Scarica Riassunto del libro "La consulenza pedagogica" - Negri e più Sintesi del corso in PDF di Pedagogia solo su Docsity! LA CONSULENZA PEDAGOGICA - Negri Introduzione: dal consiglio della nonna alla consulenza pedagogica La consulenza pedagogica è una disciplina giovane, prima di lei erano la nonna, i genitori, i vicini a rivestire il ruolo di consulenti. Negli anni la famiglia si è dimostrata inadatta a far fronte a far fronte alle nuove forme di disagio e ha per questo riversato tutte le responsabilità sulla scuola e sugli altri servizi educativi. In questi anni di incertezza e la scomparsa di punti di riferimento solidi le persone hanno sempre più bisogno di relazioni. La consulenza pedagogica risponde anche a questo bisogno. Essa è in grado di sintonizzarsi con i bisogni delle persone, di leggerli sotto le loro domande. La consulenza pedagogiche non dà risposte preconfezionate ai problemi delle persone ma cerca di accompagnare il cliente in un percorso di riscoperta delle proprie potenzialità e alle volte della propria identità. CAPITOLO 1 - La consulenza pedagogica: di cosa stiamo parlando (Negri) 11Le Negli ultimi anni la consulenza pedagogica ha vissuto uno sviluppo notevole, ma non ha ancora trovato una definizione e una ficoltà della definizione collocazione precise, infatti le persone faticano ancora a vedere nella CP un'opzione da attivare in relazione all'emergere di un bisogno. Un altro aspetto che rende difficoltosa la definizione consiste nella transisciplinarietà e nella transprofessionalità. Infine la continua compartecipazione del consulente con altre figure professionali ostacola la creazione di un'identità specifica. Proviamo ora a definire la consulenza pedagogica sulla base della letteratura di settore e le esperienze degli autori. La costruzione del problema La consulenza abita molteplici territori e può assumere molteplici forme. Ma quali elementi definiscono la consulenza? Il fatto che l’incontro tra cliente e consulente abbia per oggetto una situazione ritenuta problematica, in questo contesto il consulente guida il cliente in un'operazione di costruzione del problema nella quale di individuano le criticità di una determinata situazione (si parla in questo caso di: problem finidig scoprire un problema anche se nascosto, problem setting definire correttamente il problema, poroblem solving rispondere alle domande del problema, problem making prendere decisioni e valutarle, problem taking applicare le soluzioni) ‘obiettivo: aiutare ad aiutarsi L'obiettivo principale è quello di accompagnare l'individuo nella formulazione di un progetto educativo che risponda ai bisogni e al contesto in cui si è inseriti. Il fine è quello di lavorare sulla dimensione dell’autonomia e della responsabilità della persona. L'autonomia consente al soggetto di imparare a regolarsi da sé in relazione al proprio contesto. Questa autonomia non si sviluppa da sola. Aiutare ad aiutarsi è l’obiettivo principale della consulenza educativa, questo obiettivo di fonda sulla consapevolezza del cliente i, prevede lo svilupparsi di fiducia dell’interdipendenza esistente tra le persone, sul riconoscimento delle proprie potenzialità e limit in sé stessi e negli altri e sulla comprensione delle regole esistenti in un determinato contesto. Tutto questo avviene in un contesto basato sulla relazionalità e non sull’isolamento del cliente. Coloro che lavorano in ambito educativo hanno molte responsabilità e devono affrontare situazioni molto complesse, la consulenza può diventare una risorsa fondamentale per il sostegno, la ridefinizione e la rielaborazione del ruolo di educatore. La rappresentazione del cliente e modelli di consulenza Il cliente, nella consulenza, consulente diventa quindi quello di facilitatore che permette di fare uscire le potenzialità e le energie del cliente. Uno dei compiti visto come portatore di risorse che spesso sono latenti e che devono quindi essere attivate. Il ruolo del più delicati e fondamentali della consulenza è la definizione comune e condivisa del bisogno o del problema che spesso non vengono esplicitati nella domanda portata dal cliente. Il consulente non fornisce soluzione preconfezionate, ma allestisce un ambiente di apprendimento in cui poter accompagnare il cliente in una riscoperta e in un riorganizzazione delle proprie risorse. Nonostante questo spesso il consulente deve attuare degli interventi più direttivi, ma il cliente ha sempre un ruolo attivo nel processo di consulenza. Per ogni situazione il consulente utilizza un modello di consulenza differente. Shein ha individuato tre modelli di consulenza: 1. Il modello vendere e dire: prevede il ricorso a un consulente che fornisca informazioni o prodotti che l’organizzazione non è in grado di procurarsi da sola. Questo implica che il committente abbia chiari i propri bisogni. 2. Il modello medico paziente: il committente rileva un sintomo di malessere nella propria organizzazione e chiama il consulente per elaborare diagnosi e cura. Questo modello deresponsabilizza il committente e trasferisce sul consulente i massimo dell'onere. Il modello di consulenza di processo: è la creazione di una relazione con il cliente che permette a quest’ultimo di percepire comprendere e agire sugli avvenimenti che si verificano nell'ambiente. Rispetto gli altri modelli questo richiede al consulente di avere in ogni momento una percezione esatta della realtà circostante e di scegliere il procedimento cooperativo più appropriato alla situazione. Il consulente esperto passa spesso da un ruolo ad un altro in base ai cambiamenti che avvengono nel contesto in ci opera. La consulenza come pratica di secondo livello È di secondo livello perché i rivolge a chi educa. Lo si fa in setting nei quali si istituiscono processi educativi orientati a comprendere e sostenere processi educativi, tali setting sono le pratiche di supervisione e consulenza che si rivolgono ad educatori di primo livello. Allestire un setting educativo di secondo livello implica progettare e mettere in scena un contesto di riflessione e di ricerca dei significati degli eventi educativi che i partecipanti narrano, un contesto che ha vincoli materiali e simbolici e si cercano le soluzioni che vadano il più possibile nella direzione della creazione di nuove rappresentazioni sia degli eventi sia dei problemi. La pratica è di secondo livello non