riassunto psicologia delle organizzazioni, Dispense di Psicologia Generale

Scarica riassunto psicologia delle organizzazioni e più Dispense in PDF di Psicologia Generale solo su Docsity! 1 LA QUALITA' NELLE ORGANIZZAZIONI La qualità viene oggi richiamata nei contesti organizzativi attraverso il suo marchio di riconoscimento ufficiale rappresentato dalla certificazione (seppur il significato della qualità va oltre quello della certificazione). Possiamo osservare quanto sia difficile trovare una definizione univoca di qualità. Il termine qualità è utilizzato in contesti molto diversi, in generale si riferisce alle proprietà o alla natura di un oggetto, di un prodotto o di un servizio, etc. come specifico modo di essere in relazione a funzioni ed utilizzi. In ambito organizzativo la qualità è un movimento ispirato ai principi della qualità e che comprendono soddisfazione del cliente, miglioramento continuo ed eccellenza competitiva. LA STORIA DELLA QUALITA' Il problema della qualità si pone con l'avvento dell'era industriale in cui l'obiettivo primario era l'abbattimento dei costi e la meccanizzazione degli apparati produttivi che obbligava la standardizzazione dei prodotti. In quel contesto il controllo di qualità nelle organizzazioni era finalizzato esclusivamente a definire se un prodotto era privo di difetti attraverso la sua ispezione al termine del processo produttivo. Non si può negare l'importante ruolo che gli uffici di ispezione hanno avuto nell'evoluzione del concetto di qualità → si è passati dal controllo di qualità all'assicurazione di qualità come tecnica orientata a monitorare il processo produttivo e ad istituire azioni correttive finalizzate a ridurre i costi della presenza di difetti (tramite tecniche statistiche). Negli anni post-bellici il controllo della qualità ha trovato fortuna nel mondo giapponese (Toyota) tramite controllo immediato della qualità all'interno del ciclo produttivo per eliminare immediatamente i difetti man mano che si presentavano (innovazione organizzativa). Negli anni '70, sempre in Giappone, si registra il tentativo di superamento della qualità negativa tendendo al raggiungimento dell'obiettivo ''zero difetti'', raggiunto tramite adozione di procedure atte a soddisfare il cliente e a controllare e correggere i difetti produttivi. La qualità assume progressivamente un significato molto più ampio che comprende: risultato e processi (modalità organizzative per ottenere il risultato). In occidente è arrivato solo a partire dagli anni '80 il riconoscimento orientato a capire se una prospettiva gestionale era valida o meno nel controllo della ''qualità totale'' (la ricerca della qualità deve essere perseguita da tutti i soggetti dell'organizzazione lungo tutto il processo produttivo e deve essere orientata sempre di più verso la soddisfazione del cliente. LA QUALITA' E IL CLIENTE Dal punto di vista del cliente la qualità può assumere diverse sfumature: 1 qualità attesa: qualità che il cliente si aspetta di ricevere quale prestazione minima del prodotto o del servizio 2 qualità progettata: qualità che l'organizzazione si propone di raggiungere 3 qualità erogata: qualità realmente raggiunta da un prodotto o da un servizio, non durante la sua realizzazione ma in fase di erogazione 4 qualità percepita: qualità che il cliente riscontra nel prodotto o nel servizio, sintesi di aspetti oggettivi e soggettivi 5 qualità confrontata: qualità che il cliente confronta riferendosi a esperienze precedenti, compara la qualità erogata dalle diverse organizzazioni (concorrenza) La qualità positiva genera soddisfazione che può essere più o meno intensa a seconda che il servizio o il prodotto sia semplicemente privo di difetti o addirittura in grado di andare oltre le aspettative del cliente. La presenza di requisiti maggiori delle aspettative costituisce la qualità latente o eccitante. La capacità dell'organizzazione di produrre qualità latente richiede una grossa competenza di previsione delle esigenze del cliente e della loro traduzione in prodotti o servizi. IL SISTEMA QUALITA' (Quality management system) Può essere definito come un insieme di attività coordinate per dirigere e controllare l'organizzazione al fine di migliorare continuamente l'efficacia e l'efficienza delle sue prestazioni. Il quality management system soddisfa 2 importanti esigenze: 1 del cliente, in termini di soddisfazione delle loro aspettative 2 dell'organizzazione, che ha come