La comunicazione della salute nei servizi sanitari e sociali, Sintesi del corso di Pedagogia

Scarica La comunicazione della salute nei servizi sanitari e sociali e più Sintesi del corso in PDF di Pedagogia solo su Docsity! La comunicazione della salute nei servizi sanitari e sociali Parte primaLa comunicazione della salute: aspetti generali 1.capitolo: L’ABC della comunicazione DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE La Comunicazione è quel processo di scambio di messaggi tra due o più persone, che prevede una risposta di ritorno. Quando ci viene chiesto cos’è la comunicazione, dobbiamo iniziare a ragionare su larga scala, nel senso che non esiste una definizione in quanto l’attività comunicativa comprende un’ampia serie di azioni e per essere interpretata si rifà ad un modello di tipo fisico-matematico o ad uno di tipo psico-sociologico. Nell’attività di tutti i giorni comunicare è:  Parlare con qualcuno  Ascoltare o parlare alla radio  Ascoltare o parlare ala tv  Collegarsi con sistemi tecnologici  Curare o stile del proprio abbigliamento. Le varie teorie sulla comunicazione hanno permesso di restringere il campo, definendo la comunicazione come: un trasferimento d’informazioni codificate da un mittente ad un ricevente attraverso un canale, prevedendo l’azione di un rumore(o interferenza) sui segnali stessi. Se parliamo invece d’informazione, ci riferiamo alla trasmissione di una notizia di solito a carattere “unidirezionale”. La comunicazione prevede un “feedback”, ovvero la relazione tra quello che viene comunicato e quello che viene recepito. SCHEMA DI COMUNICAZIONE Nello schema di comunicazione abbiamo ai due poli: un mittente ed un destinatario. Il mittente trasferisce l’informazione attraverso la codifica al ricevente, durante questo passaggio la comunicazione potrebbe essere disturbata da rumori o interferenze. Il ricevente decodifica l’informazione, la codifica a sua volta(questa operazione presuppone il feedback) e infine l’ultimi passaggio è l’azione. I canali della comunicazione possono essere: telegrafici, telefonici, radiofonici, televisivi, verbali, auditivi, gestuali. GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE CHI MANDA IL MESSAGGIO Il processo di comunicazione è avviato da un mittente che pensa di inviare un messaggio. Chi invia il messaggio deve:  Individuare con precisione la persona a cui intende rivolgersi,  Scegliere i mezzi di comunicazione;  Accertarsi che gli strumenti di ricezione siano realmente in grado di recepire il messaggio in maniera ottimale;  Stilare con precisione il messaggio. La comunicazione può essere:  verso l’alto, con i propri superiori  verso il basso, con i dipendenti  trasversalmente, con i soggetti in uguale posizione funzionale  diagonalmente, con persone a livelli funzionali diversi. CHI RICEVE IL MESSAGGIO Il destinatario del messaggio è colui che deve decodificarlo ed interpretarlo, trasmettendo a sua volta un segnale che dimostri l’esito positivo o negativo della comunicazione. MESSAGGIO È rappresentato dal singolo suono, dalla semplice immagine. Il messaggio tende a produrre uno stimolo in grado di suscitare al ricevente una determinata risposta. La trasmissione del messaggio avviene attraverso un codice e la via della comunicazione può essere verbale, scritta o visiva. Nei servizi socio-sanitari viene utilizzata la comunicazione scritta e verbale. CODIFICAZIONE ED INVIO È la fase in cui viene scelto il contenuto del messaggio da inviare e il mezzo più idoneo alla trasmissione. I FILTRI COMUNICATIVI È un processo che si può verificare nella comunicazione sia a livello del mittente sia del ricevente, il quale tende ad accettare alcuni elementi della comunicazione, respingendone altri. IL RUMORE: BACO DELLA COMUNICAZIONE Un ostacolo della comunicazione è rappresentato dal rumore o interferenza che può frapporsi tra chi trasmette e chi riceve il messaggio, finendo per stravolgerne il contenuto. FONTE DI TRASMISSIONE Le fonti possono ostacolare