solo perché si svolge con un soggetto che ha un ruolo formativo ma perché propone un modo di affrontare i problemi senza dare soluzioni preconfezionate, ma cercando di comprendere il problema partendo dalla domanda del cliente. Spesso la consulenza è un accompagnamento al fine di gestire un disagio. L'obiettivo consiste nell'individuare il problema e trovare, nel cliente, le risorse per affrontarlo. Per fare bene il suo lavoro il consulente deve conoscere attentamente il contesto e il problema, al fine di stimolare riflessioni e trasformazioni favorendo la comunicazione, lo scambio e il confronto (con il gruppo) per permettere un sviluppo positivo dell’organizzazione. La comunicazione nel processo di consulenza Uno degli elementi più importanti del processo di consulenza è la comunicazione che si crea tra il consulente e il clienti. Quando una persona prende la decisione di procedere concretamente con il contatto, nella comunicazione ci sn già delle premesse precise di orientamento che il consulente deve avere la capacità di leggere e analizzare, per poter entrare in dialogo costruttivo ed efficace. Costruire una rappresentazione condivisa del processo e della relazione in questa situazione non è cosa semplice bisogna infatti stare molto attenti alle dinamiche comunicative. Le dinamiche comunicative sono funzionali anche per svelare ruoli che i nostri interlocutori sono ben consapevoli di ricoprire. Tutto il processo di consulenza è attraversato da un'incessante attività di negoziazione dei rispettivi ruoli attraverso la comunicazione, esistono sempre due livelli da monitorare quello del contenuto e della relazione. Lo specifico pedagogico Si è detto della trasversalità e della tran professionalità del processo consulenziale e la cospicua presenza di helping profession le quali erogano consulenze nello stesso territorio/mercato talvolta collaborando talvolta concorrendo. Ma che cos'è la consulenza pedagogica? Fino a qui abbiamo attraversato dimensioni che accomunano qualsiasi tipo di consulenza: la percezione del problema, il rivolgersi a qualcuno per discuterne, l'obiettivo di aiuto ad aiutarsi, la comunicazione e la relazione con strumenti principe di un intervento. Un primo elemento specificatamente pedagogico è la consulenza come pratica di secondo livello, cioè destinata a chi a propria volta educa sia in contesti naturali sia professionali. Lo specifico affonda le sue radici nella disciplina pedagogica e nel territorio dell'educazione. L'altra questione è il rapporto fra pedagogia ed educazione. La pedagogia ha per oggetto l'educazione, o più propriamente ha per oggetto una riflessione organica, razionale e critica dei problemi educativi, ovvero una teorizzazione di quel processo rivolto a educare e istruire e formare i soggetti, individualmente e socialmente intesi. Quindi si occupa di primo luogo delle conoscenze teoriche in campo educativo e in secondo luogo della modalità di gestione dei processi educativi formativi. La pedagogia si applica alle esperienze educative, che sono quelle che trasformano e riorganizzano le rappresentazioni e le pratiche dell’uomo nelle molteplici dimensioni della sua soggettività e delle sue relazioni con il mondo, con lo scopo di creare un livello di analisi, riflessioni e consapevolezza che porti a un'ulteriore trasformazione e riorganizzazione. Parte dal presidente, dall'evento educativo che si configura come problema, cioè come domanda aperta e interrogazioni di senso, per guardare al futuro del progetto educativo del singolo e del gruppo con occhi diversi e rinnovati verso nuove direzioni di ricerca. Esempi: 10) distrattamente. Tutte queste sono modalità di ascolto perlopiù superficiali in quanto ascoltare in profondità implica una notevole sforzo. Il metodo di Sclavi invece si concentra sul processo comunicativo inteso come esplorazione congiunta di nuovi mondi di nuove e inconsuete possibilità relazionali e conoscitive. Il Trait union delle sue regole dell'ascolto è il metodo umoristico inteso come capacità di distanziarsi e vedere contemporaneamente le due facce della stessa medaglia: il punto di vista di chi ascolta insieme è quello di chi parla. Le sette regole dell'ascoltare sono: 1) nonaverfretta di arrivare alle conclusioni 2) quelche vedi dipende dal tuo punto di vista 3) se vuoi comprendere quel che l'altro sta dicendoti devi assumere che ha ragione e chiederti di aiutarti a capire le cose ed eventi dalla sua prospettiva 4) le emozione sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio 5) un buon ascoltatore è un esploratore dei mondi possibili 6) un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione 7) perdivenire esperto nell'arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Il campo entrò il quale l'autrice ha sviluppato questo metodo è la gestione operativa dei conflitti, ma risulta essere funzionale anche nella relazione tra cliente e consulente perché, oltre a dare importanti indicazioni sulla gestione delle criticità e dei dissensi, riesce a spostare l'accento dalle conclusioni al processo, inteso come momento cardine della costruzione della conoscenza dei contenuti e delle persone coinvolte. In questo processo creativo di produzione di idee originale deve essere coinvolto anche il cliente in qualità di detentore di memorie e di esperienze pregresse sulla sua organizzazione, perchè il suo coinvolgimento può contribuire in maniera sostanziale a rendere valida la proposta di intervento. Le domande interessanti Per giungere in maniera efficace alla progettazione della consulenza educativa occorre ricostruire le motivazioni che hanno spinto il cliente verso questa scelta. Utilizzare Il colloquio con tecniche non direttive incentrate sulla relazione dell'ascolto non signi non avere una direzione a cui tendere. Questo infatti significa approfondire il problema e il contesto mettendo al centro il punto di vista del cliente e cercando di aumentare ica affatto il suo livello di consapevolezza rispetto al problema costruendo insieme a lui una visione integrata della situazione presa in esame. Si tratta quindi di andare a rintracciare i significati sottesi alla descrizione del problema/del desiderio. Il consulente in questa fase si pone come “ricercatore culturale” la cui riflessività porta alla costruzione di una conoscenza dialogica nella quale confrontare i punti di vista è