obiettivo il miglior utilizzo delle risorse disponibili a costo ottimale Il Q.M.S. Può essere suddiviso in 4 componenti: 1 enti normatori: funzione di realizzare standard internazionali al fine di promuovere la liberalizzazione e la razionalizzazione del commercio 2 enti di accreditamento: autorizzati a riconoscere formalmente che un altro ente è in grado di svolgere compiti specifici verificando le capacità professionali degli operatori 3 enti di certificazione: organizzazioni preposte a verificare che la norma adottata da un'azienda sia conferme ai requisiti richiesti e che le procedure previste siano applicate. Si distinguono in: org. certificazione di sistemi di gestione aziendale, org. di certificazione di prodotti, org. di certificazione di personale, org. di ispezione 4 aziende: utilizzatori finali delle norme a vantaggio della collettività I CARATTERI DISTINTIVI DELLA QUALITA' TOTALE Nell'approccio organizzativo della qualità totale è possibile individuare 3 caratteristiche distintive: i principi, le pratiche e le tecniche che si classificano così: Attenzione al cliente Miglioramento continuo Gruppo di lavoro Principi Attenzione nel fornire prodotti e servizi che soddisfino il cliente dei processi e dei servizi Collaborazione dell'intera organizzazione dei clienti e dei fornitori Pratiche Contatti diretti con i clienti e raccolta delle informazioni sui loro bisogni Analisi dei processi* e soluzione dei problemi Progetti che vadano a beneficio di tutti e training per lo sviluppo di abilità Tecniche Indagini sui clienti, focus group Flow charts, controllo statistico e diagrammi fishbone / a spina di pesce (causa-effetto) Team building *Ciclo o ruota di DEMING (Plan-do-check-act)→ metodologia per affrontare problemi in visione di un miglioramento continuo: si compone di 4 parti: - plan: pianificazione e proponimento di strategie - do: attuazione delle azioni - check: verifica effettuata tramite misurazione - act: consolidamento dei risultati raggiunti Il TOTAL QUALITY MANAGEMENT (ispirato ai principi della qualità totale giapponese) Il T.Q.M. è una strategia manageriale volta a diffondere la consapevolezza della qualità in tutti i processi organizzativi. Trova una prima diffusione (vecchio modello qualità) e applicazione in contesti industriali in cui vengono accentuati gli aspetti di conformità del prodotto e quindi l'azione manageriale volta alla riduzione dei costi → privilegia l'aspetto organizzativo interno. Elementi chiave sono: - valori di base comuni a tutti i soggetti aziendali - strategia operativa per il perseguimento della qualità - miglioramento continuo - coinvolgimento di tutte le componenti dell'organizzazione - innovazione intesa come un processo costante e per piccoli passi (kaizen) Seconda diffusione → privilegia l'obiettivo esterno della soddisfazione del cliente → nuovo modello qualità di COLE. *******TABELLA AGGIUNGERE ESTON e JARREL: sintetizzano le caratteristiche del T.Q.M. così: 1 centralità del concetto di processo 2 attenzione al miglioramento continuo e alla riduzione dei tempi, dei costi e degli sprechi 3 concentrazione degli sforzi 4 enfasi sulle richieste del cliente e sulla sua soddisfazione 5 gestione basata su processi decisionali incentrati su informazioni rilevabili tramite strumenti statistici I due approcci condividono la distinzione tra carattere pubblico e dimensione soggettiva delle emozioni, ma differiscono nella qualità che attribuiscono ad esse: - visione costruttivista: ordinate, regolate da norme culturali e prevedibili - visione psico-dinamica: imprevedibili, incontrollabili e irrazionali -.1 PSICOLOGIA DEI CONSUMI E DEL MARKETING DA UNA PROSPETTIVA ''ORGANIZZATIVA'' Visione della psicologia dei consumi a partire da un punto di vista mutuato dalla psicologia organizzativa. Principali aspetti: - organizzazione come artefatto generato dal campo sociale e regolato nei suoi sviluppi dalle dinamiche di campo - organizzazione come fenomeno complesso formato da fini, struttura, funzionamento - specificità di funzionamento dei soggetti nei contesti organizzativi - reciprocità di influenzamento tra individui e organizzazioni ****LEGGERE PERCORSI DELLA PSICOLOGIA DEI CONSUMI POLARIZZAZIONI Solitamente si afferma che la psicologia dei consumi tenda a configurarsi come un corpus di conoscenze disomogeneo sia da un punto di vista teorico, sia a causa delle tensioni interne: - rapporto fra ''saperi di base'' e ''saperi locali'': la