NE ZNAM STA JE OVO, REDA RADI, Vežbe od Javne finansije

Preuzmite NE ZNAM STA JE OVO, REDA RADI i više Vežbe u PDF od Javne finansije samo na Docsity! 69 ANALIZA KORIŠTENJA INTERNET BANKARSTVA MEĐU STUDENTSKOM POPULACIJOM U REPUBLICI HRVATSKOJ Dr. sc. Ljubica Milanović Glavan1 Antonija Ćibarić, mag. oec. ANALIZA KORIŠTENJA INTERNET BANKARSTVA MEĐU STUDENTSKOM POPULACIJOM U REPUBLICI HRVATSKOJ Pregledni rad / Review UDK 336.71:004.738.5(497.5) Glavni cilj rada jest analizirati percepciju korištenja Internet bankarstva među student- skom populacijom u Republici Hrvatskoj. Empirijsko istraživanje na tu temu provedeno je putem anketnog upitnika u kolovozu i rujnu 2015. godine. U radu se prvo defi nira proble- matika i predmet istraživanja, analizira se korištenje Internet bankarstva na europskoj razini, a zatim se primjenom različitih statističkih metoda na uzorku istraživanja kojeg je činilo 211 studenata ispituje učestalost, razlozi korištenja i način korištenja Internet ban- karstva, kao i zadovoljstvo obavljenim uslugama. Istraživanje je pokazalo kako u Repub- lici Hrvatskoj korištenje usluga Internet bankarstva nije dovoljno razvijeno, štoviše kako se Republika Hrvatska nalazi pri dnu europske ljestvice u korištenju takvih usluga, ali i da se broj korisnika povećava iz godine u godinu, posebice među studentskom populacijom. Ključne riječi: Internet bankarstvo, Europska Unija, Republika Hrvatska, studentska populacija. 1. Uvod U posljednjih dvadesetak godina u bankarstvu su se dogodile brojne transformacije kao posljedica političkih, gospodarskih i demografskih promjena, a posebice kao posljedica tehnoloških inovacija. Internet zbog svojih specifi čnih karakteristika kao što su brzina, dostup nost, prilagodljivost i niska cijena predstavlja idealan distribucijski kanal za bankar- ske usluge (Ivančan, 2015). Upravo stoga, tradicionalan način obavljanja bankarskih poslova u puno segmenata zamijenilo je pokretno bankarstvo koje obuhvaća korištenje mobilne tehnologije i Interneta za obavljanje fi nancijskih transakcija. Pod najjednostavnijim poj- mom Internet bankarstva podrazumijeva se obavljanje bankarskih aktivnosti putem Inter- neta (Ibok i Ikoh, 2013). 1 Ekonomski fakultet Sveučilišta u Zagrebu 70 Ljubica Milanović Glavan, Antonija Ćibarić Prednosti i nedostaci Internet bankarstva se mogu promatrati sa dva različita stajališta, a to su stajališta klijenta i sa stajališta banke. Prednosti koje pruža Internet bankarstvo (Ronče- vić, 2006) sa stajališta banke su: poboljšani ugled na tržištu, smanjenje transakcijskih troš- kova, brže i bolje reakcije na promjene u okruženju, veći prodor na tržište te korištenje inter- neta u svrhu oglašavanja i prodaje novih fi nancijskih proizvoda. Banke putem usluga Inter- net bankarstva imaju mogućnost upravljanja odnosima s klijentima jer nude širok asortiman usluga dostupnih 24 sata na dan, 7 dana u tjednu. Usluge koje nude su standardizirane pa banke tako postižu niže jedinične usluge te tako mogu nuditi usluge po nižoj cijeni. Standar- dizirane usluge jednako predstavljaju i prednost i nedostatak za banku jer nema osobnog kontakta i teško je na taj način odgovoriti na želje i potrebe zahtjevnijih klijenata. Niska infor- matička pismenost najčešća je zapreka za širu primjenu usluga Internet bankarstva. Nedo- statak predstavlja i to što pri samom obavljanju transakcije može doći do pogreške u softveru i gubitku podataka o obavljenoj transakciji. Također, banka