Fundamentos e metas do Comportamento Organizacional, Notas de aula de Comportamento Organizacional

Baixe Fundamentos e metas do Comportamento Organizacional e outras Notas de aula em PDF para Comportamento Organizacional, somente na Docsity! 1 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional 2 Capítulo Um A Dinâmica das Pessoas e das Organizações As pessoas tendem a ser muito efi cazes na gestão de relacionamentos quando compreendem e controlam as próprias emoções e podem ter empatia pelos sen- timentos dos outros. Daniel Goleman1 Acima de tudo, uma riqueza em estratégias [de comportamento organizacional] está disponível para auxiliar profi ssionais a melhorar as operações de suas or- ganizações. Karlene H. Roberts et al.2 OBJETIVOS DO CAPÍTULO COMPREENDER O signifi cado de comportamento organizacional. Os objetivos e as forças essenciais dos quais ele se ocupa. Os conceitos básicos de comportamento organizacional. As principais abordagens utilizadas neste livro. Como o comportamento organizacional afeta o desempenho organizacional. Limitações do comportamento organizacional. Chris Hoffman era recém-graduada em uma faculdade e estava ansiosa para iniciar sua nova carreira como representante de vendas da IBM. Os primeiros meses de trabalho foram extremamente agitados: ela participou de diversas sessões formais de treinamento, aprendeu sobre a vasta linha de produtos que deveria vender e buscou arduamente com- preender a natureza complexa e fl uida de seu novo empregador. Em um desses dias, ao retornar tarde para casa, ela estava muito confusa para conseguir dormir imediatamente. Muitas questões passavam por sua mente, provocadas por suas observações das últimas semanas: “Por que alguns de meus colegas são mais bem-sucedi- dos que outros? Como podemos agir como uma equipe, quando estamos trabalhando em nossas casas e interagindo essencialmente por intermédio de nossos computadores por- táteis? Como poderei um dia aprender a lidar com o estresse associado ao cumprimento de minhas cotas de vendas? Por que minha colega Carrie não coopera comigo quando lhe peço ajuda? Por que meu gerente pede sugestões para mim e depois segue em frente sem utilizá-las? De que forma a nova cultura da IBM é diferente da anterior? E por que, afi nal, ela está sempre mudando?”. • • • • • • Capítulo 1 A Dinâmica das Pessoas e das Organizações 5 seus objetivos. Devemos nos lembrar que as organizações existem para servir as pessoas, em vez de as pessoas existirem para servir às organizações. A organização humana atual não é mais a mesma que foi ontem, ou a que havia sido no dia ante- rior. Em particular, a força de trabalho tornou-se mais ricamente diversa, o que signifi ca que os funcio- nários trazem ampla variedade de formações educacionais, talentos e perspectivas para seus trabalhos. Essa diversidade pode apresentar desafi os a serem resolvidos pela gerência, por exemplo, ele pode ter na mesma equipe pessoas que se vestem de maneira alternativa ou que praticam esportes radicais ou outros estilos de vida singulares. Outros funcionários examinaram seus valores e estão determinados a privilegiar objetivos pessoais em detrimento do comprometimento total com a organização. Os gerentes precisam estar sintonizados com esses diversos padrões e tendências e estar preparados para adaptar-se a eles. Algumas das mudanças na força de trabalho podem ser descritas da seguinte forma: houve declínio na ética do trabalho e aumento na ênfase no lazer, na auto-expressão, em auto-realização e no crescimento pessoal. A aceitação automática da autoridade por parte dos funcionários tem diminuído, ao mesmo tempo que o desejo por participação, autonomia e controle tem aumentado. Concomitantemente, vários fatores signifi cativos estão afetando a força de trabalho. Habilidades tornaram-se obsoletas como resultado dos avanços tecnológicos e trabalhadores manuais devem ser reciclados ou recolocados. A necessidade de segurança torna-se essencial nas mentes de milhões de trabalhadores (ao passo que a lealdade decresce) em virtude da ameaça ou da realidade dos cortes e terceirizações. E, mesmo em períodos de infl ação controlada, a ausência de aumentos salariais expressivos para muitos funcionários renovou a ênfase dada ao dinheiro como elemento motivador. Na verdade, uma nova força de trabalho emergiu e as práticas de liderança dos gerentes devem mudar para se adaptar a essas novas condições. Tais mudanças e desenvolvimentos rápidos deram uma nova ênfase à capacidade de liderança. Algumas empresas estão descobrindo que demonstrar atenção, escutar verdadeiramente os funcionários e preocupar-se tanto com a competência quanto com os relacionamentos estão entre as chaves para a motivação da força de trabalho atual. Outras empresas estão pressionando seus gerentes a responder a uma força de trabalho cada vez mais diversa mediante a construção de orgulho sem a desvalorização de outras pessoas, a dar empowerment a alguns sem explorar os outros, e a demonstrar abertura, confi ança, compaixão autêntica e vulnerabilidade.3 Estrutura A estrutura defi ne o relacionamento formal e a utilização das pessoas nas organizações. A existência de cargos diferentes é um requisito para o cumprimento de todas as atividades de uma organização. Há gerentes e funcionários, contadores e montadores. Essas pessoas devem relacionar- se de alguma forma estruturada, de maneira que seu trabalho possa ser coordenado efetivamente. Esses relacionamentos criam muitos problemas complexos no que se refere a cooperação, negocia- ção e tomada de decisões. Muitas estruturas organizacionais têm-se tornado mais achatadas (contendo menos níveis hie- rárquicos, uma meta normalmente obtida com o corte de posições pertencentes às camadas inter- mediárias da gerência). Essas reestruturações têm ocorrido como resultado da pressão para reduzir os custos e manter-se competitivo ao mesmo tempo. Outras estruturas tornaram-se ainda mais com- plexas em decorrência de fusões, aquisições e novos empreendimentos. Diversas organizações FIGURA 1.1 Forças Essenciais que Afetam o Comportamento Organizacional Pessoas • Indivíduos • Grupos Ambiente • Governo • Concorrência • Pressões sociais Estrutura • Cargos • Relacionamentos Tecnologia • Máquina • Equipamentos de informática e