psicologia dei consumi si configura sia tramite teorie sul funzionamento del comportamento umano (saperi di base), sia come un sapere locale generato dal rapporto con il consumo, da cui ne derivano 2 approcci diversi: 1. indaga le teorie di base, 2. osserva direttamente le condotte di consumo → analisi del sentiment (comportamento psicologico) del consumatore nella prospettiva di KATONA: propone una lettura psicologica del comportamento dei consumatore (homo psychologicus) caratterizzato da: a. un modello di funzionamento complesso basato su dimensioni percettive, valutative e previsionali tutte collegate da uno stato emotivo b. criteri di valutazione basati su esperienze passate c. formulazione di previsioni sul futuro e orientamento del proprio comportamento sulla base di esse - saperi della comunità scientifica e delle comunità di pratica: tensione fra ambito accademico e ambito pratico-professionale: teorie accademiche eccellenti spesso non hanno trovato riscontri pratici positivi e viceversa - rappresentazione del consumatore in prospettiva industriale e post-industriale In conclusione può la prospettiva psicologico-organizzativa essere un approccio pertinente per un'analisi della psicologia dei consumi? Sì. VISIONI Difronte al fenomeno del consumo gli psicologi hanno costruito diverse visioni (di lettura): • Utilizzando lo schema di DESJEUX per l'analisi dell'azione sociale a vari livelli (che corrispondono ciascuno ad un ordinamento storico) possiamo mettere insieme le diverse visioni elaborate dagli psicologi del consumo circa il loro oggetto di studio: 1. livello individuale: caratterizzato da un doppio assunto di base: - attori: attenzione sul singolo individuo (consumatore) e sulla sua attività di risposta alle stimolazioni ambientali - focus: identificare una teoria generale della condotta di consumo (funzionamento mentale e comportamentale del consumatore) A partire da questa visione si sono sviluppati molti approcci fondativi della psicologia dei consumi: - prospettiva funzionalista: mirata a descrivere l'attività del consumatore - approcci derivati dal condizionamento classico e operante per massimizzare la probabilità di successo di uno ''stimolo di consumo'' - elaborazione psicodinamica: in cui la motivazione a fare una determinata scelta di consumo è basata sui significati soggettivi impliciti veicolati da un prodotto di consumo - più importante fra tutti quello cognitivista (anni '70): cerca di comprendere i processi di pensiero alla base della presa di decisione dell'acquirente (consumatore) Questi approcci condividono una visione comune del consumatore al tempo stesso individuale (slegato dalle caratteristiche del campo) e universale (meccanismi di funzionamento). Proprio questa visione comune è alla base dello sviluppo della psicologia dei consumi che coincide con i primi sviluppi del marketing centrato sulle caratteristiche del prodotto e sull'attività di distribuzione e vendita al consumatore (di qui l'esigenza fondamentale di ''conoscere'' le esigenze del consumatore) per massimizzare la sua probabilità di acquisto. 1 livello macrosociale: caratterizzato da un doppio assunto di base: - attori: aggregati / gruppi sulla base di appartenenze sociali - focus: influenza delle appartenenze sociali sugli orientamenti di consumo Basato su un'analisi delle differenze nel profilo psicosociale (atteggiamenti, credenze e valori) esistente fra gruppi diversi di consumatori che orienta verso uno specifico oggetto di consumo. 2 livello microsociale: visione tipica del post-modernismo - attori: interazione fra attori - focus: offerta come risultato di un processo di co-costruzione del progetto e dell'esperienza di consumo Le peculiarità sono 3: - situazionalità: delinea l'immagine di un ''consumatore situato'' propenso a definire scopi, comportamenti e progetti in relazione allo specifico contesto di consumo entro cui si colloca - esperienza: è importante la storia esperenziale dell'incontro fra un soggetto e un ''bene'' (prodotto o servizio), nonché le modalità attraverso cui si realizza una relazione di scambio ottimale fra l'uno e l'altro. - interazione: analisi del consumatore all'interno delle sue ''reti'' di riferimento: la rete di scambio (anche comunicativo) attivata autonomamente dai consumatori diviene più influente nell'orientamento al consumo rispetto a quella attuata dall'azienda nei confronti del cliente. SNODI La prospettiva organizzativa adottata in quest'analisi mostra la possibilità di trovare un'unione fra idea (teorica) di consumatore e organizzazione (pratica) della relazione di scambio con esso, evidenziando un percorso caratterizzato da snodi e cambiamenti continui: 1 Prospettiva individuale (consumatore astratto e universale) è associata a una configurazione della relazione di scambio in cui l'offerta (dell'azienda) appare nettamente dominante rispetto alla domanda. 