la comprensione del messaggio. Esempio pensiamo a due persone che parlano con due lingue diverse. MESSAGGIO Meno è chiaro, e quindi formulato in modo complesso, è più risulta incomprensibile. Esempio il referto di medico. VEICOLO DI TRASMISSIONE Basti pensare ad un microfono spento o difettoso, che non fa giungere la voce chiara. LA DECODIFICAZIONE DEL MESSAGGIO È lo sforzo che si fa per comprendere e decifrare il messaggio. IL FEEDBACK È l’elemento che caratterizza la comunicazione; esso rappresenta l’effetto e la verifica del messaggio appena trasmesso. LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE ED I SUOI MESSAGGI Con la comunicazione si verifica la possibilità di mettersi in contatto intellettuale ed emotivo con l’altro. La comunicazione interpersonale si avvale anche della comunicazione non verbale(movimenti del corpo, espressione del viso ecc.) Legge 142/90 Riforma delle autonomie locali: affronta gli aspetti legati ai criteri d’informazione ed i rapporti tra cittadini e pubbliche amministrazioni. Assicura il diritto ai cittadini di accedere alle informazioni di cui è in possesso l’amministrazione. Legge 241/90 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso a documenti amministrativi: il diritto di accedere a rappresentazioni grafiche, fotocinematografica, ecc Decreto legislativo 29/93 Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego: vengono indicati i criteri organizzativi ai quali la pubblica amministrazione deve ispirarsi. Decreti legislativi 502/92 e 517/93 Normativa d riforma del Servizio Sanitario Nazionale: ha previsto l’istituzione di un sistema d’indicatori di qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/01/1994“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”: sono individuati i principi di erogazione dei servizi pubblici. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11/10/1994 “Direttiva sui principi per le relazioni con il pubblico”: vengono definiti i principi e le modalità per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici relazionali con il pubblico; oltre agli aspetti legati alle finalità, alle attività, ai supporti tecnologici vengono affrontanti anche quelli metodologici che prevedono l’utilizzo di strumenti grafici, telematici ecc.. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1995 “Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici”: lo schema punta a regolare i rapporti tra cittadini e strutture pubbliche. Essa contiene i principi da adottare da parte delle Aziende sanitarie come: uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza, efficacia e imparzialità. Decreto del Ministro della Sanità 1996”Approvazione degli indicatori per la valutazione qualitativa del servizio riguardanti la personalizzazione e l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere e l’andamento delle malattie”: si ribadisce il diritto all’informazione. Piano sanitario nazionale 1998/2000: questo piano punta sul “Patto di solidarietà per la salute” con particolare riferimento:  Ai cittadini chiedendo l’assunzione di una responsabilità personale e consapevole nei confronti della salute;  Agli operatori i quali devono assicurare il buon funzionamento del servizio sanitario  Alle istruzioni esterne sanitarie alle quali compete il controllo di fattori sociali ed economici  Al volontariato che può apportare un contributo verso l’umanizzazione  Al mondo della comunicazione che riveste un ruolo nel diffondere l’informazione;  Alla comunità internazionale con cui il nostro Paese deve relazionarsi ai fini di una promozione umana oltre che d’efficacia degli interventi. Decreto legislativo 229/99”Riordino della disciplina in materia sanitaria: i cui principi sono:  Universalità;  Uguaglianza;  Globalità degli interventi;  Partecipazione democratica dei cittadini. Legge 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”: punta questo documento, ad attuare i principi di efficacia e trasparenza dell’azione amministrativa. LA TUTELA DELLA PRIVACY Con la