare per un’eventuale altro ricovero. Un altro dato da valutare con attenzione è quel 31% che non presenta soddisfazione, né tantomeno insoddisfazione; andrebbero analizzati nel dettaglio i motivi Molto insoddisfatto 3% Insoddisfatto 5% Né soddisfatto, né insoddisfatto 31% Soddisfatto 59% Non saprei 2% Giudizio generale sul ricovero Molto insoddisfatto Insoddisfatto Né soddisfatto, né insoddisfatto Soddisfatto Non saprei 60 CONCLUSIONI Questo lavoro ha preso in analisi il tema della Customer Satisfaction, un tema di attualità ed importanza per tutte quelle aziende che hanno come obiettivo la soddisfazione del cliente, siano esse private o pubbliche. Dopo aver definito l’argomento ed i principali metodi di valutazione della soddisfazione del cliente, il project work si è voluto focalizzare nell’ambito sanitario della Regione Abruzzo. Riguardo a ciò sono state prese in esame le norme che hanno portato alla nascita del Servizio Sanitario Nazionale e le sue successive modifiche, per giungere alla situazione attuale in cui sono state introdotte logiche di mercato, efficacia ed efficienza nella gestione, ricerca della qualità e della soddisfazione dell’utente, anche attraverso l’introduzione di produttori di servizi sanitari diversi, che ne hanno aumentato la competitività. L’obiettivo centrale del lavoro era quindi quello di sviluppare i dati dei questionari di gradimenti attraverso un’analisi empirica dei risultati. Questa analisi è stata condotta attraverso l’utilizzo di un questionario, condiviso dal gruppo di lavoro regionale responsabile del progetto, in via sperimentale nell’anno 2018, prendendo in esame i dati in possesso, in quanto gli altri successivi non risultano disponibili. Attraverso i questionari, seppur pochi e limitati, si è potuto far venire fuori quali sono le criticità in merito alla mancata soddisfazione dell’utente quando accede ad un servizio. Soddisfare in maniera continua i bisogni di un cittadino, è la ragione di esistere per le aziende; la necessità di rispondere alle sue esigenze e il suo raggiungimento, sono i suoi obiettivi principali. Nel momento in cui si parla di salute, questo assume un ruolo ancora più importante, quindi 61 tutte le persone coinvolte, devono assumersi la massima attenzione e responsabilità nell’erogazione del servizio. A mio personale parere, si potrebbe migliorare la struttura del questionario, ponendo domande più specifiche e mirate per riuscire a comprendere le cause dell’insoddisfazione e ridurre il gap tra la qualità attesa e quella percepita dall’utente, con lo scopo di azzerarlo. A questo proposito, si potrebbe chiedere all’intervistato, anche l’importante che lui stesso pone a quel relativo quesito, in quanto maggiore è il livello e maggiore sarà la sua aspettativa. 62 BIBLIOGRAFIA - Foglio A., Il marketing sanitario: il marketing per aziende sanitarie, ospedaliere, centri salute, ambulatori e studi medici, Franco Angeli, Milano, 2007 - Giorgetti R., Legislazione e Organizzazione del Servizio Sanitario, Maggioli, Rimini, 2002 - Cipolla C., Giarelli G., Altieri L.,“Valutare la qualità in sanità: approcci, metodologie e strumenti” FrancoAngeli, Milano, 2007 - (GU Serie Generale n.360 del 28-12-1978 - Suppl. Ordinario) - Degli Esposti L., Valutare l’efficacia degli interventi in sanità: guida alla raccolta ed alla gestione dei dati clinici ed amministrativi, Il pensiero scientifico, Roma, 2002 - Legge 833/78, Istituzione del servizio sanitario nazionale - D.lgs. 502/92, Riordino della disciplina in materia sanitaria - D.lgs. 229/99, Norme per la razionalizzazione del Servizio sanitario nazionale - D.P.C.M. 19.9.1995, Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari - Gramma, Customer Satisfaction: misurare e gestire la soddisfazione del cliente, ISEDI, Torino, 1993 - Cuomo M.T., La Customer Satisfaction: Vantaggio competitivo e creazione del valore, Cedam, Padova 2000 - Fiorentini A., La teoria della soddisfazione del cliente e sue implicazioni per le strategie d'impresa, in Finanza Marketing e Produzione, 1996 - Collesei U., Casari F., Vescovi T., Customer satisfaction e lancio di nuovi prodotto, in Micro & Macro Marketing 1995 REGIONE ABRUZZO INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI DEGENTI % RA pescara | ESA e Gent. mo utente, Il Dipartimento Salute e Welfare della Regione Abruzzo, unitamente alle Asl regionali, sta attuando una serie di iniziative mirate a migliorare la qualità dei suoi interventi, nell'esclusivo interesse dei cittadini. Una di queste consta nella somministrazione di un questionario ai degenti di alcuni reparti ospedalieri per raccogliere opinioni e suggerimenti sul ricovero. La preghiamo di rispondere con sincerità in quanto il questionario è assolutamente anonimo ed i dati raccolti verranno trattati in forma statistica esclusivamente per migliorare l'assistenza ospedaliera. 