Slide del corso di customer satisfaction, Schemi e mappe concettuali di Statistica

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CUSTOMER SATISFACTION Prof.ssa Barbara Cafarelli Dipartimento di Economia, Management e Territorio Università di Foggia STATISTICA DESCRITTIVA  Non sempre la mente umana è in grado di sintetizzare numericamente i risultati di un numero elevato di osservazioni di fatti percepiti singolarmente FATTO PERCEPITO FENOMENO SINGOLO SINGOLARMENTE O INDIVIDUALE INSIEME DI FENOMENI FENOMENO COLLETTIVO INDIVIDUALI LA STATISTICA È LA SCIENZA CHE HA COME SCOPO LA CONOSCENZA QUANTITATIVA DEI FENOMENI COLLETTIVI 2 UNITÀ E COLLETTIVO STATISTICO  UNITÀ STATISTICHE: CASI INDIVIDUALI OGGETTO DI STUDIO  UNITÀ STATISTICHE:  SEMPLICI (SINGOLE PERSONE O AUTOVETTURE)  COMPOSTE (AGGREGATI DI UNITÀ SEMPLICI, ES: LE FAMIGLIE)  UNITÀ STATISTICHE ≠ UNITÀ DI RILEVAZIONE CENSIMENTO UNITÀ STATISTICA: INDIVIDUO UNITÀ DI RILEVAZIONE: FAMIGLIA  COLLETTIVO STATISTICO O POPOLAZIONE: INSIEME DI PIÙ UNITÀ STATISTICHE OMOGENEE RISPETTO A UNO O PIÙ ASPETTI (POP. ITALIANA; AZIENDE DI UNA DATO RAMO DI ATTIVITÀ ECONOMICA; ECC…)  COLLETTIVO:  FINITO (POP. DEGLI STUDENTI DELL’UNIVERSITÀ DI FOGGIA)  INFINITO (LANCIO DI UN DADO) 5 CARATTERI  CARATTERE: aspetto dell’unità statistica presa in considerazione l’osservazione può riguardare uno o più caratteri dell’unità statistica, per esempio  individuo (u.s.) si osserva l’età (1 carattere)  individuo (u.s.) si osserva l’età e il titolo di studio (2 carattere)  CARATTERE:  QUANTITATIVO (REDDITO, ALTEZZA, PESO, ECC…)  QUALITATIVO (TITOLO DI STUDIO, FORMA GIURIDICA, ECC…) In generale, si indicano con lettera maiuscola dell’alfabeto latino, per esempio X  MODALITÀ: un carattere può presentarsi in ogni unità statistica con valori (carattere quantitativo) o attributi (carattere qualitativo) differenti, ossia con modalità differenti In generale, si indicano con lettera minuscola corrispondente a quella del carattere, per esempio x1, x2,…, xN  FREQUENZA: uno stesso valore (o attributo) può presentarsi più volte in un collettivo. il numero di volte in cui si presenta una stessa modalità è detto frequenza In generale, si indicano con n1, n2,…, nN 6 CARATTERI  CARATTERE:  QUANTITATIVO (MODALITÀ ESPRESSE DA NUMERI)  QUALITATIVO (MODALITÀ ESPRESSE DA ATTRIBUTI)  CARATTERE QUANTITATIVO O VARIABILE STATISTICA:  DISCRETO (LE MODALITÀ SONO NUMERI INTERI, GENERALMENTE LIMITATI)  CONTINUO (LE MODALITÀ SONO RAPPRESENTATE DA TUTTI I VALORI DI UN INTERVALLO CONTINUO)  SEMPRE GRADUABILE (ORDINABILE)  CARATTERE QUALITATIVO O MUTABILE STATISTICA:  ORDINABILE: ESISTE UN ORDINE LOGICO DI SUCCESSIONE (COLORE DEGLI OCCHI)  NON ORDINABILE: NON ESISTE UN ORDINE LOGICO DI SUCCESSIONE (TIPO DI LAUREA CONSEGUITO, TIPO DI PROFESSIONE, SETTORI DI ATTIVITÀ ECONOMICA) 7 PIANIFICAZIONE DELLA RICERCA  Il disegno sperimentale è realizzato in funzione della ricerca e delle ipotesi esplicative e occorre definire: − l’oggetto della rilevazione − la formulazione dell'ipotesi che si intende verificare − il metodo in cui portare avanti la raccolta dati 10 LA RILEVAZIONE DEI DATI  INSIEME DI OPERAZIONI PER CUI SI PERVIENE A CONOSCENZA DELLE UNITÀ CHE COMPONGONO UN DETERMINATO COLLETTIVO CONCRETO E DELLE NOTIZIE CHE RIGUARDANO TALI UNITÀ  IN MOLTE INDAGINI SI PARTE DA MATERIALE GIÀ RILEVATO DA ALTRI.  