fondamentale. L'aspetto interessante è la valorizzazione del metodo induttivo ossia la capacità del ricercatore di raccogliere + dati possibili per giungere a una ricostruzione corretta della realtà. La ricostruzione della situazione viene effettuata insieme al cliente. La capacità di leggere il contesto mettendosi dal punto di vista dell'altro, cercando di comprenderne valori e i linguaggi e simboli viene prima della teoria pedagogica. Per avere una conoscenza approfondita del cliente, il consulente può porre alcune domande che si riferiscono a aree di progressivo approfondimento. Possono essere uno spunto le domande create da Neil Racham. Vediamone alcune: * Domandedi esplorazione del contesto: si tratta di domande aperte che vanno a cercare di comprendere la situazione del cliente, a collocare servizi in un determinato territorio, a ricostruire la sua storia e le sue funzioni. Esplorare il contesto significa comprendere le caratteristiche dell'organizzazione interna attraverso l'individuazione dei valori dominanti, dei codici, delle credenze, dei simboli de i tutto ciò che caratterizza la cultura del servizio nonché il modo di lavorare e gestire la situazione. La cultura di un’organizzazione è la somma di tutti gli assunti condivisi e dati per scontati che un gruppo appreso lungo la sua storia. * Domande per condividere le problema: la seconda area di approfondimento riguarda problema o il desiderio. Anche qui si tratta di domande aperte che vanno a esplorare il problema indagando come viene descritto, percepito e vissuto dal cliente e per conoscere quali strategie sono già state attivate. Condividere il problema significa considerare pienamente il punto di vista del cliente affinché vi sia una sostanziale compartecipazione al significato che quella difficoltà rappresenta per il cliente e la sua organizzazione 10 * Domandeper esplorare gli effetti del problema: significa porre domande sugli effetti che questo problema provoca o potrebbe provocare. Il consulente deve aiutare il cliente ad analizzare con chiarezza la situazione attuale e quali comportamenti possono essere rafforzati e quali invece migliorati. * Domandesull'impatto dell'intervento consulenziale: infine è necessario porre alcune domande esplorative su cosa ci si aspetta dal consulente e su quale impatto positivo potrebbe avere la soluzione proposta. Tutto questo quindi non significa raccogliere semplicemente informazioni ma creare una relazione profonda affinché emergano anche le dinamiche nascoste e | benefici che il cliente attende dall'investimento sulla consulenza pedagogica. 2.4 Verso la costruzione del progetto di consulenza pedagogica La relazione con il cliente in questa fase di avvio del processo consulenziale è finalizzata alla traduzione di una domanda ancora generica di consulenza pedagogica in un progetto articolato che includa tutti gli aspetti rilevati. Si tratta in sostanza di trasporre in un progetto i contenuti della relazione tra cliente consulente. Il ruolo del consulente è quello di concordare con il cliente le azioni e gli interventi più efficaci per il raggiungimento degli obiettivi. L’ideazione del progetto di consulenza deve essere congiunta, creare il cosiddetto progetto progettato. L’ interesse autentico, la capacità di porre le domande giuste e le capacità di osservare sono le condizioni affinché il consulente possa cogliere non solo i bisogni di cui il cliente è consapevole ma anche quelli inconsapevoli. Il professionista quindi deve essere in grado di far emergere bisogni, identificare attese e benefici e successivamente elaborare una proposta. Per comprendere che cosa significhi muoversi in questa direzione utilizzeremo il modello di Noriaki Kano che illustra come la qualità di un progetto di consulenza sia da mettere relazione a un'approfondita comprensione dei bisogni e delle aspettative del cliente. Negli anni 80 Kano elabora tre tipologie di bisogni a cui dare risposta: 1) ibisogni impliciti sono tutti quei bisogni che un cliente ha consapevolmente e che dà per scontato soddisfatti. 2) bisogni espliciti: sono quei bisogni che un cliente percepisce di avere ma dei quali non è data per scontata la soddisfazione da parte dei fornitori tant'è che le ne viene esplicitata la richiesta 3) bisogni latenti sono quei bisogni che il cliente ha non sa di avere. L'impatto sulla soddisfazione quando viene erogato questo tipo di qualità è elevatissimo anche quando la qualità erogata è bassa. Questa qualità latente non è altro che un'anticipazione di un bisogno che diventerà prima o poi esplicito. L'approccio consulenziale prevede che il professionista legga, interpreti e risponda a questo bisogno latente. Questo modello permette di dire che il consulente non è solo colui che capisce il gap di cui cliente è già consapevole ma anche e soprattutto colui che è così esperto del cliente che individua prima di lui | bisogni latenti. Facendo questo il consulente darà al cliente molta soddisfazione. Nella stesura del documento è fondamentale che il consulente mette in evidenza tutti benefici che il cliente può trarre da questo progetto. Per il cliente è prioritario aver ben chiaro il beneficio che lui e la sua organizzazione possono trarre da questo investimento. Modello di misurazione della soddisfazione del cliente! CAPITOLO 3 - Il contratto nella consulenza pedagogica (Marazzi) Stipulare un contratto con il cliente significa che il consulente si tutela, si assume le sue responsabilità e le dichiara, chiedendo l'interlocutore di fare lo stesso. Il contratto è una richiesta di impegno nella quale ognuno è chiamato a fare la propria parte. Il capitolo affronterà il significato e la funzione del contratto, le sue tipologie, i soggetti coinvolti, gli elementi e le variabili che lo dovranno comporre, i margini di tolleranza flessibilità, le competenze e le difficoltà. 