Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B), Provas de Turismo

Baixe Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) e outras Provas em PDF para Turismo, somente na Docsity! UNIVERSIDADE DO MINDELO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS Mindelo, 2015 LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO ALICIA DO MONTE LOPES DA SILVA RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página ii ALÍCIA DO MONTE LOPES DA SILVA RELATÓRIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Relatório de Estágio Profissional para cumprimento dos requisitos necessários a obtenção do grau de Licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo da Universidade do Mindelo. Orientador: Dr. Pedro Rocha Mindelo, 2015 Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página v SIGLAS E ABREVIATURAS F&B = Food and Beverage (Alimentos e Bebidas) H P G =Hotel Porto Grande HACCP = Hazard Analysis and Critical Control Point (Análises dos Perigos e Pontos Críticos de Controlo) DLC = Data limite de Consumo PCC = Pontos Críticos de Controlo FIFO = First in First Out LIFO = Last in First Out Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página vi RESUMO O presente relatório enquadra-se num plano curricular para a obtenção do grau de licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo, na Universidade do Mindelo. O estágio profissional decorreu no Hotel Porto Grande por um periodo de três meses com uma carga horária de 480 horas. O trabalho descreve de forma pormenorizada as areas do departamento de F&B no qual a autora realizou o estágio, assim como as actividades desenvolvidas que serviram para complementar a parte teórica. A metodologia aplicada na elaboração do relatório baseou-se essencialmente na observação directa e participante. No segundo capítulo faz-se uma caracterização científica do F&B incluindo a sua evolução histórica bem como a descrição minuciosa das áreas de actuação deste departamento, no qual destacamos a cozinha, o economato, bar e restaurante. Na parte final do relatório faz-se uma apreciação crítica acerca do estágio, principalmente do departamento de alimentos e bebidas. Palavras-chaves: Planeamento, Controlo, Gestão, Alimentos e Bebidas Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página vii ABSTRACT This report is part of the curriculum for obtaining the degree certificate in Hotel and Tourism Management at the University of Mindelo. The internship took place in the Porto Grande Hotel for three (3) months with a workload of 480hours. In this work the author describes in detail the areas of the department (F & B) in which held the stage as well as the activities developed during the stage that served to complement the theoretical part also identifies the methodology used to prepare the report and a summarizes the scientific characterization of F & B department including the historical evolution of the restaurant. At the end highlights a critical appraisal stage and the final remarks on the progress of it. Keywords: Planning, Control, Management, Food and Beverage. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 1 INTRODUÇÃO Na literatura do turismo não existe consenso e precisão quanto ao início das actividades hoteleiras no mundo. Apesar da incerteza quanto à data de surgimento do primeiro hotel, J. Albano Marques (2003), diz que "esta actividade é quase tão antiga como a própria civilização, estando directamente ligada à necessidade de deslocação de pessoas, pelas mais variadas razões". No entanto a Hotelaria é bem mais antiga do que se imaginam. Não há registos precisos que informam o início desta actividade, hoje tão procurada, seja em busca do lazer, descanso ou mesmo o turismo de negócios. Deste modo o que era restrito apenas aos bares e tabernas passaram a fazer parte dos principais serviços oferecidos aos clientes/hóspedes. O departamento de Alimentos e Bebidas na hotelaria têm suas peculiaridades em relação à sua estrutura funcional. Afinal, nesse caso, dificilmente se trata de um só Restaurante ou Bar, mas sim de um conjunto de serviços, distribuídos em vários pontos de venda de F&B, dentro do mesmo hotel. Só isso já seria suficiente para se pensar diferente o sector de F&B, mas há, ainda, outras particularidades que precisam ser destacadas para que se entenda a importância deste departamento. O estágio profissional é um meio de aquisição prática de todos os conhecimentos ministrados teoricamente ao longo do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, que pela sua abrangência e cariz prático impõe um forte complemento operacional, capaz de dotar os futuros profissionais de competência e valência que só serão possíveis de adquirir num contexto laboral. O Turismo é um dos fenómenos que melhor caracterizam o modo de viver das sociedades modernas, constituindo uma consequência de necessidade nos domínios de lazer, da cultura, da religião, da actividade profissional e do conhecimento de outras terras e de outros povos. Assim a escolha do estagiário pela realização do estágio Profissional na área que ocupa das operações de (F&B) alimentos e bebidas, realizada no Hotel Oásis Porto Grande com duração Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 2 de três meses, parte de uma opção e interesse em aprofundar mais os conhecimentos obtidos acerca do departamento de F&B ao longo do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, com o intuito de adquirir ferramentas e competências necessárias para uma melhor integração e aceitação no mercado de trabalho, visto que o mercado está cada vez mais exigente em relação a competência dos profissionais. O departamento de F&B (alimentos e bebidas) abarca os seguintes sectores/ áreas: a Cozinha, o Bar, o Restaurante e o Economato. É importante frisar que a metodologia utilizada para o desenvolvimento deste trabalho foi essencialmente a observação directa, pesquisa bibliográfica que permitiu a revisão de alguns livros e também a pesquisa de alguns sites da internet. O presente relatório encontra-se dividido em três partes: 1º - É feita uma descrição da entidade acolhedora, a sua localização, estrutura funcional do hotel e do departamento de (F&B). 2º - A segunda parte refere-se a uma abordagem teórica e científica do departamento de (F&B), em que a estagiária descreve sucintamente as actividades práticas desenvolvidas em cada secção do departamento em questão, nomeadamente a cozinha, restaurante/bar, economato/compras, planeamento e gestão de eventos, gestão e administração dos recursos humanos e materiais e a política comercial/marketing. 3º - A terceira parte é dedicada a apreciação crítica feita pela estagiária que teve como base a observação e a realização das tarefas durante o estágio, também a identificação das áreas de estagio com o curso, as dificuldades encontradas no decorrer e na finalização do estágio e as recomendações e/ou sugestões que a estagiária reconheceu ser útil mencionar para melhorar o departamento. Por fim encontra-se as considerações finais demonstrando a importância da realização do estágio. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 3 JUSTIFICATIVA Cabo verde é um país com grandes potencialidades turísticas, isso justifica os grandes investimentos a nível do sector hoteleiro. Sendo estudante do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, a realização de um estágio profissional, seria uma mais-valia para o futuro. Dai o propósito da realização do estágio profissional no Hotel Porto Grande na área de F&B, com o objetivo de adquirir melhores conhecimentos deste departamento, visto que foi a área que mais me motivou durante a realização dos estágios curriculares ao longo do curso. A escolha do estágio profissional certamente contribuirá para um conhecimento mais aprofundado e detalhado deste departamento, adquirindo competências para uma melhor integração futura no mercado de trabalho. OBJECTIVOS Objectivo Geral Confrontar os conhecimentos teóricos adquiridos ao longo dos quatros anos com a visão detalhada e prática da administração do departamento de F&B de modo a proporcionar uma bagagem suficiente que permitam enfrentar os obstáculos e desafios do mercado actual e futuros. Objectivos Específicos  Conhecer as funcionalidades do departamento de F&B;  Ajustar o marco teórico apreendido ao longo do curso em função da realidade profissional;  Ter percepção das principais atribuições do responsável de cada área;  Planear serviços diferentes em função da demanda;  Disciplinar tarefas e responsabilidade dos subordinados no âmbito das competências, exigindo o cumprimento das obrigações. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 6 Objectivo do Hotel A estratégia do hotel passa pela consolidação do negócio hoteleiro existente e por concentrar o core buiness no turismo orientado para os países de expressão portuguesa. O hotel pretende aumentar a sua dimensão hoteleira nas várias ilhas de Cabo Verde e noutros estados brasileiros. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 7 Figura 1 - Organograma Funcional do hotel Porto Grande Figura 1: Organograma Funcional do Hotel Porto Grande Fonte: Hotel Porto Grande Director Geral Chefe de Segurança Chefe de Restaurante Consultor de Eventos Dep. de Controlo Dep. Financeiro e Recursos Humanos Dep. de Alojamento Dep. De F&B Chefe de Cozinha Chefe de Bar Gerente de Discoteca Ajudante da Cozinha Sub-Chefe de Restaurante Sub-Chefe de Cozinha Sub-chefe de Bar Chefe de Manutenção Governanta Sub-Governanta Resp. Lavandaria Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 8 Figura 2 - Organigrama Funcional do Departamento de F&B Figura 2:Organograma Funcional de F &B Fonte: Hotel Porto Grande Director Geral Assistente de direcção de F&B Economato (chefe de Compras) Estagiário Cozinha (chefe de Cozinha) Restaurante/Bar (chefe de Restaurante Empregado de mesa 2 Empregado de mesa 1 Sub-chefe de Restaurante Ecónomo Pasteleiro Cozinheiro de 3ª Cozinheiro de 2ª Sub-Chefe de Cozinha Copeiro Ajudante de Cozinha Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 11  Assessorar no recrutamento na selecção e no treinamento de pessoal do departamento de alimentos e bebidas;  Manter-se informada sobre as determinações emanadas da gerência geral ou directoria;  Fazer a análise da rentabilidade e popularidade dos pratos da ementa;  Elaborar propostas dos menus de serviços especiais;  Actualizar as fichas técnicas quando for necessário;  É responsável por acompanhar de perto a operação de F&B, ou seja a brigada de serviço; 1.4. Gestão e Tratamento de Reclamações Um dos grandes problemas de gestão de F&B é a noção de que a qualquer momento estamos sujeitos a uma reclamação, para que isso não acontece são tomadas medidas de higiene e segurança, controlo de qualidade e qualidade do serviço. No entanto pode sentir a necessidade de ocorrer a um instrumento legal que é o “livro de reclamação”. 