Scarica Metodi di valutazione multi-attributo e questionari di customer satisfaction e più Appunti in PDF di Metodi Statistici Per L'impresa solo su Docsity! LEZIONE 1 - CUSTOMER SATISFACTION E PREDISPOSIZIONE DI UN QUESTIONARIO CUSTOMER SATISFACTION = grado di soddisfazione di un utente/consumatore Ha un ruolo strategico per una certa azienda, e quindi risulta necessario misurarla ed analizzarla in modo sistematico e rigoroso. In questa ottica rappresenta una sorta di indicatore della performance aziendale dal punto di vista dei consumatori. La misurazione e l’analisi della customer satisfaction trovano campo di applicazione sia nel settore dei prodotti (anche di consumo) quanto in quello dei servizi. La logica è => l’utente/il consumatore che ha provato un certo prodotto/servizio, è chiamato a valutarlo in riferimento alla propria soddisfazione, che generalmente viene misurata con delle specifiche metriche, calcolate sulla base di un questionario di customer satisfaction. METODI DI VALUTAZIONE MULTI-ATTRIBUTO =metodi di marketing quantitativo che permettono di studiare il comportamento del consumatore e quindi le PREFERENZE per un nuovo prodotto o servizio. In questo contesto, il comportamento del consumatore viene inteso come la sua decisione di migliorare la sua UTILITA’ nel cambiare un certo prodotto o servizio. questo introduce il concetto di FUNZIONE DI UTILITA’ e della RANDOM UTILITY THEORY. Una prima distinzione di tali metodi può essere fatta considerando il tipo di preferenze: 1. preferenze RIVELATE (REVEALED preferences) = si raccolgono informazioni sulle preferenze di un utente/consumatore osservando le sue scelte/preferenze (il suo comportamento) attuali e/o passate, che derivano da scelte dell’utente/consumatore in contesti reali. [Per esempio, le abitudini di acquisto. Esempio: per semplicità, supponiamo che ci siano due soli prodotti, A e B, che siano accessibili. Il consumatore sceglie il prodotto A. Allora, il prodotto A si `e rivelato preferito al prodotto B.] 2. preferenze AFFERMATE (STATED preferences) = l’utente esprime la sua scelta in relazione ad un insieme di profili ipotetici, cioè le scelte dell’utente/consumatore effettuate in contesti ipotetici. Queste si possono dividere in: a. CONTINGENT VALUATION (metodo della valutazione contingente) b. CONJOINT ANALYSIS (CA) c. CHOISE EXPERIMENTS (esperimenti di scelta). Questi metodi si affiancano all’utilizzo del QUESTIONARIO DI BACKGROUND, in quanto quando si va a studiare un fenomeno legato al consumatore si innescano aspetti conoscitivi del consumatore rispetto al prodotto/servizio che vogliamo studiare. Di solito in questi metodi il questionario è molto ridotto e ha poche domande (15-20 domande è già troppo ampio), in quanto si affianca alla parte di DISEGNO SPERIMENTALE sottostante. Il questionario in questi metodi si differenzia a quello della customer satisfaction perché tali metodi NON servono a studiare la soddisfazione del consumatore, perché si va a studiare NUOVI prodotti/servizi, quindi è chiaro che il consumatore non li avrà mai visti. QUESTIONARIO: ASPETTI GENERALI E TIPO DI DOMANDE In generale, il primo step è la definizione precisa del fenomeno sotto studio e della popolazione di riferimento Bisogna cercare di non perdere mai di vista l’obiettivo dello studio e non inserire domande relativi ad aspetti ridondanti che non hanno nulla a che vedere con l’obiettivo del fenomeno sotto studio Formulare le domande in maniera più semplice e comprensibile possibile In generale si parte da domande di carattere generale e si passa poi a domande più specifiche La formulazione di ogni domanda e la scelta della modalità di risposta sono due aspetti molti importanti. In particolare si hanno: - DOMANDE FILTRO = permettono di saltare uno o più quesiti, in quanto in base alla risposta data, filtra certe informazioni determinando se approfondire o meno l’argomento. Sono utili in quanto permettono sia di indirizzare il rispondente verso una domanda specifica, ma anche di evitare che vengano poste domande non pertinente. - DOMANDE APERTE = permettono all’intervistato di esprimersi nella maniera che meglio preferisce. Sono molto utili nel caso in cui il fenomeno non si conosce bene ma non sono facili da gestire. In generale vengono usate nel caso di risposte quantitative oppure con risposte molto variegate. - DOMANDE CHIUSE = possono essere a risposta semplice (=è possibile una sola risposta) oppure a risposta multipla (=sono possibili più risposte). In generale non sono difficili da gestire e facilitano il rispondente. Ma hanno alcuni svantaggi: possono indurre a scegliere una risposta non molto ragionevole, soprattutto riguardo a opinioni o atteggiamenti e inoltre si pone un problema quando l’elenco delle possibili risposte non copre tutti i possibili casi e quindi il rispondente sceglie una risposta di ripiego oppure non risponde (se possibile). - DOMANDE SEMIAPERTE = prevedono una risposta semplice oppure multipla e poi un’ultima risposta con modalità “Altro, per favore specificare”. Una possibile modalità di RISPOSTA dei questionari sono le SCALE:
