COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, Notas de estudo de Fundamentos Neurológicos do Comportamento

Baixe COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR e outras Notas de estudo em PDF para Fundamentos Neurológicos do Comportamento, somente na Docsity! O Comportamento do Cliente Disciplina: Comportamento do Consumidor Professora: Maria dos Remédios Antunes O Comportamento do Cliente Conhecendo os Clientes Transformar o consumidor em cliente Cliente – designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma organização. Tipologia do Cliente As tipologias buscam descrever e classificar o cliente de acordo com o estágio, a intensidade do relacionamento e o envolvimento com a marca. Hierarquia de Clientes Prospect Clientes de 1ª compra Clientes de 2ª compra Nº de compras TempoSuspect Cliente advogado da marca Os Papéis do Cliente Participação direta É aquela que se relaciona diretamente com o processo de escolha, compra e consumo ou uso. Temos o papel do especificador, o decisor, o comprador e o usuário. Participação indireta É aquela em que os pontos de vista ou especificações podem influenciar na seleção dos produtos , serviços, fornecedores ou lojas. Temos o papel do iniciador, o influenciador, comprador, pagante, usuário, aprovadores e fiscais internos. Os Tipos de Mercado Mercado de Negócios Constituído de organizações que compram bens e serviços a serem usados na produção de outros produtos ou na prestação de serviços que são revendidos, alugados ou fornecidos para outras pessoas. Pode ser divididos em 04 categorias. Mercado Empresarial Constituído de empresas industriais e empresas de serviços Mercado Institucional São escolas, hospitais, casas de repouso, prisões e outras instituições que fornecem bens e serviços às pessoas que estão aos seus cuidados Mercado de Bens de Consumo Constituído de famílias e indivíduos que adquirem produtos e serviços para consumo pessoal Mercado Governamental São os governos municipais, estaduais e federais, autarquias e sociedades mistas.Mercado Revendedor Empresas atacadistas e revendedores que compram produtos e serviços para revenda. A Importância dos Mercados – Bens de consumo Dias (2003, p. 46) – Quadro 3.1 – Principais diferenças entre mercados de bens de consumo e de negócios. A Importância dos Mercados - Empresarial Dias (2003, p. 46) – Quadro 3.1 – Principais diferenças entre mercados de bens de consumo e de negócios. transp., telec., serv. Terc. 6 m 217 b Serviços 766 mil lojas 4 m 453 b comércio 1.100.000 milhão alimento e bebida 4 milhões 593 bilhões Industrial 125 mil Segmentos + significativo Empregos/milhõesReceita líquidaCategoria Econômicos; Tecnológicos; Política governamental. O Modelo de Comportamento de Compra Dias (2003, p. 50) – Quadro 3.2 – Modelo estímulo-resposta do comportamento de compra. 4 P“s” Reação do cliente Estímulos de MARKETING Estímulos do meio ambiente Processos de decisão de compra Características do cliente Reconhecimento da necessidade; Busca de informações; Avaliação das alternativas; Decisão de compra; Comportamento pós-compra. Escolha do produto ou serviço; Com que qualidade e serviço agregado; Escolha da marca, loja ou fornecedor; Escolha do canal: vendedor, internet, loja; Escolha das condições de pagamento; Momento de compra; Quantidade de compra prazo de entrega. Cultural/organizacional; Sociais; Pessoais; Psicológicas. Perfis psicográficos atribuídos às classes sociais Dias (2003, p. 53) – Fatores que influenciam o comportamento de compra. Classe A1 • elite social; • herdeiros; • mantém uma relação aristocrática com o dinheiro; • tradicionalista, discreta e sóbria; • grupo de referência para as classes A2 e B2. Classe A2: • são os altos executivos e empresários, tecnocratas; • ascensão recente vindos das classes B e C; • sensível ao consumo de signos de status; • ligada ao dinheiro, poder e cultura e bom gosto; • valoriza peças exclusivas como símbolos distintivos. Classes B1 e B2 • profissionais diferenciados, com nível superior; • valorizam a formação cultural e profissional como garantia de manutenção ou ascensão de status; • informalidade no vestir. Classe C • família típica trabalhadora, com tendências conservadoras; • valoriza a qualidade dos bens duráveis; • busca orientação na classe B1; • é sensível ao preço. Perfis psicográficos atribuídos às classes sociais Dias (2003, p. 57) – Fatores que influenciam o comportamento de compra. Classe D • tem ocupações profissionais não diferenciadas; • sensível aos bens duráveis; • costuma ter lealdade à marca; • insegurança no processo de compra. Classe E • baixo nível de instrução; • pequena disponibilidade de raciocínio abstrato, simbólico; • comportamento de compra impulsiva; • aceita preços superiores ao valor real; • aceita sistemas de créditos pouco favoráveis. Classificação das empresas por porte Dias (2003, p. 58) – Fonte IBGE(1998). Classe Nº de empresas (em mil) Nº de empregados ME micro 3.149,1 Indústria até 19 empregados Comércio/serviços até 9 empregados PE pequena 301,6 Indústria de 20 a 99 empregados Comércio/serviços de 10 a 49 empregados MDE média 133,1 Indústria de 100 a 499 empregados Comércio/serviços de 50 a 99 empregados GE grande 5,1 Indústria acima de 499 empregados Comércio/serviços mais de 99 empregados Total 3.588,9 Exemplo do uso VALS ao mercado de automóveis Integrados: • jovens; • afluentes socialmente; • formadores de opinião; • valorizam qualidade e prestígio; • valorização da realização profissional; • compradores seletivos e críticos; • compram carros de marcas com estilo, desempenho e caros. Adaptados • clientes mais velhos; • são práticos; • não valoriza tanto a marca; • compram carros de fabricantes tradicionais e modelos clássicos; • trocam de carro qdo conveniente. Tradicionais Urbanos Batalhadores Descontentes AdaptadosIntegrados Mais jovens Mais velhos Urbanos • são os solteiros; • valorizam tempo e conveniência • decide a compra de forma mais racional; • preferem carro prático e preço razoável; Fatores psicológicos e sua influência nos estágios do processo de compra Construção da imagem de marca Reconhecimento de necessidades não satisfeitas Busca de alternativas para reduzir a tensão Avaliação de alternativas (ofertas existentes) Seleção de um curso de ação (decisão de compra) Implementação (ato de compra/consumo) Análise pós-compra Percepção Motivação (motivos, impulsos, desejos) Cognição Aprendizagem Atitude Dissonância Cognitiva P er ce pç ão P er ce pç ão Hierarquia das necessidades de Maslow MAXIMIANO /TGA – Fig. 11.8 – Hierarquia das necessidades humanas, segundo Maslow. Necessidades de Auto-realização Necessidades de Estima Necessidades Sociais Necessidades de Segurança Necessidades Básicas a vida as pessoas as formas É um detalhe V E R V E R Mas... que faz toda a diferença V I De bem com Amando De todas a vida as pessoas as formas É um detalhe . ci af? o q poe