software Comportamento organizacional 6 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional têm experimentado contratar forças de trabalho contingentes (funcionários temporários, em regime de meio expediente ou terceirizados). Finalmente, muitas empresas passaram a utilizar uma estru- tura baseada em equipes no lugar de uma estrutura tradicional (uma tendência que será discutida no Capítulo 13). Tecnologia A tecnologia fornece os recursos com os quais as pessoas trabalham, ao mesmo tem- po que afeta os trabalhos realizados por essas mesmas pessoas. Ninguém conseguiria obter muitos resultados utilizando apenas as próprias mãos, de forma que é preciso construir prédios, projetar máquinas, criar processos de trabalhos e reunir recursos. A tecnologia utilizada tem uma infl uência signifi cativa nas relações no trabalho. Uma linha de montagem não é a mesma coisa que um labora- tório de pesquisa, e uma mina de ferro não possui as mesmas condições de trabalho de um hospital. O grande benefício proporcionado à humanidade pela tecnologia é a capacidade de trabalhar mais, de maneira mais efi ciente, mas ela também restringe as ações das pessoas de diversas maneiras. Esse processo possui custos e benefícios. Exemplos do impacto da tecnologia incluem: o crescente emprego de robôs e de sistemas de controles automatizados nas linhas de montagem, a mudança dramática de um modelo de economia baseado na produção de manufaturas para um modelo baseado na prestação de serviços, o aumento impressionante na capacidade de sistemas e equipamentos de informática, o movimento acelerado em direção à massifi cação do uso da “auto-estrada” da infor- mação (Internet) e a necessidade de responder às demandas da sociedade por produtos de melhor qualidade a preços mais aceitáveis. Cada um desses avanços tecnológicos, de maneira particular, aumenta a quantidade de pressão aplicada sobre o CO para manter o delicado equilíbrio entre os sistemas técnicos e sociais. Ambiente Todas as organizações operam em um ambiente interno e em um externo. Uma simples organização não existe sozinha. Ela faz parte de um sistema mais amplo que contém outros ele- mentos, como o governo, as famílias e outras organizações. Diversos tipos de mudança no ambiente criam demandas para as organizações. Os cidadãos esperam que as organizações sejam social- mente responsáveis; novos produtos e concorrência chegam de todas as partes do mundo; o impacto direto dos sindicatos (medido em relação ao número de funcionários sindicalizados) diminui; a dra- mática marcha das mudanças sociais se acelera. Todos esses fatores — mas especialmente a rápida globalização do ambiente dos negócios cujo impacto no CO é discutido no Capítulo 16 — infl uen- ciam-se mutuamente em um sistema complexo que produz um contexto dinâmico, até mesmo caótico, para um grupo de pessoas. Organizações de indivíduos, como uma fábrica ou uma escola, não podem escapar de serem infl uenciadas por esse ambiente externo, o qual interfere nas atitudes das pessoas, afeta as condi- ções de trabalho e produz concorrência por recursos e poder. Ele deve ser considerado no estudo do comportamento humano nas organizações. Características Positivas do Campo do Comportamento Organizacional Um dos pontos mais positivos do comportamento organizacional é sua natureza interdisciplinar. Ele integra as ciências comportamentais (o universo de conhecimento sistemático pertencente à explicação da natureza e das causas do comportamento das pessoas) com outras ciências sociais que possam contribuir para a compreensão do objeto de estudo. Ele retira dessas disciplinas quaisquer idéias que possam melhorar as relações entre as pessoas e as organizações. Sua natureza interdis- ciplinar é similar à natureza da medicina, a qual aplica os conhecimentos extraídos das ciências físicas, biológicas e sociais para a prática médica funcional. Outro ponto forte do comportamento organizacional é a sua base emergente de conhecimentos de pesquisa, modelos e estruturas conceituais. O campo do comportamento organizacional tem crescido em profundidade e em extensão e ainda continuará a amadurecer. As chaves para seu sucesso no presente e no futuro giram em torno dos processos relacionados ao desenvolvimento de teorias, pesquisas e práticas gerenciais. As teorias (ver seção O Que os Gerentes Estão Lendo) oferecem explicações sobre como e por que as pessoas pensam, sentem e agem da forma como o fazem. As teorias identifi cam variáveis importantes e as reúnem para formar proposições especu- lativas que possam ser testadas com pesquisa. As boas teorias também são práticas — elas tratam de questões comportamentais signifi cativas, contribuem para a compreensão e fornecem diretrizes Interdisciplinaridade tanto para a refl exão quanto para a prática gerencial. Diversas teorias práticas e interessantes serão apresentadas neste livro, organizadas de forma bem direta. Pesquisa é o processo de coleta e interpretação de evidências relevantes, que tanto poderá apoiar uma teoria comportamental como alterá-la. As hipóteses de pesquisa são afi rmações veri- fi cáveis que reúnem variáveis em uma teoria, e elas conduzem o processo de coleta de dados. Os dados são gerados por vários métodos de pesquisa, como estudos de caso, experimentos de campo e de laboratório e levantamentos.4 Os resultados desses estudos, conforme são publicados em vários periódicos, podem afetar tanto as teorias em exame quanto as futuras práticas gerenciais. A pesquisa é um processo contínuo por meio do qual valiosos conhecimentos comportamentais são descobertos. O exame do fl uxo de informações assemelha-se à exploração do rio Mississippi, a partir de sua nascente no norte do estado de Minnesota, até seu poderoso fi m, no golfo do México. Da mesma forma que uma viagem por todo o rio permite apreciar mais apropriadamente seu crescimento e impacto, uma revisão das pesquisas ajuda a entender como as principais idéias associadas ao com- portamento organizacional evoluíram ao longo do tempo. Por isso, os pontos mais signifi cativos das pesquisas mais relevantes serão brevemente apresentados em lugares apropriados deste texto. Entretanto, nem a pesquisa nem a teoria permanecem úteis se tomadas separadamente. Os gerentes aplicam modelos teóricos para estruturar