ne može dati 100%-tnu garanciju za sigurnost usluga Internet bankarstva, a koja uvelike ovisi i o dobavljačima i pružateljima telekomunikacijskih usluga. Najveća prednost klijentu prilikom obavljanja usluga Internet bankarstva jest nepostojanje vremenskog i prostornog ograničenja. Internet bankarstvo je dostupno u svako vrijeme sa svakog mjesta na kojem postoji pristup Internetu. Korisnici mogu u svega nekoliko klikova mišem obaviti sve željene transakcije. Osim toga kao pred- nosti za klijenta mogu se izdvojiti: niži troškovi bankarskih usluga, povećanje zadovoljstva zbog uštede vremena, brzina obavljanja transakcije, kontinuirani pristup informacijama te bolje administriranje fondovima. Glavni nedostatak Internet bankarstva sa stajališta klijenta je nedostatak sigurnosti pri obavljanju transakcija. Klijenti su jako osjetljivi kad je u pitanju njihov novac i nisu spremni prihvatiti rizik od krađe i zloupotrebe podataka. Upravo stoga banke danas ulažu velike količine vremena, novca i ljudskih resursa u podizanje i očuvanje informacijske sigurnosti. Upravo se na analizi korištenja usluga Internet bankarstva zasniva ovaj rad te se postavlja pitanje koliko je razvijeno Internet bankarstvo u Republici Hrvatskoj, posebice koliko nave- dene usluge koriste studenti. Prvo poglavlje defi nira osnovni koncept bitan za tematiku rada i njegovu važnost te opisuje strukturu rada. U drugom poglavlju proučava se korištenje Inter- net bankarstva na ra zini europskih zemalja te se utvrđuje pozicija Republike Hrvatske na toj ljestvici. Treće poglavlje empirijski ispituje percepciju korištenja usluga Internet bankarstva među hrvatskom studentskom populacijom. Finalno, četvrto poglavlje daje zaključna raz- matranja rada, objašnjava znanstveni doprinos i ograničenja provedenog istraživanja te nudi smjernice za buduća istraživanja. 2. Analiza korištenja Internet bankarstva u Europi Tablica 1 prikazuje postotak korištenja usluga Internet bankarstva u europskim zemljama u 2014. godini. Iz Tablice se može vidjeti kako se u samom vrhu nalaze zemlje sjeverne Europe: Island (91%), Norveška (89%), Finska (86%), Danska (84%), Švedska (82%) te Estonija (77%). Na dnu ljestvice nalaze se Grčka (13%), Rumunjska (4%) i Bugarska (5%). Republika Hrvatska je također pri dnu navedene ljestvice. Istraživanja su pokazala kako samo 19% hrvatskih građana koristi Internet bankarstvo. 73 ANALIZA KORIŠTENJA INTERNET BANKARSTVA MEĐU STUDENTSKOM POPULACIJOM U REPUBLICI HRVATSKOJ Na Grafi kon 2. moguće je vidjeti korištenje Internet bankarstva u Republici Hrvatskoj od 2010. do 2014. godine. Vidljivo je da je 20% pojedinaca koristilo Internet bankarstvo tijekom 2010. i 2011. godine. Sljedeće dvije godine je uslijedio mali rast korištenja ove usluge da bi tijekom 2014. godine došlo do pada na razinu korištenja od 19%. Ove podatke je potvrdilo i izvješće Državnog zavoda za statistiku i statistički podaci koje objavljuje HNB. Iz svega navedenog se može zaključiti kako je Internet bankarstvo u Republici Hrvatskoj nedovoljno razvijeno. Ključni razlozi za nekoliko godina kašnjenja Republike Hrvatske za ostatkom svijeta po pitanju Internet bankarstva jesu nedostatak zakonske regulative u ranim godinama njegova razvoja i niski udio korisnika samog Interneta. Grafi kon 2. Korištenje Internet bankarstva u Republici Hrvatskoj od 2010. do 2014. Izvor: rad autorica prema: http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin00099 Po pitanju demografskih