IMPORTANZA DELLA CONOSCENZA DELLA TECNICA DI RILEVAZIONE:  PER ESIGENZA SCIENTIFICA, DERIVANTE DALLA POSIZIONE CRITICA CHE OCCORRE ASSUMERE DI FRONTE AI DATI. L’ACCETTAZIONE DELLA LORO VALIDITÀ OGGETTIVA DEVE PROVENIRE DALLA CONOSCENZA CHE SI HA DELLA TECNICA ADOPERATA NELLA RILEVAZIONE  PER ADDESTRARE IL PERSONALE CHE DOVRÀ PROCEDERE ALLA RILEVAZIONE IN MANIERA ADEGUATA 11 FASI DELLA RILEVAZIONE DEI DATI  DETERMINAZIONE DEL PIANO DI RILEVAZIONE  RACCOLTA DEI DATI  SPOGLIO DEI DATI 12 RILEVAZIONI PARZIALI O CAMPIONARIE  CAMPIONE STATISTICO: PARTE DI TUTTE LE UNITÀ STATISTICHE COSTITUENTI IL COLLETTIVO (O POPOLAZIONE), CHE HA LA CARATTERISTICA DI DARE UN’IMMAGINE RIDOTTA MA FEDELE DEL COLLETTIVO STESSO.  N → NUMEROSITÀ DELL’INTERO COLLETTIVO  n → NUMEROSITÀ DEL CAMPIONE  3 MOTIVI PER RICORRERE ALLE RILEVAZIONI CAMPIONARIE:  RIDUZIONE DEL TEMPO E DEL LAVORO NECESSARIO PER LA RACCOLTA E L’ELABORAZIONE STATISTICA DEI DATI  RIDUZIONE DEI COSTI DI RILEVAZIONE  SCELTA OBBLIGATA (CONTROLLO DI QUALITÀ DELLA PRODUZIONE PUÒ COMPORTARE LA DISTRUZIONE O L’UTILIZZO DEL PRODOTTO DA CONTROLLARE) 15 RILEVAZIONI PARZIALI  RILEVAZIONI PARZIALI :  NON RAPPRESENTATIVE (ESCLUDONO DAL COLLETTIVO LE UNITÀ DI OSSERVAZIONE CHE PRESENTANO IL CARATTERE CON INTENSITÀ INFERIORE /SUPERIORE A DETERMINATI LIMITI)  RAPPRESENTATIVE (NEL CAMPIONE IL CARATTERE RILEVATO È PRESENTE IN SCALA RIDOTTA O PROPORZIONALE)  MODI DI FORMAZIONE DEL CAMPIONE  SCELTA CASUALE (OGNI UNITÀ DEL COLLETTIVO HA LA STESSA PROBABILITÀ DI ENTRARE A FARE PARTE DEL CAMPIONE)  SCELTA RAGIONATA (LE UNITÀ VENGONO INDIVIDUATE SULLA BASE DELLE CONOSCENZE CHE L’OPERATORE HA DELLA STRUTTURA DEL FENOMENO E, QUINDI, SU UNA SELEZIONE SOGGETTIVAMENTE IMPOSTATA)  SCELTA DI COMODO, LE UNITÀ STATISTICHE SONO SELEZIONATE DIRETTAMENTE DAGLI INTERVISTATORI, SE PREVISTI DAL PIANO DI RILEVAZIONE, TRA QUANTI CONDIVIDONO UNA MEDESIMA CONDIZIONE, COME PER ESEMPIO IL TROVARSI CONTEMPORANEAMENTE IN UN DATO LUOGO PUBBLICO (AULA, BIBLIOTECA, SEGRETERIA STUDENTI , …) 16 CAMPIONAMENTO CASUALE O PROBABILISTICO  Metodologia che fornisce le regole per la formazione del campione assegnando alle unità della popolazione probabilità non nulle di far parte del campione.  Vantaggi  oggettività nella selezione delle unità statistiche  possibilità di utilizzare le apposite tecniche statistiche per il cosiddetto riporto all’universo, ossia per l’estensione all’intera popolazione delle elaborazioni effettuate (secondo certi procedimenti) sui dati osservati nel campione. 17 QUESTIONARIO  IL QUESTIONARIO È UN INSIEME STRUTTURATO DI DOMANDE VOLTE AD ACQUISIRE INFORMAZIONI  LA SUA PREDISPOSIZIONE CHIAMA IN CAUSA COMPETENZE DIVERSE (PSICOLOGIA, TECNICHE DI COMUNICAZIONE E STATISTICA)  REQUISITI PER LA STESURA DI UN BUON QUESTIONARIO 1) ESPERIENZA DEL RICERCATORE 2) CONOSCENZA DELLA POPOLAZIONE DA ANALIZZARE 3) CHIAREZZA DELLE IPOTESI DI RICERCA 20 ARGOMENTO DELLE DOMANDE  DOMANDE RELATIVE A PROPRIETÀ SOCIOGRAFICHE DI BASE: SI RIFERISCONO ALLA PURA DESCRIZIONE DELLE CARATTERISTICHE SOCIALI DI BASE DELL’INDIVIDUO.  CARATTERISTICHE PERMANENTI: GENERE, ETÀ, LUOGO DI NASCITA, …  CONNOTATI SOCIALI EREDITATI DALLA FAMIGLIA O IN ETÀ GIOVANILE: TITOLO DI STUDIO  CARATTERISTICHE CHE DEFINISCONO L’INDIVIDUO PER UN PERIODO DELLA VITA: PROFESSIONE, STATO CIVILE, LOCALIZZAZIONE GEOGRAFICA, DIMENSIONE DEL COMUNE DI RESIDENZA  LA MAGGIOR PARTE DI QUESTE DOMANDE VENGONO POSTE IN TUTTE LE INDAGINI CAMPIONARIE E PER ESSE ESISTONO FORMULAZIONI STANDARD ALLE QUALI CONVIENE UNIFORMARSI (CLASSIFICAZIONI ISTAT PER LA PROFESSIONE, …)  NON RAPPRESENTANO L’OGGETTO ULTIMO DELLA INDAGINE CAMPIONARIA, MA VENGONO UTILIZZATE, COME RIFERIMENTO PER LE ANALISI DEI DATI 21 DOMANDE APERTE O CHIUSE?  