2 Prospettiva macrosociale è associata a una configurazione della relazione di scambio in cui la domanda (del consumatore) appare dominante. La suddivisione del mercato in diversi segmenti di consumatori in relazione alle loro caratteristiche peculiari e alle loro aspettative è la guida fondamentale per un marketing orientato a sviluppare un'offerta ''su misura'' che permette all'azienda di ottenere vantaggi in termini di competizione. 3 Prospettiva microsociale è associata a una configurazione della relazione di scambio in cui è importante la relazione di scambio. **** rileggere pag. 412-413 18. MARKETING SOCIALE, RESPONSABILITA’ E SOSTENIBILITA’ Significati, finalità e pianificazione Il marketing sociale riguarda la progettazione, la realizzazione e il controllo dei programmi finalizzati ad aumentare l’accettabilità di una causa o di un’idea sociale. Può essere anche definito come l’utilizzo delle strategie e tecniche del marketing per influenzare un gruppo target ad accettare, modificare o abbandonare un comportamento in modo volontario, al fine di ottenere un vantaggio per i singoli individui o la società nel suo complesso. In Italia il marketing sociale si è sviluppato in ritardo rispetto ai paesi anglosassoni perché è stato a lungo confuso con il settore del marketing non-profit. In realtà, il marketing sociale è diverso da quello commerciale per valori e finalità in quanto quello commerciale ricerca un vantaggio(di natura economica) per il venditore, mentre nel marketing sociale mira ad ottenere un beneficio collettivo per tutti i destinatari del progetto. Gli obiettivi del marketing sociale, si ripropongono di stimolare: - Cambiamenti cognitivi, potenziando la conoscenza e la consapevolezza di un problema e delle possibili soluzioni. - Cambiamenti d’azione, promuovendo scelte o azioni favorevoli in un determinato periodo di tempo - Cambiamenti di comportamento, incentivando l’adozione di stili di vita salutari e l’abbandono di comportamenti pericolosi. - Cambiamenti di valori, tramite la modifica di ideali e credenze, per lo più profondamente radicati, in relazione ad alcuni temi o situazioni. Il marketing sociale si distingue da altre iniziative per alcuni elementi come: - La tipologia dell’offerta: idee, valori, comportamenti e stili di vita. - La finalità dell’offerta: affrontare e risolvere problemi di interesse individuale, sociale e collettivo. - Il carattere dell’offerta: ovvero che non vi sia controversia sui temi trattati. Il marketing sociale si occupa della prevenzione e promozione della salute, intervenendo sulle barriere di tipo ambientale, socioeconomico e personale che rendono più difficoltoso mettere in atto un sano stile di vita. La realizzazione di un’efficace azione di marketing sociale, prevede le seguenti fasi. 1 Analisi del contesto/ambiente: al fine di identificare potenziali forze in grado di sostenere le idee, i comportamenti e i valori favorevoli o contrari all’azione di marketing sociale che si vogliono realizzare. 2 Sviluppo del piano di marketing. Definire gli obiettivi e individuare le strategie operative. La prima è la segmentazione, ovvero la suddivisione della popolazione target in gruppi omogenei. Poi si decide a quali gruppi rivolgere l’azione e in che ordine. A questo punto si posiziona il prodotto in ogni segmento individuandone i benefici più rilevanti, al fine di far valere la propria offerta rispetto a quella dei concorrenti. 3 Implementazione/realizzazione dell’intervento di marketing sociale. 