1.4.1 Livro de Reclamação Como todo estabelecimento o hotel Porto Grande dispõe de um livro de reclamação, este deverá permanecer única e exclusivamente na recepção. No departamento de F&B podemos ter reclamações sobre a demora das refeições, refeições em mau estado de cozedura e apresentação, as refeições chegarem frios à mesa, etc. Quando o cliente apresenta uma reclamação o recepcionista de serviço deve inteirar do motivo da reclamação e tentar resolver o problema. Caso não seja possível, deve chamar o seu superior hierárquico e este deve fazer com que o cliente fique calme, satisfeito demostrando-lhe toda a atenção, colocando-se à disposição para encontrar uma forma de solucionar e compreensão do problema. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 12 No último caso se não for bem-sucedido deve apresentar o livro de reclamação ao cliente, para que este possa escrever a sua reclamação, que é um Direito seu o uso do mesmo, e informar as entidades responsáveis pela fiscalização dos estabelecimentos hoteleiros. O cliente preenche então a folha de reclamação, que tem três vias, em qua a primeira via deve ser enviado para o Ministério de Economia acompanhada de uma explicação do acontecido que deve ser escrito pelo responsável da unidade hoteleira. A segunda via é do cliente e a terceira, via fica no livro de reclamação para controle posteriores da tutela. As empresas só podem ser certificadas em relação às normas contractuais, pode-se dizer que a ISO série 9000 é um modelo de três camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que por sua vez engloba a ISO 9003. A ISO 9000 é um modelo de padronização. ISO 9002, artigo 4ª alinha 13 e 14- esta norma é um modelo de garantia da qualidade que engloba a produção e a instalação. É a mais apropriada para a maioria das fábricas baseadas em processos de manufactura bem estabelecidos. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 13 PARTE II – ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS 2.1 METODOLOGIA A metodologia trata de um estudo sobre um tema específico ou particular, com suficiente valor representativo e que obedece a determinadas regras. Permitindo investigar um determinado assunto não só em profundidade, mas também em todos os seus ângulos e aspectos, dependendo dos fins a que se destinam, e ainda inclui um estudo pormenorizado e uma avaliação dos vários métodos disponíveis, identificando as suas limitações. A metodologia baseada para a elaboração, do presente relatório de estágio profissional realizado no departamento F&B consiste basicamente na observação e execução das tarefas inerentes ao departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões e competências práticas através de um estágio profissional. O método para a produção deste relatório baseou-se na:  A Observação directa – Consiste em examinar de forma atenta e pormenorizada, as execuções práticas de cada operação, acompanhado de explicações que permite de forma eficaz e eficiente maior aprendizagem.  A execução ou pesquisa participativa – Consiste no desenvolvimento prático das tarefas, com intuito de aperfeiçoar as operações exigidas e permitindo ao estagiário maior autonomia na realização prática das tarefas.  A justificativa teórica e descritiva – Consiste em efectuar uma descrição detalhada das actividades desenvolvidas no Hotel Porto Grande, no departamento de F&B. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 16 Mesmo assim ter esses serviços é imprescindível para atender as necessidades e expectativas dos clientes / hóspedes. O departamento de F&B exige um profissional com grande experiência na área, e uma boa brigada dos funcionários que trabalham conjuntamente com o responsável do departamento. Esse departamento é a parte integrante da estrutura de qualquer hotel e funciona na completa dependência da direcção do hotel. Tem a função de completar o alojamento e serviços em geral de um hotel especialmente na área da alimentação e das bebidas. O departamento de F&B é composto por todos os serviços que se relacionam com produção, gestão de aprovisionamento, tendo sempre em vista a maximização do lucro e minimização do custo. Entre os factores que afectam os lucros, fazendo descer o nível das receitas, podemos mencionar a concorrência, leis e regulamentos, bem como a resistência dos clientes. O volume das vendas constitui o termómetro de qualquer negócio. É um aferidor que obriga as mudanças, sempre que tal volume se torna insatisfatório. Entre as causas mais usuais da diminuição do nível de vendas podem citar-se:  Preços fora da concorrência  Monotonia das ementas  Fraca qualidade da alimentação servida  Falta de condições sanitárias  Ambiente pouco atractivo e ruidoso  Localização inadequada O custo das matérias-primas e a despesas com o pessoal constituem, por outro lado, as componentes principais dos custos elevados das operações de alimentos e bebidas. Das variadas causas de custos elevados das matérias-primas, podem mencionar-se:  A compra ineficiente  O desperdício e a deterioração  A produção excessiva  O desvio dos produtos  A incorrecta fixação dos preços da ementa Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 17 No entanto, a sobrevivência e prosperidade do departamento de F&B depende em grande parte do rigor do detalhe que é aplicado aquando da definição minuciosa do conceito pretendido, anotando todos os pormenores que caracterizam e conferem a autenticidade de determinado conceito. A forma eficiente de gerir uma operação de alimentação e bebidas, independentemente do seu tamanho, consiste em estabelecer os controlos necessários para obter os resultados planeados. Segundo Moser (2002, pag.77), o controlo do F&B, “ é um instrumento de gestão, através do qual pode ser avaliado o desempenho de qualquer operação de comidas e bebidas, relacionando indicadores de gestão previamente estabelecidos com valores reais. ” 2.3 A COZINHA Breve Referência Histórica da Cozinha Ao abordar o histórico da Cozinha, objectiva-se compreender melhor a cozinha moderna, que não se explica, ou se explica mal, sem uma visão do seu passado e do conhecimento das suas raízes. (…) Desde o momento, em que o homem percebeu que a carne que havia aproximado do fogo tornou-se mais saborosa e mais fácil de mastigar, deu-se o nascimento da cozinha. A partir dai, gradativamente, descobriram-se equipamentos e matérias-primas que foram dando consistência à arte de culinária. Castelli (2003). Mas na óptica de Janeiro, “ (…) a arte de cozinhar é quase tão antiga como próprio homem. Ela nasceu quando o homem primitivo, inconscientemente ou não, aproximou um pedaço de carne do fogo a que se aquecia e verificou que a carne se tornara mais saborosa e mais fácil de comer”. Localização Ao instalar uma cozinha, objectiva-se proporcionar ao cliente um serviço adequado à categoria do estabelecimento. Todo estabelecimento hoteleiro visa atingir, ao ser implantado, um determinado segmento da demanda. Portanto, a cozinha está em função do tipo de público que se quer atingir. Em vista disso, deve estar bem dimensionada e localizada em relação ao Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 18 restaurante, que é o local onde se concretiza a venda da produção e a venda da produção da cozinha. Figura 3 - Organigrama Funcional da Cozinha do Hotel Porto Grande Figura 3:Organograma da Cozinha do H.P.G Fonte: Hotel Porto Grande A Cozinha do Hotel Porto Grande A cozinha é um sector muito importante na indústria hoteleira. Sector esse, muito sensível já que é na cozinha que se prepara as refeições que são servidas aos clientes, e também é nesse sector onde os desperdícios são elevados fazendo com que o controlo seja muito difícil. Deve ser instalado de modo a proporcionar ao cliente um serviço adequado a categoria do estabelecimento hoteleiro. O hotel Porto Grande possui uma cozinha industrial onde são Chefe de Cozinha Sub-Chefe Da Cozinha Pasteleiro Ajudantes de Cozinha Cozinheira 3ª Cozinheira 2ª Estagiários Copeira Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 21 Processos que os alimentos passam antes da preparação  Limpeza – para limpar o polvo, e o búzio é essencial tirar-lhe a tripa e a areia em água corrente; a carne de vaca deve-se retirar os nervos e a pele; o peixe deve-se retirar a escama, as barbatanas, os dorsais e as tripas; a carne de porco deve-se retirar a gordura, os nervos, a pele, etc.  Fervura – para facilitar a preparação dos pratos no momento em que forem requisitados, alguns deles têm que ser fervidos antes de passar pelo processo de conservação, como é o caso da lagosta.  Conservação – os produtos como a carne, o peixe são doseadas. A conservação dos alimentos é através da refrigeração e do congelamento. Requisitos que a brigada da cozinha deve primar A brigada da cozinha deve primar por alguns requisitos de qualidades como:  Limpeza - é primordial, simplesmente por que o pessoal manipula alimentos, que serão consumidos pelos clientes. Higiene não só pessoal como dos objectos utilizados;  Vestuários - os uniformes devem estar em perfeito estado de conservação e limpeza;  Pontualidade - executar os pedidos a tempo certos nem depressa de mais nem com excesso de demora;  Responsabilidade - pois um pequeno descuido produz um efeito multiplicador negativo sobre o cliente;  Organização - ter os equipamentos e utensílios nos lugares adequados;  Criatividade - reaproveitar matérias-primas em bom estado;  Administração - a brigada da cozinha deve procurar rentabilizar os produtos;  Postura e Vocação. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 22 Equipamentos e utensílios da cozinha Os equipamentos devem estar dispostos de tal forma dentro do espaço da cozinha, que permitam o desenvolvimento do trabalho da forma mais racional possível, oferecendo condições para maximizar a produtividade dos funcionários. Isto é, os funcionários devem-se movimentar somente quando for executar o seu serviço. Cada sector da cozinha necessita ter ao seu dispor os utensílios de qualidade e em quantidade, tendo em conta o tipo de produção que a cozinha pretende realizar. Em anexo (1) exemplo das cores dos utensílios utilizados. Classificação dos equipamentos e utensílios da cozinha  Equipamentos de coacção - Fogões industriais e fornos eléctricos;  Equipamento para preparação - as maquinas;  Equipamentos para refrigeração - câmaras e arcas frigoríficas e refrigeradoras comerciais;  Equipamento para lavagem - máquinas;  Material para coacção - panelas;  Material para a distribuição - travessas e bandejas;  Produtos e materiais de limpeza;  Roupa e uniformes de cozinha - ferramentas de cozinha;  Móveis e utensílios de uso geral. Fase para a elaboração de um prato  De pré-preparo - este encontra designado para cada tipo de alimento com os seus referidos utensílios. Consiste em limpar e cortar os alimentos, com vista a facilitar a elaboração da ficha técnica. A dosagem é calculada com base no preço de compra e incluindo o factor multiplicador do restaurante.  De coacção/distribuição - consiste em transformar o produto com base no cozimento, que pode ser pelo processo de grelhar, asar, refogar, banho-maria. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 23  Apresentação - consiste em dispor as iguarias nos respectivos recipientes de modo a despertar a atenção do cliente. Sectores ou Zonas de Serviços  Zona de copa ou lavagem - localiza-se próximo do restaurante.  Zona de pessoal - dentro dessa área pode ser localizado o local para vestuário, sanitário, refeitório e sala para repouso.  