karakteristika korisnika usluga Internet bankarstva u Republici Hrvatskoj je situacija slična kao i u svijetu. Internet bankarstvo koristi najviše mlađa popula- cija (dobna skupina od 18 do 29 godina). Istraživanje koje je provela Ivančan (2015) pokazalo je da 66% korisnika Internet bankarstva u Republici Hrvatskoj pripadaju upravo toj dobnoj skupini, a čine je studentska populacija i mlađi zaposleni ljudi. S obzirom na takve rezultate empirijsko istraživanje korištenja Internet bankarstva provedeno je baš među studentskom populacijom u Republici Hrvatskoj. 3. Empirijsko istraživanje korištenja Internet bankarstva među studentskom populacijom u Republici Hrvatskoj Cilj provedenog istraživanja bio je utvrditi koliko su studenti u Republici Hrvatskoj upoz- nati s uslugom Internet bankarstva, koriste li ovu uslugu te koliko su zadovoljni ovakvim načinom obavljanja željenih transakcija. 3.1. Metodološki okvir istraživanja U svrhu ovog istraživanja korišten je anketni upitnik. Anketni upitnik bio je sastavljen od 20 pitanja. Prilikom izrade anketnog upitnika koristili su se pitanja iz 3 znanstvena istraživa- 74 Ljubica Milanović Glavan, Antonija Ćibarić nja (Hynes, 2001; Podder, 2005; Baraghani, 2008) te pitanja iz ankete koju je provela Hrvatska poštanska banka (HPB). U upitniku je jedno pitanje bilo otvorenog oblika gdje ispitanici nemaju mogućnost izbora među ponuđenim odgovorima već sami trebaju odgovoriti na postavljeno pitanje. Preostala pitanja su bila zatvorenog oblika, odnosno ispitanicima su ponuđeni mogući odgovori. Upitnik se sastojao od 5 dihotomnih pitanja koja imaju ponu- đena 2 odgovora, a u preostalim pitanjima ispitanicima je ponuđen višestruki izbor. Pri izradi upitnika je korištena Google aplikacija za izradu obrazaca GoogleDrive, a pri njegovom pla- siranju korišten je CAWI pristup (eng. ComputerAssisted Web Interviewing) pri kojem se ispi- tanicima šalju e-mail poruke kojima ih se zamoli da sudjeluju u istraživanju te da klikom na hiperlink odu na posebno kreirane web stranice. U provedenom anketnom istraživanju su sudjelovali studenti Sveučilišta u Republici Hrvatskoj. Anketno istraživanje je provedeno tije- kom kolovoza i rujna 2015 godine. U istraživanju je sudjelovalo 211 studenata. 3.2. Prikaz i interpretacija rezultata istraživanja Istraživanje je pokazalo kako većina studenata koristi bankarske usluge i to njih 96.7%. 3.3% studenata uopće ne koristi bankarske usluge. Najveći broj ispitanika iz uzorka koristi usluge PBZ banke, tj. njih 41.71%. Sljedeća banka čije usluge koriste studenti je Zagrebačka banka i to njih 39.81%. Treća banka je Erste sa 6.16% korisnika njezinih usluga. Usluge OTP banke koristi 3.32% studenata. Nadalje, usluge Raiff eisen banke koristi 2.84% studenata, a 2.37% studenata koristi usluge Splitske banke. Banke koje imaju najmanji broj korisnika su Podravska banka (0.95%), Hypo (0.95%) te NLB (0.47%). Može se zaključiti kako studenti vrlo vjerojatno koriste usluge velikih banaka koje im nude povoljnije pakete namijenjene upravo njima. S obzirom na to da je veliki broj studenata korisnik bankarskih usluga, sljedeće pitanje u anketnom upitniku je bilo vezano uz korištenje Internet bankarstva. 