Riassunto Modelli statistici di customer satisfaction, Sintesi del corso di Analisi Delle Politiche Pubbliche

Scarica Riassunto Modelli statistici di customer satisfaction e più Sintesi del corso in PDF di Analisi Delle Politiche Pubbliche solo su Docsity! MODELLI STATISTICI DI CUSTOMER SATISFACTION CAPITOLO 1 La valutazione della qualità dei servizi La customer satisfaction definita come una reazione emotiva del cliente/utente che scaturisce dal confronto tra percezione del servizio fruito e le aspettative sullo stesso, rappresenta, un obiettivo a cui si ispira la gestione aziendale. I modelli SERVQUAL e SERVPERF risultano essere i sistemi di misurazione della qualità dei servizi più utilizzati nelle applicazioni. Aspetti introduttivi sulla qualità del servizio I servizi disciplinati dalla norma UNI EN ISO 8402 del 1995 presentano le seguenti caratteristiche: - intangibilità e immaterialità, - inseparabilità, - eterogeneità, - affidabilità delle risorse umane. Nella fase di erogazione di un servizio è possibile distinguere tre componenti: una componente tecnica; una funzionale, cioè modalità con cui viene erogato il servizio; e una relazionale, ovvero il soggetto erogatore del servizio. La norma UNI EN ISO 8402 definisce la qualità come l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un bene o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze espresse o implicite di un cliente. Pertanto, il concetto di qualità viene distinto da quello di soddisfazione. La qualità percepita del servizio esprime il giudizio complessivo riguardo l’eccellenza o la superiorità del prodotto o servizio, mentre la soddisfazione esprime una reazione emozionale successiva ad un’esperienza che può influenzare l’atteggiamento del consumatore. La discrepanza tra aspettative e percezioni fornisce una misura della customer satisfaction, poiché se le percezioni sono superiori alle aspettative, ciò genera insoddisfazione nel cliente. Gap tra aspettative e percezioni Il paradigma della discrepanza descrive la customer satisfaction come una funzione di tre variabili, quali lo standard qualitativo di confronto, che comprende le aspettative del cliente e rappresenta un livello di riferimento soggettivo presente nella mente del consumatore prima della fruizione del servizio e costituisce il presupposto per la valutazione della performance; la performance percepita, che costituisce la sensazione che l’utente prova in seguito all’esperienza e la conseguente manifestazione di un giudizio; e la discrepanza tra gli stessi, che è una misura di sintesi che valuta la differenza tra le prime due variabili in esame. Esistono due approcci per misurare lo scostamento tra performance percepita e standard qualitativo atteso: - approccio algebrico, in base al quale la discrepanza è ottenuta come una differenza fra aspettative e percezioni (SERVQUAL proposto da Parasuraman, Zeithaml e Berry nel 1988); - approccio soggettivo, in cui la discrepanza viene valutata mediante un giudizio sulle percezioni, il quale comporta un confronto implicito con le aspettative (SERVPERF sviluppato da Cronin e Taylor nel 1992) Modello SERVQUAL Questo modello è stato proposto con l’obiettivo di creare uno strumento generale per misurare la qualitù di un servizio in molteplici settori. Nella prima formulazione del modello sono state individuate dieci dimensioni della qualità che rappresentano criteri di valutazione utilizzati dai clienti per giudicare la qualità di un servizio; successivamente gli autori hanno ridotto le dimensioni a cinque, ovvero: - aspetti tangibili, ossia aspetto delle strutture fisiche, dell’attrezzatura, del personale e degli strumenti di comunicazione; - affidabilità, capacità di prestare il servizio promesso in modo accurato; - capacità di risposta, volontà di aiutare i clienti e di fornire un servizio di sollecito; - capacità di rassicurazione, abilità professionale, cortesia del personale e capacità di ispirare fiducia; 1 - empatia, cura ed attenzione individuale che l’azienda garantisce ai propri clienti. Da un punto di vista metodologico, lo strumento utilizzato per misurare la qualità del servizio è rappresentato da un questionario a più voci (scala multi-item), definito su una struttura di base, organizzata su aspettative e percezioni. Il questionario è articolato nelle seguenti sezioni di base: - aspettative (22 item riguardanti le 5 dimensioni della qualità del servizio); - percezioni (22 item riguardanti le 5 dimensioni della qualità del servizio); - verifica del giudizio dei clienti sull’importanza relativa alle 5 dimensioni. Al fine di valutare i giudizi qualitativi espressi si utilizza la scala di Likert (1932) in cui l’intervistato deve scegliere tra 5 o 7 modalità di risposta (accordo/disaccordo). Essa è uno degli strumenti più utilizzati per la misurazione degli atteggiamenti e delle opinioni, in particolare è di tipo: - non comparativo; - ancorato, ad ogni livello è associata una breve descrizione verbale. Inoltre, il questionario può contenere: - una sezione sulle esperienze e le percezioni generali dei clienti; - una sezione sugli aspetti sociodemografici. Il questionario ha subito modifiche nel corso degli anni per rispondere ad alcune critiche avanzate da studiosi, queste hanno riguardato: le 5 dimensioni della qualità (generiche, necessario variare numero e contenuto in base al contesto), presenza di proposizioni negative che possono confondere l’intervistato, assegnazione di un’importanza specifica per ogni dimensione del modello. In tale contesto, risulta fondamentale la qualità dei dati raccolti, essa è valutata in termini di attendibilità del questionario. Il coefficiente di Cronbach 1981 consente di valutare la coerenza interna dello strumento di misurazione utilizzato, verificando che tutte le proposizioni inserite siano omogenee. La sintesi della valutazione della qualità del servizio sulle 5 dimensioni, per n clienti può essere effettuata mediante 2 indicatori: - media aritmetica non ponderata dei punteggi attribuiti alle singole proposizioni per le 5 dimensioni del modello SERVQUAL (punteggio medio SERVQUAL) - media aritmetica ponderata degli stessi punteggi, sulla base di un sistema di pesi espresso soggettivamente per gli intervistati (customer satisfaction index C.S.I.) Critiche al modello SERVQUAL La prima importante critica è stata sollevata da Caraman 1990, il quale sottolinea che la rilevazione simultanea di aspettative e percezioni rende possibile che le due variabili si influenzino reciprocamente (ingigantire aspettative in caso di esperienze negative e viceversa). Secondo Teas 1993 invece possiamo distinguere tra due differenti tipologie di qualità: vector attribute (cliente ritiene che più la performance è alta, maggiore sarà la qualità del servizio) e classic ideal point attribute (cliente non considera performance più elevate come sinonimo di maggiore qualità). Pertanto secondo l’autore, il SERVQUAL essendo basato sulla discrepanza tra aspettative e percezioni è valido solo per gli item che riflettono un vector attribute, in quanto maggiore è il punteggio, maggiore è la qualità, metre per l’altra tipologia il SERVQUAL fallisce, in quanto un maggior punteggio non significa maggiore qualità. Smith 1995 evidenzia altre due critiche: il punteggio misurato come differenza tra percezione ed aspettativa tende ad assumere valori negativi, anche quando la percezione globale della qualità da parte del cliente è alta, questo se i clienti hanno aspettative molto alte. Mentre, se un cliente percepisce le performance di un servizio ad un livello superiore rispetto alle sue aspettative, ciò potrebbe influire negativamente sulla percezione rispetto al rapporto valore/costo, ovvero potrebbe ritenere che percepire più di quanto ci si aspetta non incrementi il valore del servizio, ma determini un aumento del costo stesso. 