De lixo - local apropriado para armazenar os lixos. Esse local dispõe de suporte de inox com tampas fixas e com sacos que são retirados diariamente e sempre que houver necessidade. Também o local é lavado e desinfectado diariamente.  Zona destinada à pastelaria - nesse local podemos usufruir dos seguintes utensílios; Forno eléctrico, Máquinas de bater e de amassar, Prateleira para suporte dos confeccionados e Mesa para confeccionar.  Zona destinada às câmaras frigoríficas. A Higiene e a Segurança na Cozinha A higiene alimentar ou na cozinha é um dos aspectos considerados mais importante a ter em conta. É essencial que todos os colaboradores que mantêm um contacto directo com os alimentos necessitam por em prática as técnicas de higiene alimentar de modo a evitar que o estabelecimento apresente uma imagem negativa. Pois os microorganismos são habitantes naturais do corpo humano e se os manipuladores de alimentos não tiverem cuidados com a higiene especiais podem contaminar os alimentos sem se dar conta. A pele, o nariz e o tracto gastrointestinal são os principais locais que os microorganismos se desenvolvem no corpo humano. Por isso é importante que os colaboradores da cozinha apresentem uma elevada atenção em relação à higiene a quando da manipulação e preparação dos alimentos. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 26 procedimentos de verificação podem incluir actividade como revisão dos planos de APPCC, registos de PCC, limites críticos e de amostragem e análise microbiana. FSIS está exigindo que o plano HACCP inclua tarefas de verificação a serem executadas pelo pessoal da planta. Tarefas de verificação também seriam realizadas por inspectores do FSIS. Ambos FSIS e indústria vão realizar estes microbianos como uma das várias actividades de verificação. A verificação inclui também "validação " - o processo de encontrar provas para a precisão do sistema HACCP (por ex.: evidencias científicas para limitações críticas). 7º Principio: Estabelecer procedimentos de manutenção de registos - o regulamento HACCP requer que todas as plantas de manter certos documentos, incluindo a sua análise de perigos são escritas pelo plano de HACCP, e registos que documentam a monitorização dos pontos críticos de controlo, limites críticos, as actividades de verificação, e a manipulação de processamento. Importância do HACCP O plano de HACCP é um documento escrito, preparado de acordo com os princípios do HACCP com fim de assegurar o controlo dos perigos que são significativos para a segurança alimentar no segmento da cadeia alimentar em consideração. Um plano de HACCP bem implantado garante a satisfação do cliente e transmite confiança na compra de produtos alimentares, pelo que deve ser encarado como uma ferramenta útil na promoção do produto alimentar. É um sistema pró-activo e preventivo, possibilitando a adopção de medidas que previnam os problemas e não apenas a reacção a tais problemas. O hotel Porto Grande utiliza as regras do HACCP para evitar a contaminação dos alimentos e exigir a higiene e segurança no trabalho, fazendo valer-se de um conjunto de regras, como: Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 27 Regras de higiene profissional Os hábitos de higiene são normas de conduta relacionadas com a limpeza e a desinfecção de modo a implantar medidas de controlo rigorosa e protecção contra doenças transmitidas através de ingestão de alimentos. Para isso existem regras a seguir:  Lavar sempre todos os legumes e frutas antes de utilizar;  Não descascar legumes na tábua de corte;  Lavar e desinfectar cuidadosamente o local de trabalho depois de descascar os legumes e particularmente depois de preparar peixe;  Recusar tudo o que lhe parece duvidoso;  Conservar as preparações em recipientes adequados;  Não deixar que os alimentos permaneçam na água da cozedura ou de molho;  Retirar da câmara frigorífica, o mais tardiamente possível, os produtos preparados para a confecção;  Não descongelar os produtos na temperatura ambiente da cozinha, mas sim num local fresco;  Manter o local de trabalho sempre livre de tudo o que é inútil;  Verificar minuciosamente a qualidade sanitária dos produtos (garantia e prazo de validade, temperaturas, estado de conservação das embalagens, conselhos de utilização). É essencial cumprir as regras de higiene profissional e pessoal para demonstrar um estado de espírito responsável, fazendo com que a higiene seja uma reacção espontânea. Regras de Higiene Pessoal e Corporal na Cozinha A higiene pessoal está directamente relacionada com o cuidado que cada um tem com a sua saúde. Nos estabelecimentos relacionados com alimentação existem formas e medidas preventivas que contribuem para preservação da saúde de fornecedores e consumidores, para isso os funcionários tem de seguir as seguintes regras:  Lavar as mãos antes de começar a trabalhar e sempre que mudar de tarefas; Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 28  Retirar relógio, anéis, pulseiras e cordões, porque muitos desses acessórios possuem ranhuras, fendas ou orifícios que permitam a acumulação de bactérias, etc.;  Usar as unhas cortadas e limpas, escovando-as regularmente;  Usar sempre uma touca que cubra todo o cabelo e uma farda adequada para a cozinha, o qual deve apresentar-se limpa. Regras de Higiene de Material e dos Locais  Consultar e aplicar escrupulosamente as indicações que constam no plano de limpezas;  Lavar e desinfectar regularmente as esponja, panos, esfregonas, todos os acessórios dos equipamentos utilizados e as tábuas de corte;  Colocar todo o lixo e detritos em sacos apropriados de utilização única dentro de recipientes tapados munidos de tampas e de utilização exclusiva da cozinha, esses recipientes serão lavados e desinfectados antes de serem reutilizados na cozinha;  Esterilizar periodicamente todas as bancadas da cozinha. Regras de Segurança  Esconder os cordões do avental de maneira que estes não se prendam;  Não utilizar panos húmidos;  Verificar o interior dos fogões antes de os acender;  Verificar a chama do fogões quando um liquido se derramar;  Não transportar tapados os recipientes com líquidos;  Antes de abandonar a cozinha, verificar que todos os focos de calor estão apagados e que as saídas de gás estão fechadas. Todo e qualquer cozinheiro profissional têm a responsabilidade moral de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade sanitária, o que reverterá sobre ele, uma vez que até a imagem do hotel depende desse factor. A contaminação da alimentação ocorre devido a falta Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 31 Ficha técnica É um documento de gestão onde é estandardizado determinado item pertencente a uma ementa, garantindo a qualidade, modo de confecção e apresentação que determinado prato deve ter sempre que é elaborado. [… [Além disso, a ficha técnica deve descrever o custo das matérias-primas necessárias para elaboração de uma ou mais doses. Igualmente são um instrumento fundamental de ajuda para os novos colaboradores e estagiários que ingressem pela primeira vez num estabelecimento. Estas fichas técnicas são fundamentais e básicas para o cálculo do preço de venda, assim como para a avaliação dos menus, existindo software especializado para sua elaboração. (José Ribeiro, 2011, pág. 71). Objectivos de elaboração de uma ficha técnica O objectivo da ficha técnica é orientar a cozinha e o restaurante sobre a preparação e apresentação dos pratos, desde as entradas até as sobremesas, permitindo que os pratos sejam preparados nas quantidades exactas e com preços adequados e também para que os pratos não venham a sofrer nenhuma alteração quando houver mudanças de cozinheiros na medida em que os pratos devem permanecer com o mesmo sabor e ter a mesma quantidade de ingredientes na sua confecção. As actualizações são feitas com base num levantamento dos preços existentes no mercado. A ficha técnica de produção, que fica à disposição dos cozinheiros, tem por finalidade:  Descrever todos os ingredientes que entram na composição do prato, com as quantidades bem definidas;  Determinar a guarnição que acompanha o prato;  Orientar sobre a maneira de preparar o prato;  Manter a qualidade-padrão: controlar os custos. Razões pelas quais as fichas técnicas devem ser actualizadas:  Forma para que todos os colaboradores possam ter conhecimento e consciência do custo real das matérias-primas;  Instrumento fundamental para a realização de encomendas nas quantidades estritamente necessárias; Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 32  Permite conhecer os custos por dose;  Indispensável para calcular os preços de venda e análise do desempenho das vendas dos alimentos e bebidas;  Fundamental para a manutenção de um sistema informático que permita ter o conhecimento da evolução do negócio em tempo real;  Permite fornecer informações nutricionais (calorias, % de lípidos, glícidos, etc.) que podem interessar aos clientes;  Qualquer receita pode ser estandardizada. A ficha técnica de produção serve para estabelecer o preço de venda no restaurante e também para ter o controlo da cozinha. Numa operação organizada, para cada item disponível na oferta de F&B é elaborada uma ficha técnica com as seguintes rubricas:  Designação ou nome do item;  Fotografia do item;  Ponto de venda;  Número de doses confeccionados;  Ingredientes utilizados, quantidades, preço unitário e preço total;  Descrição do modo de preparo e de servir;  Preço de venda líquido (sem IVA);  Custo total e Custo por dose;  Margem de contribuição unitária;  Rácio. Em termos de custo, através da ficha técnica de produção podemos calcular o custo directo do prato: Fonte: Fransisco Moser 2010 Para encontrarmos o custo de dose aplicamos a seguinte formula: Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 33 Na preparação da sopa o número de dose é maior, pois a cozinha não confecciona a quantidade para apenas um prato, mas sim faz-se um litro ou mais, isso porque o cliente pode repetir a dose. O preço é dado como: Fonte: Francisco Moser 2010 O factor multiplicador é a percentagem estabelecida pelo director geral de quanto é que quer ganhar do prato, de modo a compensar as despesas do preparo do prato, como por exemplo: mão-de-obra, água, electricidade, serviço, etc. Em anexo (2), exemplo de ficha técnica. Cálculo do rácio: Fonte: Fransisco Moser 2010 Quando maior é rácio menor é o lucro. Elaboração de ementas e sugestões do dia A responsabilidade é da chefe da cozinha. Cabe-lhe elaborar as ementas diariamente de acordo com as disponibilidades em stock ou no economato para obtenção dos ingredientes necessários para confecção dos pratos estabelecidos na ementa, tendo em conta o equilíbrio nutritivo e o valor calórico de cada prato. Importância da elaboração das ementas As necessidades alimentares variam conforme a idade, o trabalho a desempenhar, o sexo e o clima. Por isso é bastante útil para o empregado de mesa ter noção de higiene alimentar e Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 36 list que deve ser preenchido de modo a simplificar todo o trabalho pertencente a preparação de um serviço ou mesmo um evento. A