Gestione della customer satisfaction: il modello dei gap di satisfaction, Appunti di Marketing

Scarica Gestione della customer satisfaction: il modello dei gap di satisfaction e più Appunti in PDF di Marketing solo su Docsity! 5.3 L’analisi sistematica e il managment della customer satisfaction: il modello dei gap di customer satisfaction Per la verifica sistemica dell’allineamento del proprio sistema cognitivo a quello dei clienti-obiettivo al fine di alimentare con continuità l’apprendimento aziendale e le risorse intangibili basate sulla customer satisfaction, attraverso un continuo processo di rilevazione, interpretazione e rimozione degli scostamenti fra le attese e le percezioni sviluppate dall’organizzazione e dai clienti, viene adottato un modello per l’analisi e il managment della customer satisfaction, fondato sulla verifica della consonanza esistente tra (fig. 5.2): • La soddisfazione pianificata dalla direzione dell’impresa (soddisfazione pianificata) • La soddisfazione desiderata dal cliente (soddisfazione desiderata) • Gli obiettivi di customer satisfaction percepiti e assimilati dal personale aziendale (soddisfazione recepita) • La soddisfazione offerta al mercato (soddisfazione offerta) • La soddisfazione percepita dalla clientela (soddisfazione percepita) La soddisfazione della clientela è raggiunta quando i 4 quadranti confluiscono al centro sovrapponendosi a quello della soddisfazione offerta. Il manifestarsi di eventuali scostamenti è riconducibile a una divergenza fra il modello con cui opera il cliente per elaborare le sue attese e le sue misurazioni di soddisfazione e quello che caratterizza il processo di orientamento al mercato dell’impresa. (fig. 5.3) Le aspettative del cliente vengono rinforzate dalle sue esperienze precedenti, dalle motivazioni personali, dall’immagine percepita nell’offerta dell’impresa e dalla comunicazione delle imprese concorrenti. Tali aspettative concorrono a definire la soddisfazione desiderata dal cliente, che si traduce in una soddisfazione percepita quando raffronta la qualità desiderata rispetto agli standard dei prodotti e servizi che gli sono offerti. L’impresa è rappresentata attraverso il macroprocesso con cui cerca di soddisfare la sua clientela. La prima fase è definita dal momento dell’attivazione/gestione delle attese della clientela, attese che quando vengono diffuse nell’impresa indirizzano la fase della progettazione. La fase della realizzazione definisce il momento in cui le idee progettate vengono trasformate in prodotti o servizi per essere offerti al mercato.