84.8% studenata su kori- snici usluge Internet bankarstva što je jako veliki postotak i što odgovara prethodno spome- nutim istraživanjima i tvrdnjama da upravo mlađa dobna skupina (od 18 do 29 godina) kori- sti takve usluge. Usluga Internet bankarstva koju studenti najviše koriste je pregled stanja računa (njih 77.7%). Nadalje, sljedeća najviše korištena usluga je prijenos sredstava sa 58.8% korisnika. Također, plaćanje računa (53.6%) i kupnja putem Interneta (45%) su također vrlo korištene među studentima. Usluge koje studenti rjeđe ili manje koriste su kupnja bonova za mobitel (27%) te kupnja i prodaja udjela u fondovima (1.9%). Niti jednu od navedenih usluga ne koristi 15.2% studenata. Osim navedenih usluga, 0.9% studenata je odabralo stavku ostalo koju su obrazložili kao korištenje nacionalnih plaćanja i PayPala (Grafi kon 3). Iduće pitanje bilo je vezano za razloge korištenja Internet bankarstva. Istraživanje je pokazalo kako je najveći razlog korištenja Internet bankarstva među studentskom popula- cijom u Republici Hrvatskoj njegova dostupnost 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu (74.9%). Idući razlozi korištenja takvih usluga jest to što student nisu primorani odlaziti u poslovnicu banke (72%) i ušteda vremena (67.8%). Nadalje, brzina i jednostavnost upravljanja vlastitim fi nancijama su jako bitne (67.7%). 56.4% studenata smatra da je jednostavnost upotrebe također jako bitan razlog za korištenje usluga Internet bankarstva. S niti jednim navedenim razlogom se ne slaže 15.2% studenata. 1.4% studenata je odabralo neke ostale razloge za korištenje Internet bankarstva. Pod ostalim razlozima su naveli jeftiniju naknadu za plaćanje računa te manju proviziju. 75 ANALIZA KORIŠTENJA INTERNET BANKARSTVA MEĐU STUDENTSKOM POPULACIJOM U REPUBLICI HRVATSKOJ Grafi kon 3. Usluge Internet bankarstva Izvor: rad autorica prema podacima dobivenim anketom Što se tiče zadovoljstva s korištenim uslugama Internet bankarstva, najveći broj studenata je u potpunosti zadovoljan korištenim uslugama i to 53.6% njih. Djelomično zadovoljno je 16.1% studenata. U potpunosti je nezadovoljno 7.6% studenata. Nadalje, djelomično nezado- voljno i niti nezadovoljno niti zadovoljno je 3.8% studenata. S obzirom na to da manji postoci pripadaju skupinama u potpunosti sam nezadovoljna/na, djelomično sam nezadovoljan/na te niti sam nezadovoljan/na niti sam zadovoljan/na može se zaključiti kako su usluge banaka na odgovarajućoj razini, ali postoji prostor za poboljšanje postojećih usluga. Na Grafi konu 4. vid- ljivo je da su kod usluge Internet bankarstva studenti najviše zadovoljni jednostavnošću upo- rabe (61.1%), funkcionalnošću (51.2%) te preglednošću (34.6%). Studenti su malo manje zado- voljni sa dostupnošću i jasnoćom uputa, obavijestima i sl. (20.4%) te naknadama (19.4%). Grafi kon 4. Zadovoljstvo određenim karakteristikama Internet bankarstva Izvor: rad autorica prema podacima dobivenim anketom Po pitanju učestalosti korištenja, najveći udio, 30.8% studenata, koristi se uslugom Inter- net bankarstva jednom tjedno. 23.2% studenata koristi uslugu nekoliko puta mjesečno. Jed- nom dnevno uslugu Internet bankarstva koristi 16.6% studenata. Nadalje, 10.4% studenata rjeđe koristi uslugu. Najmanji udio studenata se koristi uslugom Internet bankarstva neko- liko puta dnevno i to 3.8%. 15.2% studenata uopće ne koristi uslugu Internet bankarstva. 