seus pensamentos; eles utilizam os resultados das pesquisas para fornecer diretrizes relevantes para suas ações. Nesses casos, teoria e pesquisa formam fundações equilibradas e saudáveis para a prática, que é a aplicação consciente de modelos conceituais e resulta- dos de pesquisas de forma a melhorar os desempenhos individual e organizacional no trabalho. Os gerentes também desempenham papel fundamental em outro sentido — o desenvolvimento de teorias e a condução de pesquisas. O feedback de profi ssionais atuando no mercado pode sugerir que modelos e teorias sejam simples ou complexos, realistas ou artifi ciais, úteis ou inúteis. As orga- nizações servem como locais para pesquisa e fornecem objetos para vários estudos. De acordo com o esquema apresentado na Figura 1.2, há uma interação de mão dupla entre cada par de processos, e todos os três pares de processos são cruciais para o futuro do comportamento organizacional. Modelos mais aprimorados devem ser desenvolvidos, pesquisas baseadas em modelos teóricos pre- cisam ser realizadas e os gerentes devem ser mais receptivos a ambas as fontes e aplicá-las em seus trabalhos. Felizmente, um terceiro aspecto positivo do comportamento organizacional é a crescente acei- tação da teoria e da pesquisa por gerentes em atividade. Esse desejo, por parte dos gerentes, de explorar novas idéias explica por que esta edição do livro Comportamento organizacional inclui ampla amostragem de resultados teóricos e práticos. Os gerentes atuais são mais receptivos a novos modelos, apóiam novas pesquisas relacionadas ao tema e experimentam avidamente novas idéias. Exemplos desse crescente diálogo entre o mundo da ciência e o mundo prático são variados, como O Que os Gerentes Estão Lendo Dois autores campeões de vendas de livros e professores da Harvard Business School defen- dem a idéia de que os executivos deveriam prestar mais atenção na Teoria da Administração (conexões casuais entre variáveis). Apesar da equivocada concepção difundida de que as teorias não são práticas, elas se mostram valiosas de duas formas: ajudam na elaboração de previsões e auxiliam na interpretação e compreensão dos fenômenos atuais e dos motivos pelos quais eles ocorreram. Segundo afi rmou em certa ocasião o psicólogo social Kurt Lewin, “não há nada tão prático quanto uma boa teoria”. Uma vez que todas as ações e decisões tomadas pelos gerentes são baseadas em alguma teoria (implícita ou explícita, válida ou não-válida), a aceitação e a adoção de teorias, seu emprego de maneira construtiva e a participação efetiva com o objetivo de melhorá-las são fundamentais para os gerentes. Os gerentes devem aprender a identifi car as teorias que mais poderão ajudá-los e a diferenciar as teorias boas das más. Essencialmente, devem aprender a se tornar consumidores criteriosos de teorias. Fonte: CHRISTENSEN, Clayton M.; RAYNOR, Michael E. The Innovator’s Solution. Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 2003. Maior aceitação 7 10 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional Quando a gerência aplica os princípios do comportamento organizacional, está buscando desen- volver melhor um funcionário, mas, ao mesmo tempo, ela deseja desenvolver um indivíduo melhor em termos de crescimento e realização pessoal. Os cargos formatam as pessoas de algum modo à medida que são executados, portanto a gerência precisa preocupar-se com os efeitos do trabalho sobre a pessoa como um todo. Os funcionários pertencem a diversas outras organizações, além da- quela de seu empregador, e desempenham vários papéis dentro e fora da empresa. Caso o indivíduo como um todo possa ser melhorado, então os benefícios se estenderão além dos limites da empresa, em direção à sociedade na qual vive o funcionário. Comportamento Motivado A partir da psicologia, aprende-se que o comportamento normal tem certas causas. Elas podem relacionar-se às necessidades de uma pessoa ou às conseqüências que resultam dos atos. No caso das necessidades, as pessoas não são motivadas por aquilo que nós pensamos que elas deveriam ter, mas por aquilo que elas mesmas desejam para si. Para um obser- vador externo, as necessidades de uma pessoa podem parecer irreais, mas, ainda assim elas detêm o controle. Esse fato deixa a administração com duas formas básicas para motivar as pessoas. Ela pode mostrar aos funcionários como certas ações aumentarão seu desejo de realização das necessi- dades pessoais, ou poderá simplesmente ameaçar diminuir sua satisfação caso adotem um modelo de ação indesejado. Claramente, um caminho em direção ao aumento do desejo de realização pessoal é a melhor abordagem. A motivação é essencial para a operação de uma organização. Independentemente da quantidade de tecnologia e equipamentos que uma organização possua, esses recursos não podem ser colocados em operação até que sejam liberados e conduzidos por pessoas que estejam motivadas. Desejo de Envolvimento Muitos funcionários hoje em dia estão buscando, ativamente, oportuni- dades de trabalho que lhes permitam participar da tomada de importantes decisões, contribuindo, dessa forma, com seus talentos e idéias para o sucesso da organização. Eles anseiam pela oportu- nidade de compartilhar seus conhecimentos e aprender a partir de experiência obtida. Conseqüen- temente, as organizações necessitam oferecer oportunidades para um envolvimento signifi cativo — o que pode ser alcançado com o empowerment dos funcionários, uma prática que resulta em benefícios mútuos (ver Capítulo 8). Valorização do Indivíduo As pessoas merecem ser tratadas de maneira diferente dos demais fa- tores de produção (propriedade, capital e tecnologia) porque constituem a ordem mais elevada do universo. Em virtude dessa distinção, elas desejam ser tratadas com carinho, respeito e dignidade; cada vez mais, demandam esse tipo de tratamento de seus empregadores. Elas se recusam a aceitar a velha idéia de que são simplesmente instrumentos econômicos e desejam ser avaliadas por suas habilidades e capacidades e receber oportunidades para se desenvolverem. A Natureza das Organizações Os três conceitos essenciais referentes à natureza das organizações afi rmam que elas são sistemas sociais, formadas com base no interesse mútuo e que devem tratar os funcionários de maneira ética. Sistemas