legge sulla tutela della privacy(675/96) sono stati disciplinati in modo omogeno gli aspetti alla tutela e alla riservatezza dell’identità personale. Lo scopo della legge non è vietare il trattamento dei dati personali bensì di disciplinare con precisione le modalità. Per quanto riguarda ancora la privacy nella sanità dobbiamo esaminarla sotto qualche specifico aspetto legato agli scenari della Sanità pubblica:  Ruolo del medico di famiglia: il medico deve garantire il consenso da parte dei propri pazienti per il trattamento dei dati personali;  Consenso e urgenza: in situazioni di emergenza il consenso può essere dato da genitori, tutori, congiunti, o conviventi;  Ricerca scientifica: non è richiesto il consenso dell’interessato per il trattamento dei dati finalizzati a scopi di ricerca;  Dati genetici: per il trattamento di questi dati è necessaria un’apposita autorizzazione;  Conservazione delle ricette: il farmacista ha l’obbligo di conservare le ricette per un certo periodo. Una corretta attività comunicativa riguardante la salute dei cittadini è prevista anche dal codice di deontologia medica. 3.capitolo: Comunicazione e qualità del Management sanitario ASPETTI COMUNICATIVI DEL MANAGEMENT SANITARIO Gli aspetti organizzativi in Sanità devono tenere conto:  Di una maggiore attenzione a livello di soddisfazione del cittadino nel processo gestionale dei servizi sanitari;  Di un’organizzazione interdisciplinare degli interventi;  Di una valutazione più attenta nel processo organizzativo con ricerca a soluzioni interne per il raggiungimento del risultato. Il ruolo del paziente passa ad uno più impegnativo “committente”. L’attuazione pratica delle capacità manageriali deve fondersi sui processi di:  Negoziazione;  Gestione di progetti obiettivo;  Riorientamento strategico;  Rafforzamento delle capacità di realizzazione degli interventi;  Conduzione di gruppi di lavoro. Gli obiettivi strategici della comunicazione del management sanitario devono considerare:  La ricerca di un rapporto privilegiato con il cittadino-utente;  Il cambiamento della domanda sociale;  L’enfasi sulla logica di mercato in Sanità che spesso mette a confronto il servizio sanitario pubblico con quello privato;  La riaffermazione del concetto di salute;  Il perseguire di un obiettivo teso ad ottenere risultati in ambito della salute;  Il contenimento dei costi;  Il processo di programmazione. QUALITÀ E PROCESSI DI COMUNICAZIONE Il concetto di qualità ha subito modifiche, spostandosi sull’organizzazione dei servizi. Il dirigente o chiunque sia deputato ad assumere responsabilità di tipo organizzativo deve essere in grado di: pianificare le attività, prendere decisioni, motivare e valorizzare quanti collaborano al raggiungimento dei risultati. La validità di un percorso legato alla qualità è rappresentato anche dall’attività di valutazione organizzativa. Sull’analisi valutativa gli aspetti che si fondono sono: qualità(riferita alla validità tecnica delle prestazioni e delle condizioni di fruizione dell’offerta); equità(intesa come garanzia dei diritti) e competitività( quale efficienza economica in relazione a modalità alternative di intervento in un sistema competitivo). Buone doti di comunicazione all’interno dell’azienda sanitaria giovano a migliorare i rapporti con i cittadini utenti-pazienti e con i colleghi al fine di comunicare in modo adeguato. PROCESSI ORGANIZZATIVI NELLE AZIENDE SANITARIE: COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA La comunicazione interna si fonda sulla conoscenza delle diverse articolazioni delle prestazioni erogate e risulta di fondamentale importanza per conoscere le condizioni in cui si opera. All’operatore che si occupa di servizi alla persona viene richiesta la capacità di: avere una visione complessiva delle attività da svolgere per assistere un paziente; giudicare il contenuto della prestazione erogata; alimentare i sistemi di comunicazione; capire i motivi dei propri errori; saper identificare linee di