2 L’indagine è stata condotta presso l’Unità Operativa di Oncologia dell’ASL della Provincia di Lecce, questa Unità Operativa è composta da due Day Hospital localizzate rispettivamente nel comune di Casarano e di Gallipoli. In particolare, l’indagine condotta nell’UO di Oncologia di Casarano si propone di: - valutare il livello di soddisfazione degli operatori in termini di capacità del personale di relazionarsi con il resto dell’équipe del DH, organizzazione e dotazione strutturale dei reparti in esame; - definire le strategie di mantenimento e miglioramento del servizio DH. L’indagine presenta anche la descrizione del profilo socio anagrafico degli operatori dell’UO. Struttura del questionario Articolato in tre sezioni: - aspetti socio anagrafici degli operatori (sesso, età, stato civile, residenza, anzianità lavorativa, qualifica professionale) - percezioni (aspetti tangibili, aspetti organizzativi, capacità di relazione) - Point Allocation Question, consente di rilevare il livello di importanza attribuita degli operatori a ciascuna dimensione della qualità Le tre dimensioni della sezione percezioni consentono di valutare differenti aspetti della qualità del servizio (aspetti tangibili: strutture, ambienti; aspetti organizzativi: scelte organizzative di gestione del reparto, tutela psicologica degli operatori; tutela degli operatori dal rischio sanitario; capacità di relazione: livello di comunicazione con personale medico, psicologo, infermieristico, ausiliario). La scala di misurazione è di tipo Likert a 5 punti (1 per niente soddisfatto ecc. fino a 5 molto soddisfatto). Nella sezione Point allocation scala Likert a 5 punti (1 per niente importante, fino a 5 molto importante). Per quanto riguarda la modalità di raccolta dei dati è stata prevista la somministrazione tramite intervista diretta, che presenta il vantaggio di poter chiarire gli eventuali dubbi dell’intervistato in merito all’interpretazione delle domande. Per stimare l’affidabilità del questionario è stato calcolato il coefficiente di Cronbach per ciascun fattore di qualità: rimossi item risultati poco coerenti (livello comunicazione con il personale psicologo, tutela psicologica degli operatori). In base al coefficiente si evidenzia che le domande rivolte agli intervistati permettono di misurare in modo affidabile e accurato i fattori di qualità che influenzano la loro soddisfazione globale. Collettivo statistico oggetto di indagine La rilevazione statistica è stata eseguita predisponendo preliminarmente un opportuno piano di indagine, si è reso necessario, raccogliere le informazioni sulla numerosità del personale presente in ciascun DH distinto per categoria professionale, sono quindi stati intervistati tutti gli operatori dell’UO in esame. DH Casarano: tot.17, di cui 4 medici, 9 infermieri, 2 ausiliari. DH Gallipoli: tot. 14, di cui 4 medici, 6 infermieri, 2 ausiliari. Valutazione della soddisfazione degli operatori del DH di Casarano La finalità dell’analisi riportata di seguito è quella di determinare il livello di soddisfazione del personale e individuare i punti di forza e debolezza dell’organizzazione interna della struttura allo scopo di attuare eventuali interventi correttivi. Pertanto, sono stati valutati i seguenti fattori di qualità: ‘’capacità di relazione’’, ‘’aspetti organizzativi’’ e ‘’aspetti tangibili’’ relativi alla struttura. Per ciò che concerne la capacità di relazione, ovvero il livello di comunicazione tra le differenti categorie di operatori, è stata riscontrata una piena soddisfazione degli intervistati. In particolare, tutti gli operatori hanno dichiarato di essere abbastanza o molto soddisfatti del livello di comunicazione con il personale medico, infermieristico e ausiliario. La dimensione riguardante gli aspetti organizzativi mostra che gli operatori sono abbastanza o molto soddisfatti della pianificazione dei turni di lavoro e della loro preparazione emotiva alla presa in carico del paziente oncologico e dei suoi familiari. Il 23,1% si ritiene insoddisfatto o poco della formazione offerta al personale da parte degli organi aziendali, a causa degli elevati costi di partecipazione agli eventi formativi. 