11 3.1 Il contratto: significato, punti di riferimento giuridici e punti i attenzione organizzativi Il contratto ha un significato profondo all'interno del processo consulenziale. Esso prende forma in un impegno che coinvolge una moltepli; ‘à di attori contemporaneamente. Sottoscrivere un contratto vuol dire accettare di: star all'interno di un rapporto e di una relazione, condividerne le regole, assumersi la responsabilità di rivedere le regole laddove non ci sia accordo nei limiti concessi in funzione del ruolo ricoperto. Nell'ambito dell'attività professionali i contratti sono detti a “titolo oneroso” ovvero che prevedono l'erogazione di una prestazione a fronte della quale il committente è riconosciuto un pagamento Si parla di contratti consensuali quando l'accordo sul verbale e di contratti reali quando viene steso un documento cartaceo che autorizza l'avvio della prestazione e tutela il consulente nello svolgimento della sua attività. I contenuti Il contratto deve contenere alcuni elementi essenziali: 1. l'accordo delle parti o consenso nel quale deve essere chiarita e definita prestazione 2. la causa nella quale viene definito il ruolo professionale assunto dal consulente 3. l'oggetto viene definita la prestazione che deve essere eseguita dal consulente in favore del committente 4. laforma. Iter di costruzione del contratto Le fasi costruzione del contratto sono le seguenti: 1. scambio di una proposta e di un'accettazione e la redazione comune del testo negoziale seguito dal consenso delle parti 2. inoltro di un ordine con avviso di ricezione. La proposta è l'atto con il quale una parte prospetta all'altra il contenuto del contratto. L'accettazione esprime la volontà di vincolarsi al contenuto della proposta. Il contratto si considera concluso quando il proponente viene a conoscenza dell'accettazione dell'altra parte attraverso differenti modalità e strumenti. Il committente di norma comunica per iscritto e formalmente l'accettazione. Nel caso di committenza privata il consulente invia una proposta costruita sulla base di quanto verbalmente concordato, completa proposta economica. 3.2 Contratto e contrattazione nella consulenza pedagogica In campo educativo pedagogico iter di costruzione di un contratto è parte integrante del processo consulenziale. La contrattazione è una discussione aperta e flessibile all'interno del quale il consulente porta le proprie competenze, mette in campo il proprio approccio relazionale e il proprio modus operandi cercando di costruire una sintesi tra i propri interessi bisogni e quelli del committente. Il consulente svolge quindi un lavoro di mediazione. Presupposto per una contrattazione in una consulenza pedagogica è quello di uscire dai propri schemi e dalle proprie personali credenze al fine di pervenire a un contratto adeguato per tutte le parti. Le fasi di contrattazione possono essere un'occasione di apprendimento e crescita. Lruoli Diversi sono i casi che si possono presentare: * committente, decisore economico e destinatario coincidono si pensi ad esempio una società di consulenza che organizza di sua iniziativa percorsi di formazione o supervisione. Il contratto viene fatto in prima istanza con ogni singolo soggetto si sarà relativo al prodotto che verrà offerto, al prezzo, i tempi di erogazione e delle condizioni di pagamento. | singoli soggetti formano poi un gruppo * committente decisori economici destinatari non coincidono i soggetti sono quindi molteplice ad esempio un referente istituzionale che segue un servizio, un imprenditore che commissiona corsi di formazione per i suoi dipendenti , genitori che attivano un percorso per il proprio figlio . Isoggetti Nella definizione dei contenuti economici si possono incontrare: * committente, decisore economico coincidono e la persona che incarna questi ruoli stabilisce autonomamente se accettare o meno la proposta di consulenze, 12 insegnanti la consulenza ha l'obiettivo principale di accogliere e rielaborare le problematiche, consolidare e potenziare le ‘competenze educative didattiche. Ma la consulenza però può essere destinata anche a un singolo individuo una copia un piccolo gruppo un gruppo allargato oppure a formazione e aggiornamento, conoscenza del contesto ecc. 4.4 Competenze genitoriali Il tema della genitorialità è un tema di grande interesse per coloro che si occupano di educazione. Il progressivo avvicinamento delle famiglie hai servizi educativi ha favorito l'acquisizione di una conoscenza delle problematiche genitoriali da parte di coloro che operano nell'infanzia e nelle scuole. Negli ultimi decenni è esplosa la questione genitoriali come elementi di fragi 15 contemporanea. Il venir meno nella trasmissione verticale delle pratiche educative, la frammentazione dei legami e la diffusione dei modelli familiari non tradizionali hanno contribuito a indebolire il ruolo genitoriale e quello della famiglia come fattore di protezione. Anche La scuola stessa che ha rappresentato in passato un elemento protettivo non ha più a disposizione le risorse per far fronte a questo compito. Il tema della consulenza pedagogica in questo panorama si pone come risorsa per implementare sia le competenze di chi lavora quotidianamente con le famiglie sia le competenze educative dei genitori. In questo contesto le forme di consulenza possono tradursi in corsi di formazione che offrono agli educatori ed insegnanti: * strumentirelazionali e comunicativi per facilitare i rapporti con le famiglie * competenze progettuali * conoscenze specifiche sulle problematiche dell'apprendimento e su come facilitare la collaborazione con le famiglie. Gli obiettivi raggiungibili con la formazione e con l'assunzione di strumenti e metodi specifici sono: * l'acquisizione di un linguaggio comprensibile condivisibile con le famiglie * lacapacità di organizzare momenti formali di condivisione delle responsabilità educative in una prospettiva d'inclusione delle diverse istanze * lecapacità di dialogare in maniera efficace con le singole famiglie in una prospettiva di potenziamento delle competenze genitoriali e della dimensione collaborative tra scuole famiglia. Negli incontri collettivi l'approccio del consulente è di fornire ai genitori degli spunti di riflessione su una tematica scelta in precedenza e gli obiettivi possono essere quello di generare interesse per determinate tematiche educative, sostenere le capacità dei genitori, guidare in una riflessione, favorire un'interpretazione maggiormente oggettiva delle tematiche educative, aumentare sostenere la consapevolezza del ruolo, a fornire strumenti pratici per intervenire nelle situazioni disfunzionali. Un'ulteriore obiettivo di questa situazione è quello di far uscire le famiglie dall'isolamento sostenendo la costruzione di una rete di relazioni che possa rappresentare una fonte di aiuto. 