intervento specifiche. La Comunicazione interna può evitare forme d’improduttiva resistenza verso eventuali procedure innovative introdotte nell’organizzazione del lavoro. La comunicazione esterna deve essere collegata a quella interna; l’utente esprime apprezzamento sull’accessibilità, sul comfort, gli orari, le code, le liste d’attesa, il comportamento degli operatori ecc. GESTIONE DEI CONFLITTI E PREVENZIONE DEL BURN-OUT: QUALE COMUNICAZIONE Una difficoltà nella comunicazione può portare a conflitti interni. Problemi e difficoltà nel lavoro collegiale possono essere di tipo: culturale, organizzativo e metodologico. Una corretta gestione dei conflitti deve tendere a: esplicitare eventuali contrasti di interesse, persuadere gli atteggiamenti estremi, puntare sull’adesione, cercare soluzioni organizative. Il burn-out inteso come sindrome da logoramento legato allo stress lavorativo si manifesta attraverso: tensione, fatica, irritabilità, e reazione difensive come distacco emotivo, ritiro, cinismo e rigidità. Gli accorgimenti per prevenire tale sindrome sono legati alla comunicazione. IL BENCHMARKING NEL PROCESSO STRATEGICO DEI SERVIZI SOCIO-SANITARI Il benchmarking corrisponde a delle azioni comuni, al confronto con le esperienze altrui per cercare di migliorare le proprie attività. Nel management corrisponde, questa parola, a quella tecnica che l’azienda sceglie come riferimento per un miglioramento delle proprie capacità. Questa tecnica può risultare utile: per le scelte e la definizione delle strategie aziendali; per una revisione tesa al I LIVELLI COMUNICATIVI NELL’EVIDENCE-BASED MEDICINE Bisogna tenere sempre conto della variabile dell’errore e in questo contesto bisogna fare largo alla pratica dell’evidence-based medicine(medicina delle prove di efficacia). Questo metodo può risultare valido per sintetizzare tutte le osservazioni mediche, valutarne la qualità, riconoscere gli errori, stabilire in termini quantitativi il suo impatto sulla popolazione e trasferire i risultati della ricerca nella pratica. Bisogna trasferire al paziente le informazioni cliniche disponibili e supportare un processo d’interpretazione e riflessione. 6. capitolo: La comunicazione interna STRUMENTI E METODI L’opportunità di adottare moderne strategie di comunicazione interna nell’ambito dei servizi socio- sanitari è sostenuta dagli indirizzi che stanno caratterizzando l’attività delle Aziende sanitarie. La comunicazione interna si sta sempre caratterizzando come comunicazione di servizio, rivolta sia verso l’esterno sia verso il personale. Un’attività di benchmarking ha permesso di individuare delle regole pratiche per il raggiungimento di risultati positivi nei processi di comunicazione interna. Gli obiettivi della comunicazione interna sono: indicazioni di tipo operativo, informazione sugli obiettivi, sulle strategie, stimoli diretti verso comportamenti ed azioni connessi al miglioramento della qualità. I TIPI DI COMUNICAZIONE INTERNA I cambiamenti dei processi aziendali si fondano sulla possibilità di basarsi su strutture organizzative più agili e flessibili, caratterizzate da modalità operative tese a considerare con maggiore attenzione i livelli di soddisfazione del cittadino-utente. Il processo di comunicazione interna può variare in rapporto all’operatività dell’organizzazione. Possiamo avere due tipologie di comunicazione interna: una verticale(alto-basso), chiamata anche formale, orientata al controllo, e dove la comunicazione è formale; un’altra orizzontale(circolare), chiamata anche informale, orientata verso l’interattività e la cooperazione partecipativa. Gli strumenti della comunicazione possono essere classificati in:  Non interattivi come procedure, bacheche, newsletter, House-organ;  Interrativi come telefono e riunioni e gruppi di lavoro;  Innovativi interrativi come e-mail, intranet e videoconferenze. Le procedure indicano le modalità definite dall’organizzazione per realizzare una determinata attività. Sono le descrizioni di come