5 Per quanto riguarda l’ultima dimensione degli aspetti tangibili il 53,9% ha affermato di essere insoddisfatto o poco delle strutture per riunioni d’équipe (necessità sala adeguata in cui gli operatori possano confrontarsi e coordinare le attività di reparto). Inoltre, il 25% ritiene che nella struttura debba essere previsto un maggior numerodi psicologi e l’8,3% non è in grado di fornire alcun giudizio su tale aspetto. Dall’analisi dei giudizi medi emerge che per quanto riguarda la capacità di relazione sono sempre maggiori di 4, pertanto gli operatori sono in media molto soddisfatti dei diversi aspetti oggetto di indagine, in particolare apprezzano maggiormente il livello di comunicazione con il personale infermieristico, ausiliario e medico. (analisi CV: bassa variabilità) In merito agli aspetti organizzativi di tale dimensione sono sempre maggiori di 3, emerge minore soddisfazione in riferimento alla formazione offerta dagli operatori e alla tutela dal rischio sanitario e dei corsi di aggiornamento. (CV calcolato presenta bassa variabilità) Infine, per gli aspetti tangibili il punteggio è sempre maggiore di tre, l’aspetto meno apprezzato risulta la presenza di strutture appositamente dedicate alle riunioni di équipe, anche qui si evince una bassa variabilità ad eccezione dell’aspetto relativo alle strutture per riunioni che presenta una variabilità più elevata. (non tutti gli operatori hanno espresso giudizi favorevoli in merito a tale servizio) Il CSI più elevato si registra in corrispondenza della dimensione ‘’capacità di relazione’’, in media risultano superiori a 3 (valutazione positiva). I fattori che richiedono un intervento correttivo e migliorativo e quelli nei confronti dei quali è possibile indirizzare strategie di mantenimento e valorizzazione della qualità sono stati individuati mediante la mappa delle decisioni. Punto di forza: capacità di relazione, punto di debolezza: aspetti tangibili, azioni prioritarie da intraprendere per migliorare il servizio riguardano gli aspetti organizzativi. Valutazione della soddisfazione degli operatori del DH di Gallipoli Anche qui sono stati valutati i medesimi fattori, per quanto riguarda la capacità di relazione la maggior parte degli operatori si è dichiarata pienamente soddisfatta del livello di comunicazione con il personale medico e ausiliario, nonché con il personale infermieristico. L’altra dimensione riguardante gli aspetti organizzativi fa emergere che gli operatori sono molto soddisfatti della pianificazione dei turni di lavoro, e insoddisfatti della tutela degli operatori dal rischio sanitario. Il 33,3% si ritiene insoddisfatta della formazione offerta. Per quanto concerne gli aspetti tangibili il 75% dichiara di essere insoddisfatto o poco per il numero di infermieri presenti, mentre il 58,3% e il 41,7% ritiene debba essere previsto un maggior numero di psicologi e ausiliari nella struttura. Dall’analisi dei giudizi medi emerge che i punteggi riguardanti la capacità di relazione sono sempre maggiori di 4, quindi sono soddisfatti, in particolare per il livello di comunicazione con medici e ausiliari. (CV: scarsa variabilità dei giudizi) Gli aspetti organizzativi hanno un punteggio sempre maggiore di 3, minore soddisfazione emerge con riferimento alla formazione offerta agli operatori e alla tutela dal rischio sanitario, inoltre, gli operatori auspicano maggiore attenzione al rispetto dei protocolli pervisti per tutelare il personale dal rischio sanitario; emerge una variabilità più elevata con riferimento ai giudizi espressi per la tutela dal rischio sanitario e la preparazione emotiva, discordanza attribuibile ad un’insoddisfazione per tali aspetti. Infine, per quanto riguarda gli aspetti tangibili i giudizi medi sono sempre maggiori di 3, l’aspetto meno apprezzato risulta il numero di infermieri presenti nel DH, utile incrementare il personale infermieristico. La maggior parte dei giudizi espressi presenta bassa variabilità, ad eccezione della dotazione organica del personale infermieristico. Il CSI più elevato si registra nella dimensione capacità di relazione, ciò rispecchia una piena soddisfazione nei confronti dei fattori associati alla comunicazione con gli altri componenti dell’équipe. Infine, dalla rappresentazione della mappa delle decisioni emerge che per gli operatori del DH di Gallipoli risulta come punto di forza il fattore capacità di relazione, tra i punti di debolezza si individuano gli aspetti tangibili e organizzativi. Il personale ritiene opportuno che l’azienda garantisca un’attenzione maggiore alla 6 formazione del personale, alla tutela degli operatori a rischio, alla gestione degli appuntamenti dei pazienti e alla ripartizione dei ruoli. 7