NELLA DOMANDA APERTA, L’INTERVISTATORE LASCIA COMPLETA LIBERTÀ DI RISPOSTA ALL’INTERVISTATO (LA RISPOSTA VIENE INTEGRALMENTE TRASCRITTA).  NELLA DOMANDA CHIUSA L’INTERVISTATORE PROPONE, OLTRE ALLA DOMANDA, ANCHE UN VENTAGLIO DI POSSIBILI RISPOSTE ENTRO LE QUALI L’INTERVISTATORE È INVITATO A OPERARE LA SUA SCELTA (L’INTERVISTATORE BARRA CON UNA CROCETTA LA RISPOSTA SCELTA). 22 SCALA NOMINALE  La scala nominale è il livello più basso di misurazione.  Le variabili nominali, dette anche “sconnesse”, hanno modalità che non assumono alcun ordine precostituito.  Esempio: professione, razza, Corso di Studio frequentato, ecc.  Esiste una sola relazione, quella di identità: date due modalità è possibile dire solo se queste sono uguali o diverse. 25 CASO PARTICOLARE SCALA NOMINALE: I CARATTERI DICOTOMICI  Esempi:  Presenza/Assenza  Occupato/Disoccupato  Vivo/Morto  Sì/No  Spesso codificate con 0 e 1. 26 SCALA NOMINALE  L’operazione ammessa è il conteggio degli individui o dei dati presenti in ogni categoria. Perveniamo alle frequenze, sia assolute che relative.  Frequenza = numero di volte in cui si presenta un dato attributo. 27 SCALA A INTERVALLI  I valori numerici sono assegnati in modo tale da indicare differenze nel grado di intensità di possesso di una caratteristica. Molto negativo (1), negativo (2), né negativo né positivo (3), positivo (4), molto positivo (5)  Calcolo di indici di posizione, di variabilità, tecniche di analisi multivariata, ecc…  Scala di Likert, si usa per valutare l’atteggiamento dell’intervistato nei confronti di un’affermazione; fortemente in disaccordo (1), in disaccordo (2), né in disaccordo né d’accordo (3), in accordo (4), fortemente in accordo (5)  Scala a differenziale semantico, definizione di coppie di aggettivi o proposizioni di significato opposto inutile, molto (-3), abbastanza (-2), poco (1), né inutile né utile (0); poco (1), abbastanza (2), molto (3), utile. 30 SCALA A INTERVALLI  le variabili misurabili attraverso la scala a intervalli sono in grado di quantificare le differenze tra livelli differenti della stessa variabile, ma si tratta di elementi privi di uno zero assoluto e quindi non è possibile stabilire dei rapporti tra di loro. Non gode di una proprietà importante nella elaborazione statistica dei dati, quella del rapporto tra coppie di misure  Queste variabili sono tipiche della ricerca psicologica: si pensi al QI che, permette di stabilire una certa quantità di intelligenza e ha un’unità di misura per cui la differenza che intercorre tra chi ha 100 e chi ha 110 è la stessa che intercorre tra chi ha un QI di 80 e uno di 90. Non essendoci un’intelligenza = 0, non è possibile stabilire che chi ha un QI pari a 50 ha metà intelligenza di chi ne ha uno pari a 100. 31 SCALA DI RAPPORTI  La scala di rapporti ha il vantaggio di avere un’origine reale.  Esempi: altezza, distanza, velocità, età, peso, reddito, ecc…  Nella scala di rapporti si ha anche la quarta relazione di rapporto conosciuto tra ogni coppia di valori.  Nel caso della lunghezza esiste la possibilità di misurare una lunghezza pari a zero e quindi un segmento che misura 100 cm è lungo il doppio di un segmento che misura 50 cm. 32