applicare nel dettaglio i programmi e le politiche aziendali. La procedura deve essere scritta o documentata, ed è utilizzata per indicare: lo scopo e il campo di applicazione di un’attività, che cosa deve essere fatto e da chi, come dove e quando deve essere fatto, le risorse utilizzate e le modalità di valutazione. Le bacheche sono i mezzi più diffusi per la comunicazione interna e rappresenta un modo semplice e rapido per diffondere notizie. In bacheca troviamo circolari, nomine promozioni o ordini di servizio. Le notizie affisse in bacheca devono essere redatte in maniera semplice. Le newsletter sono pubblicazioni di poche pagine, dirette ad un target selezionato, che riporta notizie sintetiche riguardanti solitamente un’organizzazione. Gli house-organ sono dei notiziari di un’Azienda sanitaria, sono pubblicazioni periodiche, edite da un ente o un’impresa per favorire i rapporti di comunicazione ed informazione sia con i propri dipendenti ed utenti che con soggetti esterni. Il telefono, l’uso del telefono copre una vasta area della comunicazione. Il dialogo via cavo però non prevede l’utilizzo di tutti gli elementi che caratterizzano la comunicazione interpersonale come la gestualità e l’espressione del viso. La rapidità della comunicazione telefonica è utile per prendere un appuntamento ma risulta difficoltosa nel momento in cui bisogna parlare di un argomento importante. Inoltre la comunicazione via telefono è soggetta a forte interferenza di rumori. Le riunioni ed il lavoro di gruppo: si usa il termine riunione per definire l’unione di gruppo di più persone per raggiungere un obiettivo servendosi dell’aiuto della comunicazione. Spesso la riunione viene vista come perdita di tempo, soprattutto se dura diverse ore senza arrivare ad una soluzione, invece se ben gestita può essere uno strumento di buona comunicazione interna. Il ricorso al gruppo di lavoro presuppone attente valutazioni organizzative. Un gruppo di lavoro in grado di assicurare una buona operatività è costituito da 8 persone. Bisogna fare attenzione al luogo di dove si svolge l’incontro. Solitamente vi è un leadership che è in grado di disporre delle risorse, adottare delle strategie vincenti ecc.. nell’ambito della leadership possono essere adottati diversi stili: interpersonale(privilegia le relazioni), burocratico(si basa sulle procedure), tecnocratico(enfatizza le caratteristiche personali) e manageriale(sviluppa l’idea-guida del gruppo). La posta elettronica viene utilizzata per comunicazioni brevi con possibilità di allegare file più estesi. Nell’ambito socio-sanitario la posta elettronica può esser utile per diffondere informazioni, notizie e per l’integrazione tra ospedale e territorio. Si possono inviare esami diagnostici, referti radiografici ecc.. Intranet: il sistema internet consente agli operatori di accedere a flussi informativi particolari; basti pensare proprio alle informazioni riguardante i posti letto, le cartelle cliniche, i risultati di esame ecc.. La video conferenza ha contribuito al progresso tecnologico; essa trova una applicazione comunicativa pratica sia nella didattica che nell’applicazione clinica. COMUNICAZIONE PUBBLICA: PER UN NUOVO LAVORO CON IL CITTADINO Un cittadino informato rappresenta l’espressione di una democrazia. È dovere dello Stato informare. Tra gli strumenti strategici vi sono: la carta dei servizi e gli Uffici relazionali con il pubblico. La carta dei servizi rappresenta uno degli strumenti più innovativi nell’ambito del processo di riforma che sta interessando la pubblica amministrazione. La sua adozione da parte degli enti pubblici è prevista dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994. La carta dei servizi vuole rappresentare un patto con il cittadino-utente, caratterizzato da un processo dinamico che tenda a favorire una risposta adeguata alle sue necessità, stimolando le Aziende alla produzione di servizi qualitativamente sempre più validi. Prima di affrontare gli aspetti tecnici della Carta