4.5 Consulenza pedagogica per servizi di supporto alla conciliazione vita lavoro La consulenza pedagogica per i servizi di supporto alla conciliazione vita lavoro ha come obiettivo quello di accompagnare l'azienda, intenzionata a sviluppare una politica favorevole al sostegno della Work life balance dei propri dipendenti, nella progettazione e nell'attivazione di servizi si sostegno alla famiglia e al lavoratore quali asilo nido e servizi per l'infanzia aziendale i servizi e di sostegno alla genitorialità. Ora verranno descritti tutti gli apporti positivi che il consulente pedagogico può offrire all'impresa. La prima area di intervento è quella relativa all'indagine preliminare volta a valutare attrattive fattibilità di servizi per l'infanzia aziendale. A questo scopo il consulente può sopportare l'azienda nella realizzazione di una mappatura dei servizi per l'infanzia attivi sul territorio, fare un sondaggio esplorativo per valutare l'interesse degli enti locali dei territori coinvolti o di altre imprese, fare un'indagine interna volta comprendere sia i bisogno di dipendenti sia l'effettiva propensione all'utilizzo dei servizi aziendali. In questa fase il consulente, con la collaborazione del committente crea un questionario da dare ai dipendenti. L'indagine interna preliminare ha come obiettivi quelli di: * verificare e quantificare il bisogno del servizio, * stimolare l'interesse, valorizzare, far comprendere il significato dell'azione che le aziende sta mettendo in campo, * valutare l'effettiva propensione all'utilizzo del servizio, * raccogliere bisognie le attese le famiglie nei confronti delle modalità di funzionamento del servizio, * accogliere indicazioni circa le disponibilità di spesa delle famiglie per la retta Il consulente usa questionario al fine di raccogliere: dati anagrafici, tempi mezzi di trasporto per la copertura del tragitto casa lavoro, attuale strategia di accudimento dei figli mentre i genitori sono al lavoro, verificare il grado di interesse, gli orari e i costi attesi e le aspettative. Per creare il questionario bisogna porre attenzione a formulare domande semplici e chiare, non suscitare, attraverso il questionario, eccessive aspettative, esplicitare con chiarezza e trasparenza gli obiettivi della rilevazione. L'indagine interna è una fase delicata e complessa anche perché costituisce in qualche misura un impegno che l'azienda prende nei confronti dei sui dipendenti. Il consulente pedagogico in caso di esito positivo per l'istituzione di un servizio per l’infanzia all’interno dell'azienda attua due 16 ‘comportamenti diversi se: il servizio viene creato all’interno (viene spiegato nel paragrafo dopo) oppure se si opta per un esternalizzazione del servizio. Il consulente aiuta il committente a scegliere il gestore a cui affidare il servizio sulla base di criteri quali: curriculum del gestore, qualità professionali del personale, corsi si formazione del personale ecc. La consulenza pedagogica relativa servizi aziendale di sostegno nel genitorialità consiste in un'attività che le aziende generalmente attivano a favore dei dipendenti allo scopo di migliorare la qualità della vita dei dipendenti, supportare lavoratrici e migliorare l'immagine dell'azienda. Ma quale ruolo ha consulente pedagogico nella progettazione dei servizi? Anche in questo caso effettua l'indagine conoscitiva. infanzia 4.6 Imprenditorialità nel settore dei servizi per l'i A partire dalla fine degli anni 80 insieme allo sviluppo dell'imprenditoria privata di servizi per l'infanzia in particolare di nido si è generata una domanda di consulenza per: la progettazione di nuovi servizi per l’infanzia , accompagnamento allo Start up , rinnovo o ampliamento dei servizi esistenti. Solitamente i destinatari di questi interventi sono imprenditori e imprenditrici che si rivolgono ad un consulente per il business plan per l'avvio del nuovo servizio. Un ipotetico percorso consulenziale è composto da diverse fasi: * lafase zero riguarda un momento di riflessione sul ruolo imprenditoriale perché spesso i soggetti non hanno bene valutato cosa questo ruolo comporti. È opportuno dedicare una prima parte del percorso consulenziale a un intervento orientativo che porti alla messa a fuoco da un lato della complessità dell'impresa servizi per l'infanzia, dall'altro di tutte le variabili che compongono il ruolo imprenditoriale, accompagnando il cliente in un percorso di autovalutazione finalizzata a comprendere si dispone delle capacità e delle attitudini necessarie e, eventualmente, a tracciare un percorso per acquisirle. Terminata questa attività si può passare alle fasi successive: ® prima fase: consulenza per l'analisi del bisogno, la determinazione del mercato, mappatura dei servizi già esistenti ® secondafase: consulenza per la stesura dei business plan completo di un piano degli investimenti e dei così di gestione, * terza fase consulenza pedagogica per la progettazione degli spazi e l'acquisto di arredi e materiali, ® consulenza per la stesura del progetto pedagogico organizzativo, * consulenza per la selezione personale educativo, formazione del personale. È evidente che l'erogazione di un'attività di questo tipo implica che il consulente pedagogico lavoro in collaborazione con altri professionisti in un'ottica di integrazione delle diverse competenze. 17 tà dei tempi e servizio)? Com'è | proprio ente di momenti di ginco, vissute con proprio ente nali, organiz. o comprendere Quando si è in un progetto di consulenza è necessario porsi in una condizione di apprendimento continuo cercando di sviluppare le conoscenze. Questo permetterà agli educatori di sviluppare la propria attività professionale con intelligenza e gestirla con padronanza e senso di soddisfazione. 4.8 La valutazione come oggetto della consulenza In questo paragrafo ci occuperemo di analizzare l'ambito della formazione e della consulenza che il consulente può offrire rispetto alla valutazione come contenuto del suo intervento. La valutazione è un tema sempre molto critico. Per descrivere la valutazione è utile una similitudine botanica ovvero quella del cactus (per le spine). L'avversione verso forme di giudizio si esprime in particolare quando l'oggetto è un comportamento professionale. La valutazione è vissuta negativamente quando viene fatta direttamente sui soggetti in base a standard prestabiliti o su comportamenti professionali. La dimensione critica non dovrebbe concentrarsi sul giu in sé o sulla valutazione, aspetti sui qu: soggetti valutati solitamente manifestano la loro contrarietà, ma sul concetto di standard, ovvero sui modelli e sulle norme a cui uniformare tutte le prestazioni. L'assunzione di standard nel caso dei fenomeni educativi appare un'opzione poco sensata. 