lista traz todos os materiais necessários para a mise- en-place do serviço, bastando colocar apenas as quantidades de cada item. O chck-list deve ser preenchido logo após a recepção da folha de serviço e anexado a esta, para melhor controlo de todos os intervenientes do serviço. Controlo da Cozinha Para manter os custos e as despesas dentro do padrão aceitável, estes carecem ser controlados e todos os empregados que trabalham na secção podem dar o seu contributo para evitar que haja despesas desnecessárias. Gestão e Controle de requisições A chefe juntamente com o sub-chefe da cozinha e com o chefe do economato efectuam o controlo das requisições. A requisição é feita diariamente para que possam ter sempre o stock fixo completo. A cozinha dispõe de um bloco de requisição interna onde a chefe identifica todos os produtos a serem solicitados. A referida requisição é elaborada à noite pela chefe antes da saída do serviço. Essa tem que ser assinada pela chefe que em seguida envia-o para a direcção assinar caso concordar, é enviado para o economato onde se pode adquirir os produtos. Análise de desperdícios Com a observação diária foi possível verificar que a chefe da cozinha tenta ao máximo reduzir os custos, na medida em que faz reaproveitamento das mercadorias, reduzindo assim os desperdícios. Deste modo todos os alimentos confeccionados e não consumidos são designados de sobras. Essas sobras não são restos, pois podem ser reaproveitados de uma outra forma de modo a reduzir os desperdícios, esses deve ser conservado e posteriormente servidas aos funcionários no horário das refeições, evitando assim desperdícios desnecessários. Os Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 37 produtos que não servem para reaproveitar são lançados fora. Possuem uma ficha de análise de todos os desperdícios existentes, esta ficha serve para apurar a taxa de desperdícios encontrados num produto principalmente quando for bruto, depois de ser tratado e limpado, nesta ficha será anotado a quantidade do produto limpo que foi aproveitado e apurar a quantidade de desperdícios, o não aproveitado. Ex. Peixe, carnes, etc. A cozinha também faz o uso das seguintes fichas de controlo:  Controlo de refeição no refeitório - essa ficha permite contabilizar a quantidade de pessoas que foram ao refeitório para alimentar, se tinha ou não esse direito. Essa ficha permite conhecer os custos da alimentação do pessoal.  Ficha de pequeno-almoço - essa ficha permite identificar todos os produtos e suas respectivas quantidades utilizadas no buffet de pequeno-almoço. Em anexo (4) exemplo de ficha de produtos do pequeno-almoço. Estes documentos acima citados devem ser reconhecidos pela chefe de cozinha, e em seguida entregues ao assistente de F&B, para assegurar a sua contabilização e controlo. Com a evolução dos tempos, os chefes de cozinha predominam um papel determinante no controlo dos custos da área de produção, portanto para além de confeccionar os pratos, deve assumir uma postura de gestor, gerindo de forma eficaz os seus recursos humanos e materiais, a fim de tornar a área de produção mais rentável. Para além dessas fichas também utilizam uma ficha denominada de nota de quebra onde identificam os produtos que não estão em condições de uso, essa ficha serve de comprovativo para justificar os produtos que não estão em condições de uso. Em anexo (5), exemplo de nota de quebra. Técnicas de reaproveitamento de mercadorias No Hotel o reaproveitamento é indispensável quando for possível. Por exemplo: Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 38 - Quando há sobras de pão do pequeno-almoço, estes são torrados e ralados e depois utilizados na confecção de rissóis, croquetes, filetes de peixe etc. -As frutas são utilizadas para confeccionar doces, saladas de frutas, bolos e etc, evitando assim desperdícios desnecessários. Inventário O inventário é feito todo o final do mês com a chefe ou o sub-chefe da cozinha juntamente com o chefe de controlo do economato em que elaboram uma lista identificando todos os produtos existente no stock da cozinha e em seguida procedem a contagem e pesagem de todos os produtos secos. Os produtos congelados são retirados das câmaras para limpeza e pesagem. Anualmente é feito inventários para o controlo de todos os equipamentos e utensílios da cozinha. Gestão de controlo de custo A refeição dos funcionários são controladas através de uma ficha que indica quantas pessoas estiveram no refeitório a alimentar-se, se tinham direito a esta refeição ou não e com isso podem conhecer os custos da alimentação dos funcionários. O cozinheiro responsável pelo refeitório possui uma ficha para registar as quantidades de produtos utilizados durante a preparação das refeições do pessoal, ficha esta que será entregue à chefe para obter conhecimento daquilo que foi utilizado com o pessoal e a chefe por sua vez envia essa ficha para o director de F&B efectuar o controlo dos custos com o pessoal. 2.4 RESTAURANTE / BAR Restaurante - estabelecimento que fornece ao público alimentação mediante pagamento. No turismo é entendido como sendo ‟o estabelecimento destinado à prestação de serviços de alimentação e que, por suas condições de localização ou tipicidade possa ser considerada de interesse turístico”. (Castelli, 9ª edição). Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 41 Estagiários  Auxiliar todos os profissionais que constituem a brigada. Chefe do Bar:  Organizar o horário dos seus funcionários e orientar os serviços no bar;  Distribuir os serviços tendo em conta a categoria da brigada;  Verificar a uniformização dos funcionários;  Efectuar um inventário periódico de tudo aquilo que pertence ao bar;  Manter a disciplina na secção durante o período em que a casa encontra-se cheia. Principais atribuições dos funcionários  Apresentar-se ao serviço devidamente fardado (roupa limpa, meias escuras e sapatos engraxados) e com os cabelos bem arrumados;  Cumprir o horário de trabalho estabelecido e informar com antecedência qualquer falta ao serviço;  Executar um serviço amável e eficiente;  Ter o máximo conhecimento de todas as bebidas servidas no bar;  Privilegiar o bom relacionamento profissional com todos os colegas de serviço de modo a criar boas relações de trabalho;  Cumprir com profissionalismo e elevado sentido de responsabilidade todas as tarefas que lhe sejam confiadas no âmbito das suas funções. Equipamentos e Mobiliários do Restaurante / Bar Todo e qualquer Restaurante/Bar devem possuir um mobiliário em harmonia com o tipo e categoria do estabelecimento, deve facilitar o serviço por parte da brigada do restaurante, Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 42 oferecer conforto para os comensais, ser de fácil limpeza, ser padronizado, para facilitar sua reposição, ser resistente para o uso diário. Vários são os móveis necessários para se operar um restaurante, entre eles:  Mesa, Cadeiras, Aparadores, Carrinhos diversos e Mesa para Buffet. Um restaurante necessita de louça, talheres, cristaleira, roupas, móveis e utensílios para poder operar. As quantidades e os tipos deste elenco de material estão em função daquilo que o restaurante se propõe a oferecer também da sua taxa de ocupação. Na escolha do material deve-se normalmente levar em consideração os critérios de beleza, qualidade, manutenção, limpeza, estocagem, preços, entre outros. Equipamento e utensílios do Bar Equipamentos e utensílios disponíveis no Bar:  Máquina de imperial, sumo, café;  Jarras de leite, café, água quente;  Tostadeira;  Câmara fria;  Mixing-glass (copos de mistura);  Copos diversos;  Tabua de corte para frutas;  Doseador para bebidas;  Paliteiros e cinzeiros;  Guardanapos de pano e de papel;  Bandejas, entre outras; Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 43 Mise-en-Place de serviço A Mise-en-place, expressão de origem francesa que significa arrumação, colocação em ordem. Deste modo, fala-se em mise-en-place do bar, do room service, do restaurante (sala). Toda a mise-en-place é feita justamente para agilizar os serviços no momento do atendimento da solicitação feita pelo cliente. Castelli, (2003). A mise-en-place dentro de um hotel é considerada um trabalho de extrema importância e exige muita responsabilidade para que haja uma boa apresentação dos serviços. As tarefas que a compõem são diversificadas e a eficiência nesta área dá ao empregado que as executa a garantia de tranquilidade e logo a prestação de um bom serviço. Preparação do serviço (mise-en-place) do Bar A mise-en-place é um trabalho de extrema importância no Bar para que o serviço seja apresentado da melhor forma possível de modo a manter uma boa imagem dos serviços do hotel. Antes de servir qualquer aperitivo ou um pedido dos clientes devem fazer a mise-en- place. As principais tarefas a serem executadas diariamente no bar são as seguintes:  Adquirir e arrumar as requisições feitas ao economato conforme as indicações do chefe;  Devem transportar do economato as bebidas e outros produtos de véspera se possível;  As garrafas com destino ao frigorífico deverão ser guardadas por detrás das já existentes, respeitando o princípio «first in first out»;  Os alimentos, incluindo os aperitivos sólidos, deverão estar sempre devidamente acondicionados, por forma a não perderem as suas qualidades originais. Restaurante - na mise-en-place antes da abertura ao público, é necessário efectuar vários trabalhos preliminares. Entre eles destacam-se: 1. Ventilar a sala; 2. Limpar a sala: tapetes, lustres janelas, móveis, utensílios, etc.; 3. Verificar o estado de funcionamento dos equipamentos e limpeza dos sanitários; Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 46 Tarefas executadas na mise-en-place do jantar  Verificar e a sala e as mesas estão arrumadas na perfeição;  A mise-en-place, a recepção, o serviço é o mesmo do almoço. Apenas o ambiente muda ficando mais sofisticado com a mudança de iluminação;  Aguardar a chegada dos clientes e fazer a recepção;  Efectuar o serviço de mesa, desde a carta até ao pagamento da conta;  Ter atitude atenciosa e prestável com os clientes para poder ajudar no que precisarem;  Deixar o restaurante limpo e arrumado, bem como a mise-en-place das mesas e dos aparadores prontos para o pequeno-almoço do dia seguinte. Principais atribuições e funções do pessoal de mesa são:  Executar um serviço rápido, eficiente e de qualidade;  Ter uma atitude atenciosa e prestável com os clientes, tratando-os com simpatia;  Estar informado sobre a composição dos pratos e ementas;  Zelar pela arrumação, conservação e limpeza de todos os materiais, equipamentos e utensílios à guarda da secção;  Executar o mise em place das mesas;  Colaborar na elaboração das mesas de buffet e providenciar a rápida reposição das iguarias;  Efectuar o serviço completo de vinhos e outras bebidas; As cartas do restaurante têm o seguinte procedimento: - Entradas Frias; - Entradas quentes; - Peixes; - Mariscos; - Carnes; Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 47 - Fondue; - Massas; - Sobremesas; Bebidas: - Aperitivos, (gin, porto seco Martini seco, whiskies) - Digestivos, (porto doce, licores) - Composições/ misturas; - Aguardente; - Refrigerantes; - Cervejas; - Sumos; - Águas; -Café e chá; Vinhos: - Vinho Branco; - Vinho Tinto; -Vinho Verde; - Vinho Rosé: - Espumante; Gestão e Controlo do caixa Teoricamente deveria existir um funcionário apenas para o caixa, mas não funciona assim é feito por todos que estiverem de serviço e no final do turno retira-se uma factura com o intuito de saber a quantidade de facturas que foram facturadas. O hotel dispõe de um programa informático, onde se adere ao sistema para efectuarem os possíveis lançamentos do dia. A tarefa essencial a proceder no caixa é conferir o fundo do caixa e verificar o estado do rolo pus. No momento do pagamento, o responsável do caixa questiona o hóspede se deseja fazer o pagamento ou se prefere que seja debitado em sua conta Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 48 do seu aposento, caso a resposta for para debitar em sua conta do seu aposento, deve-se solicitar o número do aposento e pedir que este assine a factura. Caso for um cliente que não esteja hospedado, deve-se encerrar a sua conta e emitir a factura. No final de turno confere-se as contas (total de dinheiro em caixa deve ser igual ao número de recibos mais o fundo que deve permanecer aparte). Este deve ser entregue ao chefe que também confere e em seguida entrega à recepção mediante uma assinatura que posteriormente entrega à contabilidade. Relação Funcional com o departamento de F&B A recepção- é uma secção que fornece as informações ao restaurante e ao bar nomeadamente, as listas de hóspedes para as secções organizarem o serviço e saber em que tipo de regime (meias-pensões ou pensões completas), pedidos especiais e reservas feitas pelos hóspedes no restaurante. Cozinha - a coordenação entre elas é fundamental para produção de um serviço eficiente e eficaz, para melhor servir os clientes refeições de qualidade sem que seja necessário que o cliente aguarde demasiado tempo a ser servido. Deste modo, os funcionários destes sectores devem possuir um elevado nível de profissionalismo para obtenção de bons resultados. Deve- se mover-se pelo colega sempre à direita, em lugar de movimento ou de acesso à copa, cozinha, escada e portas para evitar encontros desconfortáveis. A lavandaria- sendo responsável pela lavagem das roupas tantos das secções em si como das secções de departamento de F&B, são-lhes entregues as fardas dos funcionários no fim do expediente para poderem ser lavadas e passadas para o dia seguinte. Manutenção -quando existe algum problema ou necessidade de manutenção das máquinas, temos de recorrer ao departamento de manutenção para possíveis arranjos. Limpeza - a secção de limpeza é responsável pela limpeza das salas de restaurante e do bar, que vai desde o chão até as janelas. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 51 Serviço à Francesa Até quatro (4) pessoas O empregado recolhe o serviço na cozinha, verificando se está tudo de acordo com o pedido, e a travessa é transportada com a mão esquerda. Neste tipo de serviço, a travessa com iguaria principal é colocada no centro da mesa, e as guarnições são servidas pelos empregados, pelo lado esquerdo do cliente, mediante utilização dos talheres de serviço. O empregado aproxima do cliente a travessa (8 a 10cm do prato), que é acompanhada de um talher de serviço (colher e garfo), permitindo que ele se sirva a seu gosto. O empregado deve manter-se em posição correcta, pés juntos, um pouco curvado sobre a mesa, para facilitar melhor o serviço, e a mão direita levemente sobre as costas. Para mais de quatro (4) pessoas Neste serviço, e com protecção do pano de apoio, a travessa é colocada sobre a mão esquerda do empregado, munida de um talher de serviço, apresentando-se pelo lado esquerdo do cliente e convidando o cliente a servir-se. Serviço à Russa - Pela morosidade, este tipo de serviço está praticamente abandonado. Deve apenas ser utilizado em pequenos e requintados banquetes, quando se dispuser de muito pessoal. As peças vêm da cozinha, geralmente inteiras e são apresentadas pelo chefe de turno aos clientes, sendo depois colocadas no gueridon e trinchadas, mantendo o formato primitivo. Após a peça trinchada e reconstituída é de novo levada ao cliente e serve-se à Francesa ou à Inglesa Directo. Tem como vantagem, o facto de ser um serviço particularmente requintado e de permitir dosear as quantidades de acordo com a vontade do cliente. Como desvantagem, este serviço não é económico e é muito demorado, necessitando de mais pessoal. Serviço Americana - É o mais fácil de todos os serviços, pois as iguarias são empratadas na cozinha e vão directamente para as mesas. O serviço é feito pelo lado direito do cliente, sendo o prato colocado directamente na frente do cliente. Não há praticamente serviço de mesa, a não ser o transporte de pratos e a sua colocação pelos processos previstos, o empregado não tem serviço em que possa demonstrar algo dos seus conhecimentos. Tem como vantagem, ser Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 52 um serviço fácil e rápido e possibilita o cozinheiro a criatividade no empratamento. Como desvantagem, no campo profissional é prejudicial para o empregado de mesa, pois tira a perícia necessária a um serviço normal. Serviços especiais Na terminologia de restauração, um serviço especial significa uma refeição servida para uma ocasião especial, numa sala destinada a este fim e, habitualmente, para um grande número de pessoas. Dentro dos serviços especiais podemos distinguir os seguintes serviços: Serviço Volante - é um serviço relativamente rápido e pouco formal, tendo como principal particularidade o facto de não existirem lugares sentados. É apresentado com apoio de mesa ou mesas, mediante o número de convivas, nas quais são expostas as diversas iguarias e sobremesas. Noutras mesas, encontram-se à disposição dos clientes todos os utensílios necessários à refeição. Os clientes recolhem esses utensílios e (de pé) são servidos os pratos quentes. Por outro lado, são próprios convivas que se servem das iguarias frias e sobremesas. Serviço de Buffet - é um serviço semelhante ao serviço volante, mas com a particularidade de os convivas tomarem a refeição sentados, apesar de serem eles próprios a dirigirem-se às mesas onde as iguarias estão expostas. O buffet permite ao cliente servir-se livremente e sem limite das iguarias expostas, saladas compostas, saladas simples, diversos pratos quentes diários de carnes e peixe com guarnições diversas, sopas e sobremesas variadas. Na mesa de buffet, somente são servidas por empregados as iguarias quentes e são próprios convivas que se servem dos restantes acampamentos ou iguarias expostas. Tem ainda como principal particularidade o facto de à mesa ser prestado o serviço de bebidas e restante apoio designadamente a substituição dos pratos e talheres usados. Serviços de Banquetes - dada a sua especialidade, os banquetes merecem especial atenção. Trata-se também de um serviço a grupos de pessoas mais ou menos numerosos, em que a refeição está previamente estabelecida e o serviço de mesa baseia-se principalmente nas Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 53 técnicas do serviço à Inglesa Directo. Baseia-se em regras protocolares previamente estabelecidas, as quais são determinantes na execução global do serviço e respectivo grau de satisfação. Para este tipo é usual distribuir as pessoas por mesas redondas de oito, dez ou doze lugares, porem, por vezes existe a necessidade de utilização de mesa única. Em virtude desta especificidade, normalmente nos hotéis existem um departamento (banquete) que tem como função tratar deste tipo de serviços, através da apresentação ao cliente dos diferentes tipos de menus e restantes serviços existentes, de forma a ser negociada toda a composição do menu, preço, tipo de serviço. Serviços utilizados no Hotel No restaurante do Hotel Porto Grande, eles praticam o serviço de Buffet, e o serviço à Americana para o restaurante à La Carte. Qualquer estabelecimento, para executarem os serviços de mesa devem ter em conta o tipo, a qualificação e a classificação do estabelecimento em si. Por mais modesto que seja um estabelecimento de restauração e bebidas, deve cumprir sempre um conjunto de regras fundamentais que revelam profissionalismo e contribuem decisivamente para justificar o preço cobrado. Portanto deve-se conhecer essas regras e praticar um serviço de mesa adequado a cada tipo de estabelecimento. Serviço à la carte - Este serviço é executado durante o almoço e no jantar, consiste na escolha dos pratos por via do menu ou cardápio do estabelecimento. A carta de menu é formada por prato do dia, entradas quentes e frias, pratos de carne, peixe, mariscos, massas, fondue e sobremesas diversas. Esta mesma carta inclui as bebidas como cervejas, águas, refrigerantes, digestivos e bebidas quentes. A outra parte da carta é destinada a vinhos diversos. Buffet ou self-service - O "Buffet", é um serviço onde cada cliente serve o seu prato educadamente, permite ao cliente escolher a refeição que deseja, isso a partir do menu de serviço, normalmente é feito quando há eventos de grande porte. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 56 apresentação, uma vez que a junção de todos esses elementos pode influenciar a avaliação dos clientes e ajudar na construção de impressões sobre os produtos oferecidos. Uma ementa deve necessariamente: - Informar de forma clara, legível e objectiva; - Possuir sequência lógica sem erros ortográficos; - Ser original e fácil de manusear; - Ser visto como cartão-de-visita do restaurante; - Informar sobre os preços e sobre o restaurante despertando o interesse dos clientes; - Ser fiel aos ingredientes mencionados nas preparações culinárias. A capa e as cores escolhidas para compor a ementa ou menu, devem reflectir a imagem do restaurante, auxiliando na identificação de sua tipologia, coerentes com o ambiente encontrado. Por tanto, a escolha do papel adequado é o primeiro passo para a confecção e sucesso de uma ementa ou menu. O ideal é que o estabelecimento comercial confeccione ementas ou menu novos a cada três meses. Factores determinantes na elaboração de uma ementa 1. Conhecimento culinários: para realizar combinações entre os pratos e as guarnições, para uma selecção original de pratos; 2. Conhecimento dos serviços do restaurante: muitas vezes nem o restaurante nem os funcionários estão preparados para servir determinados pratos que necessitam de uma mise-en-place especial. 3. Analise dos clientes: a ementa deve estar de acordo com a clientela. 4. Definição de cor, tipo de letra, ilustração: devem harmonizar com o restaurante: 5. Distribuição de pratos na ementa: a localização do nome do prato influência na sua venda. 6. Preço: devem ser colocados do mais barato para o mais caro, em ordem crescente. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 57 7. Arte final: fazer revisão do texto, do tamanho, cores e posições evita perda de tempo e dinheiro. 