4 Audit/controllo e valutazione dell’efficacia: in modo continuativo, per fare eventuali correzioni e un’adeguata pianificazione delle azioni successive. Analisi preliminare di contesto/ambiente: la ricerca di marketing sociale Per costruire una campagna di marketing sociale, prima di tutto bisogna descrivere la funzione del progetto, dell’ambiente culturale su cui si innesta e della direzione che si vuole seguire. Si devono individuare i punti di debolezza, punti di forza, opportunità e minacce dell’ambiente di riferimento. In sostanza, bisogna applicare l’analisi SWOT per definire gli obiettivi specifici del progetto e conoscere i desideri, abitudini, credenze e intenzioni degli utenti target scelti. Per cominciare una ricerca di marketing è necessario: 1 Determinare gli obiettivi dell’azione di marketing 2 Identificare eventuali barriere e benefici collegati alla promozione del comportamento desiderato 3 Identificare la concorrenza, quindi chi promuove il comportamento alternativo 4 Definire un piano per il monitoraggio e la valutazione dei risultati delle azioni di marketing Utili metodi di indagine sono: I focus group: discussioni di gruppo moderate da uno o due ricercatori in cui si trattano i temi di maggior interesse per il progetto. È auspicabile l’uso di focus group per ogni segmento di mercato. Le interviste ai testimoni privilegiati. Utili per ottenere informazioni sugli utenti target e discutere di eventuali strategie da eseguire. Di solito si utilizzano interviste semistrutturate. Le survey. Sono indagini quantitative su larga scala svolte attraverso questionario per identificare • considerare che i messaggi basati sull’elicitazione della paura sono efficaci soprattutto per persone che in precedenza non la percepivano e assicurarsi che nel messaggio la messa in atto del comportamento auspicato sia chiara e praticabile. Il messaggio deve essere facile da ricordare. Il controllo È necessario monitorare in corso d’opera lo svolgimento del piano di marketing per riuscire a modificare, se necessario, gli elementi che non si dimostrano efficaci rispetto al piano stesso. Bisogna anche valutare in che misura si è raggiunto ciò che era stato prefissato. Il piano di valutazione e controllo richiede un’attenta riflessione rispetto a 5 principali aspetti: 1 Scopo della misurazione: finalizzata a valutare il conseguimento degli obiettivi, suggerendo eventuali misure correttive nella strategia di marketing mix, ad aumentare i finanziamenti e a migliorare progetti futuri. 2 Oggetto della misurazione: possono essere diverse categorie di elementi come i risultati a breve termine (cambiamento cognitivo, di atteggiamenti o delle intenzioni) e lungo termine(cambiamenti a livello comportamentale, valoriale,sociale), l’impatto della comunicazione e l’analisi dei costi e dei profitti ottenuti dalla campagna. 3 Strumenti per la misurazione. metodi qualitativi (focus group, colloqui, interviste non strutturate, osservazione); metodi quantitativi (questionari auto-etero somministrati, interviste strutturate, archivi e database, uso dei gruppi di controllo). 4 Momenti per la misurazione: due principali momenti di controllo. Il primo è il monitoraggio, al fine di verificare l’andamento del programma. Il secondo è la valutazione, che ha il fine di comprendere i risultati che si sono ottenuti e del raggiungimento o meno degli obiettivi prefissati. Può esserci anche un’altra valutazione, definita pre-test, che si colloca prima delle precedenti fasi ed è una sorta di anticipazione del programma. 5 Costi della misurazione: è strettamente collegato al modo in cui si è deciso di impostare il controllo e la valutazione e dunque quanto si ritenga necessario investire nella realizzazione del piano stesso. Integrazione dei concetti di responsabilità e sostenibilità nelle strategie di marketing Un numero sempre maggiore di organizzazioni promuove oggi strategie di Responsabilità Sociale d’Impresa (RSI) o Corporate Social Reponsability (CSR) in risposta a varie pressioni sociali, ambientali ed economiche. La RSI è definita come “l’integrazione su base volontaria, da parte delle imprese, delle preoccupazioni sociali ed ecologiche nelle loro operazioni commerciali e nei rapporti con le parti interessate. Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare al di là investendo di più nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le altre parti interessate”. La protezione ambientale è diventato uno dei temi più discussi dalla comunità internazionale, e ha contribuito a ridefinire il concetto di marketing con il termine societal marketing, attento ai bisogni dei consumatori e al benessere complessivo della società. La conferenza delle nazioni unite ha per prima posto l’attenzione sui problemi legati all’ambiente. La commissione mondiale per l’ambiente e lo sviluppo ufficializzò definizione di sviluppo sostenibile: sviluppo che soddisfa i bisogni della presente generazione senza