78 Ljubica Milanović Glavan, Antonija Ćibarić Iako je Internet bankarstvo dobro zastupljeno među studentskom populacijom na ban- kama je da u budućnosti više porade na promociji Internet bankarstva i unaprijede sve funk- cionalnosti ove usluge, posebice pitanje sigurnosti. Na taj način će se broj korisnika Internet bankarstva povećati ne samo među studentskom populacijom, nego i na nacionalnoj razini. Razvoj Internet bankarstva bio je u relativno kratkome roku, a stručnjaci predviđaju nastavak takvog trenda i u budućnosti. Internet bankarstvo će također zasigurno prihvatiti mlade generacije koje odrastaju uz Internet i njima će takav način korištenja bankarskih usluga biti puno lakši nego prethodnim generacijama korisnika Internet bankarstva koji su morali uno- siti promjene u svoje navike poslovanja. Jedno od glavnih ograničenja istraživanja ovoga radu se odnosi na veličinu uzroka na kojem je ono provedeno. Naime, iako je reprezentativni uzorak istraživanja činilo 211 stude- nata u Republici Hrvatskoj, veći uzorak bi pružio puno detaljnije i konkretnije rezultate. Istra- živanje, iako provedeno pomoću pomno osmišljenog anketnog upitnika, ne može izbjeći sve nedostatke te metode, između kojih se posebno može istaknuti nerazumijevanje pojedinih pitanja od strane ispitanika, kao i nesposobnost spomenutih ispitanika da ponude objek- tivne odgovore na postavljena pitanja. Bez obzira na ova navedena ograničenja, dobiveni podaci su vrijedni i korisni i mogli bi aktualizirati ovu važnu temu kako u poslovnoj praksi, tako i na akademskoj razini. L I T E R A T U R A 1. Baraghani, S. N. (2008) Factors Infl uencing the Adoption of Internet Banking, Master Thesis, Lulea University of Tehnology. 2. Državni zavod za statistiku, Primjena informacijskih i komunikacijskih tehnologija u kućan- stvima i kod pojedinaca u 2014., prvi rezultati. Dostupno na: http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ publication/2014/02-03-02_01_2014.htm 3. Hynes, L. (2001) The Adoptionof Internet Banking in Ireland, Postgraduate Thesis, National College of Ireland. 4. Ibok, N. i Ikoh, I. M. (2013.) Determinants of Customers Satisfaction with Internet Banking Services. British Journal of Arts and Social Sciences, Volume 14, No. 02, pp. 178-186. 5. Ivančan, S. (2015), Korisnička percepcija sigurnosti Internet bankarstva u Republici Hrvat- skoj, Diplomski rad, Ekonomski fakultet, Zagreb. 6. Podder, B. (2005) Factors Infl uencing the Adoption and Usage of Internet Banking: A New Zealand Perspective, Master Thesis, Auckland University of Technology. 7. Poslovni dnevnik. Dostupno na: http://www.poslovni.hr/tehnologija/internet-bankar- stvo-koristi-27-hrvata-257258 8. Previšić, J. et al. (2007) Osnove marketinga, Zagreb: Adverta. 9. Rončević, A. (2006, Nove usluge bankarskog sektora: Razvitak samoposlužnog bankarstva u Republici Hrvatskoj, Ekonomski pregled, 57(11), 753.-777. 79 ANALIZA KORIŠTENJA INTERNET BANKARSTVA MEĐU STUDENTSKOM POPULACIJOM U REPUBLICI HRVATSKOJ Summary ANALYSIS OF USING INTERNET BANKING SERVICES AMONG THE STUDENT POPULATION IN CROATIA The main goil of this paper is to investigate the perception of using Internet banking services among Croatian students. Empirical research was conducted in 2015. First, the defi nition of the theme con- cepts and research problem are described. Next, analysis of using Internet banking services is given. Finally, by diff erent statistical methods the level of using Internet banking amon student population in Croatia is examined. The research has shown that Internet banking is not yet developed enough in Croatia, but that the number of users has been incerased from its beginings to the present days, especially among younger population. Keywords: Internet banking, Europian Union, Croatia, student population.