8. Sazonalidade: é importante verificar a época de determinados produtos, pois quando não é sua época podem encarecer e até mesmo perder a qualidade. O hotel na elaboração da sua ementa procura ter em conta esses diversos aspectos acima mencionados. O controlo de Alimentação e Bebidas Segundo Moser (2010, pag.77) ‟ […] é um instrumento de gestão, através do qual pode ser avaliado o desempenho de qualquer operação de comidas e bebidas, relacionando indicadores de gestão previamente estabelecidos com valores reais. ” Esta análise permite que sejam tomadas medidas correctivas, de forma a minorar os desvios existentes entre os resultados estimados e os resultados verificados. Controlar nunca deve ser entendido como uma forma de policiamento de pessoas ou de grupos de trabalho. Deverá antes ser interpretado como um meio à disposição para que os fins possam ser atingidos e, nesta medida, todos os intervenientes possam beneficiar. O controlo visa sobretudo maximizar a qualidade e a rentabilidade, prevenindo a ineficiência e desvios. No entanto a rentabilidade da empresa depende cada vez mais da capacidade dos colaboradores sem excepção. Algum desses controlos a baixo mencionados é feita pelo ecónomo, mas cabe ao assistente de direcção de F&B supervisionar esse controlo. Controlo de Bebidas no Bar e Restaurante O controlo é feito diariamente, através da contagem física de todas as bebidas existentes no Bar e no Restaurante. Esse controlo é feito preenchendo uma ficha a fim de verificar se está tudo de acordo. Todos os dias o ecónomo imprime um relatório de vendas do dia anterior do Restaurante e do Bar, este relatório permitirá saber as quantidades vendidas. A soma das Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 58 quantidades vendidas no dia anterior de cada bebida (unidade) e a existência do dia actual deve ser igual à existência inicial (stock fixo). Em anexo (6), exemplo da ficha de controlo. 2.5 ECONOMATO Segundo Ai Quintas (1988,pag. 182) ‟ o economato é a instalação onde são armazenados os géneros, mercadorias e outros artigos necessários ao serviço de refeições e bebidas do estabelecimento.”. O economato é onde são armazenados todos os produtos derivados de uma compra, que depois serão distribuídos para as diversas secções, dado a sua natureza de fornecedor de matérias- primas, necessárias para o funcionamento do estabelecimento. A secção deve ser autónoma, mas com fortes ligações funcionais com o sector financeiro. Os economatos devem situar-se junto do local de recepção das mercadorias, e sempre que possível o mais próximo da cozinha principal ou dos sectores requisitantes, possuindo uma boa estrutura física, bem arejados, com pouca humildade, bem iluminadas, com prateleiras, arcas, frigoríficos suficientes para o armazenamento das mercadorias. Também deve possuir portas com largura suficiente para a entrada de mercadorias em carrinhos. Figura 5 - Organograma Funcional do Economato Figura 5: Organograma Funcional do Economato Fonte: Hotel Porto Grande Chefe de Economato Ecónomo/compras Estagiário Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 61 (carnes, peixes, aves, etc.), não só pelo seu elevado custo como também pela variedade de espécies e qualidades existentes as quais exigem um conhecimento profundo e detalhado. Durante o recebimento dos produtos comprados à que efectuar um controlo das compras de acordo com as facturas em mão. As facturas, após o controlo são assinadas pelo responsável de compras, em seguida procede-se à arrumação dos produtos. Normas/ controlo de recepção de mercadorias  Os produtos frescos - devem ser transportados em condições de conserva suficiente para o consumo, isto verifica-se medindo a temperatura do transporte e do produto, a quantidade, também é essencial que seja feita uma análise dos aspectos físicos do produto (textura, cor, cheiro), para produtos como peixe, carne, frutas, legumes e hortaliças.  O produto congelado - executa-se os mesmos procedimentos, acrescentando o controlo do prazo de validade.  Os produtos enlatados/embalados - faz-se o controle do prazo de validade e das condições físicas das caixas de embalagens.  Os produtos engarrafados - os alcoólicos terão que apresentar selado pelo serviço alfandegários conforme dita a lei, e também boas condições físicas. As Câmaras Frigorificas - Destinam a conservação dos alimentos que carecem de frio para manterem as suas características próprias de conservação. Os produtos das câmaras frias não devem ser organizados de modo a não haver misturas de produtos com características diferentes.  As frutas e legumes devem ser conservados a uma temperatura que varia entre 4 a 6ºC  As Carnes e Aves devem ter uma temperatura de 1 a 3ºC  Os Peixes e Mariscos devem ter uma temperatura de 0 a 1ºC  O Leite e Derivados devem ser conservados a uma temperatura de 2 a 4ºC  Conservação de produtos congelados deve ser à temperatura de 18ºC Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 62 Gestão de Stock Gerir um stock é fazer com que ele esteja constantemente apto a responder aos pedidos dos clientes e dos utilizadores dos artigos em stock. (Pierre Zermati, 1987). A vantagem é garantir que, à partida, e de acordo com o histórico das vendas, determinado produto não entre em ruptura de stock. Assim por uma perfeita rotação de produtos em armazém, importa definir o stock mínimo de cada produto. Conhecendo o stock mínimo, estamos também a definir o ponto de encomenda, ou seja, o momento em que deve efectuar-se a encomenda a um determinado fornecedor. No Hotel Porto Grande trabalham com o stock fixo ou seja stock mínimo, em que as compras são feitas tendo em conta o stock que ainda existem no armazém, os serviços prestados e o número de hóspedes em casa. Ficha de Stock É um documento importante pertencente ao armazém, elaborado individualmente para cada produto. Destina-se a registar todas as movimentações de quantidades e de preços, dando a qualquer momento a informação das existências bem como do respectivo preço médio. Permite ainda analisar as condições dos preços a que foram sendo adquiridas (Moser, 2010). O responsável por esta área deve ter em consideração as políticas pré-estabelecidas no que diz respeita às compras e ao armazenamento dos produtos. A secção de economato elabora os produtos no stock através do sistema informático. Controlo Stock Fixo O controlo consiste numa actividade diária, em que, são repostos todos os produtos vendidos no dia anterior. É feita mediante as facturas de vendas, que são confrontados com os lançamentos. No final de cada mês, é feito o controlo das receitas e dos custos. O Objectivos é diminuir custos e aumentar a rentabilidade. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 63 Valorização das existências É o cálculo do custo médio, e esse cálculo consiste em dividir o valor total do stock de um determinado produto pela quantidade desse produto. Desta forma todas as mercadorias entram na empresa com um determinado preço de custo, sendo automaticamente. Normas de Armazenamento Após a compra das mercadorias, esses são armazenadas consoante a sua natureza e as suas características, para os respectivos locais de armazenagem. O responsável pelo economato tem como principal missão de preservação e registo de todas as mercadorias que lhes são confiados. Relativamente a armazenagem das mercadorias e o conhecimento por parte dos colaboradores envolvidos no processo, das condições e ideias de conservação, para cada tipo de produto tem que ter em mente que os produtos são deteriorados pelos seguintes motivos:  Tempo excessivo entre as entradas e o armazenamento do produto;  Falta de condições de higiene;  Inadequada separação dos alimentos;  Temperaturas inadequadas;  Excesso grau de humidade;  Período excessivo de armazenagem; Assim depois dos produtos terem sido recepcionados, o ecónomo passa a face seguinte, que é verificar o estado dos produtos (conservação, validade) e depois são arrumadas nos economatos por ordem FIFO (first in first out). Outro tipo de política de existência é o LIFO (Last in First out), o ultimo a entrar é o primeiro a sair, este é denominado de custo cronológico inverso. Isto é aceito quando existe compra de produtos do segundo lote igual ao Preço Médio = Valor do Stock ÷ Existências Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 66 unidades hoteleiras, como é o caso do hotel Porto Grande a cave de vinhos não é propriamente uma cave mas sim um reservatório onde guardam os vinhos. Secção de artigos de Higiene e Limpeza/Reserva de Materiais - por ausência de espaço, esses permanecem juntos, mas com uma divisão. Uma parte para os artigos de higiene e limpeza e a outra para reserva de materiais. Segurança e higiene A higienização é essencial em todos os locais onde serão manipulados ou armazenados os alimentos. Deve existir a garantia de que os produtos foram transportados nas melhores condições de higiene e temperatura (géneros alimentícios perecíveis e congelados). Na recepção de mercadorias, devem ser consideradas as dimensões dos veículos que darão entrada no estabelecimento. Esta também é uma fase, onde pode ocorrer acidentes de trabalho, por haver manuseamento de recipientes ou caixas com bastante peso. Requisições A requisição interna é o documento interno muito utilizado em estabelecimento hoteleiro, naturalmente utilizado no hotel Porto Grande, que permite a saída das mercadorias do armazém para as diversas secções da unidade hoteleira (cozinha, restaurante, bar, etc.). Geralmente cada secção possui um livro de requisições com numeração própria e até com cores diferentes, para melhor identificação e posterior controlo. A requisição interna deverá ser emitida em duplicado, ficando o original na posse do armazém (secção fornecedora) e o duplicado na posse do chefe da secção requisitante, para conferência da mercadoria. O economato por sua vez deve atender a todos os pedidos de abastecimento ou das demandas dos departamentos para que possa ter um bom funcionamento. Na requisição deve constar a Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 67 assinatura do chefe do departamento que emite a requisição, nome do departamento, data, nome, código do produto, a quantidades requeridas por fim a assinatura de quem recebeu a mercadoria e assinatura do pessoal que entregou a mercadoria. Sistema de controlo do Economato Cadastro dos produtos Os produtos que entram nos armazéns devem ser devidamente codificados, não só para tratamento informático da suas entradas e saídas, mas também para facilitar a sua arrumação dos desvios locais, seguindo uma determinada lógica. Com efeito, este procedimento obriga a um ordenamento criterioso, simplificando também as tarefas de busca e de inventariação de qualquer artigo (Moser 2010). Embora o espaço e os equipamentos no economato do hotel não favorecem que o cadastro e a arrumação sejam feitos na perfeição, a secção de economato tenta fazer o máximo para que a arrumação e disposição facilitem o trabalho diário do departamento e dos seus dependentes. Diariamente, ao iniciar o dia ou no final do dia, os produtos que deram saída para as diversas áreas do hotel são lançados no sistema informático do economato a fim de facilitar a reconciliação de inventários. Lançamento de Requisições nas Fichas de stock Após terem conferido e confrontado as vendas de comidas com as comandas, e terem efectuado a reposição das bebidas vendidas durante o dia anterior, o ecónomo faz o lançamento na ficha de stock das bebidas juntamente com as requisições manuais, de modo a dar saída desses produtos do economato. Esse procedimento deve ser feito diariamente de modo a evitar acumulação de requisições a serem lançadas. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 68 Cadastro de Fornecedores A escolha dos fornecedores é naturalmente baseado naquele que apresentar o melhor equilíbrio entre os principais factores (preço, qualidade, condições de pagamento, prazo de entrega) também aquele que demonstrar a garantia de firmeza, o que torna essencial nesse processo de compra. O contacto com os fornecedores normalmente é feito pessoalmente e muitas vezes por telefone através da recepção do hotel que faz a ligação e depois passa a para o economato a fim de desembaraçar os negócios. Os fornecedores, tendo uma boa relação com os clientes, também comunicam o estabelecimento quando houver qualquer alteração no mercado como por exemplo a ruptura de um determinado produto, isso para prevenir o estabelecimento de efectuar reservas do produto que muitas vezes é de extrema importância. Também quando houver alteração de preço, os fornecedores comunicam formalmente ao estabelecimento enviando uma correspondência a comunicar as alterações. O cadastro de fornecedores é importante na medida em que auxilia no lançamento das facturas. Por exemplo quando há facturas a crédito, esse é lançada (entrada de mercadoria no sistema) com nome do fornecedor, e isso ajuda na contabilidade, a quando do pagamento das facturas. Inventários Quando se refere ao inventário, está-se a referir a um processo de contagem individualizada e periódica de todo o stock ou produtos existente no armazém e nos demais sectores do hotel, podem ser considerados físicos ou permanente. - Físicos - são realizados no final de determinado período, valorizando nessa altura, os produtos em stock na empresa. Um inventário é chamado físico quando consiste no agrupamento sistemático, das quantidades de cada artigo, realmente existente em stock no hotel, isto é, o resultado da verificação directa, dos elementos patrimoniais. - Inventário permanente - é quando actualizam o inventário, na medida em que efectuam as entradas e saídas em stock. Mensalmente é feito um inventário físico de todas as mercadorias armazenadas no economato, com o objectivo de apurar desvios. No final imprime um relatório Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 71  Conhecimento do mercado de compras e da formas de negociar;  Conhecimento de como arquivar os impressos do sector;  Conhecimento dos fornecedores; Para obtenção destas informações, a empresa recorre a consultas através do telefone, escrita (factura pró-forma), fax e pessoalmente. Assim o responsável de compras faz o uso de uma ficha denominada por "ficha de preços", onde procura apurar os produtos oferecidos pelos fornecedores e seus respectivos preços (preço/quantidade), sendo este processo rápido e económico. A compra deve ser centrada em uma só pessoa ou em um só serviço, com o intuito de garantir o melhor controlo de qualidade e de preço das mercadorias (…). Ponto de encomenda É o momento exacto em que deve ser dada a ordem de compra. Para tal deverá ser estipulado um stock mínimo (sm) para cada produto, em função do seu consumo médio diário (cmd) e do seu tempo de aprovisionamento (ta), desde sua encomenda até sua entrega na unidade hoteleira (expresso em numero de dias). O tempo de aprovisionamento inclui o dia da encomenda até o dia da entrega da encomenda. Quando o produto atinge o (sm) significa que chegou a altura de efectuar a encomenda. Desta forma, o cálculo do sm é da seguinte fórmula: Esta análise é valida apenas para produtos não perecíveis (mercearias, bebidas, etc.) que se destinam a ser armazenados, uma vez que a compra dos produtos perecíveis ou frescos (vegetais, frutas, pão, etc.) é feita quase diariamente, devido à necessidade do seu consumo imediato. Cálculo do stock máximo É o valor a partir do qual, não se justifica economia e fisicamente a compra de determinado produto. Excepcionalmente, poderá ultrapassar-se o stock máximo quando houver uma Sm = cmd × ta Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 72 oportunidade benéfica de comprar determinado produto a um preço baixo, com um prazo de validade elevado e que tenha possibilidades de se valorizar. Rotação de stock É um bom indicador sobre a quantidade de vezes que um produto roda no armazém ao longo de um mês.com isto, interessa ter rotações elevadas, dado que pressupõe que o produto é comprado diversas vezes durante o mês, o que nos garante que o empate de capital é minimizado. Por outro lado, pretende-se que no inventário mensal, a quantidade de produtos, seja a menor possível, podendo ser calculado da seguinte forma: Estudo do Mercado É essencial que seja feito um estudo do mercado para que possa estar actualizado em relação aos preços. Deve-se procurar informações acerca de fornecedores diferentes. Processamento de Compra  Origem da compra - a necessidade da compra é identificada a partir do controlo da quantidade produtiva em stock e da frequência das requisições das secções.  A quem comprar - o hotel dispõe de listas dos fornecedores já definidas e o modo pela qual as compras serão feitas. - A crédito - aqueles fornecedores que lhes concedem o produto em grandes quantidades e que mediante um acordo do prazo de vencimento da factura. - A pronto - é quando a compra é feita mediante a necessidade do estabelecimento. - Esporádicos - são os fornecedores que aparecem ocasionalmente e em geral as compras são feitas conforme a necessidade e a pronto pagamento.  Como comprar - para efectuar uma compra o responsável deve assentar nas seguintes técnicas: Rotação de produtos = Consumo mensal + stock médio Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 73 - Qualidade, quantidade e preço dos produtos, também deve saber diferencia-los entre os diversos fornecedores.  A recepção - a recepção é um ciclo bastante pertinente, no entanto há que ter muita atenção nos produtos recepcionados, nas quantidades e nas qualidades se estão de acordo com o recomendado. Escolha do Fornecedor O critério de escolha de fornecedor é um aspecto fulcral em todo o processo da compra. (…) É importante analisar a variedade de produtos que um determinado fornecedor coloca à deposição do hoteleiro. A escolha de um fornecedor para o fornecimento de um conjunto alargado de produtos resulta naturalmente em ganhos de tempo e dinheiro. (Moser, 2010). Nesta óptica, o fornecedor ideal a escolher deverá ser aquele que indicar o melhor produto, ao mais baixo preço, dando o mais ampliado prazo de pagamento e certificando a entrega do produto o mais rapidamente possível. Em anexo (7), exemplo de ficha dos principais fornecedores. Critérios para Seleccionar os Fornecedores  Notoriedade e prestígio do fornecedor no mercado;  Conhecer as suas instalações (higiene, organização, controlo, recursos humanos, meios de transporte disponíveis, etc.);  Relação qualidade/preço dos artigos fornecidos;  Relação da qualidade consumida por produto no ERB;  Assiduidade e pontualidade nas entregas;  Número de entregas semanais;  Possibilidade de fazer entregas de emergência (SOS);  Prazos de pagamento;  Descontos de pronto pagamento. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 76 2.7 PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS Eventos Evento pode ser entendido como sendo um acontecimento, previamente planeado, visando atingir resultados definidos junto ao seu público-alvo. É a execução dos projectos divulgados pela relações públicas devidamente planeado de um acontecimento, com o objectivo de manter, elevar, ou recuperar o conceito de uma organização junto ao seu público de interesse. Serve como instrumento de incentivo ao turismo. (BENI,1998). É um instrumento institucional e promocional utilizado na comunicação dirigida, com a finalidade de criar e/ou fortalecer a imagem da empresa, produtos, serviços, ideias de pessoas por meio de um acontecimento previamente planeado, num determinado espaço de tempo, com a aproximação entre os participantes, que seja física ou através de recursos tecnológicos. O departamento de eventos de eventos no hotel é dividido em duas partes em que uma parte é responsável pelos eventos de (almoço, jantar) e a outra parte é responsável pelos eventos do tipo musicais, realizadas no bar e na discoteca do hotel. Classificação de Eventos Os eventos podem ser classificados em função do seu tamanho:  Pequeno: até 200 participantes;  Médio: de 200 ate500 Participantes;  Grande: acima de 500 Participantes. Além do tamanho podem ser agrupados também por:  Eventos de carácter Familiar: Casamentos, Baptismo, Aniversários, Bodas;  Eventos de carácter Profissional: Seminários, reuniões, Ciclo de estudos, Congressos;  Eventos de carácter social: Concertos, Bailes, Desfiles;  Eventos de carácter político: Convenções;  Eventos de carácter religioso: Assembleias. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 77 Planeamento do Evento Consiste em delinear o que será feito e como será feito, com intuito de minimizar o máximo possível o risco de ocorrer imprevistos. Assim o planeamento há que levar em conta a disponibilidade dos produtos, dos recursos humanos e materiais. Outro ponto relevante é a distribuição da brigada, pois deverá ter em mente o número de funcionários que será necessário para suportar o evento, caso for necessário deve-se adquirir pessoal que trabalha em part-time,o evento não deverá abalar o funcionamento normal das actividades do hotel, por isso não se pode desfalcar a brigada. Assim para melhor coordenação a brigada é escolhida pelo responsável máximo desse departamento e pelos chefes dos sectores abrangente. Há que definir os sistemas de trabalho a ser adoptados durante o desenvolvimento do evento. Para que o serviço seja impecável é necessário que haja uma coordenação interdepartamental ou seja tem a ver com a comunicação entre os departamentos, mais propriamente comunica-los a realização do evento. No hotel as propostas de cada tipo de evento são recebidas pelo responsável de eventos. Quando for um evento de grande porte convém possuir protocolo, pois o hotel tem uma imagem a preservar. Fases do evento Para que o evento alcance o sucesso desejado é preciso seguir algumas etapas: 1ª Fase – solicitação para realização do evento 2ªFase – elaboração e apresentação da proposta 3ªFase – Negociação 4ª Fase – Planeamento do evento 5ª Fase – Realização 6ª Fase – Avaliação Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 78 Realização É a execução do evento, para isso é necessário montar o serviço e coordena-lo. Trata-se de colocar em prática todas as tarefas que têm vindo a preparar durante a organização que pode ter levado dias ou semanas. Os vários sectores envolvidos devem estar previamente informados para que possam fazer a mise-en-place e para que o evento possa ser bem-sucedido. A lavandaria fornece as rouparias necessárias se for o caso, a cozinha o bar e o restaurante devem requisitar os produtos necessários para a realização do evento. Esta fase consiste em colocar em prática o que se tinha delineado, ou seja a cozinha encarrega da preparação dos alimentos, o bar ou o restaurante trata das bebidas e espaço, esperando apenas pelos clientes para iniciar o serviço. O serviço tem de ser o mais perfeito possível para ir de encontro com as expectativas/ solicitações dos clientes. Avaliação Esta fase consiste em analisar se os resultados perspectivados foram ou não alcançados, bem como se a empresa conseguiu ir de encontro com as expectativas dos clientes, primando sempre para a obtenção dos resultados positivos e satisfatórios por parte dos clientes. Essa avaliação permite também melhorar alguns aspectos que tenham corrido menos bem. Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores as suas despesas e o objectivo principal destes gestores é assegurar que, através das suas vendas consegue atingir o maior volume de receitas. Em seguida o assistente de F&B faz a avaliação através da ficha de receita afim identificar os gastos de alimentos e bebidas, utilizando as seguintes fórmulas: Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 81 O recrutamento externo É quando havendo uma determinada vaga, a organização procura preenchê-la com candidato externo atraído pelas técnicas de recrutamento. Este procedimento pode envolver as seguintes técnicas:  Arquivo de candidatos que se apresentam espontaneamente ou em outros recrutamentos;  Anúncios ou cartazes nas instalações da empresa;  Contacto com escolas e universidade ou também com outras empresas que actuam no mesmo mercado em termos de cooperação mútua;  Anúncios em jornais e revistas;  Agências de recrutamento;  Viagem para recrutamento em outras localidades;  Apresentação de candidatos por parte empregados da empresa; Recrutamento de pessoal O departamento de F&B para fazer o recrutamento do seu pessoal recorre ao sector de recursos humanos, para que juntos possam seleccionar um candidato adequado à vaga. Por sua vez o sector de recursos humanos acede a sua base de dados de currículos, faz um pré selecção dos candidatos, que vão ser chamados para entrevista. Aquele que for seleccionado fará um estágio de um mês como experiência (remunerada),caso for admitido (com aprovação do chefe de sector onde advém a vaga), assim um contrato de três meses, tempo esse, que vai renovando conforme a vontade de ambas as parte. Após duas renovações de três meses o contrato passa a ser de seis meses e posteriormente de um ano, conforme a lei laboral permitir. No que se refere ao recrutamento de pessoal no hotel em questão, é o assistente de F&B que ocupa dos assuntos de recursos humanos referente ao respectivo departamento. Ao verificar a necessidade de recrutamento, comunica essa necessidade à hierarquia e esta analisa a referida necessidade e em seguida dá a autorização do recrutamento. Deste modo é responsável para o recrutamento do pessoal, para avaliação de desempenho, processar o mapa de horas extras Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 82 onde consta as horas extraordinárias de cada funcionário nos respectivos dias, contabilizando o total de horas extras do mês, também é responsável para o fornecimento de dados para processamento da folha de salários e do mapa de férias, relativamente as áreas inerentes a esse departamento, bem como elaborar ementas e analisar o popularidade e rentabilidade dos pratos. O hotel dá prioridade ao recrutamento interno, mas se não houver nenhum funcionário dentro da empresa que se enquadra ao cargo, no entanto passa ao recrutamento externo. A triagem das candidaturas é feita com base nas cartas de candidatura e do curriculum vitae, é nesta fase que seleccionam os candidatos que melhor se enquadra no perfil do cargo. A fase seguinte é a entrevista que permite informar o candidato sobre as características do cargo e da empresa, bem como permite a empresa captar o máximo de informações (informações bibliográficas, profissionais e psicológicas sobre o candidato). Após a entrevista passa-se a próxima fase que é a decisão, ou seja, é determinar o candidato que melhor se enquadra no perfil que o hotel procura. Os funcionários que trabalham neste estabelecimento têm que ter o cartão de sanidade, que deve ser renovado de 3 em 3 meses. Os funcionários de cada departamento são avaliados pelo seu chefe directo, através de uma ficha de avaliação, realçando a assiduidade, pontualidade, empenho, criatividade, comportamento. O mapa de horas extras, onde consta as horas extraordinárias de cada funcionário nos respectivos dias, contabilizando o total de horas extras do mês, esse é entregue à contabilidade pois cabe a este fazer o processamento do salário. A escala de serviço é feita juntamente com os chefes de cada secção, respeitando sempre os critérios determinados pela legislação laboral em vigor. Em anexo (8), exemplo de mapa de hora extra. Depois de 12 meses a trabalhar os funcionários têm o direito de usufruir de férias. O mapa de férias é elaborado pela Assistente de Direcção e F&B, que procura conhecer as preferências dos funcionários. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 83 Horários de trabalho Os horários de trabalho são estipulados mensalmente em função das previsões de ocupação e dos serviços que o hotel oferece em quatro turnos diferentes, de forma a cobrir todas necessidades de serviço.  Horário A- 7h00 às 10h00 – destina-se a cobrir o serviço de pequeno-almoço, e fazer o mise-en-place para o almoço e o serviço de mesas.  Horário B- 12h30 às 15h00 - destina-se ao serviço de almoço e atender os clientes e com a comanda tomar nota dos pedidos solicitados pelos clientes.  Horário C- 19h00 às 24h00 - destina-se ao serviço de jantar.  Horário D- 09h00 às 02h00 - é o período de funcionamento do bar, os funcionários ficam no bar para caso os clientes desejam comer um fast food ou tomar um café ouvindo uma boa música. Nos fins-de-semana os clientes podem relaxar nesse bar ouvindo uma maravilhosa música Cabo-verdiana e disfrutando de uma bebida. Controlo de pessoal e materiais O responsável pelo controlo de pessoal é o assistente de F&B. Esse controlo é feito através da picagem de ponto na portaria. Mensalmente o responsável pelo departamento de F&B preenche o mapa de assiduidade por forma a controlar as presenças e as faltas de cada funcionário. Também cabe a ele fazer o controlo dos uniformes dos funcionários, caso esteja em más condições de higiene, deve chamar a atenção ou mesmo efectuar novas encomendas de uniformes. Relativamente ao controlo de materiais, com a ajuda de inventários e notas de perdas ou quebras consegue-se fazer o levantamento da existência de materiais existentes tanto no uso como em stock. Deste modo ele pede que façam a manutenção dos materiais ou em caso de perdas fazer a requisição de compra. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 86  Ficha de avaliação dos funcionários - para os funcionários a avaliação feita é segundo a pontualidade a assiduidade, a apresentação e higiene, comportamento e postura no local de trabalho, disciplina, espírito de equipa e interesse pelo trabalho. Também são avaliados segundo o cumprimento dos procedimentos, o conhecimento profissional, o atendimento ao cliente, a polivalência das funções a exercer, a capacidade de organização, a autonomia e iniciativa, sentido de responsabilidade, rapidez, eficiência e a dedicação à empresa.  Ficha de avaliação dos chefes das secções - esta ficha permite ao assistente de F&B ter a noção e conhecer as suas responsabilidades e funções para que tenham uma avaliação justa. Elaboração de menus Os menus são elaborados pelo assistente de F&B juntamente com a chefe de cozinha e depois são enviados para a direcção do hotel para que seja feita uma avaliação por parte do director. Essas ementas são elaboradas tendo em conta as datas especiais e as reservas importantes. Na elaboração dos menus para o buffet devem levar em conta: uma entrada quente, diversas entradas frias, dois pratos de peixe, dois pratos de carne, uma massa, acompanhamentos e sobremesas. Durante a confecção dos pratos devem estar atentos em relação a um equilíbrio de preços dos pratos visto que muitas vezes os pratos podem sofrer alterações devido a carência de produtos no mercado. Análise da Popularidade e da Rentabilidade dos Pratos A avaliação da conjugação da popularidade e rendibilidade dos produtos que compõem a oferta do restaurante constitui um eficiente instrumento de gestão de vendas. Esta análise assume especial importância na avaliação dos desempenhos dos vários pratos que formam a carta do restaurante, permitindo saber quais aqueles que realmente interessam vender e aqueles Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 87 que devem ser substituídos, isso num período de operação de seis meses. Em anexo (9) Quadro de índice de rentabilidade e Popularidade Análise do Índice de Popularidade dos Pratos A análise da popularidade faz-se com a utilização do seguinte procedimento: Primeiro é encontrar a percentagem de venda de cada produto, em relação ao total de vendas aplicando a seguinte formula: Fonte: Francisco Moser, 2010 Em seguida, com a seguinte fórmula pretende-se encontrar o índice de popularidade, que deve ser confrontado com a percentagem de vendas de cada produto, devendo ser considerados de categoria A, os que se encontram acima do índice encontrado. Fonte: Francisco Moser 2010 Desta forma, todos os itens cujas vendas representem valores percentuais de venda acima do índice de popularidade diz-se que tem Alta (A) popularidade; quando sucede o inverso diz-se que tem Baixa (B) popularidade.  Preço unitário de venda - preço de venda de cada dose sem IVA  Preço unitário de custo - valor do custo de cada dose, obtida através da respectiva ficha técnica de produção actualizada.  Margem de contribuição (MC) - preço unitário de vendas líquido menos preço unitário de custo (representa a margem de lucro de cada dose).  Total de vendas - quantidades de doses vendidas multiplicado pelo preço unitário de venda. Relatório de Estágio Profissional – Gestão de Alimentos e Bebidas (F&B) Alicia da Silva Página 88  Total de custo - quantidade de doses vendidas multiplicado pelo preço unitário de custo.  Margem de contribuição total - é a diferença entre o total de vendas e o total de custo. A percentagem calcula-se através da divisão de cada parcela pelo total de colunas de margem de contribuição.  Índice de rentabilidade (IR) - este índice é dado pela fórmula abaixo indicado. Análise da Rentabilidade dos Pratos Para encontrar o índice de rentabilidade, há que apurar a margem de contribuição total, que seria: Em que: Fonte: Francisco Moser 2010 O índice de rentabilidade é dado através da seguinte fórmula: Fonte: Francisco Moser 2010 Após este apuramento, faz-se a comparação entre o índice de rentabilidade e a margem de contribuição unitária de cada produto, classificando de A, os que encontrar acima do valor de referência e de B, os que se encontrar abaixo desse valor. Desta forma, para um item cuja margem de contribuição unitária represente um valor acima do índice diz-se que tem alta (A) rentabilidade; quando sucede o inverso diz-se que tem Baixa (B) rentabilidade.