dei servizi sanitari ed i suoi specifici percorsi, vorremmo comunque fornire negli schemi che seguono alcune indicazioni generali sulle Carte stesse. I mezzi di cui si avvale la Carta dei servizi sono: semplificazione delle procedure; informazioni al cittadino-utente; rapporti con l’utenza; dovere di valutazione della qualità dei servizi; diritto di reclamo e di rimborso. I principi fondamentali su cui si basa la carta sono: uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione; mentre le funzioni da assicurare sono: informazione, accoglienza, tutela, partecipazione ed adozione. I punti critici della comunicazione nell’ambito della carta dei servizi pubblici sanitari, nella comunicazione interna sono: scarsa diffusione dei processi di miglioramento, mancato monitoraggio degli standard, scarso coinvolgimento personale; nella comunicazione esterna sono: scarse iniziative promozionali, ridotte informazioni, scarsa conoscenza della Carta, mancata pubblicizzazione del diritto al reclamo, scarso impegno nel confronto con i cittadini. Nell’ambito del Sistema Carta dei servizi gli elementi fondamentali per un’efficace comunicazione sono:  Adozione di un piano di comunicazione aziendale;  Coinvolgimento dei dirigenti responsabili ed identificazione di referenti per ciascuna struttura;  Coinvolgere gli operatori;  Incontri di formazione;  Attività di diffusione e promozione da parte dei referenti all’interno della propria struttura. La carta deve riportare informazioni utili per l’utenza sui seguenti aspetti: logistici, comfort, disponibilità strutturali, assistenza sociale. Gli uffici relazionali con il pubblico I compiti assegnati agli URP sono:  Dare attuazione al principio di trasparenza dell’attività amministrativa, al diritto di accesso alla documentazione e ad una corretta informazione;  Rilevare sistematicamente i bisogni dell’utenza;  Proporre adeguamenti e correttivi per favorire l’ammodernamento delle strutture, la semplificazione del linguaggio e l’aggiornamento delle modalità con cui l’amministrazione si propone all’utenza. Le attività che svolgono gli URP sono di Front-office(informazioni, accettazione dei reclami, ascolto e accoglienza dei cittadini) e di Back-office(formazione e aggiornamento, individuazione dei punti critici, rapporti con le associazioni, analisi delle indagini di soddisfazione). Ancora gli URP si occupano della gestione dei reclami che è qualunque espressione d’insoddisfazione che richieda una risposta. Le cause più comuni dei reclami riguardano: luoghi tempi di attesa, difficoltà di rapporto con gli operatori, informazioni scarsa e scorretta, procedure di pagamento del ticket. Per migliorare le possibilità di accesso e fare in modo che gli utenti siano stimolati ad esprimere un reclamo ogni volta che si verifichi motivo di insoddisfazione è opportuno prevedere tre possibilità di intervento legate a:  Informazione informa su diritti e doveri del cittadino utente, scopi del reclamo, oggetto del reclamo e modalità del reclamo.  Facilitazione dell’accesso facilitare l’accesso mediante distribuzione, visibilità, accessibilità, comfort, semplificazione.  Rapporto interpersonale basato su cortesia, disponibilità, ascolto, linguaggio comprensibile, corretta gestione della discussione, supporto operativo ed emotivo. È importante raccogliere i pensieri dei pazienti in merito al servizio offerto dalle aziende sanitarie. I metodi d’indagine possono assumere diverse forme riconducibili a: questionari autocompilativi, interviste e questionari inviati per posta. I vantaggi delle interviste dirette sono: sicura identificazione di chi risponde, maggiore numero di risposte valide, maggiore flessibilità e comprensione; mentre gli svantaggi sono maggiori costi, necessità di formazione degli intervistatori, controllo dell’uniformità delle procedure, maggiori rischi di errore.  