Sociais Aprendemos, a partir da sociologia, que as organizações são sistemas sociais; conseqüentemente, as atividades existentes no seu interior são governadas tanto por leis sociais quanto por leis psicológicas. Da mesma forma que as pessoas possuem necessidades psicológicas, elas também possuem papéis e status sociais. Seu comportamento é infl uenciado tanto pelos grupos sociais como por seus impulsionadores individuais. De fato, dois tipos de sistemas sociais existem lado a lado no interior das organizações. Um deles é o sistema social (ofi cial) formal, e o outro é o sistema social informal. A existência de um sistema social implica que o ambiente organizacional seja um ambiente de mudanças dinâmicas em vez de um conjunto de relações estáticas, conforme descrito em um orga- nograma empresarial. Todas as partes do sistema são interdependentes e cada parte está sujeita a ser infl uenciada por qualquer outra. Tudo está relacionado a todo o restante. Os efeitos de um sistema social mais amplo podem ser vistos na experiência de uma supervisora, Glenda Ortiz. Ortiz advertiu um funcionário por violação das regras de segurança. A ação estava dentro das normas e foi considerada rotineira por ela. No entanto, o sindicato local já estava insatisfeito com o que havia considerado como uma punição injusta por violações de segurança em outra unidade da companhia e desejava demonstrar simpatia por seus colegas da outra unidade, além de mostrar à Pessoa melhor administração que não mais seriam aceitos tratamentos similares nessa unidade. Fora isso, o presidente do sindicato, Jimmie Swallen, concorria à reeleição e desejava mostrar aos demais membros que estava protegendo seus interesses. O sindicado encorajou o funcionário a registrar uma reclamação contra a ação de Ortiz, e uma simples questão disciplinar tornou-se um complexo problema sobre relações de trabalho, que consumiu o tempo de muitas pessoas antes que pudesse ser resolvido. A idéia de um sistema social oferece uma estrutura para analisarmos as questões associadas ao comportamento organizacional. Ela ajuda a tornar os problemas de comportamento organiza- cional compreensíveis e administráveis. Interesse Mútuo As organizações necessitam das pessoas e as pessoas precisam das organizações. As organizações têm um propósito humano. Elas são formadas e mantidas com base na existência de algum tipo de mutualidade de interesses entre seus participantes. Os gerentes necessitam de funcionários que os ajudem a alcançar os objetivos organizacionais; as pessoas precisam das orga- nizações para auxiliá-las a alcançar seus objetivos pessoais.5 Caso não haja mutualidade, a tentativa de reunir um grupo e desenvolver cooperação não tem nenhum sentido, uma vez que não há base comum sobre a qual construí-la. Conforme mostrado na Figura 1.4, o interesse mútuo proporciona uma meta superior — um objetivo que somente poderá ser alcançado com a integração dos esforços dos indivíduos e de seus empregadores. Ética De modo a atrair e reter funcionários valiosos, em uma era na qual os bons trabalhadores são constantemente assediados por outras ofertas de emprego, as organizações devem tratar os funcionários de forma ética. Mais e mais empresas estão reconhecendo essa necessidade e estão respondendo a ela com uma variedade de programas para assegurar padrões mais elevados de de- sempenho ético por parte de gerentes e funcionários. As companhias têm estabelecido códigos de ética, publicado declarações de princípios éticos, oferecido treinamento sobre ética para seus fun- cionários, recompensado aqueles que apresentam comportamento ético notável, divulgado modelos de papéis positivos e elaborado procedimentos internos para lidar com casos de má conduta. Elas começaram a reconhecer que, uma vez que o comportamento organizacional diz respeito a pessoas, a fi losofi a ética está envolvida de uma maneira ou de outra com as ações que os indivíduos realizam (ver O Que os Gerentes Estão Lendo). Em virtude da relevância da ética, esse tema será abordado periodicamente ao longo do texto. O Que os Gerentes Estão Lendo Dois consultores empresariais, Doug Lennick e Fred Kiel, defi nem inteligência moral como “a capacidade de diferenciar o certo do errado conforme defi nido por princípios universais”. Uma combinação de comportamento e astúcia, a inteligência moral baseia-se em virtudes universais para ajudar os líderes a alcançar suas metas pessoais e profi ssionais. Os autores defendem a idéia de que comportar-se de maneira moralmente adequada não é apenas cor- reto, mas também é bom para os negócios. Partindo da premissa de que as pessoas “nasceram para serem moralmente corretas”, Lennick e Kiel sugerem existir quatro elementos que fundamentam a inteligência moral: Integridade (agir consistentemente de acordo com seus valores). Responsabilidade (a disposição de responder pelas conseqüências de nossas ações e ad- mitir nossos erros e fracassos). Compaixão (preocupar-se com os outros). Perdão (reconhecer que os outros cometem erros e aceitá-los). Esses quatro elementos podem tornar-se competências caso os gerentes prossigam em um processo de três etapas que abrange o autoconhecimento, a autodivulgação e a descoberta de pontos fortes e fracos nos outros. Fonte: LENNICK, Doug; KIEL, Fred. Moral Intelligence: Enhancing Business Performance and Leadership Success. Filadélfi a: Wharton School Publishing, 2005. • • • • Meta superior Ética diz respeito ao uso de princípios morais e valores para infl uenciar o comportamento de indivíduos e organizações, no tocante às escolhas entre o que é certo e o que é errado. 