20 Invece che sugli standard Appare più opportuno adottare una terminologia che, pur non negando il valore della valutazione, la declina in modo che il processo per formularla sia coerente con gli oggetti della valutazione medesima. Si introduce dunque il concetto di criterio. Ad esempio nel valutare il personale educativo da selezionare per l'immissione in un servizio rivolto agli adulti uno dei criteri imprescindibili sarà la capacità di riconoscere le dinamiche relazionali della coppia genitore bambino. Ma come fare per individuare la presenza di tale criterio e sul livello di padronanza da parte dei candidati? È necessario scomporre il criterio stesso in una serie di indicatori che siano concretamente osservabili. Le metodologie e gli i, ma accomunate dall'obiettivo di rintracciare negli strumenti per effettuare la valutazione ai fini selettivi sono molte e differenziati, aspiranti educatori le caratteristiche personali e professionali ritenute fondamentali dal selezionatore stesso. Un altro elemento di criticità della valutazione è quello del potere esercitato da chi effettua delle scelte nel far valutazione, un potere e una responsabilità che può essere gestito in modi diversi. Esiste un tipo di valutazione definito interna nel senso che è l’organizzazione che si fa carico interamente di definire il problema, valutare le possibili soluzioni e prendere una decisione. In questo contesto il consulente può intervenire come valutatore interno se il decisore è troppo distante dalla realtà dei servizi. Ma ecco alcune criticità: * lachiarezza del mandato che il decisore affida al consulente. Il consulente rischia di essere strumento per manipolare il personale educativo e di diventare un capro espiatorio una volta che la decisione dell'amministrazione diventi pubblica. È importante che l’ obiettivo non resti nascosto, ma che si è negoziato fra decisore e consulente, di modo che quest'ultimo possa decidere se accettare o meno l'incarico, * ladilegittimazione e il decisore attua nei confronti del consulente. Il decisore deve permettere al consulente di occuparsi di tutto il processo anche di aspetti che riguardano il decisore stesso. Un' altra spina di cactus è la quantificazione. La quantificazione ovvero l'assegnazione di un punteggio è un'operazione che permette di confrontarsi all'interno del gruppo di valutatori. La quantificazione attraverso l'attribuzione di un punteggio diventa un punto di partenza più che di arrivo del processo valutativo. Un punto Che allontana dal soggettivismo o dal relativismo assoluti e consente di negoziare la definizione di qualità del servizio in cui si opera. Nonostante Le criticità della valutazione il consulente può giocare una serie di ruoli: può essere un po' co-costruttore di strumenti di valutazione, di mediatore quando viene introdotto un sistema di valutazione della qualità in una realtà che non l’ha mai utilizzato, di formatore e sensibilizzatore rispetto al tema della qualità all'interno dei servizi educativi indipendentemente dall'utilizzo di strumenti, di co ricercatore e di co costruttore di sistemi di valutazione delle conoscenze competenze del personale educativo in fase di selezione per l'immissione in servizio. Si tratta di ruoli e percorsi molto coinvolgenti ma anche di campi potenzialmente minati perché il consulente deve lavorare molto affinché mandati, finalità obiettivi siano trasparenti e condivisi con tutti gli attori coinvolti nel processo. CAPITOLO 5 - Monitoraggio, documentazione e valutazione (Negri e Viganò) Il del monitoraggio, della documentazione e della valutazione sono i temi che si affronteranno in questo capitolo. Essi verranno analizzati in base ai processi di valutazione che il consulente attiva rispetto alle proprie prestazioni di consulenza e di formazione per verificarne e valutarne l'efficienza e l'efficacia. Tale attività è fondamentale per implementare una qualità della consulenza, da essa sarà possibile elementi di concretezza rispetto ai risultati dell'intervento (attraverso il monitoraggio e la documentazione per poi procedere a una valutazione personale e negoziata con il consulente). 5.1 Valutazione come fase continua del processo di consulenza Il monitoraggio, la documentazione, la valutazione, ovvero la raccolta di dati, l'analisi, la misurazione e l'attribuzione di un valore alle prestazioni erogate, costituiscono un momento fondamentale dell'attività consulenziali, tese a definire l'efficacia degli interventi e a raccogliere spunti importanti per migliorare. Ma perché la valutazione dei risultati e la soddisfazione del cliente sono fondamentali? Prima di tutto è necessario capire e spiegare il concetto di Qualità al fine di comprendere il peso della valutazione dei risultati. Le attività di produzione di servizi sono caratterizzate da intangibilità, simultaneità nel momento del produzione e del consumo, variabilità della prestazione. Tutto questo implica che: * ilclienteè al centro del processo e né il protagonista più critico, * ilservizioraramente è individuabile al di fuori delle relazioni che si sviluppano, 21 * irisultatidi un'attività di un servizio sono imprevedibili * lasoggettività nella valutazione della qualità del servizio è molto elevata. Ne consegue che l'attenzione che deve essere posta nella relazione con i clienti, la valutazione che egli dà dei risultati dell'intervento del consulente, il suo grado di soddisfazione e la qualità che percepisce nella fruizione del servizio devono essere al centro dell'attenzione di chi svolge attività consulenziali. Le attività di monitoraggio verifica valutazione fanno stabilmente parte del processo dell'attività consulenziali e vengono impiegate per la costruzione e la manutenzione continua di un sistema di gestione della qualità. Un Sistema di questo tipo implica una serie di attività progettuali e organizzative tra cui una valutazione in itinere. Tutto questo permette di: * verificare il raggiungimento o meno degli obiettivi, * individuare eventuali punti di debolezza ®* metterea punto eventuale Azioni correttive. Il momento valutativo è quello che permette al consulente o all'impresa di imparare a imparare, di decentrarsi, di guardare che cosa è successo in un determinate processo con uno sguardo più esterno. Perché se è utile produttivo il processo di valutazione dei risultati deve prevedere attenzione e impegno tanto sul fronte interno tanto su quello esterno ciò significa impostare e mantenere un sistema di gestione della qualità che da un lato misuri l'efficacia dell'intervento consulenziale attraverso il monitoraggio nella soddisfazione del cliente e che dall'altro che verifichi costantemente il proprio modo di lavorare e la propria organizzazione valutandone l'efficacia, l'efficienza e la capacità di formulare obiettivi coerenti e realistici e di raggiungere quelli prefissati. Il processo di valutazione ovviamente deve confrontarsi con le risorse e i vincoli del contesto in cui viene esplicitato. 