Telegiornali;  Speciali;  Rubriche di approfondimento;  Rotocalchi  programmi televisivi periodici di taglio giornalistico;  Inchieste;  Dibattiti solitamente tra due o più personaggi su un determinato tema; Infine i programmi televisivi d’informazione sono caratterizzati da particolari elementi quali: la durata, il tipo di conduzione, i tipi d’interventi previsti nel programma, la diretta o la registrazione e la riconoscibilità che può avvenire attraverso una sigla, un logo o anche un orario fisso. IL TELEVIDEO Questo servizio permette di mandare in onda dei testi scritti senza interferire o disturbare il segnale televisivo. In Italia questo sistema è stato avviato nel 1984 dalla Rai; il televideo rappresenta un servizio unidirezionale. INTERNET E SALUTE Internet è il nuovo mezzo di comunicazione che non poteva non coinvolgere anche le Aziende sanitarie. Protocolli: l’operatività della rete a livello mondiale è regolata da protocolli, vere e proprie regole di comportamento che consentono a internet di connettere milioni di computer. World Wide Web(WWW): è l’applicazione di internet, questa applicazione consente di navigare in rete senza la necessità di conoscere lunghi elenchi di indirizzi. FTP (file transfer protocol) è il protocollo che consente di trasferire i diversi dati dall’archivio d’internet dei computer al proprio computer. FTP ha favorito lo sviluppo di numerosi servizi online. WAIS(wide area information service) è uno strumento che serve per il recupero di informazioni dei database di internet. GOPHER: permette l’accesso ad informazioni presente in rete. TELNET(Connessioni remote) terminale di rete virtuale che permette di acceder ad altri computer. EMAIL: favorisce la comunicazione tra gli utenti della Rete mediante l’invio di messaggi in tempo reale. Esso potrebbe anche rappresentare, insieme alle mailing list, un mezzo di discussione dove più persone possono confrontarsi su un dato argomento. L’informazione in rete è caratterizzata da una scrittura più rigida. Il www permette a chi naviga un accesso libero di uno spazio globale; tra i vari espedienti del sistema sanitario è utilizzato il firewall, un sistema che consente ad un computer connesso in rete di permettere l’accesso solo di altri computer autorizzati tramite una password. GLI UFFICI STAMPA L’ufficio stampa è una struttura organizzativa che permette all’ente di comunicare con il cittadino mediante l’utilizzo di mass media, favorendo anche la conoscenza e il dibattito su particolari argomenti di interesse pubblico. Con i mass media, la Pubblica amministrazione, deve sviluppare un’efficacia strategia di comunicazione sociale. Anche le aziende sanitarie dovrebbero avere un efficace rapporto con i massa media in modo tale da rendere più visibile l’attività dell’azienda e ottenere un possibile riconoscimento ed apprezzamento delle attività svolte. Un’efficace strategia informativa deve tenere conto: del pianificare con attenzione i messaggi e le notizie che si vogliono trasmettere; del conoscere con precisione i diversi tipi di media presenti sul territorio, ecc. Nel processo di programmazione dei messaggi è opportuno chiedersi: quale messaggio s’intende comunicare, con quale obiettivo informativo e a quale pubblico è rivolto. I COMUNICATI STAMPA Uno dei mezzi più comuni per diffondere le notizie ai mezzi d’informazione è il comunicato stampa. Esso rappresenta un mezzo veloce di collegamento, che dovrebbe riportare senza commenti o valutazioni la cronaca di un evento accaduto o un avvenimento che deve avvenire(per esempio l’inaugurazione di un reparto). I comunicati stampa nell’anticipare qualche notizia determinano quello che si chiama Notizia spoletta che sta a indicare una prima notizia che provocherà successivamente un’inchiesta giornalistica. Affinché un comunicato stampa venga accettato dalle redazioni degli organi di informazione deve rispondere a dei criteri precisi: accuratezza delle informazioni; brevità; chiarezza e oggettività dei fatti. LE CONFERENZE STAMPA Altro momento essenziale per stabilire un contatto diretto con i media è la conferenza stampa. Prima di convocare una conferenza stampa bisogna riflettere e fissarne i contenuti. Una volta effettuata la valutazione sull’opportunità di indire una conferenza, bisogna avviare la fase organizzativa che prevede:  Scelta della data: bisogna accertarsi che in quella data non vi siano altri eventi. È consigliabile usufruire dei giorni che vanno da lunedì a venerdì, evitando il sabato.  