11 12 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional Quando as metas e as ações de uma organização são éticas, os objetivos individuais, organiza- cionais e sociais têm maiores chances de serem alcançados. As pessoas encontram mais satisfação no trabalho quando há cooperação e trabalho em equipe. Elas sentem que estão aprendendo, cres- cendo e contribuindo. A organização também é mais bem-sucedida, pois ela opera de maneira mais efi caz. A qualidade passa a ser melhor, o serviço é melhorado e os custos são reduzidos. O grande benefi ciário desse processo talvez seja a sociedade, uma vez que ela obtém melhores produtos e serviços, cidadãos mais capazes e um clima geral de cooperação e progresso. Surge um resultado no qual as três partes saem vencedoras, sem a necessidade de haver perdedores. ABORDAGENS BÁSICAS DESTE LIVRO O comportamento organizacional busca integrar quatro elementos: pessoas, estrutura, tecnologia e ambiente. Ele se assenta em uma fundação de conceitos interdisciplinares sobre a natureza das pessoas e das organizações. As quatro abordagens básicas — de recursos humanos, contingencial, orientada para resultados e sistêmica — estão entrelaçadas ao longo dos capítulos subseqüentes (ver Figura 1.5). Uma Abordagem (Apoiadora) de Recursos Humanos A abordagem de recursos humanos está associada ao conceito de desenvolvimento. Ela se preo- cupa com o crescimento e o desenvolvimento das pessoas em direção a níveis mais elevados de competência, criatividade e auto-realização, visto que elas são os recursos centrais de todas as organizações e sociedades. A natureza da abordagem de recursos humanos pode ser compreendida mediante uma comparação com o modelo tradicional de administração adotado no início do século XX. No modelo tradicional, os gerentes decidiam o que deveria ser feito e, então, controlavam inten- sivamente os funcionários para se assegurar de que estes alcançariam o desempenho desejado. O sistema de administração era diretivo e controlador. Recursos humanos (apoiadora) Crescimento e desenvolvimento dos funcionários são estimulados e apoiados. Contingencial Comportamentos gerenciais distintos são exigidos por ambientes diferentes para obtenção de efi cácia. Orientada para resultados Os resultados dos programas de comportamento organizacional são avaliados em termos de sua efi ciência. Sistêmica Todas as partes de uma organização interagem em um modelo de relacionamento complexo. FIGURA 1.4 O Interesse Mútuo Proporciona uma Meta Superior para Funcionários, Organização e Sociedade Realização mútua de metas Organização Funcionário Sociedade Meta superior de interesse mútuo Metas dos funcionários Ética Metas organizacionais FIGURA 1.5 As Abordagens Básicas deste Livro Capítulo 1 A Dinâmica das Pessoas e das Organizações 15 Uma Abordagem Sistêmica Tratar uma organização como um sistema é extremamente importante para seu sucesso. Os elemen- tos fundamentais da abordagem sistêmica indicam que: 1. Há muitas variáveis dentro de um sistema. 2. As partes de um sistema são interdependentes (uma parte afeta as outras partes ao mesmo tem- po que é afetada pelas demais, de forma muito complexa). 3. Há muitos subsistemas contidos no interior de sistemas maiores. 4. Os sistemas geralmente exigem inputs, realizam algum tipo de processo e produzem outputs. 5. O mecanismo inputs–processo–outputs é cíclico e auto-sustentável (ele é contínuo, repetitivo e utiliza feedback para ajustar-se). 6. Os sistemas produzem resultados tanto positivos como negativos. 7. Os sistemas produzem conseqüências tanto esperadas como inesperadas. 8. As conseqüências dos sistemas podem ser de curto ou de médio prazos, ou ambos. Dessa forma, a abordagem sistêmica obriga os gerentes a terem uma visão holística do sujeito. O comportamento organizacional holístico interpreta os relacionamentos entre pessoas e organizações em termos da totalidade da pessoa, do grupo, da organização e do sistema social. Ela utiliza uma abordagem interdisciplinar das pessoas nas organizações em um esforço para compreen- der os diversos fatores que podem infl uenciar o comportamento de um indivíduo. Os problemas são analisados em termos da totalidade da situação que os afeta, em vez de analisá-los com relação a apenas um problema ou evento isolado. Um ponto de vista sistêmico deveria ser a preocupação de todas as pessoas de uma organização. O contínuo da seção de serviços gerais, o operador de máquinas e o gerente, todos eles trabalham com pessoas e, sendo assim, infl uenciam a qualidade comportamental da vida em uma organização e os produtos dessa organização. Os gerentes, no entanto, tendem a deter mais responsabilidade, visto que são os indivíduos que tomam a maior parte das decisões que afetam o comportamento humano e que possuem a maioria de suas atividades diárias associadas às pessoas. O papel dos gerentes, portanto, é utilizar o comportamento organizacional para alcançar metas individuais, or- ganizacionais e sociais. Os gerentes ajudam a construir uma cultura organizacional na qual talentos são utilizados e desenvolvidos cada vez mais, as pessoas são motivadas, as equipes se tornam pro- dutivas, as organizações atingem suas metas e a sociedade colhe as recompensas. Contudo, tanto efeitos positivos como negativos podem, em algumas oportunidades, surgir como resultado de ações comportamentais dos gerentes. A realização de uma análise de custo- benefício é necessária para determinar se as ações potenciais terão um efeito líquido positivo ou negativo (ver Figura 1.7). Os gerentes precisam se questionar acerca do que poderão obter pela adesão rígida a determinada política, pela utilização de um sistema de recompensas ou pelo em- prego de diferentes métodos de organização do trabalho. Ao mesmo tempo, precisam reconhecer que poderão incorrer em custos diretos ou indiretos ao adotarem qualquer uma dessas ações. Esses custos podem incluir redução no ritmo de trabalho, taxas mais altas de absenteísmo ou outras con- seqüências da insatisfação dos trabalhadores. O processo de elaboração de uma análise de custo- benefício também obriga os gerentes a considerar um universo mais amplo que o das implicações imediatas de suas ações. CO holístico Análise custo-benefício FIGURA 1.7 Análise de Custo- Benefício das Opções do Comportamento Organizacional Benefícios potenciais Comparar Decidir Custos potenciais Ações de CO propostas 16 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional A realização de uma análise de custo-benefício teria sido benéfi ca para o supervisor da fábrica de móveis da situação relatada a seguir: No departamento de forração de uma fábrica de móveis, um supervisor recusava-se a permitir que uma de suas funcionárias obtivesse um dia de licença remunerada para comparecer ao funeral de um primo de segundo grau em uma cidade a 320 km de distância. A funcionária afi rmava que um relacionamento familiar especial exigia que ela estivesse presente e que tiraria os