5.2 Modalità e strumenti della valutazione in itinere La valutazione non è un processo che si posiziona solo nelle fasi conclusive dell'intervento, ma anzi è utile proprio quando lo accompagna dall'inizio alla fine, offrendo feedback continuativi sul suo svolgimento. La valutazione non deve essere intesa solo come chiusura dei lavori o momento di giudizio, ma come attività in itinere che procede in parallelo all'attività di erogazione con momenti di verifica intermedia e di confronto che permettano interventi correttivi in tempo utile. L'obiettivo primario infatti è quello di garantire la massima qualità possibile con le risorse a disposizione e il raggiungimento degli obiettivi condivisi con il cliente. La 22 tazione car. informaziea 5.4 Dalla costumer satisfaction alla valutazione dell'intervento consulenziale Un prima importante considerazione da fare ragionando sulla costumer satisfaction è che il rapporto tra soddisfazione rispetto a determinati fattori della loro importanza relativa nella percezione del cliente è uno degli elementi centrali, in quanto mette in relazione l'apprezzamento del servizio con il contesto e le aspettative del cliente e il livello di soddisfazione con il bisogno e le sue priorità. La soddisfazione va quindi valutata in teri ‘elativi, ponendola in relazione a ciò che per il cliente ha valore. Affinché il cliente sia soddisfatto è necessario che il consulente ne abbia una profonda conoscenza e abbia le capacità di prevedere alcuni fattori non sempre considerati adeguatamente nella progettazione di un intervento, questi di elementi sono delle competenze chiave per il consulente. Due sono le fasi fondamentale per impostare una valutazione sulla soddisfazione del cliente: * individuare cosiddetti momenti della verità del ciclo di servizio * individuare le determinanti della qualità del servizio nella percezione del cliente. Ai fini dell'individuazione dei momenti della verità significativi è importante che il consulente abbia ben chiare tutte le differenti fasi in cui si articola la produzione erogazione del servizio, che non si limiti a considerare soltanto la qualità tecnica di ciò che offre al suo cliente, ma anche il come lo fa, ovvero la sua qu: clienti. funzionale, e che conosca i teri di valutazione e | comportamenti dei suoi La Valutazione necessita di una raccolta di dati concreti per evitare di restare un'impressione superficiale generica: anche nel caso della soddisfazione del cliente si tratta di costruire strumenti adeguati a raccogliere i feedback dei clienti sui servizi offerti e fruiti. Due sono i principali strumenti che si possono utilizzare i colloqui individuali o in piccolo gruppo e | questionari. La Scelta dipende dagli obiettivi, dei contesti e dal tipo di servizio che si eroga. Oltre ai momenti più formali rilevazione della soddisfazione del cliente esistono anche molte occasi: informali che possono far i. Anche se è un'operazione più informale necessita cmq di una documentazione. Lo strumento più adatto è il Diario di documentazione. In esso devono esserci delle parti descrittive e che sia scritto tutto molto chiaramente. rilevare elementi prezio* 25 Per quanto riguarda l'utilizzo del questionario in fase di valutazione finale è utile ricordare che: bisogna formulare domande chiare e precise, creare domande brevi, evitare di formulare domande che possano influenzare le risposte del cliente. . Il questionario serve per misurare la soddisfazione rispetto a : contenuti, organizzazione e logistica, prestazione di formatori. Ciò che viene raccolto permette al consulente di capire se il suo intervento è stato efficace. Si può valutare sia la fomazione sia l'apprendimento CAPITOLO 6 - LA consulenza pedagogica come oggetto di attività imprenditoriale (Viganò) Questo capitolo è dedicato a chi opera o chi intende operare nella consulenza pedagogica come libero professionista da solo o in società e che decide di gestire un'attività imprenditoriale che abbia come oggetto l'offerta di servizi di consulenza pedagogica. Nel capitolo si cercheranno di fornire informazioni utili a comprendere la struttura e le dinamiche del settore dei servizi, a sviluppare una visione strategica del proprio progetto lavorativo e una modalità operativa efficace ed efficiente. È importante che un consulente pedagogico acquisisca delle competenze e delle capacità di autoimpresa che lo mettano in grado di leggere il contesto in ci muove e di sviluppare le strategie di azione più adeguate. 6.1 Il settore: definizione e articolazione per aree d'affari Per sviluppare una riflessione sulle attività imprenditoriali nell'ambito della consulenza pedagogica è necessario prima di tutto cercare di definire i settori, individuando le differenti combinazioni di attività, clienti, bisogni in cui si articola ovvero le aree d'affari. Ciascun area presenta competenze tecnico relazionali, processi di acquisto, dinamiche concorrenziali e contesti ambientali parzialmente differenti e, di conseguenza, richiede approcci strategico operativi specifici. Di alle varie situazioni che si possono prospettare il consulente pedagogico dovrà mettere in campo capacità e competenze tecniche, relazionali e imprenditoriali in parte differenti, e in questo sarà tanto più facilitato ed efficace quanto più sarà consapevole delle caratteristiche del contesto settoriale in cui si muove e del suo posizionamento in esso. Le domande guida in questo percorso sono: quale attività e servizio viene erogato? Con quali modalità? A chi è rivolto? Da chi viene acquistato? Chi è il Fruitore finale? Quali Bisogni soddisfa? 