Scelta dell’ora: l’orario ottimale sarebbe tra le 10:30 e le 12:30; se per la conferenza stampa fossero previsti colazione o buffet l’orario sarebbe 12:30-13:00 e fra le 20 e le 21;  Scelta del luogo: il luogo deve essere scelto con cura, e non affidato al caso. Bisogna evitare luoghi rumorosi, poco illuminati, non confortevoli.  Inviti: devono essere invitati almeno 10 giorni prima tramite fax o email. Nella lettera d’invito devono essere presenti chi convoca, dove si svolge, data e ora, perché è stata organizzata, quali notizie saranno fornite. È importante predisporre una cartella stampa contenente il materiale informativo necessario per illustrare meglio l’incontro. Sarebbe anche opportuno stilare una scaletta; prevedere un ampio margine per le domande e rilasciare interviste. LE INTERVISTE L’intervista è considerata come un incontro con un interlocutore. I vantaggi delle interviste sono rappresentati dal fatto che riesce a stabilire una rapida ed efficace comunicazione bilaterale tra il giornalista e l’intervistato; gli inconvenienti consistono nella possibilità che l’intervistato si lasci andare dall’euforia creata dal contesto oppure spesso i concetti espressi non vengono interpretati nel modo giusto. Occorre accertarsi di essere stati chiari e quindi di essere stati compresi dall’intervistatore. Una paura degli operatori sanitari di quando rilasciano un’intervista è che loro dichiarazioni vengano riportate in maniera inesatta. Questa eventualità si verifica soprattutto nelle interviste telefoniche; molti interlocutori , dopo un’intervista, chiedono di poter legger il testo dell’intervista(non è un obbligo per il giornalista). OPUSCOLI, PIEGHEVOLI E VOLANTINI L’opuscolo formato tascabile, è costituito da più pagine e può affrontare problemi di attualità. I messaggi dell’opuscolo tendono ad evidenziare i vantaggi che il lettore conseguirà nel mettere in pratica i consigli in esso contenuti. Nella realizzazione di un opuscolo è importante rispettare criteri precisi: accuratezza, brevità, semplicità e chiarezza. In Gran Bretagna sono stati creati degli opuscoli contenenti informazioni su diversi tipi di cure e diversi servizi rivolti al cittadino-utente; questi leaflet sono stati riprodotti anche da altre aziende. Alcuni criteri pratici per la realizzazione grafica di un opuscolo:  Inserire il sommario;  Titoli e sottotitoli devono essere utilizzati per riassumere il contenuto.  Le illustrazioni nei criteri di realizzazione, devono attirare l’attenzione, veicolare il messaggio, chiarire le informazioni. Spesso la diffusione di messaggi viene affidata ai pieghevoli pubblicazioni composte da due o più pagine che possono essere ripiegate. Anche qui il testo deve essere breve. Il volantino è un foglio stampato da un solo lato o su entrambe le facciate. È utilizzato per trasmettere informazioni brevi e per richiamare l’attenzione del lettore su un unico problema. MANIFESTI E CARTELLONI Altri prodotti grafici per la diffusione dei messaggi di carattere sanitario sono i manifesti ed i cartelloni. Essi sono costituiti da una parte di testo e da una grafica. Trasmettono un messaggio chiaro e breve. Dal punto di vista grafico i cartelloni devono rispettare i caratteri di piena essenzialità, con immagini ad impatto visivo elevato e testi molto brevi ma incisivi. I caratteri utilizzati devono essere molto grandi, con colori contrastanti e curati. Spesso le illustrazioni aiutano chi ha difficoltà a leggere; anche in campo sanitario i cartelloni dovrebbero essere utilizzati e quindi inseriti in un progetto informativo cosi da rendere più incisive eventuali campagne d’ informazione.