41. La scelta di questa struttura ospedaliera è stata per Lei: Casuale ................... ei Consigliata dal medico di famiglia .......... Condizionata dalla vicinanza con l'abitazione in cui si trovava Condizionata dalla presenza del medico specialist Condizionata dal tipo di malattia Su consiglio dei familiari Altro (specificare) 000000 aspoopo o» 2. Questo ricovero è stato: a. Programmato .......... DO bb. D'urgenza............ O 3. Quanti giorni è stato ricoverato in questa occasione? ... 4. Ritiene chiara e completa la segnaletica interna dell’ospedale? MOIO Li... Abbastanza ... Poco ............ n Per niente ................. O pos» http://sanita.regione abruzzo.it Questionario degenti 5. 8. AI momento del ricovero ritiene di aver ricevuto tutte le informazioni necessarie circa le regole e le abitudini di vita nel reparto rispetto a: Orario pasti Orario visite mediche Orario entrata visitatori . Orario terapie .. Orario pulizie ... OO000® O000058 gap gp All’inizio del ricovero Le hanno dato informazioni circa il decorso della degenza ed i contenuti dell’assistenza? ppeogoa Per niente . Durante il suo ricovero, medici ed infermieri le hanno dato sufficienti informazioni e spiegazioni sul suo caso (risultati esami, terapie, ecc.)? Quotidianamente.. ............................00 6. Quando è stato necessario. Di rado. Mai... coop» Se per necessità terapeutiche o diagnostiche Lei ha dovuto essere sottoposto ad un trattamento fastidioso, è stato avvertito in anticipo? 10. 11. sO NODO nonho subito simili trattamenti Ol Durante il suo ricovero Le hanno spiegato bene quali esami o interventi stava per fare, quali rischi potevano esserci e, se occorreva una preparazione, come prepararsi? a. Certamente si b. Abbastanza... Cc. Mai... li Durante questo ricovero, Le è mai capitato che esami o altri tipi di accertamento siano stati: più volte raramente mai Rinviati iran airipei e prniina Ritenuti inutili ................ die pecca anioni è Ripetuti perché effettuati altrove ................ Ripetuti perché i referti erano stati smarriti ... ooo» Durante la degenza, nei momenti di non autosufficienza, Lei è stato assistito anche da (una sola risposta) spesso qualche volta raramente mai http://sanita.regione.abruzzo.it 2 Questionario degenti Familiari Le Li Amici ... . O.. Badanti a pagamento Altro (specificare) ... Dub Doo obo apo 12. Alle persone che l'hanno assistita la struttura ha fornito un minimo di comfort? Molto D abbastanza D poco D1 per niente O 13. Ogni quanto vengono cambiate le lenzuola? Più volte al giorno... Una volta al giorno . Ogni due giorni ... Altro (specificare) ooo» 14. Le è mai capitato, durante il ricovero, di: a. Dover acquistare un farmaco perché non disponibile in ospedale b. Dover acquistare materiale sanitario perché non disponibile in ospedale c. Non ricevere la terapia al momento stabilito d. Ricevere una prestazione medica e/o infermieristica sbagliata 15. Le è mai capitato, durante il ricovero, di assistere a: SI NO a. Litigitra gli operatori... scuri ora seri pei vii ieri devoce ceca innanzi cen DO 0 b. Pazienti che hanno chiamato (con campanello o altro) e atteso per più di 5 minuti la risposta del personale DO c. Pazienti che hanno atteso un intervento di emergenza per oltre 5 minuti O 16. In base a questa sua esperienza di ricovero esprima un giudizio circa i seguenti aspetti della degenza: (0 = insufficiente; 1 = sufficiente; 2 = buono; 3 = ottimo) Lo spazio a disposizione La pulizia del locale di ricovero .. Il livello di pulizia dei servizi igienici Gli orari della giornata (sveglia, pasti, ecc.) La qualità del cibo La quantità del cibo .. L'accesso dei parenti La tranquillità del locale di ricovero .. La tutela della riservatezza / privacy . Lo stato di manutenzione locali ricovero............. —=resoopoop OO0O0O0O00OOc000° OO0O0O0O0O00000d=* DOOOOOcOCcCc0CON OO0O0O0OcOcOcOcOc00w 17. In particolare come giudica: a. La quantità dei medici presenti ................ b. Il modo in cui i medici trattano i degenti . c. La preparazione dei medici . d. La disponibilità dei medici verso i degenti................. cune renze di ARR EA oodobde oooo- o00o0» ooo0e w http:/sanita.regione.abruzzo.it