26 Verranno ora individuate tre aree in cui il consulente può intervenire L'attività consulenza pedagogica consiste in un intervento specialistico nell'area delle relazioni educative rivolto a coloro che, trovandosi a fronteggiare situazioni problematiche complesse, necessitano del contributo di un professionista per definire e gestire adeguatamente queste jazioni ma anche a chi necessita di un supporto all'implementazione delle competenze educative. 27 Il processo attraverso il quale il cliente arriva completare un acquisto si snoda attraverso alcune fasi importante conoscerle per ‘comprendere dove e come esserci per accompagnare e indirizzare il potenziale cliente nel suo percorso decisionale. Un secondo importante aspetto da tenere in considerazione è quello delle diverse figure-cliente che si incontrano nel processo di acquisto e dei diversi ruoli con cui teragire. Il punto di partenza è in primo luogo all'individuazione dei protagonisti del processo di acquisto, dei loro ruoli e dei fattori su cui basano le scelte, tutti elementi che variano in funzione della tipologia e delle dimensioni dei clienti. È importante dunque avere come riferimento una sorta di mappa che descriva tutti i possibili soggetti e i loro ruoli in modo tale da aver sempre ben chiaro chi è l'interlocutore qual è il suo ruolo e che cosa si può e si deve fare con lui. conoscere il profilo dell'interlocutore in ogni momento dell'interazione con il cliente, dal primo contatto fino alla valutazione è evidentemente di enorme importanza dal punto di vista dell'efficacia dell'azione e dunque della capacità di soddisfare bisogni del Individuari sto interlocutore in ogni fase del processo significa non disperdere energie, a muoversi con consapevolezza dei ruoli e delle relative sfere di influenza e di potere, ed è premessa per un'azione efficace ed efficiente. Un terzo elemento estremamente importante è quello relativo alle aspettative che il cliente porta con sé. trova di cliente un'idea quella di ottenere il massimo risultato possibile anche in termini redditual È importante essere consapevoli del fatto che il cliente si accosta al consulente come qualsiasi altro fornitore di servizi portando con sè delle aspettative, che è importante sia conoscere sia contribuire a sviluppare, focalizzato l'attenzione tanto sulle qualità tecniche quanto su quelle funzionali. Le attese con cui il cliente si accosta al servizio sono determinanti nella sua successiva soddisfazione. Operativamente ciò implica investire tempo e risorse nelle fasi ali del contatto con il cliente per conoscere a fondo e sondare aspettative che lo guidano così come è fondamentale monitorare la soddisfazione ad attività conclusa e gestire con tempestività e chiarezza eventuali insoddisfazioni. 30 La valorizzazione e la gestione della commessa La commessa è un lavoro commissionato da un cliente specifico che deve essere realizzato secondo certi parametri concordati. | vincoli sono rispetto dei tempi e dei costi e della qualità dei risultati attesi. Il consulente pedagogico che intenda ricavare da queste attività un reddito deve muoversi nell'ottica di realizzare la commessa nel miglior modo e nelle condizii i massima redditività 31 ‘à economica. L'obiettivo di questo paragrafo non è di fornire una sorta di manuale di controllo di gestione, bensì di indicare punti chiave su cui focalizzare l'attenzione per: individuare tutti i costi, formulando un preventivo che risponda nel modo migliore alle aspettative del cliente e che sia competitivo, impostare una pianificazione e un monitoraggio puntuale dello svolgimento dell'attività e della sua redditività. Il briefing iniziale è un momento fondamentale per isogni, aspettative e budget del cliente mette il soggetto erogatore della consulenza nelle condizioni di sviluppare una proposta e un preventivo adeguati. La presentazione di una proposta di un preventivo chiaro e dettagliato è un'efficace e corretto strumento di vendita. Una proposta tipo potrebbe essere così articolata obiettivi contenuti, metodologie, risorse coinvolte, tempi di organizzazione, proposta economica. Il problema consiste nel trovare criteri per determinare il prezzo ci si deve infatti porre alcune domande per decidere ad esempio qual è il valore percepito dal cliente? Quali sono i prezzi dei concorrenti? Quanto margine di guadagno si vuole tenere? Un altro raccogliere tutti i dati utili a formulare la proposta. Avere a disposizione informazioni dettagliate sui problema riguarda i costi che sono importanti da tenere in considerazione. Ad esempio costo del personale, sia per la produzione sia per la gestione commerciale, il costo per l'acquisto di materiali, la quota di costi fissi della struttura, quota dei costi di personale per l'attività interna non direttamente fatturabili al cliente. Per quanto riguarda i costi si può incappare in alcuni errori rischi quali il considerare come ore lavorative remunerati solo quelle erogate cliente, non tenere nella corretta considerazione nella determinazione dei prezzi di un lavoro di backoffice, non dedicare sufficiente attenzione a risorse di consuntivazione. Alla luce di quanto esposto risulta evidente l'importanza delle attività di pianificazione della commessa, per raggiungere mantenere un soddisfacente livello di efficacia ed efficienza. Pianificare una commessa significa: definire i responsal costituire il gruppo di lavoro, scomporre la commessa in fasi e attività, definire tempi io e fine e eventuali tappe intermedie, assegnare le risorse per ogni fase. Consuntivare la commessa significa contabilizzare tutti i costi sostenuti per le attività, per far questo è fondamentale che tutte le risorse coinvolte compilino con precisione un consuntivo delle ore lavorate. L'analisi dei costi degli scostamenti tra preventivi e ffre la po: ‘à di controllare l'efficienza della propria organizzazione ed eventualmente intervenire con opportune azioni correttive. consunti) 6.3 Un caso imprenditoriale: Periplo Milano (descrive le fasi del avvio dell'attività e come è cambiata nel tempo) Periplo s.n.c. di Milano è un'impresa femminile che opera da dieci anni nel settore della consulenza pedagogica. SI compone di cinque scie e ha un ambito geografico d'azione pluri-regionale. 32