dois dias de folga mesmo sem permissão. Quando ela retornou, o supervisor a advertiu com um dia de suspensão, sem pagamento. Os funcionários de outros departamentos tomaram conhecimento do incidente e consideraram a punição injusta; então todos os funcionários da fábrica abandonaram suas atividades e iniciaram uma greve de advertência, ameaçando continuar fora de seus postos de trabalho até que o supervisor revogasse aquela penalidade. O supervisor falhou ao não reconhecer que suas ações poderiam produzir efeitos além dos limites de seu departamento, alocando outras áreas da fábrica. A abordagem sistêmica aplica-se especialmente ao sistema social e à idéia de cultura organiza- cional discutidos no Capítulo 4. LIMITAÇÕES DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL Este livro foi escrito a partir de um ponto de vista especializado que enfatiza, primeiro, o fator humano das organizações e os tipos de benefícios que a atenção a esse aspecto pode trazer. Relatamos continua- mente resultados de estudos que indicam suas vantagens nas áreas de absenteísmo, rotatividade, ní- veis de estresse e desempenho de funcionários. Apesar disso, também reconhecemos as limitações do comportamento organizacional. Ele não abolirá o confl ito nem a frustração; apenas poderá reduzi-los. É uma maneira de melhorar, não a resposta absoluta para todos os problemas. Além do mais, trata-se apenas de uma parte do traje completo que veste uma organização. Podemos discutir o comportamen- to organizacional como um assunto separado, mas para aplicá-lo, devemos uni-lo à realidade como um todo. Práticas aperfeiçoadas de comportamento organizacional não poderão (por si só) resolver o problema do desemprego. O CO não compensará as nossas próprias defi ciências. Ele não pode ser utilizado como compensação para um planejamento falho, uma organização inepta ou um controle inadequado. É apenas um de muitos sistemas operando em um sistema social mais amplo. Esta seção foi elaborada para alertá-lo sobre as três grandes limitações do CO (viés comportamental, retornos decrescentes e manipulação antiética), bem como sobre outros problemas. Viés Comportamental As pessoas que não possuem uma compreensão detalhada acerca do funcionamento dos sistemas, e que se tornam superfi cialmente infl uenciadas pelo comportamento organizacional, podem desenvol- ver uma forma de viés comportamental que lhes oferece um ponto de vista restrito, o qual enfatiza a satisfação das necessidades dos funcionários enquanto ignora o sistema mais amplo da organização e as relações com todo o seu público. A preocupação com os funcionários pode ser tão exagerada que o propósito original de reunir pessoas — resultados organizacionais produtivos para a sociedade — é perdido. Um comportamento organizacional sólido deveria auxiliar a obtenção dos propósitos organizacionais, não sua substituição. Um indivíduo que ignora as necessidades das pessoas como consumidores de produtos organizacionais, enquanto valoriza excessivamente as necessidades dos funcionários, está aplicando equivocadamente as idéias do comportamento organizacional. É um erro considerar, de forma simples, que o objetivo do CO seja criar uma força de trabalho satisfeita, visto que esse objetivo não se traduz automaticamente em novos produtos nem na excelência da prestação de serviços aos consumidores. Por outro lado, a pessoa que enfatiza excessivamente os resultados de produção, sem considerar as necessidades dos funcionários, também está utilizando erroneamente o comportamento organizacional. Um comportamento organizacional sólido reconhece a existência de um sistema social no qual muitas formas de necessidades humanas são satisfeitas de diversas maneiras. O viés comportamental pode ser aplicado tão equivocadamente que pode prejudicar os fun- cionários e as organizações. Algumas pessoas, apesar de suas boas intenções, sobrecarregam de tal forma seus pares com cuidados que esses indivíduos tornam-se emocionalmente subjugados e são reduzidos a uma dependência — improdutiva — indigna. Eles se tornam contentes, mas não realizados. Encontram desculpas para seus fracassos, em vez de assumirem a responsabilidade por seus avanços. Eles carecem de autodisciplina e auto-respeito. Da mesma maneira que ocorreu com Os problemas existem na natureza e no uso do comportamento organizacional. Capítulo 1 A Dinâmica das Pessoas e das Organizações 17 a administração científi ca anos atrás, a preocupação com as pessoas pode ser utilizada equivocada- mente por partidários apaixonados dessa corrente até que ela se torne prejudicial. A Lei dos Retornos Decrescentes A ênfase exagerada em uma prática de comportamento organizacional pode produzir resultados negativos, conforme indicado pela lei dos retornos decrescentes,8 um fator limitante em com- portamento organizacional da mesma forma que é na economia. Na economia, a lei dos retornos decrescentes refere-se ao declínio da quantidade de unidades adicionais de output quando mais de um input desejado é adicionado a uma situação econômica específi ca. Após determinado ponto, o número de unidades adicionais resultantes, em relação às unidades de input acrescentadas, tende a tornar-se menor. O volume de output obtido adicionalmente pode, eventualmente, alcançar zero e, até mesmo, continuar a declinar à medida que novas unidades de input são adicionadas. A lei dos retornos decrescentes funciona no comportamento organizacional de maneira seme- lhante. Ela afi rma que, em certo ponto, o aumento de uma prática desejada produz resultados de- crescentes, eventualmente nenhum resultado, e, até mesmo, resultados decrescentes à proporção que novos aumentos são realizados. O conceito implica que para cada situação há uma quantidade ótima de práticas desejáveis, como reconhecimento ou participação. Quando aquele ponto é ultra- passado, ocorre um declínio em relação aos retornos. Em outras palavras, o fato de uma prática ser desejável não signifi ca necessariamente que uma quantidade maior dela também seja mais desejá- vel. O excesso de uma coisa boa não é algo necessariamente bom. Os retornos decrescentes associados a vários incentivos oferecidos para alistamento pela Marinha dos Estados Unidos foram estudados em entrevistas com 1.700 civis do sexo masculino. Níveis