Baixe Análise de comportamento do consumidor Aula-05 e outras Notas de aula em PDF para Marketing, somente na Docsity! Análise do Comportamento do Consumidor Lúcia Silva Borges Aula 5 Objetivos 2 Entender o processo de compra do consumidor. Estratégias de busca – características dos três tipos de resolução de problemas 5 Padrão de aquisição de informação que os clientes utilizam para resolver seus problemas decisórios. A escolha das fontes depende da estratégia de busca. Tipo de resolução de problemas Rotineira Envolvimento do Consumidor com a compra Limitada Estendida Fontes de informações consultadas Tempo investido Baixo – problemas que já ocorreram antes e foram solucionados. Moderado – compras não triviais, risco limitado. Alto – compras nunca feitas, altos riscos na escolha. Internas Internas e algumas externas Algumas internas e muitas externas O mínimo possível Pouco Muito Estratégias de busca – características dos três tipos de resolução de problemas 6 Aspectos do envolvimento na busca de informações 7 ENVOLVIMENTO ALTOALTO BAIXOBAIXO O grau de importância que atribui ao produto e ao risco percebido. Aumenta a motivação para buscar e processar informação. Continuidade do consumo. Envolvimento na decisão de compra é o grau de preocupação e cuidado que os clientes têm na decisão de compra. A va li an d o A lt e rn a ti v as Decisão de Compra Op ção pe la com pra no fut uro Opção por não comprar C o m p ra In s ta n tâ n ea Decisão de compra 10 Risco percebido: -risco de desempenho -risco social -risco financeiro -risco psicológico -risco de tempo Avaliação pós-compra • Avaliação formal ou informal do resultado da compra. • Continuam a avaliar a qualidade. • Comparam a expectativa com o que percebem que receberam. • Mensuram o nível de satisfação ou insatisfação com a experiência de compra do bem ou serviço. Resultado da avaliação afetará suas intenções futuras. - Desenvolver a lealdade. - Transmitir informações positivas sobre a experiência de compra. - Procurar outra empresa. - Transmitir informações negativas sobre a experiência de compra. 11 Dissonância cognitiva Desconforto pós compra gerado por dúvidas após a decisão quanto a ter escolhido ou não a alternativa correta. 12 • Dificuldade ou impossibilidade de examinar a fundo todos os cursos de ação possível. • Insegurança se a escolha foi acertada ou não. • É mais comum no caso de grandes compras. • As pessoas procuram resolver o remorso procurando informações que deem apoio a sua decisão, tornando-se mais críticas a respeito das alternativas rejeitadas. • Papel do profissional de marketing: tranquilizar o cliente após a venda concluída. Avaliação pós-compra Análise do Comportamento do Consumidor Lúcia Silva Borges Atividade 5 16 Tema: processo de compra O consumidor segue todas as etapas do processo de decisão de compra para adquirir todos os tipos de produtos? Dê exemplos justificando sua resposta. O processo é mais formal e demorado. Só ocorre quando existem uma ou mais condições a seguir: 1.a compra é importante para o consumidor; 2.o preço do produto é muito alto; 3.o produto possui características complexas ou novas; 4.há muitas opções de marcas. O processo de compra dos consumidores 17