compromettere le possibilità delle generazioni future di soddisfare i propri. Gli obiettivi prioritari per il conseguimento di una sostenibilità ambientale sono: cooperazione tra paesi ricchi per supportare i paesi poveri; riduzione del numero di persone che non hanno accesso all’acqua potabile e a servizi igienici; eliminazione di sostanze tossiche e nocive; incremento dell’uso di fonti rinnovabili per la produzione di energia; decremento delle emissioni di anidride carbonica per ristabilire la situazione climatica; collaborazione tra governi; società civile e settore privato. Le nazioni unite hanno invitato le grandi imprese e le organizzazioni produttive a definire accordi commerciali basati sui diritti umani di base, sui diritti dei lavoratori e sul rispetto dell’ambiente, arrivando a definire l’RSI. Per il marketing la RSI costituisce una nuova strada per il posizionamento di prodotti e dei servizi, mentre per i cittadini e i consumatori la RSI rappresenta un valore. L’impresa riveste un importante ruolo sociale, poiché rivolge la sua attenzione attenzione verso la qualità della vita, la sicurezza e la salute degli individui, nonché al forte interesse verso la salvaguardia del patrimonio ambientale. CAUSE RELATED MARKETING E GREEN MARKETING Il punto di vista etico applicato al marketing porta con sé una maggior fiducia da parte dei consumatori, i quali assicurano maggiore adesione, con conseguente vantaggio competitivo per l’azienda. Tra le tecniche di marketing che hanno raccolto maggior consenso c’è il cause related marketing che consiste in un’alleanza tra impresa produttiva e impresa non-profit per promuovere il prodotto abbinato a una causa meritevole. Ottengono beneficio sia il consumatore acquistando il prodotto, sia i promotori della causa per i fondi ricevuti, sia l’impresa incrementando le vendite. La green marketing consiste in tutte quelle attività che facilitano gli scambi destinati a rispondere ai desideri e ai bisogni umani, assicurandosi di non danneggiare l’ambiente naturale. L’obiettivo principale è quello di ottenere un profitto per l’impresa mediante la soddisfazione dei bisogni del cliente, diminuendo il consumo di materie prime e di energia, sostituendo le stesse con materiali riciclati. I mezzi di comunicazione, dunque, dovrebbero persuadere il consumatore ad adottare modelli di consumo a basso impatto inquinante e a riciclare. COMPORTAMENTI DI CONSUMO SOSTENIBILI Il consumatore ha subito un processo di trasformazione e da essere ricettore è divenuto un consumatore critico e responsabile a cui non basta più sapere il rapporto qualità/prezzo di un bene, ma vuole sapere come quel certo bene è stato prodotto. Tuttavia, i consumatori assumono alle volte dei comportamenti contraddittori con elevati livelli di preoccupazione ambientale a cui non corrisponde sempre un comportamento responsabile nei confronti dell’ambiente. Quindi spesso i consumatori sembrano attribuire maggior peso al proprio benessere immediato a discapito del beneficio sociale a lungo termine. Il concetto di consumo sostenibile si deve invece basare sulla reciproca responsabilità dei consumatori e delle imprese. ANTONIDES e RAAIJ → definiscono 4 principali attributi ambientali del comportamento del consumatore attento all’ambiente: 1 Evita i prodotti dannosi per l’ambiente; 2 Respinge i prodotti che fanno esaurire le risorse ambientali naturali; 3 Rifiuta i prodotti dannosi per la salute di persone e animali; 4 Vuole tornare al sapore originale del cibo. Da studi psicologici sul consumatore, deriva l’importanza della componente individuale quando si tratta di adottare comportamenti sostenibili, pertanto le imprese devono conoscere attentamente i loro clienti e le loro caratteristiche. Questo implica la personalizzazione della comunicazione e dell’offerta, che va costruita ad hoc attraverso l’uso di strumenti adeguati, efficaci e facilmente applicabili. Da queste considerazioni hanno origine i concetti di marketing relazionale, di marketing one to one, custode satifaction e di custode relationship management. L’obiettivo del marketing relazionale è quello di gestire le relazioni di scambio con specifici gruppi di interesse al fine di creare e mantenere network di rapporti di lungo periodo. A questo punto sono fondamentali l’interattività dei rapporti tra le parti e l’orizzonte temporale di riferimento(medio/ lungo periodo), in quanto le relazioni richiedono tempo per essere costruite e mantenute. Raggiungere una sicurezza ambientale durevole e sostenibile significa non solo riconoscere il problema, ma anche porsi in una prospettiva di collaborazione per poterlo risolvere. 