de incentivos substancialmente diferentes foram oferecidos: bônus de US$ 1 mil versus bônus de US$ 3 mil, dois anos de bolsa de estudo universitário versus quatro anos e adicional de 10% sobre o salário-base para o pagamento de premiação por desempenho versus adicional de 25%. Nenhum dos três grandes incentivos maiores pareceu produzir disposição maior para o alistamento. De fato, os entrevistados apontaram o bônus de 10% como o mais atraente, levando os pesquisadores a concluir que mais não somente não é melhor como às vezes “pode ser pior”.9 Os retornos decrescentes podem não se aplicar a todas as situações humanas, mas a idéia é tão amplamente difundida que se tornou de uso praticamente geral. Além disso, o ponto exato para que uma aplicação passe a ser considerada excessiva variará de acordo com as circunstâncias, no entan- to, um excesso pode, de maneira geral, ser alcançado com qualquer prática. Por que existe a lei dos retornos decrescentes? Essencialmente, ela é um conceito relacionado aos sistemas. Ela pode ser aplicada em virtude do relacionamento complexo existente entre as muitas variáveis de uma situação. Os fatos demonstram que, quando existe excesso de variáveis, embora aquela variável específi ca seja desejada, ela tende a restringir os benefícios operacionais das outras variáveis de forma tão substancial que a efi cácia líquida vem a declinar. O excesso de segurança, por exemplo, pode levar os funcionários a demonstrar menos iniciativa e a apresentar crescimento pessoal menor. Essa relação demonstra que a efi cácia organizacional não é alcançada por meio da maximização da variável humana, mas pela combinação de todas as variáveis de um sistema de maneira equilibrada. Manipulação Antiética de Pessoas Uma preocupação signifi cativa sobre comportamento organizacional diz respeito à utilização de seus conhecimentos e técnicas para manipulação antiética das pessoas, bem como para auxiliar no seu desenvolvimento potencial. As pessoas que não possuem respeito pela dignidade básica dos seres humanos podem aprender as idéias do comportamento organizacional e aplicá-las para a obtenção de seus próprios interesses. Elas podem empregar seus conhecimentos sobre motivação ou comunicação em um processo de manipulação de pessoas, sem se preocuparem com o bem-estar humano. Os indivíduos que carecem de valores éticos podem usar pessoas de formas antiéticas. A fi losofi a do comportamento organizacional é apoiadora e orientada para os recursos huma- nos. Ela busca melhorar o ambiente humano e ajudar os indivíduos a alcançar todo o seu potencial. No entanto, os conhecimentos e as técnicas dessa disciplina podem ser utilizados para conse- qüências tanto negativas quanto positivas. Essa possibilidade é verdadeira para praticamente qualquer ramo do conhecimento, de forma que não é uma limitação específi ca do comportamento O excesso daquilo que é bom pode ser descrito como uma coisa positiva? Como a lei dos retornos decrescentes funciona no comportamento organizacional? 20 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional Questões para Discussão Avalie suas Próprias Habilidades 1. Defi na comportamento organizacional com suas próprias palavras. Peça a um amigo de fora da sua turma ou a um colega de trabalho para fazer o mesmo. Identifi que e explore a natureza de quaisquer diferenças existentes entre as duas defi nições. 2. Suponha que um amigo tenha feito a seguinte afi rmação: “O comportamento organizacional é egoísta e manipulador, porque ele serve apenas aos interesses da administração”. Como você responderia a isso? 3. À medida que você começa a compreender o comportamento organizacional, por que acredita que ele tenha se tornado um campo de estudos popular? 4. Considere a seguinte afi rmação: “As organizações necessitam de pessoas e as pessoas precisam das organizações”. Ela é válida para todos os tipos de organização? Dê exemplos de orga- nizações para as quais essa afi rmação é verdadeira e outras para as quais ela provavelmente seja falsa. 5. Revise os conceitos fundamentais que formam a base do comportamento organizacional. Quais conceitos você acredita serem mais importantes que os demais? Explique. 6. Selecione um de seus colegas de trabalho ou amigos. Identifi que as qualidades que tornam aquela pessoa substancialmente diferente de você. Quais as semelhanças básicas entre você e seu colega? O que é mais dominante: as diferenças ou as semelhanças? 7. Discuta as características mais signifi cativas do sistema social de uma organização para a qual você tenha trabalhado. De quais formas o sistema social afetou você e seu desempenho no tra- balho, tanto positiva quanto negativamente? 8. Revise as quatro abordagens do comportamento organizacional. À medida que você ler este livro, mantenha uma lista dos modos pelos quais esses temas estão refl etidos em cada um dos tópicos principais. 9. Examine as fórmulas que levam à produtividade organizacional efi caz. Quais fatores você acre- dita que possuam o maior potencial para fazer alguma diferença nas organizações? 10. O viés comportamental e os retornos decrescentes em relação às práticas do comportamento organizacional são diferentes ou semelhantes? Discuta. Como está seu entendimento sobre comportamento organizacional? Leia as seguintes sentenças cuidadosamente. Faça um círculo ao redor do número na escala de respostas que refl ita, da melhor forma possível, o grau com que cada afi rmação mais bem o descreve. Some o total de pontos e prepare um breve plano de autodesenvolvimento. Esteja pronto para rela- tar seus resultados para que eles, juntamente com os resultados dos demais elementos do seu grupo, possam ser tabulados adequadamente. Boa descrição Má descrição 1. Compreendo de forma completa a natureza e a defi nição do comportamento organizacional. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2. Posso listar e explicar as quatro metas primordiais do comportamento organizacional. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3. Sinto-me confortável em explicar a interação entre teoria, pesquisa e prática no comportamento organizacional. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4. Estou totalmente consciente das maneiras como as pessoas agem com base na forma como elas percebem o mundo. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 5. Acredito que a maioria dos funcionários possui forte desejo de estar envolvida no processo de tomada de decisões. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Capítulo 1 A Dinâmica das Pessoas e das Organizações 21 6. Sinto-me confortável em explicar o papel da ética no comportamento organizacional. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7. Posso facilmente resumir a natureza da abordagem contingencial para o comportamento organizacional. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 8. Posso listar e explicar cada um dos fatores da fórmula para a produção de resultados comportamentais. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9. Posso explicar por que uma abordagem sistêmica para o comportamento organizacional é apropriada. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10. Compreendo o relacionamento existente entre as perspectivas sistêmicas, viés comportamental e a lei dos retornos decrescentes no comportamento organizacional. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Pontuação e Interpretação Some o total de pontos obtidos nas dez questões. Registre aqui esse número e relate-o quando for solicitado: _______. Finalmente, insira o total de pontos no gráfi co Avalie e Melhore suas Habili- dades Associadas ao Comportamento Organizacional no apêndice. Se você obteve um resultado entre 81 e 100 pontos, parece ter um conhecimento sólido sobre os fundamentos do comportamento organizacional. Se você obteve um resultado entre 61 e 80 pontos, deveria analisar mais detidamente os itens nos quais obteve pontuação mais baixa e revisar o material relacionado a esses assuntos. Se você obteve um resultado abaixo de 60 pontos, deve estar ciente de que a compreensão inadequada de diversos itens poderá ser prejudicial para o seu futuro sucesso como gerente. Sugerimos uma revisão do capítulo inteiro. Agora, identifi que suas três pontuações mais baixas e escreva os números dessas questões aqui: _______, _______, _______. Faça um parágrafo curto detalhando para si mesmo um plano de ação para que você melhore cada uma dessas habilidades. O Representante de Vendas Transferido Harold Burns ocupava a posição de representante de vendas distrital em uma empresa de aparelhos eletrodomésticos. Sua área de atuação estendia-se pelos estados do meio-oeste dos Estados Unidos e incluía aproximadamente cem lojas. Ele já trabalhava para a companhia havia 20 anos e estava em seu cargo e localização atuais nos últimos cinco anos. Durante todo esse tempo, como sempre, alcançou suas cotas de vendas distritais. Certo dia, Burns descobriu, com amigos locais, que a esposa de um representante de vendas de outro distrito estava na cidade à procura de uma casa para alugar. Ela havia dito ao corretor imobiliário que sua família se mudaria dentro de alguns dias, porque seu marido estaria substituindo Burns. Quando Burns ouviu a notícia, recusou-se a acreditar. Dois dias depois, em 28 de janeiro, ele recebeu uma correspondência urgente, postada no dia anterior, de seu gerente de vendas regional. A carta tinha o seguinte texto: Caro Harold, Em virtude da carência de pessoal, estamos lhe solicitando que se mude para o distrito de Gunning, com vigência a partir de 1o de fevereiro. Sr. George Dowd, do distrito Parsons, vai substituí-lo. Você poderia certifi car-se de que todo o seu estoque e propriedades sejam transferidos corretamente para ele? Tenho a certeza de que você apreciará seu novo distrito. Parabéns. Atenciosamente, (Assinatura) • • • Estudo de Caso 22 Parte Um Fundamentos do Comportamento Organizacional Com essa correspondência, ele recebeu o broche comemorativo para celebrar seus 20 anos de trabalho. A carta que se encontrava em anexo, remetida pelo gerente regional de vendas, continha o seguinte texto: Caro Harold, Estou feliz ao enviar-lhe esse medalha comemorativa de seus 20 anos de serviço. Você possui um longo e excelente histórico com a companhia. Estamos honrados por conceder-lhe tal reconhecimento, e espero que você a ostente orgulhosamente. Nossa companhia está orgulhosa de ter muitos funcionários antigos. Gostaríamos que você soubesse que temos interesse pessoal em seu bem-estar, porque pessoas como você são a alma de nossa companhia. Atenciosamente, (Assinatura) Harold Burns verifi cou os boletins de vendas trimestrais e descobriu que as vendas do distrito de Gunning eram 10% menores do que as de seu distrito atual. Questões 1. Comente os eventos negativos e positivos desse caso na medida em que eles se relacionam ao comportamento organizacional. 2. Houve a aplicação de uma abordagem de recursos humanos no caso Burns? Discuta essa questão. Ética no Comportamento Organizacional Examine as seguintes declarações. Avalie cada situação de acordo com o grau segundo o qual você acredita que um problema ético potencial seja inerente a ela. Após registrar suas respostas, reúna-se em grupos pequenos (de três a cinco pessoas) e discuta quaisquer diferenças signifi cativas entre as respostas dadas pelos membros das equipes. Sem problema ético Com problema ético 1. Uma gerente, seguindo os preceitos da lei das diferenças individuais, permite que seus seis funcionários estabeleçam seus próprios horários de início de expediente. 1 2 3 4 5 2. Um supervisor descobre que os membros de determinada equipe são trabalhadores mais rápidos que os de outra e, dessa forma, passa somente a contratá-los para certos cargos. 1 2 3 4 5 3. Uma organização, frustrada com as contínuas reclamações sobre seus sistemas de avaliação e pagamento, decide que o regime de “pagamento igual para todos os funcionários” (apesar das diferenças de desempenho) funcionará melhor. 1 2 3 4 5 4. Uma organização está diante de uma possível eleição para certifi cação sindical. Para descobrir o que os funcionários pensam, a alta administração instala equipamentos de vigilância eletrônica na lanchonete. 1 2 3 4 5 5. Uma organização contrata uma empresa de consultoria para realizar uma pesquisa sobre a atitude dos funcionários. Quando os consultores sugerem que podem codifi car secretamente os questionários, de forma que os autores das respostas possam ser identifi cados, a empresa concorda que isso seria “interessante”. 1 2 3 4 5 Exercício Vivencial