19. LA GESTIONE DELLE EMERGENZE La psicologia dell'emergenza si propone come obiettivo principale quello di promuovere l'equilibrio psichico delle vittime in situazioni d'emergenza, dei loro parenti e dei loro soccorritori attraverso la conoscenza di fattori individuali e organizzativi che determinano gli esiti dell'evento traumatico. L'elemento che accomuna le situazioni di emergenza è l'esperienza di una forte emozione che, oltre ad avere ripercussioni negative sull'equilibrio psicofisico dei soggetti, può essere funzionale alla sopravvivenza stessa e al superamento di tali situazioni. L'emozione può agire infatti come elemento motivante per lo sviluppo dell'adattamento che favorisce la sopravvivenza. Ulteriore elemento che accomuna le situazioni di emergenza è l'imprevedibilità: la non preparazione psicologica dei soggetti coinvolti. Le origini storiche della ricerca sulla gestione delle emergenze sono da ricercare negli studi che a partire dagli anni successivi alla I guerra mondiale hanno preso in considerazione le sindromi post-traumatiche dei militari. Centrale in questo ambito di studi è il concetto di crisis management: espressione con cui ci si riferisce allo studio e all'implementazione di strategie di gestione di situazioni critiche al fine di creare condizioni tali per cui la comunità possa trarre insegnamenti dagli accaduti catastrofici e strategie per far fronte alle emergenze. L'intervento psicologico nelle emergenze ha come obiettivo quello di ripristinare l'equilibrio. Le principali funzioni svolte dalla psicologia applicata alle situazioni di emergenze nei diversi contesti sono: - collaborare con organismi pubblici e privati nell'attivazione degli interventi - promuovere il recupero dell'identità e della sicurezza collettiva - facilitare la riparazione del tessuto sociale SIGNIFICATO E CARATTERISTICHE DELLA CRISI Non esiste una definizione comunemente accettata del termine crisis,tuttavia, rifacendosi a PEARSON, è possibile considerarla come un elemento dotato di scarsa probabilità, di un forte impatto, in grado di incidere negativamente sul funzionamento dell'individuo e del sistema sociale, e che necessita di un agire tempestivo. LE FASI DEL CRISIS MANAGEMENT CAYWOOD e STOCKER → affermano che il crisis management si riferisce alla gestione delle operazioni sia durante la crisi che prima e dopo la stessa. Prima: per poter affrontare una situazione critica è fondamentale rimuovere il maggior numero possibile di fattori di rischio e progettare anticipatamente le strategie. Dopo: comunicazione rapida fra gli operatori. La gestione delle situazioni critiche implica 3 aspetti fondamentali: 1 prevenzione 2 intervento vero e proprio (operazioni realizzate non appena si verifica l'evento per ridurne i danni) 3 gestione degli effetti a lungo termine (per evitare che il ri-verificarsi della crisi) 1 strategie di prevenzione: - costituire un team addetto al crisis management e un centro di comando (meccanismi di coordinamento fra gli operatori e formazione adeguata) - condurre una valutazione del rischio - definire i piani d'azione strutturati per i possibili eventi critici - impostare piani di recupero da realizzare in seguito all'evento critico (dispendio di risorse materiali ed economiche). - preparare piani di comunicazione con le altre strutture addette al soccorso - comunicazione fra gli operatori per avere uno scambio rapido delle informazioni - esercitazioni 2 azioni di intervento principali: - riconoscere la crisi e attivare le squadre di crisis management (fonte [ubicazione] e tipologia del segnale [di pericolo]) - valutare la crisi → un metodo per la valutazione è quello che richiede da parte degli esperti 4 fattori principali (4Ps): 1) fattori protettivi dagli effetti negativi della crisi; 2) fattori di predisposizione (elementi che rendono un sistema più vulnerabile a situazioni pericolose) 3) fattori di precipitazione (elementi in caso di far scaturire l'evento critico) 4) fattori di perpetuazione (che permettono di verificare se il sistema possiede elementi in grado di perpetuare la crisi nel tempo o che altri eventi critici si verifichino) - contenere la crisi: azioni per limitare il panico - rispondere alle esigenze della comunità comunicando tempestivamente